Electra 애플리케이션은 Salesforce Data Cloud과(와) Agentforce가 자동차 고객 경험을 혁신하는 방식을 보여 줍니다. Electra 애플리케이션은 즉시 사용 가능하며, 귀사의 Salesforce 조직에서 Data Cloud을(를) 직접 체험할 수 있습니다. Electra 애플리케이션은 Data Cloud과(와) Agentforce를 활용한 가능성의 예시를 강조하며, 자동차 산업의 미래를 보여 줍니다. 시작할 준비가 되셨나요? 아래 하이라이트 문서를 검토하고 코드를 여기 에서 다운로드하여 시작하세요.

가상의 자동차 회사 Electra는 Salesforce Data Cloud을(를) 활용하여 각 고객에게 개인화된 경험을 제공하며 자동차 경험을 혁신합니다. Electra 샘플 앱은 CoPilot, Agentforce, Data Cloud을(를) 활용하여 실전 시나리오를 완전히 실행 가능하고 재배포 가능한 코드로 제공합니다. 제공된 데이터 키트를 사용하여 Data Cloud 메타데이터를 배포할 수 있습니다. 시작하려면 여기 에서 설치 지침을 참조하세요.

Salesforce Data Cloud 기반의 Electra 경험은 차량 구매부터 유지보수 및 서비스 상호작용에 이르기까지 전반적인 고객 여정을 안내합니다. Agentforce 에이전트는 고객이 최적의 차량을 찾도록 지원하며, CoPilot은 고객 서비스 담당자(CSR)가 고객 상호작용을 강화하고 상향 판매 기회를 식별할 수 있는 도구를 제공합니다. 운전 행동, 차량 성능, 연결성 데이터를 캡처하는 텔레메트리 데이터는 고객에게 개인화된 업데이트와 알림을 제공하는 데 활용됩니다.

Data Cloud에서 통합 고객 프로필은 자동차 팀이 여러 출처의 데이터를 통합하여 정보에 기반한 의사결정을 내릴 수 있도록 지원합니다. 통합 고객 프로필은 고객 서비스 담당자 또는 Agentforce 작업을 통해 활용할 수 있습니다. 예시로 고객 John Smith의 통합 고객 프로필을 살펴보겠습니다.

1. 계산된 인사이트 – Data Cloud는 대량의 데이터를 집계하여 John의 평생 가치(Lifetime Value)와 같은 핵심 인사이트를 생성하고, 이 인사이트를 기반으로 자동화된 작업을 실행합니다. Agentforce 에이전트는 이 정보를 활용하여 전략적 결정과 추천을 수행할 수 있습니다.
2. 기계 학습 모델 – Einstein Studio를 사용하면 예측 모델을 처음부터 생성할 수 있습니다. Electra의 경우, Data Cloud에 있는 과거 데이터를 활용하여 고객의 구매 가능성을 판단하는 예측 모델이 개발되었습니다. 즉, 에이전트는 고객이 차량을 시승했는지, 또는 대리점에 전화했는지 여부에 따라 즉시 인사이트를 제공받습니다.
3. 세그먼트 – 고객은 구매 가능성에 따라 세그먼트로 분류됩니다. 이러한 세그먼트는 마케팅 여정을 간소화하여 자원을 효율적으로 활용하면서 타겟 마케팅 캠페인을 수행할 수 있도록 지원합니다.
4. 텔레메트리 데이터 - 텔레메트리 데이터가 한곳으로 중앙 집중화되어 Agentforce 에이전트가 GPS 데이터와 온보드 진단(OBD)을 포함한 모든 정보를 활용하여 자산을 효율적으로 추적할 수 있습니다.
5. Vehicle 360 - 에이전트는 대리점 및 서비스 센터와 같은 다른 CRM에서 가져온 차량 자산, 예약, 서비스 케이스, 대시보드를 포함한 종합적인 보기를 통해 업무를 수행할 수 있습니다. Vehicle 360 보기에서는 차량의 세부 정보와 텔레메트리 데이터에 대한 액세스 권한도 제공합니다.

신규 고객과의 거래 촉진

Data Cloud은(는) John의 모호한 질문을 해석하고 개인화된 제안을 제공하여 신규 고객과의 거래를 촉진하고 긍정적인 고객 경험을 보장합니다. 차량 사양, 보증 조항 등과 같은 정보는 비정형 데이터로 저장되며, Data Cloud이(가) 이를 처리하여 에이전트가 John의 질문에 답할 수 있도록 제공합니다. Data Cloud은(는) MuleSoft를 통한 API 호출을 통해 제공된 최신 NHTSA 충돌 및 안전 세부 정보를 제공하여 특정 차량 모델과 관련된 최신 문제를 고객에게 공유합니다.

John이 시승 예약을 진행할 준비가 되면, Lightning Web Component(LWC)를 사용하여 에이전트가 리드(이름, 성, 이메일) 및 서비스 예약(날짜 및 시간)을 생성하는 데 필요한 주요 정보를 수집합니다. John은 원활하게 서비스 예약을 진행할 수 있으며, 예약 확인 정보가 자동으로 이메일로 발송됩니다.

기존 고객

John이 차량을 구매한 이후에는 Data Cloud의 텔레메트리 신호를 기반으로 위치 데이터를 활용하여 가장 가까운 충전소를 찾을 수 있습니다. 에이전트는 John의 현재 위치(위도 및 경도)를 파악한 후, 해당 지역의 고정 충전소 위치와 비교합니다. LWC를 통해 표시되는 지도에는 텔레메트리 데이터를 활용해 John 차량의 현재 위치에서 가장 가까운 충전소까지의 거리가 표시됩니다.

에이전트는 John 차량의 체크 엔진 경고등이 파란색으로 켜지는 등의 문제를 진단하기 위해 비정형 데이터를 살펴봅니다. 에이전트는 비정형 데이터를 청크화하고 벡터화한 후, 검색기를 통해 적절한 데이터를 가져옵니다. John의 차량과 연계된 서비스 케이스가 백그라운드에서 자동으로 생성됩니다. 서비스 예약은 Lightning Web Component(LWC)를 통해 손쉽게 진행할 수 있습니다. John은 시스템을 벗어나지 않고도 편리한 날짜와 시간을 선택할 수 있습니다.

기존 고객은 차량 서비스 상태에 대한 실시간 업데이트와 텔레메트리 데이터를 기반으로 한 사전 서비스 예약 등 개인화된 혜택을 받습니다. 텔레메트리 데이터를 활용해 에이전트는 오일 압력, 주행 거리계 수치, John의 보증 시작 및 종료일을 확인하여 보증이 적용되는 서비스를 판단할 수 있으며, Data Cloud은(는) John과 같은 고객이 차량 상태를 항상 확인하고 참여할 수 있도록 지원합니다.

고객 서비스 담당자(CSR)를 지원하는 Copilot

CSR은 CoPilot을 활용하여 통합 고객 프로필에 대한 거의 실시간 데이터를 액세스함으로써 일상 업무를 효율화합니다. CSR이 John의 보증에 대해 문의하는 경우, CoPilot은 Data Cloud의 자산 및 자산 마일스톤을 확인하여 에이전트에게 최신 보증 정보를 제공합니다.

CoPilot은 차량 도어 잠금 및 해제와 같은 작업도 지원합니다. Vehicle 360 보기에서는 명령 실행 후 도어가 해제된 상태를 CSR이 확인할 수 있습니다. Vehicle 360은 차량 유지보수, 운전자 데이터 및 관련 자산에 대한 인사이트도 제공합니다.

또한 타사 설문조사 데이터를 Snowflake에서 Data Cloud(으)로 가져와 CoPilot에서 사용할 수 있습니다. 이 데이터에는 고객의 관심사와 선호도에 대한 정보가 포함되어 있어 루프 랙과 같은 추가 서비스 및 제품을 고객에게 상향 판매할 기회를 식별하는 데 활용될 수 있습니다. CoPilot은 각 팀에 대한 권장 사항과 실행 작업을 제공하여 자원을 가장 효율적으로 활용할 수 있도록 합니다.

Vehicle 360은 CSR에게 주요 인사이트를 제공하는 중요 차량 텔레메트리 이벤트와 Tableau 대시보드에 대한 액세스 권한을 제공합니다. 이 데이터는 특정 차량에 대한 것이지만, CSR은 차량 인사이트 및 포트폴리오 탭을 탐색하여 모든 차량에 대한 데이터를 확인함으로써 성능과 상태를 종합적으로 이해할 수 있습니다.

텔레메트리를 통해 알림 트리거

지금까지 Data Cloud의 강력한 기능을 살펴보았습니다. 이제 Sunshine Trails Hospitality 앱을 시작해 직접 체험해 보세요!  꼭 시간을 투자해서 샘플 앱에서 가능한 기능을 탐색해 보고, 시작하는 데 필요한 모든 것은 GitHub에서 액세스 할 수 있다는 점을 기억하세요!