大手金融サービス企業は、データを駆使してFinancial Services Cloudでサービスをパーソナライズしています
接続されたデータを活用し、金融サービス業務向けのサービスを大規模に展開
セルフサービスポータルとチャットボットにより、金融サービスにおけるカスタマーサービスのコストを削減しましょう。CSRにコンテキストと履歴を含む顧客全体像をもたらします。インテグレーションを簡単に実装してデータを接続すれば、Financial Services Cloud内でコアとなるバンキングプロセスを実行できます。
セルフサービスで効率を生み出す
コールの迂回件数を増やし、処理時間を短縮することで、カスタマーサービスのコストを削減します。コストのかかる通話や支店のやり取りを低コストのチャット体験に移行します。顧客は、簡単なリクエストであれば、オフィスに出向いたり、電話をかけたりすることなく、スピーディに解決できます。デモ動画をご覧ください
セルフサービスポータルとともに、Financial Services Cloud自動化機能を既存のインターネットやモバイルバンキング体験にシームレスに埋め込むことで、コンタクトセンターからの通話を効率化します。デモ動画をご覧ください
顧客はデジタルファーストですが、デジタル以外のチャネルも使います。パーソナライズされたオムニチャネルジャーニーを用意することで、顧客にとって取引しやすい金融機関になります。デジタルチャネルと物理チャネルの垣根を感じさせないシームレスなインタラクションで顧客を満足させましょう。デモ動画をご覧ください
顧客をあらゆる角度から把握し、パーソナライズされたサービスを実現
統合されたインテリジェントな自動化ワークスペースで、担当者の生産性を加速しましょう。CSRはプレビルドされた統合機能で複数のプラットフォームからのデータを表示することが可能。顧客データを単一のページで把握できるため、システムを切り替える必要がなくなります。
機密情報を共有する前に発信者の身元を確認することで、顧客の信頼を維持し、個人情報を保護します。銀行員やアドバイザーが顧客やその正式な代表者を確認する際に使用できる、ビジネス要件と法的要件を満たすフローを設定します。
顧客情報のインタラクティブなオムニチャネルタイムラインを検索し、顧客に関連する主な活動を1か所で確認できます。顧客とやり取りしたユーザーにかかわらず、時系列で集約したデータを表示します。やり取りが発生したチャネルと、エンゲージメントに参加したユーザーを確認できます。
FlexCardを使用して消費者向けのUIコンポーネントを作成し、複数のソースから得たコンテキスト情報を一目で確認できる形式で表示します。これらは任意のデバイスやチャネルで確認することができ、関連するタスクにもアクセスできます。WYSIWYGエディターのドラッグ＆ドロップ要素を使用すると、こうした環境をすばやく構築できます。
CSRが問題をスピーディに解決できるように支援
レコード通知を使用すると、担当者はレコードをスキャンして通知を受け取り、今すぐ注意すべきなのか、まもなく注意が必要なのか判断できます。たとえば、担当者は、引き出しに資金供給用の金融口座の残高が少ない通知を見つけた場合、顧客に積極的に通知して資金を送金し、当座貸越を回避できます。
サービスエージェントは、一般的に使用されるプロセスを起動することで、顧客の問い合わせをすばやく効率的に解決できます。アクションランチャーは、通話のコンテキストに応じて関連するプロセスのみを提示することで、タスクを合理化し、担当者が全体的な顧客体験を改善できるように支援します。
コアとなる金融プラットフォームデータと統合
プレビルドされた標準ベース（BIAN）のバンキングAPIとテンプレートを活用し、開発を加速しましょう。インテグレーションを簡単に実装してデータを接続すれば、Financial Services Cloud内でコアとなるバンキングプロセスを実行できます。BIANを採用しているため、銀行業界の企業間の相互運用性が確保され、ベストプラクティスが促進されます。
MuleSoft Directのプレビルドされた接続ソリューションにより、価値実現までの時間を短縮します。主要なユースケースに対しては業界標準のインテグレーションをSalesforce内で実行するため、開発者はバックエンドでカスタマイズできます。小規模かつ迅速に開始することで、開発コストを削減。数か月かかっていた開発が数日で完了するようになります。
Financial Services Cloudに組み込まれたデータ消費フレームワークにより、大量のデータに対応するインテグレーションを大規模に展開します。金融サービス会社は、制限や制約にかかわらず、大規模なデータセットをSalesforceに取り込むことができます。
複雑な営業プロセスを自動化
シームレスなカスタマーサービスプロセスを迅速かつ効率的に設計するための完全なフレームワークであるService Process Studioを使用して、担当者が強化されたカスタマーサービスエクスペリエンスを提供できるように支援します。コアとなるバンキング機能と取引データをリアルタイムで統合することで、システム間を切り替える必要性が減ります。
問題に関する通話を迂回し、速やかに解決するとともに、データ、自動化、AIを利用して顧客体験を向上させます。統合されたコスト効率の高いセルフサービスプラットフォームを通じてデジタルトランスフォーメーションを推進し、問題解決マネージャーはシームレスな顧客中心の体験を優先できます。
苦情の受付から解決、分析に至る苦情管理プロセスを合理化します。部門間のワークフローを自動化し、苦情を速やかにコンプライアンスに沿って解決します。プレビルトの分析を利用して、傾向を明らかにし、プロセスを改善します。
住所更新、手数料の取り消し、受益者の管理など、テンプレートのライブラリを利用することで、カスタマーサービスプロセスをスピーディかつ効率的に設計します。一般的なサービスリクエストを自動化し、コールセンターやセルフサービスポータルなど、複数のチャネルで再利用できるようにします。
AIを活用したインサイトにより、すべての顧客とのやり取りをパーソナライズ
支援AIと生成AIの統合により、サービス業務を拡張し、生産性を向上させます。担当者はAgentforce Assistantとの会話形式のやり取りを通じて顧客の抱える問題に素早く対応し、情報を取得。パーソナライズされた効果的な顧客コミュニケーションが確立されます。
リアルタイムの分析を提供して、顧客、担当者、コンタクトセンター管理チームに貴重なインサイトを提供します。予測分析で顧客のニーズを予測してリードジェネレーションを促進するとともに、データサイエンスと機械学習を活用してリードの発見、優先順位付け、コンバージョンを実現します。
AIがお勧めのネクストアクションをタイミング良く提示。顧客との会話がもっと有意義なものになり、効果的にやり取りできるようになります。顧客の心をつかみ、ビジネス目標にも合致するオファーやアクションをカスタマイズして作成し、提示します。
Customer 360全体の製品を使用して、サービスソリューションを確立
Financial Services Cloud
個人、法人を問わず、あらゆるチャネル、あらゆる地域で顧客体験を統合します。
Service Cloud
金融取引とプロセスを自動化し、顧客満足度を高めるワークフローを効率化します。
Experience Cloud
すばやくデータを活用したサイト、ポータル、アプリを立ち上げ、カスタマージャーニー全体を連携します。
MuleSoft Anypoint Platform
あらゆるサービスシステムのデータを統合して、時間的制約のある重要なデータを提供します。データはAPIと統合のための単一のプラットフォームで提供されます。
Omnistudio
複数のデバイスやチャネルで、デジタルファーストの業界特化型体験を提供します。
Marketing Cloud
顧客体験をパーソナライズし、あらゆるチャネルやデバイスに対応するデータファーストのソリューションで各キャンペーンを最適化します。
Salesforceのサポートで完璧なカスタマーサービスソリューションを構築
今すぐお問い合わせください。Salesforceのエキスパートが順を追ってプロセスをご案内します。
- 基盤となる適切なFinancial Services Cloudエディションをお選びください。
- 必要な製品やサービスが含まれていない場合は追加します。
- アプリ、サービス、サポートで最終結果をカスタマイズします。
チャットの文面、メール、電話による通話など、あらゆるコミュニケーションを会員プロフィールページで確認できるようになり、担当者と会員のやり取りが一変しました。
Olivia Boles氏オペレーションプロジェクト担当ディレクター, PenFed Credit Union
サービスイノベーションが銀行、資産管理会社、保険会社にどのように役立つのかご覧ください
ウェルスマネジメント
統合されたプラットフォームで自動化されたデータにもとづいたエクスペリエンスを提供することで、顧客エンゲージメントをモダナイズし、顧客満足度を高め、アドバイザーの生産性を向上させます。
AIを活用して取引に関する問題をすみやかに解決する方法
サービス担当者や銀行員、アドバイザーは、ワークフローに組み込まれた生成AIを活用して、手入力による業務を合理化するとともに、取引や保険契約の更新などの各種問題を迅速に解決できます。
AIとFinancial Services Cloudを使用してリアルタイムで回答を自動入力するには
Salesforce Industries AIとFinancial Services Cloudにより、ライブの会話の文字起こしを利用してフォームフィールドにリアルタイムで自動入力することで、業務フロー内で直接カスタマーサービスを変革する方法をご確認ください。
新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング
今すぐ使える金融サービスオペレーションのヒント、コツ、ベストプラクティス
サービスの大規模な展開に関するよくある質問（FAQ）
金融サービス業界におけるカスタマーサービスとは、自社の商品やサービスを利用している顧客に提供するサポートのことです。金融サービス業界向けのカスタマーサービスソフトウェアは、金融機関のために構築された機能を備えており、接続された包括的なプラットフォームを提供できます。
金融サービス業務とは、組織全体でカスタマーサービスをサポートするミドルオフィスおよびバックオフィスのプロセスとチームのことです。金融サービス業務ソフトウェアは、デジタルワークフローの効率を高めて、ビジネスパフォーマンスを加速させる効果があります。
金融サービス業務チームと顧客サービスチームの働きにより、金融機関はカスタマージャーニー全体にわたってパーソナライズされたサービスを提供できます。それと同時に、サービスチームはすべての顧客とのやり取りに程よいサービスを提供できるようになります。
まず、貴社のニーズと目標を見定めましょう。貴社が現在提供しているさまざまなサービスエクスペリエンスについて考えます。すべてのチャネルで快適なサービスを提供するために、運用で改善したい点を特定します。こうした要求を満たすことのできるソフトウェアを選びましょう。
金融サービス機関は、自動化とセルフサービスによってカスタマーサービスを向上させることができます。効率を高めることより、サービスチームと運用チームは、顧客に愛されるサービスの提供という最重要課題に時間を割いて専念できるようになります。
