ตัวแทนขายคืออะไร ประเภท ความรับผิดชอบ และอื่นๆ

ธุรกิจที่ดีทุกแห่งเริ่มต้นด้วยไอเดีย โดยปกติจะเป็นไอเดียที่ช่วยเหลือผู้คน จนทำให้พวกเขาอยากใช้เงินซื้อ แต่ผลิตภัณฑ์และบริการไม่ได้ขายตัวเองได้เสมอไป — นั่นคือหน้าที่ของพนักงานขาย บางคนเป็นส่วนหนึ่งของทีมภายใน ขณะที่บางคนอาจทำงานเป็นผู้รับเหมา หรือทำงานผ่านบริษัทคู่ค้า และตอนนี้ไม่ได้จำกัดเฉพาะมนุษย์อีกต่อไป — เรากำลังเห็น ตัวแทน AI เข้ามาเป็นส่วนหนึ่งของ ทีมขาย มากขึ้น เพื่อตอบสนองความต้องการในการขยายการดำเนินงานโดยไม่เพิ่มจำนวนพนักงาน

คู่มือนี้จะครอบคลุมบทบาทของตัวแทนขายประเภทต่างๆ รวมถึงวิธีที่ AI และตัวแทนอัตโนมัติช่วยเสริมทีมขายสมัยใหม่ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

• ตัวแทนขายคืออะไร
• ตัวแทนขายทำหน้าที่อะไร
• ประเภทของตัวแทนขาย
• ประโยชน์ของการมีตัวแทนขายหลายประเภท
• บทบาทของตัวแทนขายที่องค์กรของคุณควรจ้าง
• แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดในการวัดประสิทธิภาพตัวแทนขาย
• AI และการทำงานอัตโนมัติส่งผลต่อบทบาทตัวแทนขายอย่างไร

โดยทั่วไป ตัวแทนขายหมายถึงตัวแทนฝ่ายขาย แต่สามารถหมายถึงใครก็ได้ในองค์กรขายที่เป็นตัวแทนผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจต่อผู้บริโภค บางครั้งคำว่า "ตัวแทน" ใช้เพื่ออธิบายผู้รับเหมาด้านการขายอิสระหรือตัวแทนจากบริษัทคู่ค้า

ในปัจจุบัน ตัวแทนขายมีความหมายใหม่ในด้านเทคโนโลยี ตัวแทนขายอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI — หรือแอปพลิเคชัน — ถูกนำมาใช้เพื่อทำงานสนับสนุนการขาย เช่น การดูแลลูกค้าเป้าหมายและ การโค้ชการขาย

ทั้งสองคำนี้ใช้แทนกันได้เพื่ออธิบายบทบาทเดียวกัน โดยทั่วไปแล้วคนส่วนใหญ่มักชอบใช้คำทั่วไปอย่าง “พนักงานขาย” มากกว่า อย่างไรก็ตาม บางครั้งคำว่าตัวแทนขายจะใช้เพื่ออ้างถึงผู้รับเหมาด้านการขายอิสระหรือพนักงานจากบริษัทคู่ค้า ในปัจจุบัน คำว่า “ตัวแทนขาย” มักหมายถึงแอปพลิเคชัน AI ที่ทำงานอย่างอิสระเพื่อเสริมทีมขาย

(กลับขึ้นด้านบน)

ตัวแทนขายจะรับผิดชอบงานใด ๆ ที่โดยทั่วไปจัดการโดยตัวแทนขาย ตัวแทนพัฒนาการขาย หรือตัวแทนการพัฒนาการขาย (SDR) — เช่น การติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า การป้อนข้อมูลลงใน CRM หรือเครื่องมือขายอื่นๆ และทำงานเพื่อปิดข้อตกลงเพื่อให้บรรลุโควต้า

ตัวแทนขาย AI มีความแตกต่างเล็กน้อย โดยทำหน้าที่เสริมบทบาทที่กล่าวมาข้างต้น พวกเขาทำงานอย่างอิสระเป็นหลัก เพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมาย จำลองบทสนทนาการขาย และจัดการงานสำคัญอื่นๆ ในกระบวนการขายและวงจรรายได้ (เช่น การเสนอราคาและการเรียกเก็บเงิน) ซึ่งงานเหล่านี้จะต้องทำด้วยมือในกรณีปกติ

ตัวแทนขาย AI มีความซับซ้อนมากเมื่อเปรียบเทียบกับแอป AI หรือบอทอื่นๆ แทนที่จะพึ่งพาการแทรกแซงของมนุษย์หรือสคริปต์ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า พวกเขาใช้ชุดพารามิเตอร์ ข้อมูลลูกค้าและข้อตกลง การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการเรียนรู้ด้วยตนเองเพื่อทำงานโดยไม่ต้องพึ่งมนุษย์ ประโยชน์สำคัญ: ช่วยให้ตัวแทนขายมีเวลามุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์และงานเชิงกลยุทธ์อื่นๆ ซึ่งเหมาะสมที่สุดกับทีมขายมนุษย์

(กลับขึ้นด้านบน)

ระหว่างตัวแทนขายมนุษย์และแอปพลิเคชัน AI อัตโนมัติ มีตัวแทนขายหลายประเภท:

1. ตัวแทนฝ่ายขาย (พนักงานขาย)

งานหลักของตัวแทนขายคือการขายสินค้าและบริการให้กับลูกค้า พวกเขาใช้ความรู้เกี่ยวกับบริษัท ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค และความเข้าใจตลาดในการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมาย นำพวกเขาผ่านกระบวนการขายจนกระทั่งกลายเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน โดยปกติ ตัวแทนขายจะได้รับค่าตอบแทนเป็นเงินเดือนคงที่และคอมมิชชั่นแบบผันแปรตามข้อตกลงที่ปิดได้

2. ผู้รับเหมาหรือการจ้างผ่านบริษัทคู่ค้า

ไม่ใช่ทุกธุรกิจที่จะมีทีมขายภายใน บางธุรกิจทำงานร่วมกับพันธมิตรภายนอก ซึ่งบางครั้งเน้นไปที่ตลาดเฉพาะกลุ่ม แม้ว่าตัวแทนขายภายนอกอาจไม่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้านเท่าตัวแทนขายภายใน แต่ความรู้ในอุตสาหกรรมและความเข้าใจปัญหาที่ลูกค้าพบเป็นสิ่งที่มีค่า การจ้างตัวแทนขายผ่านเอเจนซี่ช่วยให้ทีมภายในของธุรกิจมุ่งเน้นงานสำคัญในลำดับสูงสุด และมั่นใจว่าโอกาสทางการขายจะไม่สูญหาย

3. ที่ปรึกษาและโค้ชด้านการขาย

บริษัทอาจมีผลิตภัณฑ์และคุณค่าที่ยอดเยี่ยม แต่ขาดความรู้ด้านการขายหรือการตลาดที่จำเป็นต่อการบรรลุเป้าหมายการขาย นี่คือจุดที่ที่ปรึกษาการขายภายนอกเข้ามาช่วย — พวกเขาใช้ความรู้และความเชี่ยวชาญเพื่อฝึกอบรมบริษัทให้พัฒนาการขายให้ดีขึ้น โค้ชการขายทำหน้าที่คล้ายกับที่ปรึกษาการขาย แต่ส่วนใหญ่เป็นพนักงานภายในบริษัท ผู้จัดการฝ่ายขายหลายคนรับหน้าที่โค้ช ทำงานร่วมกับตัวแทนแต่ละคนเพื่อพัฒนาทักษะการนำเสนอ เทคนิคการเจรจา และการจัดการข้อโต้แย้ง

4. ตัวแทนขายที่ขับเคลื่อนด้วย AI

ปัจจุบัน ธุรกิจกำลังหันมาใช้ตัวแทนขาย AI เพื่อช่วยลดงานซ้ำๆ และเพิ่มประสิทธิภาพการขาย ตัวแทนเหล่านี้ทำงานอย่างอิสระ โดยจัดการงานขายสำคัญตลอดกระบวนการขาย ตัวอย่างเช่น ตัวแทนขาย AI โดย Agentforce สามารถจัดการการติดต่อกับลูกค้าเป้าหมาย ช่วยให้ตัวแทนขายมีเวลามุ่งเน้นการสร้างความสัมพันธ์กับผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าที่มีมูลค่าสูง

(กลับขึ้นด้านบน)

แม้ว่าการมีตัวแทนฝ่ายขายแบบดั้งเดิมจะเป็นสิ่งสำคัญต่อความพยายามทางการขายของทีม แต่ก็มีข้อดีในการมีตัวแทนประเภทอื่นๆ ดังที่กล่าวไว้ข้างต้น:

• ขยายขอบเขตและการเข้าถึง: ทีมขายอาจพบว่าตัวเองติดอยู่กับงานซ้ำซากที่ใช้เวลาน้อยแต่จำเป็น เช่น การตรวจสอบรายชื่อลูกค้าเป้าหมายที่เข้ามาจากการตลาด ตัวแทนขาย AI จะช่วยให้พวกเขาดูแลลูกค้าเป้าหมายเหล่านี้และปล่อยให้ตัวแทนของทีมมุ่งเน้นที่งานเชิงกลยุทธ์มากขึ้น
• การประหยัดค่าใช้จ่าย: ตั้งแต่ปี 1991 ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายได้พิจารณาต้นทุน ในการจ้างงานภายในหรือภายนอก โดยบางคนเห็นว่าการใช้ตัวแทนขายภายนอกที่ได้รับคอมมิชชั่นสูงกว่าจะช่วยชดเชยค่าจ้างและสวัสดิการของพนักงานประจำ แม้ว่าการถกเถียงนี้ยังคงเป็นเรื่องที่ถกเถียงได้ในปัจจุบัน แต่ทีมขายกำลังเห็นการประหยัดค่าใช้จ่ายมหาศาลจากการใช้ตัวแทน AI การใช้ตัวแทน AI ช่วยให้องค์กรทำงานได้มากขึ้นด้วยพนักงานที่มีอยู่แล้วโดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนพนักงานใหม่
• แนวทางการขายที่ปรับให้เหมาะสม: ทุกคนคงเคยประสบกับการถูกโทรหาจากสายขายแบบสุ่ม หรือได้รับอีเมลที่ไม่เป็นส่วนตัวเหมือนถูกสร้างโดยบอท ตัวแทนขายช่วยให้บริษัทสามารถทำการปรับแต่งการติดต่อให้เหมาะสมกับแต่ละบุคคลได้ ด้วยปัญญาประดิษฐ์ ตัวแทนขายสามารถทำการติดต่อแบบเฉพาะบุคคลในปริมาณมากอย่างเป็นธรรมชาติ โดยอาศัยข้อมูลจาก CRM และพารามิเตอร์ที่ชัดเจนเพื่อให้การสนทนามีประสิทธิภาพ ข้อมูล CRM เดียวกันยังสามารถใช้สร้างตัวแทนสำหรับการโค้ชและฝึกอบรม ทำให้ตัวแทนสามารถจำลองบทบาทกับบุคลิกผู้ซื้อเฉพาะเพื่อเรียนรู้วิธีจัดการข้อโต้แย้ง

(กลับขึ้นด้านบน)

ไม่ว่าคุณกำลังมองหาการจ้างทีมขายของตัวเองหรือใช้บริการภายนอก มีบทบาทและหน้าที่หลายอย่างที่ควรพิจารณา:

• ตัวแทนพัฒนาธุรกิจ (BDR): BDR มุ่งเน้นการสร้างลูกค้าเป้าหมายผ่านการติดต่อแบบ Cold Outreach จากนั้นคัดกรองลูกค้าเป้าหมายเหล่านั้น พวกเขายังรับผิดชอบส่งต่อให้ตัวแทนขายเพื่อให้สามารถปิดข้อตกลงได้ โดยทั่วไป BDR จะเน้นการโทรขาย การส่งอีเมล และการนัดหมายประชุม
• ตัวแทนการพัฒนาการขาย (SDR): ตัวแทนการพัฒนาการขายรับผิดชอบกิจกรรมต้นกระบวนการขาย เช่น การรวบรวมข้อมูลผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้า การตอบคำถามและข้อโต้แย้ง และการนัดหมายประชุม พวกเขาช่วยสนับสนุน BDR และตัวแทนขายในการเตรียมลูกค้าเป้าหมายสำหรับการโทรขาย
• ผู้เชี่ยวชาญฝ่ายปฏิบัติการขาย: บทบาทในฝ่ายปฏิบัติการขายมักเกี่ยวข้องกับการวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อปรับปรุงกระบวนการ นำเครื่องมือใหม่มาใช้ และทำงานปรับปรุงกระบวนการ พวกเขามักเป็นผู้ที่จัดการ CRM ของฝ่ายขายและส่วนประกอบอื่นๆ ของซอฟต์แวร์อัตโนมัติสำหรับทีมขาย
• ผู้บริหารบัญชี (ตัวแทนฝ่ายขาย): ผู้บริหารบัญชีมีบทบาทสำคัญในกระบวนการขาย — พวกเขารับผิดชอบหลักในการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า นำเสนอทางออก เจรจาสัญญา และปิดข้อตกลง
• ผู้จัดการฝ่ายขาย: ผู้จัดการฝ่ายขายมีหน้าที่แนะนำและบริหารทีมขาย ดูแลการปฏิบัติงาน กำหนดโควต้า และตรวจสอบให้ทีมบรรลุเป้าหมาย ผู้จัดการฝ่ายขายที่ดียังมีบทบาทในการโค้ชและจัดเซสชันสนับสนุน ช่วยให้ทีมสามารถบรรลุโควต้าได้
• ที่ปรึกษาการขาย: ตามรายงาน สถานะการขาย พบว่า 67% ของตัวแทนขายไม่คาดว่าจะบรรลุโควต้าปีนี้ และ 84% ไม่บรรลุในปีที่ผ่านมา ด้วยความกดดันนี้ บางธุรกิจอาจจ้างที่ปรึกษาเพื่อพัฒนาทีมขายของตน ผู้เชี่ยวชาญภายนอกเหล่านี้ให้คำแนะนำเชิงกลยุทธ์แก่ธุรกิจเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงกลยุทธ์และกระบวนการขายเพื่อเพิ่มอัตราการชนะและปริมาณการขาย

ตัวแทนขาย AI ที่ดีที่สุด — แม้จะไม่สามารถจ้างได้ — แต่สามารถช่วยทีมขายได้อย่างมาก ด้วยการเสริมบทบาทข้างต้น ในฐานะแอปพลิเคชันอัตโนมัติ พวกเขาสามารถทำงานซ้ำซ้อนหลายอย่างได้อย่างรวดเร็ว ตราบใดที่มีข้อมูลที่ถูกต้องรองรับ ตัวอย่างที่ดีคือ ตัวแทนขาย AI แบบพร้อมใช้งานจาก Agentforce พวกเขาจัดการการดูแลลูกค้าเป้าหมายเพื่อไม่ให้ลูกค้าเป้าหมายหลุดร่วง และจำลองการโทรขายและตรวจสอบการนำเสนอ พร้อมให้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าและลูกค้า

(กลับขึ้นด้านบน)

โดยปกติ ประสิทธิภาพของตัวแทนขายจะวัดจากตัวชี้วัดเฉพาะด้านการขาย เช่น ลูกค้าเป้าหมายในกระบวนการขาย อัตราการชนะ และความเร็วในการขาย อย่างไรก็ตาม โดยหลักแล้ว ผู้จัดการจะใช้โควต้า (จำนวนข้อตกลงที่ปิดได้หรือยอดขายรวมในช่วงเวลาที่กำหนด) เป็นเกณฑ์วัดประสิทธิภาพโดยรวม สิ่งนี้ส่งผลต่อค่าตอบแทนของตัวแทน: ส่วนใหญ่ได้รับค่าตอบแทนผสมระหว่างเงินเดือนพื้นฐานและค่าตอบแทนผันแปรที่ผูกกับการบรรลุโควต้า สำหรับตัวแทน AI ตัวชี้วัดจะเน้นไปที่ความถูกต้องและคุณภาพของงาน มากกว่าความเร็วและปริมาณ (ซึ่งตัวแทนถูกออกแบบมาเพื่อบรรลุ)

นี่คือแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการในการวัดผลที่ควรพิจารณา:

1. กำหนดตัวชี้วัดที่ชัดเจน: ปรับให้ KPI สอดคล้องกับบทบาทของตัวแทน เช่น การบรรลุเป้าหมายโควต้า เปรียบเทียบกับมาตรฐานของอุตสาหกรรม และพิจารณาผลกระทบจากตลาดและเศรษฐกิจโดยรวม นอกจากนี้ พิจารณาตัวชี้วัดที่ช่วยให้คุณเห็นว่าตัวแทนขายจัดการข้อตกลงของตนอย่างไร: ความเร็วในการขาย (ตัวแทนขายมีความก้าวหน้าในวงจรข้อตกลงเร็วแค่ไหน) ขนาดของข้อตกลง (ตัวแทนขายมุ่งเน้นพลังงานไปที่ส่วนใด) และอัตราการรักษาลูกค้า​ (ตัวแทนขายใส่ใจในการสร้างความพึงพอใจและความจงรักภักดีมากน้อยเพียงใด)
2. ใช้การวิเคราะห์แบบเรียลไทม์: ใช้ CRM ที่มีแดชบอร์ดแสดงผลการปฏิบัติงานแบบเรียลไทม์ เพื่อให้คุณสามารถปรับเปลี่ยนได้ทันที พิจารณาให้ตัวแทนขายติดตามความก้าวหน้าของตนเอง แต่ต้องมั่นใจว่าผู้จัดการสามารถมองเห็นข้อมูลได้
3. เสนอข้อเสนอแนะและการฝึกอบรมอย่างสม่ำเสมอ: การโค้ชมักเป็นโอกาสที่ถูกมองข้ามในการพัฒนาทีมขาย การโค้ชที่มีโครงสร้างช่วยแก้ไขช่องว่างด้านประสิทธิภาพ และสามารถเสริมด้วยตัวแทน AI

1. มุ่งเน้นความสัมพันธ์ระหว่างการใช้ตัวแทนกับยอดขาย: วัดผลกระทบโดยตรงของตัวแทนต่อการชนะยอดขายตัวอย่างเช่น ประเมินว่าการโค้ชที่ตัวแทนจัดให้ช่วยปรับปรุงผลลัพธ์การขายตามเวลาได้หรือไม่ ความก้าวหน้าของตัวแทนขาย เช่น การบรรลุโควต้ามากขึ้นและข้อผิดพลาดน้อยลง ถือเป็นสัญญาณที่ดี
2. ติดตามคุณภาพการสื่อสาร: ตัวแทนที่ติดต่อกับลูกค้าควรให้คำตอบที่ถูกต้องและมีข้อมูลรองรับเพื่อให้เกิดประสิทธิผล สังเกตความคิดเห็นจากตัวแทนขายของคุณเองและจากผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้า เพื่อตรวจสอบว่าตัวแทนขาย AI ก่อข้อผิดพลาดหรือรบกวนกระบวนการขายหรือไม่
3. ตรวจสอบความถูกต้องของการดำเนินการ: เนื่องจากตัวแทน AI ทำหน้าที่เป็นสมาชิกทีมอิสระ จึงควรตรวจสอบเป็นระยะการดำเนินการต่างๆ เช่น การนัดหมายประชุมและการอัปเดตบันทึกข้อตกลง เพื่อให้แน่ใจว่าถูกต้อง

(กลับขึ้นด้านบน)

ไม่มีวันใดในการขายที่เหมือนกัน ทั้งหมดนี้เกี่ยวกับการช่วยผู้คนแก้ปัญหา และเป็นสิ่งสำคัญที่บริษัทต้องลงทุนในบุคลากรที่เหมาะสมหากต้องการประสบความสำเร็จ ตัวแทนขาย – ไม่ว่าจะเป็นภายในบริษัท ภายนอก หรือ AI – มีบทบาทสำคัญในการขับเคลื่อนความสำเร็จนั้น โดยรับผิดชอบงานสำคัญในส่วนต้นของกระบวนการขายที่ช่วยนำลูกค้าใหม่เข้าสู่ธุรกิจ

AI มีบทบาทอะไรบ้าง ตัวแทนขาย AI ช่วยให้องค์กรขายสามารถขยายการดำเนินงานได้โดยไม่จำเป็นต้องมีทีมขายที่เป็นมนุษย์ขนาดใหญ่ BDR, SDR และตัวแทนขายที่คุณไว้วางใจอยู่แล้วสามารถเสริมด้วยตัวแทนขาย AI ที่จัดการงานซ้ำๆ และใช้เวลานาน — รวมถึงการมีส่วนร่วมแบบเฉพาะบุคคล — เพื่อให้การทำงานเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญและเน้นความสัมพันธ์ของการขายยังคงบริหารโดยมนุษย์

(กลับขึ้นด้านบน)

ตัวแทนขายเป็นหัวใจสำคัญขององค์กรขายมาเป็นเวลานาน — พวกเขาเป็นจุดติดต่อหลักสำหรับผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าและลูกค้า และเป็นตัวแทนที่ดีที่สุดของบริษัทของคุณต่อโลกภายนอก แต่ตัวแทนขายมนุษย์ไม่ได้เป็นสิ่งเดียวที่จำเป็นต่อการขายอีกต่อไป เมื่อ AI ขยายบทบาท ตัวแทนขายมนุษย์จะสามารถทำงานร่วมกับตัวแทน AI (เช่น ตัวแทนที่ Agentforce นำเสนอ) ได้ใกล้ชิดมากขึ้น เพื่อจัดการเวิร์กโฟลว์ที่ซับซ้อนมากขึ้นและในหลายช่องทางได้อย่างไร้รอยต่อ ผลลัพธ์คือ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้น การขายที่มีส่วนร่วมมากขึ้น การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น และปริมาณการขายที่สูงขึ้น

(กลับขึ้นด้านบน)