5일간 300개 이상의 세션이 진행되는 세계경제포럼 연차총회는 참석자들에게 방대한 선택지를 제공합니다. Agentforce가 문의의 75%를 해결하므로 리더들은 영향력에 집중할 수 있습니다.
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세계경제포럼의 직면 과제
복잡한 일정과 빠듯한 스케줄 속에서 참석자들에게는 즉각적인 답변이 필요했습니다.
매년 전 세계에서 가장 영향력 있는 리더 수천 명이 스위스 다보스에 모입니다. 5일간 진행되는 세계경제포럼 연차총회에 참석하기 위해 전 세계 다양한 CEO와 국가 원수, 사회 변혁가들이 이곳을 찾습니다. 이 자리에서는 수십억 인구가 미래의 일자리에 대비할 수 있도록 준비하는 것부터 아마존 분지와 같은 지역의 생물 다양성을 복원하는 문제까지 다양한 주제가 다뤄지며, 이는 전 세계적인 행동으로 이어집니다. 하지만 300개가 넘는 세션과 5개의 핵심 주제, 그리고 우선적으로 진행할 필요가 있는 개인 미팅까지 고려해야 하기에 다보스 일정은 계획하는 일은 매우 복잡한 과제입니다. 참석자들이 전담팀을 꾸려 다보스 일정을 조사하고 계획하는 것은 흔한 일이었습니다.
이들은 단순한 참석자가 아닙니다. 지구상에서 가장 영향력 있는 인물들이 모인 것입니다. 국가 원수부터 포춘 500대 기업의 CEO, 시민 사회 지도자와 젊은 혁신가에 이르기까지, 다보스에 모인 리더들은 전 세계의 경제, 산업, 정책에 영향을 미칩니다. 엄선된 초청 명단 때문에 대부분의 참석자들은 개인 비서를 동반할 수 없었습니다. 대신, 현장의 주 담당 매니저(PEM)가 신뢰할 수 있는 조언자로서 지원을 제공했습니다. PEM들은 "다가오는 AI 세션에 Q&A가 있나요?" "목요일 오후에 참석할 수 있는 생태 관련 세션은 무엇인가요?"와 같은 긴급한 질문에 답변했습니다.
그러나 PEM들이 이런 질문에 대답하기 위해서는 바쁜 일정 속에서 적절한 공간의 예약 기록을 검토하고 가능한 옵션을 찾아야 했습니다. 이렇게 행정 업무에 많은 시간을 할애하면 정작 그들이 처음에 선정된 이유인 산업 전략과 정책 전문성을 발휘하는 데 제약이 생길 수 있었습니다. 그러한 역량 덕분에 PEM은 프로그램 관련 질문에 답하고 소개를 주선할 수 있었던 것입니다. 예를 들어 참석자는 "수요일 오후에 시간이 비는데, 생물다양성 손실과 관련된 세션이 있을까요?" 또는 "리더십에서 성평등에 관심 있는 사람들을 소개해 주실 수 있나요?"라는 질문을 던질 수 있었습니다.
게다가 PEM 한 명당 여덟 개 이상의 기업이 배정되었고, 기업별로 참석자가 여럿인 경우도 많아 이들의 하루는 순식간에 포화 상태가 되었습니다. PEM이 자리를 비울 경우를 대비해 전용 전화 라인과 다섯 개의 서비스 키오스크를 제공했지만, 분주한 행사 속에서 필요한 지원을 상시 제공하기에는 부족했습니다.
전 세계 어디에서도 지속가능성(sustainability)과 지정학(geopolitics) 같은 중요한 글로벌 의제를 논의하기 위해 이렇게 다양한 변화의 주역들이 한자리에 모이는 행사는 없습니다. 참가자들은 광범위한 행사장을 보다 빠르고 매끄럽게 이동하고, 분실한 배지 복구 같은 사소한 문제를 해결하며, 빽빽한 일정 속에서도 필요한 정보를 신속히 찾을 수 있는 방법을 필요로 했습니다.
Salesforce의 지원 방식
셔틀 시간부터 갑작스러운 세션 변경까지, Agentforce는 다보스 참석자들에게 실시간 지원을 제공합니다.
참가자들에게 또 하나의 정보 채널을 제공하는 대신, 연례 회의(Annual Meeting) 기획팀은 Salesforce 플랫폼의 에이전틱(Agentic) 레이어인 Agentforce를 활용해 AI 기반 컨시어지를 포럼 공식 앱 안에 직접 구축했습니다. Agentforce는 Data Cloud, Sales Cloud, Marketing Cloud, 그리고 내부 지식 문서를 기반으로, 세션 일정, 교통편, 행사장 운영 등과 관련된 실시간 맞춤형 답변을 제공합니다. 참가자들은 이메일을 검색하거나 여러 플랫폼을 오가거나, 바쁜 PEM(프로그램 운영 매니저)의 답변을 기다릴 필요 없이, 즉각적인 응답을 통해 최신 정보를 얻고 일정에 맞춰 움직이며 긴밀히 연결될 수 있습니다. 참가자가 해야 할 일은 단 하나 — 포럼 행사 앱을 열고 Agentforce와 대화를 시작하는 것뿐이었습니다.
포럼은 이미 참석자 지원 데이터를 Data Cloud에 통합해 두었기 때문에, 에이전트 빌더에서 설정한 지원 작업에 맥락을 부여하여 불과 5주 만에 Agentforce를 출시할 수 있었습니다. Heroku에 호스팅된 맞춤형 채팅 인터페이스는 API를 통해 Agentforce와 직접 연동되어 원활한 구현이 가능했습니다.
이처럼 영향력 있는 행사에서는 Agentforce의 보안성과 안정성이 무엇보다 중요했습니다. Salesforce는 포럼과 협력해 모델에 철저한 스트레스 테스트를 진행했습니다. 윤리적 및 인간적 사용 사무국은 Agentforce를 "속여" 잘못된 답변을 제공하거나 사전 설정된 지침에서 벗어나도록 유도했지만 성공하지 못했습니다. 모든 질문에 Agentforce는 규정에 어긋나지 않는 정중한 답변을 제공했습니다.
"우리의 목표는 혁신가들이 서로 소통할 수 있는 적절한 환경을 물리적, 디지털 차원에서 조성하는 것입니다." 이벤트 기술 및 플랫폼 제품 책임자 Merid Berhe는 이렇게 말합니다. "Agentforce는 몇 초 만에 답변을 제공해, 현실의 변화를 이끌어내는 관계와 대화에 집중할 수 있도록 도와줍니다."
다보스 2025에서 활성 사용자 한 명당 하루 평균 5개 질문을 던졌으며, Agentforce는 전체 문의의 75%를 정확하게 자동 처리했습니다. 또한 참석자들은 Agentforce를 통해 주제별, 날짜별로 세션을 검색하고 상세 정보를 확인할 수 있었습니다.
“우리의 목표는 혁신가들이 서로 소통할 수 있는 적절한 환경을 물리적, 디지털 차원에서 조성하는 것입니다. Agentforce는 몇 초 만에 답변을 제공해, 현실의 변화를 이끌어내는 관계와 대화에 집중할 수 있도록 도와줍니다.”
다보스 행사 이후에도 상시 지원은 계속되며, 멈추지 않고 진화합니다.
이것은 포럼의 에이전틱 여정의 시작일 뿐입니다. Agentforce는 다보스 앱과의 상호작용을 학습하여 시간이 지남에 따라 개선되며 더 나은 지원을 제공합니다.
조만간 Agentforce는 행사장 간 거리와 셔틀 일정을 고려해 세션 우선순위를 지정할 수 있게 될 것입니다. Data Cloud와의 긴밀한 통합을 통해 참석자 행동, 피드백, 실시간 문의를 즉시 분석하여 더욱 선제적이고 개인화된 서비스를 제공합니다. 예를 들어, 한 참석자가 이전 연차총회에서 AI 윤리나 신기술 정책 세션에 참여했다면, Agentforce는 예정된 세션에서 유사한 주제를 제안할 것입니다. 참석자가 "올해는 중앙은행 정책에 대해 더 알고 싶다"고 말하면 Agentforce가 관련 세션을 우선적으로 제시합니다.
참가율이 증가함에 따라, 포럼은 Agentforce를 디지털 노동력으로 활용해 모든 행사에서 참가자와 직원 경험을 향상시키고, 연례 회의를 넘어서는 경험까지 포함하여 모든 접점에서 지능적이고 개인화된 상호작용을 제공할 계획입니다. Agentforce를 통해 포럼은 기술과 인간의 창의성이 결합된 글로벌 이벤트의 미래를 선도하며, 변화를 촉진하는 영감을 주는 경험을 만들어 나가고 있습니다.
“참석자들에게 가장 소중한 것은 바로 시간입니다. Agentforce는 이들이 행사를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다.”
Salesforce의 차별화 요소
Agentforce와 긴밀하게 통합된 Salesforce Platform이 연동되면서, 세계경제포럼은 다보스에서의 Agentforce 도입에 있어 큰 이점을 얻을 수 있었습니다. 이미 데이터 소스를 Data Cloud와 연결해 두었기에, Agentforce의 로우코드 기반 에이전트 빌더 도구를 통해 불과 5주 만에 AI 컨시어지 에이전트의 구축과 배포, 테스트를 모두 완료할 수 있었습니다. 포럼은 이미 수년간 Data Cloud, Heroku, Sales Cloud, Marketing Cloud을 비롯한 Salesforce 솔루션을 활용해 왔기에 Agentforce는 어쩌면 당연한 선택이었습니다.
글로벌 리더들이 모이는 행사인 만큼, 탁월한 데이터 보안이 중요했습니다. 포럼은 Salesforce 솔루션 아키텍처에 내장된 업계 최고 수준의 보안 체계를 오랫동안 신뢰해왔습니다. 여기에 포함된 Einstein Trust Layer는 생성형 AI 사용 시 제로 데이터 보존, 동적 그라운딩과 같은 기능으로 데이터를 안전하게 보호합니다.
“참가자들에게 가장 가치 있는 것은 바로 시간입니다.” 라고 포럼 엔지니어링 책임자(Head of Engineering) Abdel El Yahiaoui는 말합니다. “Agentforce 덕분에 참가자들이 행사에서 최대한의 가치를 누릴 수 있습니다.”
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