Simplifica el trabajo de tu equipo de atención al cliente con una plataforma de IA fácil de usar. Capacita a los representantes para resolver casos más rápido y personalizar las interacciones con Agentforce. Colabora en casos e incidentes desde un espacio de trabajo unificado con una vista integral de cada cliente. Estimula la productividad en todos los canales (correo electrónico, chat, teléfono y autoservicio) con recomendaciones inteligentes impulsadas por Agentforce.
Reduce costos con un agente autónomo que asiste a tus clientes a través de canales en cualquier momento, usando un lenguaje conversacional adaptado a la voz de tu marca.
Service Cloud permite a los equipos de servicio al cliente gestionar casos, conocimientos e incidentes de forma colaborativa desde un único espacio de trabajo impulsado por IA, de manera que puedas aumentar la productividad y la satisfacción del cliente.
Case Management
Optimiza la atención al cliente, aumenta la productividad de los agentes, acelera la incorporación de agentes y garantiza el cumplimiento de las políticas de la compañía con Service Rep Assistant, con tecnología de Agentforce. Crea planes de acción dinámicos y paso a paso basados en los datos de los casos entrantes, el historial de participación del cliente y knowledge. Al integrar la automatización inteligente con planes de servicio detallados, cumplirás con estándares de servicio más elevados, optimizarás la asignación de recursos y mejorarás la satisfacción general del cliente.
Estimula la productividad proporcionando a tus representantes todo lo que necesitan para gestionar las interacciones con los clientes en un espacio de trabajo fácil de usar. Aprovecha la IA y la automatización para ayudar a los representantes a resolver casos más rápido, con recomendaciones inteligentes, resumen de casos automatizado e información para optimizar las operaciones de servicio al cliente.
Asigna de forma inteligente desde cualquier canal a los empleados adecuados según sus aptitudes, su disponibilidad y capacidad para resolver los problemas con la mayor eficiencia posible. Distribuye el trabajo de forma automática entre las colas y los empleados con mayor disponibilidad y competencia o incluso asignalo a Einstein Bots, para atender con más eficacia a los clientes y cerrar los casos más rápido.
Aumenta la satisfacción de los clientes y reduce el tiempo de gestión de los representantes con respuestas generadas por IA vía SMS, WhatsApp y más. Usa las respuestas de servicio al cliente de Agentforce en cualquier canal para analizar contenido de pláticas con los clientes en tiempo real y genera respuestas basadas en las pláticas o en la base de datos de Knowledge confiable de tu compañía. Los representantes de servicio pueden compartir estas respuestas con los clientes con un solo clic o bien editarlas antes de enviarlas.
Knowledge Management
Reúne todos tus recursos de Knowledge en una plataforma unificada para potenciar la asistencia más eficaz impulsada por IA. Knowledge es la base para generar respuestas de Agentforce confiables a los clientes y representantes de servicio. Presenta fácilmente artículos y recursos relevantes en tu Centro de ayuda o en la Consola de servicio para ayudar a los clientes a encontrar sus propias respuestas y reducir la carga cognitiva de tu equipo de atención al cliente.
Mejora la colaboración de tus empleados y la satisfacción de tus clientes con recomendaciones de artículos de consulta útiles que aparecen directamente en la interfaz del empleado. Ayuda a tus empleados a resolver los casos con eficiencia recomendándoles artículos vinculados con casos similares anteriores. Los empleados pueden seleccionar el artículo más útil con prontitud y vincularlo al caso o enviarlo directamente al cliente — para no perder tiempo haciendo búsquedas ni indagando en largas listas de artículos.
Ayuda a los clientes a encontrar rápido la información que buscan presentando respuestas de base de datos de Knowledge directamente en la Self-Service página del centro de ayuda o en un chat con un agente de IA. Ahórrales tiempo a los empleados generando respuestas de forma automática e incluyéndolas en su interfaz de trabajo.
Gestión de incidentes en el Servicio al cliente
Anticípate a las interrupciones graves con herramientas para la gestión de incidentes integradas directamente en Service Cloud. Supervisa tus sistemas con integraciones listas para usar para detectar posibles problemas y tomar medidas antes de que el impacto sea mayor. Capacita a tus equipos de servicio al cliente y operaciones para trabajar de manera armónica con todos los datos de casos, incidentes y clientes en un solo espacio de trabajo unificado.
Diagnostica y resuelve los incidentes más rápido con las herramientas adecuadas y flujos de trabajo de eficacia demostrada para tu equipo. Optimiza la colaboración con expertos de toda la empresa utilizando los análisis integrados en Service Cloud para la aplicación de Slack. Identifica rápidamente los elementos afectados, descubre la causa y encuentra la solución. Usa un plan de trabajo para captar los pasos necesarios para implementar una solución y garantizar que el incidente no se repita.
Inspira confianza en tus clientes y optimiza tus comunicaciones internas con notificaciones en tiempo real gestionadas de manera central. Previene consultas notificando a tus clientes acerca de los incidentes antes de que te contacten y comunicando las novedades en todos los canales digitales. Mantén informados a los empleados y otras partes interesadas de la empresa sobre el estado de los incidentes y prepáralos para abordar las consultas de los clientes publicando alertas en su Service consola de atención al cliente o en Slack Slack.
Slack for Service Cloud
Colabora al instante para resolver casos y abordar incidentes más rápido mediante el uso de Slack para pulular directamente desde la consola de Service. Agrupa rápidamente a los expertos adecuados con el Localizador de expertos e inicia un canal de enjambre de forma directa desde un caso o un incidente con solo unos cuantos clics. Nuestra integración nativa significa que tus empleados pueden participar en un enjambre de Slack sin tener que salir de la consola. Los miembros de Swarm tienen acceso a los datos y registros críticos de CRM desde la aplicación Service Cloud para Slack. Además, los datos generados en el grupo se envían automáticamente a Salesforce para que toda la información contextual quede guardada en un solo lugar.
Transforma tus procesos de colaboración con flujos de trabajo automatizados. En Slack, ahorra tiempo volcando rápidamente las conclusiones del enjambre en Slack artículos de consulta que puedes editar y publicar en Salesforce. Usa el generador de flujos de trabajo para eliminar tareas manuales (por ejemplo, derivar tareas a otros departamentos) o acelerar procesos como la incorporación de personal y la aprobación de presupuestos. Así, los empleados de atención tendrán más tiempo para centrarse en los clientes.
Obtén un panorama completo de tus parámetros de colaboración en enjambres con informes y tableros listos para usar. Supervisa la participación en enjambres para identificar a los integrantes más activos y descubrir aspectos para mejorar. Analiza las tendencias, controla la productividad y obtén información valiosa sobre cómo influyen los enjambres en los plazos de resolución y otros parámetros clave de la atención al cliente.
Descubre cómo Service Cloud te ayuda a desviar el 30 % de los casos y a aportar valor a lo largo del recorrido del cliente con CRM + IA + Datos + Confianza.
Presta un servicio eficiente asignando los casos al empleado indicado según sus habilidades y disponibilidad.
Evita consultas, recorta gastos y aumenta la eficiencia permitiendo que tus clientes sean los primeros en encontrar las respuestas que buscan.
Transforma tu flujo de trabajo con IA especialmente diseñada predictiva, generativa y autónoma. Con Agentforce, podrás ofrecer un servicio más inteligente y rápido que funcione en todos los canales.
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Gracias a la efectividad de Salesforce hemos tenido un desempeño alineado con los objetivos de Bancóldex y pudimos cumplir los indicadores que nos proponemos para así avanzar con la excelencia de nuestros servicios.
Juan Esteban SalasJefe de Servicio al Cliente, Bancóldex
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Service Cloud es una plataforma de servicio de atención al cliente que ayuda a las empresas a gestionar y resolver las consultas y los problemas de los clientes. Brinda herramientas de gestión de casos, base de datos de Knowledge, asistencia omnicanal, automatización y análisis, lo que permite ofrecer experiencias excepcionales de servicio de atención al cliente.
Service Cloud es la plataforma más completa y conectada. Service Cloud impulsa la productividad de los agentes y aumenta la satisfacción de los clientes conectando herramientas de asistencia en una plataforma fácil de usar, la cual está integrada en la plataforma de Salesforce, lo que da como resultado una experiencia del cliente eficiente y unificada.
Service Cloud se centra en el servicio de atención al cliente y la asistencia, lo que permite que las empresas puedan gestionar y resolver las consultas de sus clientes. Sales Cloud, por otro lado, está diseñado para que los equipos de ventas gestionen clientes potenciales, oportunidades y relaciones con los clientes a lo largo del proceso de ventas.
Service Cloud es utilizado en todo el mundo por empresas de todos los tamaños y sectores que necesitan capacidades de servicio de atención al cliente y asistencia, y buscan optimizar y mejorar sus operaciones en cuanto al servicio de atención al cliente.
Una consola para agentes es una interfaz dentro de una plataforma de servicio de atención al cliente, como Service Cloud, que les da a los agentes del servicio de atención al cliente un panorama centralizado de la información de los clientes, herramientas conectadas fáciles de usar y flujos de trabajo que potencian la productividad. Esta consola ayuda a las empresas al permitirles a los agentes manejar de manera eficiente las consultas de los clientes, acceder a datos relevantes y presten un brindar asistencia personalizado y eficaz.
La gestión de Knowledge implica recopilar, organizar y distribuir información crucial para brindar asistencia al cliente en una biblioteca digital centralizada a la que los agentes, técnicos de servicio de campo y clientes pueden acceder desde cualquier lugar para obtener un servicio rápido y de calidad.
