Piedmont Healthcare เพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ป่วยในช่วงวิกฤต

เมื่อเกิดวิกฤต COVID-19 ขึ้น ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ของ Piedmont Healthcare ก็ได้รับสายจากสมาชิกในชุมชนที่แสดงความกังวลใจเข้ามาจนเกินจะรับไหว ผู้ให้บริการด้านการดูแลสุขภาพรายใหญ่ที่สุดของจอร์เจียตระหนักดีว่า จำเป็นที่จะต้องมีกระบวนการคัดกรองอย่างเร่งด่วน เพื่อช่วยให้ศูนย์บริการทางโทรศัพท์เกี่ยวกับ COVID-19 รับมือกับจำนวนคำถามที่เพิ่มขึ้นมหาศาลได้ และเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ป่วยได้รับการดูแลในระดับที่ต้องการ

Piedmont Healthcare ได้ปรับปรุงศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใน 4 ขั้นตอน เพื่อสร้างเสถียรภาพและเพิ่มขีดความสามารถในการมีส่วนร่วมกับลูกค้ามากขึ้น

เมื่อ COVID-19 ระบาด Piedmont Healthcare จึงเปิดตัวโครงการนำร่อง Health Cloud ในศูนย์รับเรื่อง โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อช่วยให้ตัวแทนจัดการกับการโทรทั่วไป เช่น การขอจองนัดหมาย

Piedmont ได้พัฒนาสคริปต์การโทรและโฟลว์ใหม่ๆ ที่เกี่ยวข้องกับ COVID สำหรับ Health Cloud และขยายการใช้งานไปทั่วทั้งองค์กรภายในสามวันได้ด้วยความช่วยเหลือจาก Slalom ซึ่งเป็นพาร์ทเนอร์ของ Salesforce การเขียนสคริปต์การโทรนี้ช่วยให้พยาบาลและเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ถามผู้โทรด้วยคำถามมาตรฐานเกี่ยวกับความเสี่ยง การสัมผัสเชื้อ และอาการที่เป็น จากนั้นจึงนำผู้โทรไปยังระดับการดูแลที่เหมาะสมได้อย่างรวดเร็ว

โซลูชันนี้ประกอบด้วยการจัดตั้งสายด่วน COVID-19 และฝึกอบรมพยาบาลคัดกรองและตัวแทนศูนย์รับเรื่องมากกว่า 80 คนให้สามารถใช้แพลตฟอร์มได้ภายในระยะเวลาอันสั้น ทุกคนไม่เคยใช้ Health Cloud มาก่อน

ภายในเวลา 5 ชั่วโมงหลังจากที่ Piedmont Healthcare ปรับใช้เทคโนโลยีใหม่ สมาชิกในทีมได้บันทึกและคัดกรองสายเรียกเข้ามากกว่า 150 สาย โซลูชันดังกล่าวได้ขยายขนาดอย่างรวดเร็ว โดยมีพยาบาล 80 คนและตัวแทน 70 คนใช้งานได้ภายในไม่กี่สัปดาห์

เนื่องจากแนวทางและมาตรฐานที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19 มีการเปลี่ยนแปลงอย่างต่อเนื่อง ทาง Piedmont Healthcare จึงใช้โซลูชันของ Salesforce เพื่อปรับใช้การเปลี่ยนแปลงกับสคริปต์และโฟลว์ขั้นตอนแบบเรียลไทม์ ซึ่งช่วยให้สมาชิกในทีมมั่นใจได้ว่าจะมีข้อมูลที่เป็นปัจจุบันเพื่อส่งต่อให้ผู้ป่วยอยู่เสมอ ซึ่งรวมถึงข้อมูลสำคัญสำหรับนายจ้างและพนักงานเกี่ยวกับการกลับไปทำงานอย่างปลอดภัย

การใช้สคริปต์การโทรช่วยให้ Piedmont นำพยาบาลที่โดยปกติแล้วไม่ใช่ส่วนหนึ่งของศูนย์บริการทางโทรศัพท์มาช่วยคัดกรองสายเรียกเข้าได้ ทีมสามารถจัดตั้ง Command Center ได้อย่างรวดเร็วและปรับตัวได้อย่างง่ายดายเมื่อข้อมูลเกี่ยวกับ COVID-19 มีการเปลี่ยนแปลง

Slalom ที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการนี้ ได้พัฒนาแดชบอร์ดที่พยาบาลคัดกรองและตัวแทนศูนย์บริการทางโทรศัพท์ใช้ในการติดตามและจัดการผู้ป่วยที่โทรเข้ามาสอบถามเกี่ยวกับการดูแลจาก COVID-19

การใช้แดชบอร์ดนี้ ทำให้ Piedmont Healthcare ติดตามข้อมูลลูกค้า รวมถึงปริมาณการโทร, แหล่งที่มาของผู้ป่วย (ใหม่หรือเดิม), แหล่งที่มาของการโทร, จุดหมายปลายทางของการเดินทางที่เกี่ยวข้องกับ COVID-19, อาการ และผลลัพธ์ ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเหล่านี้ช่วยให้ Piedmont Healthcare ประเมินความต้องการด้านการบริการดูแลสุขภาพได้แบบเรียลไทม์ ทำให้ง่ายต่อการตรวจสอบว่ามีจำนวนบุคลากรและทรัพยากรอื่นๆ ที่เหมาะสมในการดูแลผู้ป่วยหรือไม่

เมื่อข้อจำกัดเนื่องจากไวรัสถูกยกเลิกและผู้คนเริ่มกลับไปทำงาน Piedmont Healthcare ได้ใช้ประโยชน์จากความคล่องตัวและความสามารถในการปรับขนาดของ Salesforce เพื่อช่วยฟื้นฟูการให้บริการในสถานพยาบาลตามปกติและสร้างรายได้อีกครั้ง

นอกเหนือจากการรับสายเกี่ยวกับ COVID-19 อย่างต่อเนื่องแล้ว Piedmont Healthcare ยังติดต่อประสานงานกับผู้ป่วยในเชิงรุก ที่ซึ่งการดูแลรักษาตามปกติถูกรบกวนเนื่องจากการระบาด หรือผู้ที่ต้องเข้ารับการผ่าตัดที่ไม่เร่งด่วน แต่ถูกยกเลิกหรือเลื่อนออกไป

เป็น Salesforce ที่ทำให้ Piedmont จัดการเรื่องนี้ได้อย่างเป็นระบบและประสานงาน โดยเกี่ยวข้องกับการนำเวิร์กโฟลว์ใหม่ๆ สคริปต์การโทร และมาตรการต่างๆ มาใช้เพื่อช่วยติดต่อผู้ป่วยหลายพันรายที่จำเป็นต้องเลื่อนนัดหมาย

บริษัทใช้ Marketing Cloud เพื่อส่งการสื่อสารทางการตลาดที่ปรับแต่งให้เหมาะกับผู้ป่วยแต่ละราย ซึ่งรวมถึงอีเมลและข้อความ

“หนึ่งในสิ่งแรกที่เราทำคือส่งอีเมลไปยังฐานข้อมูลลูกค้าทั้งหมด โดยแจ้งว่า “ปลอดภัยแล้ว เราพร้อมช่วยคุณทำการนัดหมายใหม่” ซึ่งเป็นการสร้างจุดเริ่มต้นในการพูดคุย” Logan กล่าว

เมื่อบริการกลับสู่ภาวะปกติ Piedmont Healthcare ก็ใช้ Salesforce เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเหตุผลที่ผู้ป่วยอาจมาหรือไม่มาตามนัด ไม่ว่าจะเป็นเพราะผู้ป่วยกังวลเกี่ยวกับการติด COVID-19 หรือประสบปัญหาทางการเงินหรือการเดินทาง ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ Piedmont สื่อสารกับผู้ป่วยได้ดีขึ้นและคาดการณ์ความต้องการได้ เมื่อกลับมาให้บริการตามปกติ

Marketing Cloud Account Engagement ได้พิสูจน์แล้วว่ามีค่าอย่างยิ่งในการช่วยให้บริษัทกู้คืนปริมาณที่เสียไปในช่วงเริ่มต้นของการแพร่ระบาด ตามที่ Andrew Chang ผู้อำนวยการบริหารฝ่ายการตลาดของ Piedmont Healthcare กล่าว

ตอนนี้ การสนทนาเปลี่ยนไปสู่เรื่องที่ว่าผู้คนควรใช้ชีวิตประจำวันอย่างไรในวิถีแบบ “New Normal” ทาง Piedmont Healthcare จึงใช้เทคโนโลยีของ Salesforce เพื่อช่วยให้องค์กรทำในสิ่งที่ทำได้ดีที่สุด นั่นคือการดูแลสุขภาพของผู้ป่วยและชุมชนที่ให้บริการ