【比較】おすすめのコールセンターシステム15選！機能やメリットは？

企業が自社の売上を向上させるためには、顧客満足度の向上が重要です。顧客満足度を高めるために、コールセンターシステムの導入を検討している企業も多いのではないでしょうか。

本記事では、初めてコールセンターシステムを導入する方に向けて、おすすめのコールセンターシステムを紹介します。機能や導入のメリット、選定時のポイントについても解説しているので、ぜひ最後までご覧ください。

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目次

コールセンターシステムとは？

コールセンターが担う役割

コールセンターシステムが必要とされる理由

コールセンターシステムの機能

コールセンターシステム導入のメリット

コールセンターシステム選定時のポイント

おすすめのコールセンターシステム15選【比較】

システム導入でコールセンターの業務を効率化しよう

コールセンターシステムとは、顧客からの問い合わせなどに電話で対応する際に、顧客情報やこれまでのやりとりの履歴を活用するためのシステムです。コンタクトセンターシステムと呼ばれることもあります。コールセンターシステムはサービスによって機能が異なるため、自社の業務内容に応じて選択することが重要です。

コールセンターは、顧客からの問い合わせに対応する窓口です。また、近年では単なる窓口という役割を超えて、顧客満足度を高めることを目的として業務の幅を広げ、コンタクトセンターと呼ばれることもあります。

従来のコールセンターは、問い合わせや意見・感想などを受けつける窓口として機能してきました。しかし、企業が継続的に売上を得るためには顧客の定着やリピートが不可欠で、顧客満足度の向上が欠かせません。そのため、企業と顧客・見込み顧客との接点となるコールセンターが、顧客満足度を向上させる場として注目されるようになりました。

このような背景から、問い合わせへの対応業務を担っていたコールセンターを、顧客満足度の向上のために活動するコンタクトセンターとして重要視する企業が増えるようになったのです。

コールセンターシステムが必要とされるのは、コールセンターの業務にもDXや業務効率化が求められるようになったことが理由です。顧客が希望する方法でアクセスできる環境を整えるため、従来の電話だけでなく、メールやSNS、チャットツールなど複数のチャネルを用意することが一般的になりました。

また、顧客情報を収集して管理するCRMツールとの連携も不可欠です。、顧客の問い合わせ履歴を照会したり、自己解決を図りたい顧客に対して自動応答システムやチャットボットなどを用意したりするなど、体制の充実が求められています。このように、対応する業務が広がり、効率化やDXに対応するためにも、コールセンターシステムの導入が必要となっています。

コールセンターシステムの導入は、企業の業務効率化に大きく貢献します。ここからはコールセンターシステムの8つの機能を見ていきましょう。

• CRM：顧客情報の管理
• CTI：電話やFAXをコンピューターと連携
• IVR：自動応答
• ACD：着信の分配
• PBX：構内回線インフラ
• VDI：仮想環境の構築
• RPA：ロボットによる作業の自動化
• チャットボット：自動チャットシステム

またコールセンターで活用されているAIの種類は以下の記事で解説しています。ご興味のある方はぜひお役立てください。

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• コールセンターで活用されているAIの種類｜事例や導入手順も解説

CRM（Customer Relationship Management）は、自社の顧客情報を一元管理するための機能です。顧客の住所や連絡先などの基本情報だけでなく、購買や問い合わせの履歴とその内容、自社とのコミュニケーション履歴など、広範囲な情報を蓄積・管理できます。そのため、顧客からの着信と同時に、CRMから必要な情報を引き出すことで、過去の経緯を踏まえたスムーズなやりとりが可能になります。

コールセンターにおけるCRMの詳しい説明は、以下の記事を参考にしてください。

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• コールセンターに必要なCRMとは？導入するメリットと比較ポイント

CTI（Computer Telephony Integration）は、コンピューターと電話、FAXを連携させる機能です。従来は別々だったシステムを連携させることで、効率的に情報を活用できるようになります。たとえば電話とコンピューターを連携すれば、着信時に自動的にCRMから顧客情報を引き出して、オペレーターのモニターに表示するといった、業務の効率化が可能となります。

CTIは別記事でより詳しく解説しているので、ぜひご覧ください。

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• CTIとは？機能とメリット・デメリットをわかりやすく解説

IVR（Interactive Voice Response）は、オペレーターにつなぐ前に、音声で自動応答する機能です。顧客が問い合わせの内容によってプッシュ信号を送信すると、その内容に合わせて担当部門に問い合わせを振り分ける機能をもちます。IVRを使うことで、着信後に顧客をいくつものセクションに案内するような事態を回避でき、顧客満足度の向上に役立ちます。

またオペレーターの作業負荷を軽減できるため、オペレーターのストレスを軽減したり、顧客とのコミュニケーションに集中させたりすることで、生産性を高めることが可能です。

IVRを導入するメリットはこちらの記事を参考にしてみてください。

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• コールセンター向けのIVRとは？機能やメリット、顧客満足度を上げる方法を解説

ACD（Automatic Call Distributor）は、外部からの着信を自動的に分配する機能です。コールセンターでは、複数のオペレーターが業務にあたっていますが、その稼働状況をチェックし、手の空いているオペレーターへ優先的に着信を振り分けます。電話をかけてきた顧客の待ち時間を短縮し、一部のオペレーターに業務が集中することも回避できます。IVRと連携して、自動応答音声を流したり、オペレーターのスキルに応じて電話を分配したりすることも可能です。

PBX（Private Branch eXchange）は、音声通話の基盤となる交換機の役割をもつ機能です。コールセンターで使われる電話回線をコントロールし、外部からの着信を担当部署の内線につなげたり、あるいは内線同士を接続したりといった、電話回線に関するあらゆる操作を担います。

VDI（Virtual Desktop Infrastructure）は、サーバー上に、仮想デスクトップ環境を構築するしくみです。オペレーターのそれぞれのPCは、すべてこの仮想環境に接続されるため、コールセンター内のPCを一元管理できるようになります。さらに、個々の端末にデータを保存しておく必要がなくなるため、メンテナンスも容易になり、セキュリティ面の堅牢性も高まります。

RPA（Robotic Process Automation）は、PC上で行われる定型的な作業を、人に代わって行うソフトウェア型のロボットです。各端末上で作動する製品のほか、サーバー上で作動する製品もあり、処理できる業務の範囲・規模はさまざまです。コールセンターでは、オペレーターの操作に合わせて必要な情報をCRMから呼び出したり、さらに整理した上でモニター上に表示したりといった作業が可能となります。

RPAに関しては、以下の記事で解説しています。ぜひこちらもご覧ください。

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• RPAとは？メリット・デメリットやツールの選定ポイント、導入のステップを解説

チャットボットは、短文での問い合わせに対応するための自動チャットシステムです。顧客が短いメッセージを入力すると、データベースから適切な回答を探し出し、自動で表示します。電話やメールよりも気軽に使えることや、時間を気にせずに問い合わせができることなどから、顧客側にもメリットが多く、多くの企業で活用されています。

AIチャットボットに関する詳細は、次の記事をお役立てください。

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• AIチャットボットとは？メリット・活用のコツ・導入事例を解説

コールセンターシステムを導入すれば、業務効率化やDXの促進につながるだけでなく、企業にとってさまざまなメリットがあります。

• 顧客満足度向上
• 業務効率化
• 製品やサービスの改善、マーケティングにデータが活用可能

ここでは上記3つのメリットについて解説します。

コールセンターシステム導入のメリットは、顧客満足度の向上に役立つことです。従来のコールセンターでは、顧客からの問い合わせに対応するオペレーターのスキルによって対応に差が出てしまう可能性がありました。

しかし、コールセンターシステムを導入すれば、優れたオペレーターの対応を標準化したり、オペレーターの教育に役立てたりすることが可能です。また、顧客情報やこれまでのやり取りを記録することもできるため、顧客に寄り添った対応を実現でき、顧客満足度の向上に貢献します。

業務の効率化が可能な点も、コールセンターシステム導入のメリットです。コールセンターシステムの導入で、顧客情報を探したり、顧客からこれまでの経緯を聞き取ったりといった、オペレーターの負荷を軽減することが可能となります。

さらに、導入するシステムの種類によっては、オペレーターのレベルや練度に応じて、問い合わせを割り振ることも可能です。コールセンターシステムの導入で、コールセンターの業務は大きく効率化します。

顧客とのやり取りで得られたデータを、製品やサービスの改善、マーケティングに活用できる点も、コールセンターシステム導入のメリットといえるでしょう。コールセンターシステムを導入すれば、顧客とのやり取りの内容・顧客情報はシステム上に蓄積されていきます。

これらの情報は、コールセンターのみでなく、他部門でも活用可能です。開発部門では、製品やサービスの改善・開発に活かせるでしょうし、マーケティング部門では、顧客の生の声をマーケティング施策に反映できます。このように、コールセンターシステムの導入により、コールセンターで得た情報を、企業全体で活用することが可能になるのです。

企業はコールセンターシステムを活用することで、多くのメリットを享受できます。一方で、コールセンターシステムは種類が多いため、次のようなポイントを考慮して選定することが重要です。

• 業務がインバウンド型かアウトバウンド型か確認する
• 必要な機能を見極める
• オンプレミス型とクラウド型のどちらを採用するか検討する
• 既存システムとの連携が可能か検証する

それぞれ詳しく解説します。

自社の業務がインバウンド型かアウトバウンド型なのかを確認し、自社に適したコールセンターシステムを選ぶことが、選定時のポイントです。

インバウンド型の業務は、基本的に外部からの着信に対応するもので、サポートセンターやヘルプデスクと同様です。顧客からの問い合わせに対して、適切な対応を行うことが業務の中心で、顧客満足度の向上を目的とします。

一方のアウトバウンド型は、自社から顧客に対してアプローチするもので、自社から外部への架電が業務の中心です。この場合、営業やモニタリングなどを通じた顧客獲得、売上向上がおもな目標です。このような違いに合わせ、インバウンド型とアウトバウンド型のそれぞれに適したシステムが存在します。

必要な機能を見極めることも、コールセンターシステム選定時のポイントのひとつです。必要な機能を見極めるには、解決したい課題を明確にしなければなりません。

たとえば、多くの着信をさばかなくてはならないという課題があれば、IVRの機能を使うことで顧客のストレスを抑えつつ、オペレーターの生産性を上げられます。また、顧客との関係性の強化が必要であれば、CRMの機能で解決できるでしょう。課題を明確にして、コールセンターシステムの必要な機能を見極めることが大切です。

オンプレミス型とクラウド型のどちらの形態を採用するか検討することも、コールセンターシステム選定時のポイントのひとつです。コールセンターシステムは、オンプレミス型とクラウド型の双方でさまざまな商品が販売されています。

一般的にオンプレミス型ではカスタマイズ性が高い一方で、初期投資が大きくなったり、導入までの時間が長くなったりする点が特徴です。クラウド型の場合には、初期投資を抑えられますが、カスタマイズ性は低い傾向があります。これらを踏まえて、自社に適したシステムを選定することが重要です。

既存システムとの連携が可能かを検証することも、コールセンターシステム選定時に確認が必要なポイントです。すでに、自社に何らかのシステムを導入済みの場合、それらと連携できるかどうかは重要な要素です。

たとえば、セールス部門でCRMを使っている場合、CRMに連携できるコールセンターシステムを導入できれば、顧客への営業状況を踏まえて顧客と対話できます。さらに、対応内容をセールス部門が参照し、履歴を踏まえた上で新たな提案を行うといった、部門を超えた対応も可能です。

コールセンターシステムの導入を検討している方に向けて、おすすめのシステム15選をご紹介します。それぞれの特徴を把握し、自社に合ったコールセンターシステムを導入しましょう。

Salesforceが開発した『Service Cloud』は、カスタマーサービス向けのAI搭載型アプリケーションです。電話やメール、チャットなど、多様なチャネルの問い合わせを一元管理できるほか、業務の効率化やコストの削減に役立ちます。おもな機能は以下の5つです。

• オムニチャネル：オペレーターのスキルや業務量にもとづいて適切なオペレーターに自動で割り当て
• 問い合わせ管理：過去の問い合わせや購入履歴などの顧客情報をひとつの画面で把握
• ナレッジ管理：オペレーターが問い合わせ対応に活用するナレッジと顧客に見てもらうナレッジを管理
• オムニスーパーバイザー：すべてのオペレーターの対応状況や業務量を一覧で把握
• Einstein：オペレーターに代わって自動でAIが対応（チャットの返信内容を作成、問い合わせ内容を要約など）

コールセンターシステムとしての基本機能を備えているだけでなく、高性能なAIを搭載している点が『Service Cloud』の大きな強みです。生成AIと予測AIを組み合わせたEinsteinを業務に組み込むことで、どのチャネルにおいても効率的な顧客対応を可能にします。『Service Cloud』の詳しい内容は、以下のデモ動画よりご覧ください。

▶ 今すぐService Cloudのデモ動画を見る

Einsteinボットとは、CRMに直接組み込まれたAIチャットボットです。Salesforceのデータとボットを連携させることで、よくある問い合わせやタスクを自動化でき、問題解決の時間短縮やオペレーターの負担軽減に役立ちます。多言語対応であるため、日本語以外の問い合わせも問題ありません。

また分析機能も優れています。チャットデータやボットのパフォーマンス指標などを使用して、自社のビジネス目標に対するボットの価値を測定・追跡することも可能です。

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• その返信、AIの Einstein （アインシュタイン）がやっておきます。

『FastHelp5』は、テクマトリックス株式会社が開発するコンタクトセンターCRMシステムです。電話やメール、FAXだけでなく、LINEやSNSから寄せられた顧客情報やコンタクト履歴を一元で管理でき、企業のオムニチャネル対応をサポートします。

見やすく操作しやすい画面デザインが特徴で、システム管理画面のデザインカラーを選択できるのもポイントです。またコンタクト履歴もすぐに確認できるほか、情報の検索も行いやすく、顧客対応中でもすぐに知りたい情報にたどり着けます。

『MiiTel Phone』とは、音声解析AIが搭載されたクラウド型のIP電話です。電話窓口やコールセンターだけでなく、営業やインサイドセールスにも役立てられます。

リモートワークに対応しているのが特徴で、本社や支社、在宅でも同じ番号で受電・架電できます。またすべての電話を自動で録音し、文字起こしする機能も搭載されている点がポイントです。NGワードなど特定のキーワードを検知する自動認識機能も活用できるため、応対品質の確認や向上にも活用できます。

『Zendesk for service』は、クラウド型のカスタマーサービスソリューションです。このサービスの優れた点は、AIを活用することで電話対応業務を効率的に行える点でしょう。

電話対応時に必要な情報をAIが瞬時に提供し、正確に回答する際のサポートを行います。問い合わせ後は通話内容の文字起こしを自動で行い、要約まで完成させます。

さらに電話の1次対応を担える点も強みです。自然な言語で顧客からの1次問い合わせに対応し、必要に応じて担当者に転送することもできます。

『楽テル』は、楽楽販売が開発するコールセンターCRMシステムです。電話業務を効率化するクラウド型のCRMシステムで、電話業務の悩みを解決する機能が多数搭載されています。たとえば、着信と同時に顧客情報が表示された画面が自動で表示される機能や、電話中にFAQを簡単に検索できる機能です。

またCTIシステムとの連携もスムーズに実現します。自動音声応答や通話の録音、着信の振り分けなど、自社に合ったCTIシステムを紹介してもらえます。

『inspirX』は、コールセンターで活用できるCRMソフトウェアです。現場での使い勝手を重視し、業務効率性と品質の両立、そして高いカスタマイズ性を求めて開発されました。オンプレミス型とクラウド型の両方に対応しています。

『inspirX』では電話やメール、FAXだけでなく、LINEやSMSなどの近年主流のチャネルからの情報を管理でき、顧客からの問い合わせ・要望を一元管理できます。また他部門や支店などコールセンター以外の環境との情報共有にも最適です。

『Genesys Cloud CX』は、クラウド型のコンタクトセンターソリューションで、さまざまな機能がひとつになったオールインワンであることが特徴です。ジャーニー分析からワークフォースマネジメント機能、AIまで、ひとつの統合プラットフォームで利用できます。

顧客満足度は90％以上で、オペレーターの生産性は25％向上しているそうです。このように100ヵ国以上の国で導入されている『Genesys Cloud CX』は、顧客だけでなくオペレーターからも高く評価されています。

『InfiniTalk』は、クラウド型とオンプレミス型の両方を提供するコールセンターシステムです。カスタマーサポートにおいては、IVRを利用することで顧客が商品・サービスごとの要件を音声ガイダンスで選択でき、オペレーターは要件を把握した状態で待機できます。

また顧客から受けた電話やメール内容の自動分析も可能です。顧客からの声を分析するには膨大な時間を要しますが、蓄積された情報をもとに自動で分析を行えるため、効率的に業務改善を行えます。ほかにも、在宅勤務や受注受付などのシーンでも活用できます。

『BIZTEL コールセンター』とは、インターネットとPCのみで始められる国産のクラウド型コールセンターシステムです。具体的な機能として、顧客との通話前に流すガイダンス設定や、オペレーターへの着信振り分けを行うACD設定などがあります。ほかにも標準搭載された機能が多数あり、選べるオプションが豊富な点も特徴です。

24時間365日の電話サポートがある点も魅力です。サービスの利用中に問題が起こった際はいつでも相談できます。

『Omnia LINK』は、コールセンター向けクラウドシステムです。基本機能の搭載はもちろん、IVRやコールフローの作成も簡単に行えます。

コールフローはアイコンをドラッグでつなぐだけで作成できるため、システム会社への依頼は必要ありません。手間やコストを削減して容易にコールフローの作成を実現できます。

また、テキストから音声を作成する音声合成機能も搭載しています。人の声を録音する必要がなく、テキストさえ用意すれば自動で生成可能です。災害時など急に音声ガイダンスが必要となったときも、テキストを用意すれば最短約10分で完成します。

『Helpfeel』は、顧客の自己解決を促し問い合わせを削減するFAQシステムです。『Helpfeel』の優れた点は検索性の高さで、生成AIを活用した「意図予測検索」と呼ばれる独自の技術を活用しています。漢字表現とひらがな表現の違い、スペルミスなど、曖昧な言葉でもヒットするのはもちろん、文章の意味にもとづいた顧客の「意図」を読み取って検索結果が表示されます。

また生成AIを活用して、メールやチャットの履歴などからFAQのタイトルと本文を簡単に生成することも可能です。分析機能も充実しているため、顧客の行動から潜在ニーズを把握し、商品やサービス、マニュアルの改善案を提案してくれます。

『CT-e1/SaaS』は、コールセンター向けのクラウド型CTIです。ACDやIVR、通話録音など、これまでの当たり前だった基本機能はもちろん、ダッシュボードやボイスメールなどの高度な機能を基本機能として搭載しています。

そして『CT-e1/SaaS』の優れた点は、圧倒的なコストパフォーマンスです。従来のコールセンターシステムはオプション機能を追加すると料金が膨れ上がる傾向にありましたが、『CT-e1/SaaS』はその心配がありません。CRM連携やIVRの作成、専門エンジニアのサポートなど、あらゆる追加作業が無料で利用できます。

『List Navigator.』は、アウトバウンド特化のコールセンターシステムです。おもに「発信効率の向上」や「管理・教育の強化」、「オペレーター・発信リストの分析」の3つの内容ごとに機能が設定されています。

たとえば発信機能で見ると、ワンクリックでの発信や、選択式の入力項目など、効率よく電話対応できる機能が揃っています。

遠隔からオペレーターの稼働状況がわかる機能もあるため、在宅勤務にも役立てられる点が特徴です。

『カイクラ』は、クラウド型のコミュニケーション管理ツールです。CTIや通話録音、SMS、ビデオ通話など、顧客とのコミュニケーションを一元管理できます。顧客から着信が来ると、ポップアップで顧客情報が画面に表示され、氏名や契約状況、過去の対応履歴が把握できます。

ワンクリックで手軽にSMSを送信できる点もポイントです。テンプレートの作成や一括送信、予約送信も設定できるため、キャンペーンの案内や個別連絡にも役立ちます。

『楽天コネクト』とは、楽天グループが提供するクラウド型のコンタクトセンターソリューションです。インバウンドとアウトバウンド、ビジネスフォンに対応しており、自社の特徴に合わせて3つのタイプから選択可能です。

構築から運営、最適化までサポートを受けられ、これまでに1,200社を超える導入実績があります。

コールセンターシステムの導入は業務の効率化や顧客満足度の向上につながり、企業の売上向上にも貢献します。しかしコールセンターシステムを導入する際は、自社に合ったシステムを選ぶことが重要です。自社の業務がインバウンド型とアウトバウンド型のどちらであるのか、それに応じてどのような機能が必要であるかを確認する必要があります。

Salesforceでは、コールセンター・コンタクトセンターの業務効率化に貢献するソリューションを提供しています。 Service Cloudでは、あらゆる接点で顧客とつながり、長期にわたる関係性を構築することが可能です。また、世界No.1のCRMに組み込まれたAIとリアルタイムデータを活用することで、すべてのやり取りを一人ひとりにパーソナライズさせ、きめ細かな顧客対応を実現します。

プロセスの自動化・AIによる顧客とのやりとりで業務効率化を実現するService Cloudを、ぜひご検討ください。