ประวัติความเป็นมาของ CRM ฉบับสมบูรณ์

ความเข้าใจผิดประการหนึ่งคือ CRM หรือการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า เป็นแนวคิดใหม่ที่เกิดขึ้นในช่วงปลายศตวรรษที่ 20 แม้ว่าจะเป็นความจริงที่ว่าคำศัพท์ดังกล่าวเพิ่งเกิดขึ้นไม่นาน แต่แนวทางปฏิบัตินี้มีอายุเก่าแก่กว่าตัวเงินเองเสียอีก

ตัวอย่างการค้าขายครั้งแรกที่ได้รับการบันทึกไว้ย้อนกลับไปเมื่อ 20,000 ปีที่แล้ว ในช่วงเวลาดังกล่าว มีการซื้อขายมีดออบซิเดียนในบริเวณที่ปัจจุบันคือปาปัวนิวกินี ระหว่างเกาะต่างๆ ที่มีแหล่งแร่ออบซิเดียนอันมีค่ากับเกาะที่ไม่มี ออบซิเดียนได้รับการยกย่องทั่วโลกในยุคแรกๆ เนื่องจากมีความเหมาะกับการใช้ทำมีดและอุปกรณ์ตัดอื่นๆ และมีการซื้อขายกันในยุโรปและเอเชียในยุคแรกๆ รวมไปถึงทวีปอเมริกาด้วย

ลองพิจารณาถึงสิ่งที่จำเป็นสำหรับการเป็นผู้ประกอบการที่ประสบความสำเร็จและรักษาธุรกิจให้ยั่งยืนในขณะนั้นและในปัจจุบัน แล้วคุณจะรู้ว่ามีการเปลี่ยนแปลงเพียงเล็กน้อยเท่านั้นตลอดหลายศตวรรษที่ผ่านมา นี่คือ 3 สิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

• ผู้ซื้อและผู้ขายของคุณในห่วงโซ่อุปทาน
• ที่ตั้งของพวกเขา
• สิ่งที่พวกเขาต้องการที่จะซื้อหรือขาย

แม้แต่ในยุคหินเก่า ก็มีความเข้าใจกันว่าการขายให้กับลูกค้าเดิมนั้นง่ายกว่าการหาลูกค้าใหม่ และเป็นประโยชน์ต่อการบ่มเพาะความสัมพันธ์ เราไม่แน่ใจว่าข้อมูลนี้ได้รับการจัดเก็บไว้อย่างไร หรือเป็นเพียงข้อมูลที่บันทึกไว้ในสมอง (ซึ่งคู่แข่งไม่สามารถเข้าถึงได้) หรือว่ามีการรักษารายชื่อลูกค้าในช่วงแรกไว้หรือไม่ เมื่อคุณพิจารณาถึงความเสี่ยงที่เกี่ยวข้องกับการเดินทางข้ามทะเลทรายโกบีด้วยอูฐหรือการเดินทางลงทะเลด้วยเรือขนาดเล็ก จึงไม่แปลกที่พ่อค้าในยุคแรกๆ จะเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดและการขาย และมีความรู้เกี่ยวกับลูกค้าเป็นอย่างดี

การรักษาบันทึกว่าใครเป็นเจ้าของสิ่งใด และใครเป็นหนี้สิ่งใดกับใครนั้น จำเป็นต้องมีการบันทึกเอกสารและถาวรบางรูปแบบ ตลอดจนการบัญชีบางรูปแบบที่ปฏิบัติกันมาเป็นเวลานับพันปี โดยธรรมชาติแล้วชื่อและที่ตั้งถือเป็นส่วนหนึ่งของบันทึกการบัญชีและเป็นฐานข้อมูลลูกค้ารูปแบบแรกสุด ซึ่งน่าจะมีการแบ่งกลุ่มในรูปแบบเริ่มแรกด้วย โดยอาจจะพิจารณาจากความมั่งคั่งส่วนบุคคลและความสามารถในการชำระเงิน ดังนั้น เมื่อเราหารือกันว่าแนวคิด CRM ถูกนำมาใช้เมื่อใด เราต้องมองให้แคบลง เพราะ CRM เริ่มต้นมาเป็นเวลานานมากแล้ว นั่นคือจุดเริ่มต้นของธุรกิจ รัฐบาล และประเทศที่ประสบความสำเร็จ

ก้าวไปข้างหน้าอย่างรวดเร็วผ่านรูปแบบต่างๆ ของการบันทึกข้อมูล วิธีการทางบัญชี และอุปกรณ์ และก้าวเข้าสู่คอมพิวเตอร์สำหรับองค์กรเครื่องแรก ใครก็ตามที่กังวลเกี่ยวกับการจัดเก็บข้อมูลและเงินจำนวนมากที่จะต้องจ่ายไปได้เริ่มนำระบบอัตโนมัติมาใช้อย่างกว้างขวาง ตั้งแต่ช่วงปลายทศวรรษปี 1950 จนถึงต้นทศวรรษปี 1960 จุดมุ่งเน้นหลักอยู่ที่การรักษาบันทึกทางบัญชี ไม่ว่าจะเป็นในเครื่องจักรทางบัญชีหรือคอมพิวเตอร์ ในธนาคาร ตลาดหลักทรัพย์ และแผนกต่างๆ ของภาครัฐ เมื่อราคาคอมพิวเตอร์ลดลงอย่างมาก เมื่อถึงทศวรรษ 1970 แม้แต่ธุรกิจขนาดเล็กก็สามารถเข้าร่วมการปฏิวัติทางคอมพิวเตอร์ได้

รายชื่อลูกค้าเป็นของแผนกบัญชี พนักงานขายเก็บบันทึกของตัวเองในกล่องนามบัตร ไม่ว่าจะอยู่ในถาดหรือให้ Rolodex จัดการ และเชื่อหรือไม่ว่าในปัจจุบัน คุณยังสามารถซื้อสิ่งประดิษฐ์จากยุค 1950 นี้บน Amazon ได้ อาจมีคนแบบ Luddites อยู่ในโลกมากกว่าที่เราคิด และบางทีเราควรให้ความสำคัญกับพวกเขามากกว่านี้

จึงค่อยๆ ชัดเจนขึ้นว่าระบบอัตโนมัติสามารถเป็นประโยชน์ในด้านอื่นๆ ของธุรกิจได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการขาย และภายในไม่กี่ปี CRM ในรูปแบบดิจิทัลก็ถือกำเนิดขึ้น

จุดเริ่มต้นของ CRM ตามที่เรารู้จักกันเริ่มต้นขึ้นในช่วงทศวรรษ 1980 Robert และ Kate Kestnbaum เป็นผู้บุกเบิกการตลาดฐานข้อมูล ซึ่งเป็นรูปแบบหนึ่งของการตลาดทางตรงที่วิเคราะห์ฐานข้อมูลลูกค้าทางสถิติ เพื่อระบุว่าลูกค้ากลุ่มใดมีแนวโน้มที่จะตอบสนองต่อแคมเปญการตลาดมากที่สุด แนวคิดดังกล่าวได้รับการนำไปใช้จริง และ Kestnbaum พร้อมด้วย Robert Shaw ได้นำเสนอแนวคิดและวิธีการใหม่ๆ ให้กับเรา ตั้งแต่มูลค่าตลอดอายุลูกค้าไปจนถึงการจัดการช่องทาง มีการถกเถียงกันมากว่าใครเป็นผู้คิดค้น CRM แต่ถ้าคุณพิจารณาถึงผลงานของ Bob Kestnbaum ในด้านการตลาดและกลยุทธ์สมัยใหม่แล้ว เขาก็คงสมควรได้รับตำแหน่งนี้ไป

คนอื่นๆ ที่เถียงว่า CRM ถูกนำมาใช้เมื่อใด ก็จะมีการพูดถึงชาวเท็กซัสสองคน คือ Pat Sullivan และ Mike Muhney ว่าเป็นผู้ประดิษฐ์ CRM ด้วย ACT ผลิตภัณฑ์ของตน แม้ว่าคำย่อ ACT จะย่อมาจาก "Automated Contact Tracking" หรือ "การติดตามผู้ติดต่ออัตโนมัติ" ในช่วงเริ่มต้นของอายุผลิตภัณฑ์ แต่ก็สามารถเรียกได้ว่าเป็น CRM อัตโนมัติตัวแรก

ผู้บุกเบิกเหล่านี้เป็นผู้นำทางและมีผู้ติดตามในยุคแรกๆ จำนวนมาก และในช่วงทศวรรษ 1990 ได้เห็นผลิตภัณฑ์ใหม่ๆ จำนวนมากที่ทำหน้าที่จัดการข้อมูลลูกค้า คำย่อ "SFA" (Sales Force Automation) อธิบายผลิตภัณฑ์ที่เป็นการผสมผสานระหว่างการตลาดฐานข้อมูลและการจัดการข้อมูลติดต่อ Tom Siebel ซึ่งทำงานอยู่ที่ Oracle ในขณะนั้น เป็นหนึ่งในผลิตภัณฑ์ในยุคเริ่มแรกจากผู้บุกเบิก ได้ออกไปก่อตั้ง Siebel และขายโซลูชันของตน ซึ่งกลายมาเป็นผู้นำตลาดในยุคนั้น บริษัท ERP ยังมองเห็นโอกาสและตลาดก็มีการแข่งขันสูงมาก อย่างไรก็ตาม ไม่ใช่บริษัททั้งหมดที่จะนำเสนอโซลูชันขนาดใหญ่และราคาแพง บริษัท เช่น Goldmine (1990) และ Maximiser (1987) นำเสนอซอฟต์แวร์สำเร็จรูปที่มีราคาไม่แพงสำหรับธุรกิจขนาดเล็ก แต่มีฟีเจอร์เพียงพอที่ทำให้ดึงดูดบริษัทข้ามชาติขนาดใหญ่ ทั้งสองบริษัทยังคงมีอยู่จนถึงทุกวันนี้

ในช่วงกลางทศวรรษที่ 90 ตลาดนี้เติบโตอย่างรวดเร็วด้วยการนำเสนอผลิตภัณฑ์ทุกรูปแบบและขนาด ซึ่งปัจจุบันเรียกว่าระบบ CRM ลูกค้ามีทางเลือกมากมาย แม้ว่าการเข้าซื้อกิจการแบบรุกแรงจะทำให้ยากที่จะตัดสินใจว่าใครจะเป็นผู้จัดจำหน่ายของคุณในอีกหนึ่งปีข้างหน้าก็ตาม

ต่อมาในปี 1999 มีการเปลี่ยนแปลงสำคัญ 2 ประการ คือ

• บริษัทต่างๆ เช่น Siebel นำเสนอบริการบนอุปกรณ์พกพาและ e-CRM
• Salesforce บุกเบิกด้วยการนำเสนอ CRM บนคลาวด์

ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีส่งผลกระทบต่อตลาด CRM ด้วยอุปกรณ์ใหม่ๆ และช่องทางใหม่ๆ ทั้งสำหรับการใช้งานภายในและที่ติดต่อกับลูกค้า เมื่อ Siebel เปิดตัว "Siebel Sales Handheld" ผู้จัดจำหน่ายรายอื่นก็ทำตามโดยเร็วด้วยผลิตภัณฑ์ที่มีความสม่ำเสมอและความน่าเชื่อถือแตกต่างกันไป ความต้องการของตลาดสร้างความจำเป็น และผู้จัดจำหน่ายก็ตอบสนองได้อย่างรวดเร็ว

Salesforce ไม่ได้สร้างความฮือฮามากนักเมื่อเปิดตัวในปี 1999 คู่แข่งส่วนใหญ่ถือว่า SaaS (ซอฟต์แวร์เป็นบริการ) เป็นเพียงกระแสนิยม และไม่ใช่เครื่องมือที่ดีสำหรับ CRM ในช่วงแรก Salesforce มุ่งเน้นไปที่ธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลาง และเมื่อคู่แข่งเริ่มตระหนักถึงการย้ายลูกค้าไปยังระบบคลาวด์ Salesforce ก็กลายมาเป็น CRM อันดับ 1 ของโลกด้วย Einstein 1 CRM ซึ่งเป็นผู้นำในอุตสาหกรรม

ในปัจจุบัน ตลาดผลิตภัณฑ์ CRM ใหม่ดูเหมือนจะยังไม่ถึงจุดอิ่มตัว บริษัทใหม่ๆ ยังคงเข้ามาสู่ตลาดด้วยผลิตภัณฑ์บนคลาวด์ ในขณะที่ผู้จัดจำหน่ายรายเดิมก็ได้เปลี่ยนโมเดลการออกใบอนุญาตของตนเพื่อเสนอทางเลือกระบบคลาวด์ให้กับใบอนุญาตในสถานที่แบบเดิม การเปลี่ยนแปลงล่าสุดคือการเพิ่มขึ้นของข้อมูลโซเชียลและความจำเป็นในการโต้ตอบกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ

CRM ในอุปกรณ์พกพาได้กลายมาเป็นสิ่งที่จำเป็นมากยิ่งขึ้นเมื่อมีการนำเสนอบริการดังกล่าวในสมาร์ทโฟน การเปลี่ยนแปลงเกิดขึ้นอย่างรวดเร็วมากจนทำให้ผู้จัดจำหน่ายจำนวนมากต้องดิ้นรนเพื่อให้ตามการพัฒนาล่าสุดให้ทัน ไล่ตั้งแต่แชทบอท ไปจนถึงข้อมูลขนาดใหญ่ และ AI

ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้นต่อไป คุณสามารถมั่นใจได้ว่า Salesforce จะยังคงเป็นผู้นำทางต่อไป หากต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ AI CRM อันดับ 1 ของโลก ทดลองใช้ฟรีวันนี้