AI ในการบริการลูกค้า — คู่มือฉบับสมบูรณ์

AI ในการบริการลูกค้ากำลังเปลี่ยนวิธีที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า ทำให้การสนับสนุนเร็วขึ้น แม่นยำขึ้น และมีความเป็นส่วนตัวลึกขึ้น ความสามารถที่ “เหมือนมนุษย์” นี้ช่วยสร้างความเข้าอกเข้าใจ ทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการรับฟังและเห็นคุณค่า และนั่นคือสำคัญ จากผลการวิจัย State of Service ของเราพบว่า 82% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการระบุว่าความต้องการของลูกค้าเพิ่มขึ้น ขณะที่ 78% ของลูกค้ารู้สึกว่าการบริการเร่งรีบ ขณะเดียวกัน 81% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการระบุว่าความคาดหวังของลูกค้าในเรื่องความใส่ใจแบบเฉพาะบุคคลนั้นสูงกว่าที่เคย

AI ในการบริการลูกค้าช่วยให้องค์กรสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้าด้วยทรัพยากรที่น้อยลง ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นจาก AI ไม่เพียงช่วยปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของตัวแทนฝ่ายบริการ แต่ยังช่วยให้ธุรกิจสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งและภักดีมากขึ้นในโลกดิจิทัลที่รวดเร็วในปัจจุบัน

ในคู่มือนี้ เราจะสำรวจวิธีที่คุณสามารถใช้ AI ในการบริการลูกค้าในธุรกิจของคุณ และแสดงให้เห็นว่า ซอฟต์แวร์บริการลูกค้าที่ดีที่สุด สามารถวางรากฐานความสำเร็จระยะยาวได้อย่างไร

• AI ในการบริการลูกค้าคืออะไร?
• ประโยชน์ของ AI ในการบริการลูกค้ามีอะไรบ้าง?
• ตัวอย่าง 8 แบบของการใช้ AI ในการบริการลูกค้า
• วิธีใช้ AI เพื่อยกระดับการบริการลูกค้า
• 3 สิ่งที่ต้องพิจารณาเมื่อเริ่มใช้ AI ในการบริการลูกค้า
• อนาคตของ AI ในการบริการลูกค้า
• วิธีเริ่มต้นใช้ AI ในการบริการลูกค้า

AI ในการบริการลูกค้าใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ เช่น ตัวแทน AI ที่สร้างด้วย Agentforce เพื่อยกระดับการโต้ตอบกับลูกค้าและทำให้กระบวนการสนับสนุนมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ตัวแทน AI สามารถจัดการคำถามทั้งแบบทั่วไปและซับซ้อน ทำงานตอบกลับอัตโนมัติ และวิเคราะห์อารมณ์ของลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจมอบการสนับสนุนที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวขึ้น ด้วยการใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ ตัวแทน AI สามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้า แนะนำวิธีแก้ไข และแม้แต่ส่งต่อเคสซับซ้อนให้ตัวแทนฝ่ายบริการเมื่อจำเป็น — ทั้งหมดนี้อยู่ภายใต้กฎเกณฑ์ที่เชื่อถือได้ของธุรกิจคุณ

AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการด้วยการทำงานอัตโนมัติของงานที่ใช้เวลามาก เช่น การสร้างตั๋ว การสร้างคำตอบ และการนำส่งเคส สิ่งนี้ช่วยลดเวลารอและเวลาปิดเคส เปิดโอกาสให้ตัวแทนมุ่งเน้นงานที่มีคุณค่าสูงกว่า และช่วยให้ประสบการณ์ การบริการลูกค้า ไหลลื่นยิ่งขึ้น AI ในการบริการลูกค้ายังมีบทบาทสำคัญในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมช่วยให้ธุรกิจขยายการดำเนินงานด้าน การสนับสนุนลูกค้า ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

AI ในการบริการลูกค้ามีประโยชน์มากมาย รวมถึง:

• การตอบกลับที่เร็วขึ้น: ตัวแทน AI และทีมบริการสามารถตอบคำถามของลูกค้าได้ทั้งแบบทั่วไปและซับซ้อน ลดเวลารอและเพิ่ม คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ฟีเจอร์ AI เพื่อการช่วยเหลือ เช่น ตัวช่วยบริการ จะช่วยให้ตัวแทนบริการ แม้แต่คนใหม่ สามารถปิดเคสได้เร็วขึ้น และทำให้มั่นใจว่าปฏิบัติตามแผนการดำเนินงานอัตโนมัติทีละขั้นตอนที่อิงตามข้อมูลเคส ประวัติการติดต่อของลูกค้า และ ฐานความรู้ ของบริษัทคุณ
• การสนับสนุนทุกวันตลอด 24 ชม.: AI ทำงานได้ตลอดเวลา ทำให้ลูกค้าสามารถรับความช่วยเหลือได้ทุกที่ ทุกเวลา ตามที่พวกเขาสะดวก
• การประหยัดต้นทุน: การทำงานอัตโนมัติสำหรับงานประจำช่วยเบี่ยงเคสออกจากทีมบริการ และลดความจำเป็นในการมีทีมขนาดใหญ่ ทำให้ต้นทุนการดำเนินงานลดลง
• ประสิทธิภาพที่ดีขึ้น: AI สามารถจัดการคำถามที่ซ้ำ ๆ ได้ ทำให้ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถมุ่งเน้นงานที่มีมูลค่าสูง เช่น การขายต่อยอดและการขายไขว้ เพื่อ เพิ่มรายได้สูงสุด
• ประสบการณ์ลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล: AI วิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของลูกค้าและฐานความรู้ของบริษัท เพื่อมอบคำแนะนำและการตอบกลับที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งสอดคล้องกับผลการวิจัยของเราที่พบว่า 81% ของผู้เชี่ยวชาญด้านบริการ ระบุว่าลูกค้าคาดหวังความใส่ใจแบบเฉพาะบุคคลมากขึ้น
• การปรับขนาดได้ง่าย: AI สามารถจัดการคำร้องจำนวนมากของลูกค้าได้โดยไม่ต้องเพิ่มทรัพยากร
• การวิเคราะห์อารมณ์: AI สามารถตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าและปรับโทนคำตอบให้เหมาะสม ช่วยให้การโต้ตอบดีขึ้นและสร้างความพึงพอใจมากขึ้น
• ความสม่ำเสมอและความแม่นยำ: AI ให้คำตอบตามโทนและเสียงที่ได้รับอนุมัติจากบริษัทของคุณ พร้อมทั้งยึดตามความรู้และข้อมูลที่ถูกต้อง ซึ่งช่วยสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้อง เพิ่มความแม่นยำ และลดข้อผิดพลาด

การผสาน AI เข้ากับการบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจเพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้า พร้อมปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงานของฝ่ายสนับสนุน

ไม่ว่าคุณจะอยู่ใน ศูนย์บริการลูกค้า หรือทำงานภาคสนาม AI ในการบริการลูกค้าสามารถพลิกประสบการณ์ของลูกค้าได้ นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

1. ตัวแทน: ตัวแทน AI สามารถจัดการงานหลากหลาย ตั้งแต่คำถามพื้นฐานไปจนถึงปัญหาซับซ้อน ครอบคลุมหลาย ช่องทางการบริการลูกค้า และบนเว็บไซต์ช่วยเหลือ โดยมอบการโต้ตอบที่ฉลาด มีบทสนทนาเป็นธรรมชาติ และปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลโดยไม่ต้องมีมนุษย์แทรกแซง
2. การสรุปเนื้อหา: AI สามารถสร้างสรุปเคสได้ทันที ไม่ว่าจะเป็นระหว่างการส่งต่อเคสจากตัวแทน AI ไปยังมนุษย์ ระหว่างการยกระดับเคสไปยังหัวหน้างาน หรือหลังจากปิดเคสแล้ว โดยจะดึงรายละเอียดสำคัญ เช่น คำแนะนำและวิธีการแก้ไข ช่วยประหยัดเวลาในหนึ่งในขั้นตอนบริการที่สำคัญที่สุด (และใช้เวลามากที่สุด)
3. คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคล: อัลกอริทึม AI จะวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการที่ตรงความต้องการ ช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้า
4. เสียง: Voice AI ถูกใช้บ่อยในศูนย์บริการลูกค้าเพื่อจัดการคำถามเริ่มต้น โดยสามารถเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ ส่วนที่ดีที่สุดคือ ลูกค้าไม่ต้องกด “0” เพื่อขอความช่วยเหลือ
5. การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์: ระบบ AI ที่ทำนายพฤติกรรมและความต้องการของลูกค้า เพื่อช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความต้องการล่วงหน้าได้ในเชิงรุก
6. การวิเคราะห์ความคิดเห็น: เครื่องมือ AI ที่วิเคราะห์ ความคิดเห็นของลูกค้า และโพสต์บนโซเชียลมีเดีย เพื่อประเมินความรู้สึกของลูกค้าและระบุจุดที่ต้องปรับปรุง
7. การตอบกลับอัตโนมัติ: ด้วย บริการตอบกลับ ตัวแทนบริการจะได้รับคำตอบแบบเฉพาะเจาะจงที่สร้างโดย AI ภายในคอนโซลขณะทำเคส ช่วยประหยัดเวลาและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า อย่าลืมให้มนุษย์ตรวจสอบคำตอบเพื่อความแม่นยำ
8. พอร์ทัลแบบบริการตนเอง: แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI ช่วยให้ลูกค้าค้นหาคำตอบ ติดตามคำสั่งซื้อ และจัดการบัญชีได้ด้วยตัวเอง
9. การตรวจจับการฉ้อโกง: อัลกอริทึม AI เฝ้าติดตามการโต้ตอบและธุรกรรมของลูกค้าเพื่อตรวจจับและป้องกันกิจกรรมฉ้อโกง
10. การแบ่งกลุ่มลูกค้า: เครื่องมือ AI แบ่งกลุ่มลูกค้าตามพฤติกรรมและความชอบ ทำให้สามารถทำการตลาดและบริการที่ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

เมื่อคุณนำ AI มาใช้ในงานบริการลูกค้า โปรดคำนึงถึง 3 ประเด็นสำคัญต่อไปนี้:

1. สร้างสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติกับการดูแลโดยมนุษย์: AI ควรเสริมการบริการลูกค้าโดยจัดการงานทั่วไปและงานซับซ้อน ในขณะที่ประเด็นซับซ้อนหรืออ่อนไหวมากต้องถูกส่งต่อให้มนุษย์รับช่วงต่อ การเปลี่ยนผ่านจาก AI ไปยังตัวแทนมนุษย์ต้องราบรื่น เพื่อคงประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า การโต้ตอบด้วย AI ควรถูกปรับให้เป็นแบบเฉพาะบุคคลเพื่อให้รู้สึกเป็นธรรมชาติและเป็นมิตรกับลูกค้ายิ่งขึ้น เช่นเดียวกับที่ตัวแทน AI ที่สร้างด้วย Agentforce สามารถทำได้
2. ความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล: ข้อมูลคือสิ่งสำคัญต่อความสำเร็จของ AI อย่างไรก็ตาม งานวิจัยของเราพบว่า มีเพียง 42% ของลูกค้า เท่านั้นที่เชื่อมั่นว่าธุรกิจจะใช้ AI อย่างมีจริยธรรม ลดลงจาก 58% ในปี 2023 เพื่อสร้างความไว้วางใจและปกป้องข้อมูลที่อ่อนไหว ธุรกิจต้องปฏิบัติตามกฎหมายคุ้มครองข้อมูล ใช้การเข้ารหัสที่แข็งแรง และบังคับใช้นโยบายควบคุมการเข้าถึงอย่างเข้มงวด ความโปร่งใสก็สำคัญเช่นกัน ลูกค้าควรได้รับแจ้งว่าข้อมูลของพวกเขาถูกเก็บและนำไปใช้ในระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างไร
3. การเรียนรู้และพัฒนาอย่างต่อเนื่อง: โมเดล AI ควรพัฒนาอย่างต่อเนื่องโดยอาศัยการโต้ตอบจริงและความคิดเห็นจากลูกค้า เพื่อเพิ่มความแม่นยำและประสิทธิภาพ ตัวแทน AI ที่สร้างใน Agentforce ก็เช่นเดียวกัน โดย AI เหล่านี้เรียนรู้จากประสบการณ์ การตรวจสอบประสิทธิภาพของ AI อย่างสม่ำเสมอทำให้สามารถปรับปรุงได้ตามความจำเป็น เพื่อรักษาคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้าให้อยู่ในระดับสูงอย่างต่อเนื่อง

แม้ว่า AI จะให้ประโยชน์มากมาย แต่การนำมาใช้ในวงกว้างยังคงมีอุปสรรคอยู่ อะไรคือสิ่งที่ทำให้องค์กรยังลังเล?

1. ผลกระทบต่อพนักงาน: เนื่องจาก AI โดยเฉพาะ Generative AI เป็นสาขาใหม่ ผู้นำด้านบริการจึงกำลังเผชิญกับช่องว่างด้านทักษะ ตัวอย่างเช่น 66% ของผู้นำ เชื่อว่าทีมของตนยังไม่มีทักษะเพียงพอสำหรับจัดการ AI และในทำนองเดียวกัน ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการก็ยังกังวลว่า AI อาจมาแทนที่งานของพวกเขา ทำให้ลังเลที่จะยอมรับเทคโนโลยีนี้ เมื่อคุณนำ AI เข้ามาในองค์กรบริการลูกค้า อย่าลืมสื่อสารให้ชัดเจนว่า AI จะช่วยให้ทีมทำงานได้มากขึ้น และทักษะของมนุษย์ยังคงจำเป็นอย่างยิ่งในการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

2. ประเด็นด้านความเชื่อมั่นและความน่าเชื่อถือ: แม้ว่าเทคโนโลยี AI จะพัฒนาอย่างรวดเร็ว แต่ก็ยังไม่สมบูรณ์แบบ ประการหนึ่งคือ โมเดลภาษาสำหรับการเรียนรู้ ส่วนใหญ่ได้รับการฝึกด้วยข้อมูลที่ล้าหลังกว่าเกือบสองปี ในทำนองเดียวกัน ยังมีความกังวลเกี่ยวกับความแม่นยำของระบบ AI ในการทำความเข้าใจและแก้ไขคำถามที่ซับซ้อนของลูกค้า หรือในการจัดการข้อมูลที่มีความละเอียดอ่อน ยิ่งไปกว่านั้น ความกังวลเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความไว้วางใจก็เป็นเรื่องสำคัญ และต้องได้รับการจัดการอย่างรอบคอบเพื่อรักษาความปลอดภัยให้กับข้อมูลของธุรกิจและลูกค้า เมื่อข้อมูลสำหรับ AI อ้างอิงจากข้อมูล CRM ที่เชื่อถือได้และฐานความรู้ของคุณ คุณสามารถแก้ไขความท้าทายนี้ได้

3. การลงทุนและการนำไปใช้ ขึ้นอยู่กับว่าคุณจะพัฒนา AI ของตนเองหรือเลือกใช้ ซอฟต์แวร์บริการลูกค้า ที่มี AI รวมอยู่แล้ว การดำเนินการอาจต้องลงทุนอย่างมากในด้านโครงสร้างพื้นฐานด้านเทคโนโลยีและการฝึกอบรม ธุรกิจขนาดเล็กหรือองค์กรที่มีทรัพยากรจำกัดอาจประสบปัญหาในการจัดสรรงบประมาณสำหรับการนำ AI มาใช้ หรืออาจขาดความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคเพื่อการปรับใช้และบำรุงรักษาระบบ

อนาคตของการบริการลูกค้าไม่ใช่ AI หรือ มนุษย์ แต่เป็น AI และ มนุษย์ ที่ทำงานร่วมกันเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัว ไหลลื่น และมีความเห็นอกเห็นใจมากขึ้น ตัวแทน AI จะสามารถจัดการคำถามที่ซับซ้อนด้วยความเข้าใจแบบมนุษย์ ใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติขั้นสูงและการวิเคราะห์อารมณ์เพื่อให้การตอบสนองที่มีบริบทและความเห็นอกเห็นใจ AI เชิงคาดการณ์จะสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าก่อนที่ปัญหาจะเกิดขึ้น มอบ การบริการลูกค้าเชิงรุก และโซลูชันที่ปรับเฉพาะบุคคล ระบบอัตโนมัติจะช่วยลดขั้นตอนการทำงาน ลดเวลาในการตอบสนอง และเปิดโอกาสให้ตัวแทนบริการลูกค้าเน้นไปที่การโต้ตอบที่มีคุณค่าสูงกว่า เช่น การขายต่อยอดเพื่อ เพิ่มรายได้สูงสุด นอกจากนี้ ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI ยังจะช่วยปรับกลยุทธ์การบริการลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้บริการลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น เป็นส่วนตัวมากขึ้น และสร้างความพึงพอใจได้มากขึ้น ทั้งหมดนี้ยังคงให้ความสำคัญกับการปกป้องข้อมูลและการใช้ AI อย่างมีจริยธรรม

การเริ่มต้นใช้ AI ในการบริการลูกค้าต้องอาศัยกลยุทธ์ที่ชัดเจนเพื่อให้การผสานรวมเป็นไปอย่างราบรื่นและเกิดผลสูงสุด

ขั้นแรก ระบุจุดปวดหลักของคุณ ไม่ว่าจะเป็นเวลาตอบกลับที่ล่าช้า คำถามที่ซ้ำซาก หรือประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่สม่ำเสมอ และพิจารณาว่า AI จะช่วยแก้ไขจุดเหล่านี้ได้อย่างไร จากนั้น เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม เช่น Agentforce และ Service Cloud โดยอ้างอิงจากความต้องการของธุรกิจ เริ่มจากขนาดเล็กด้วยการนำ AI ไปใช้ในส่วนใดส่วนหนึ่ง เช่น การทำงานอัตโนมัติใน การบริการตนเอง หรือ ระบบตั๋วสนับสนุน แล้วค่อยขยายการใช้งานในลำดับถัดไป ทำให้การผสานรวมกับระบบ CRM และแพลตฟอร์มสนับสนุนอื่น ๆ ที่มีอยู่เป็นไปอย่างราบรื่นเพื่อประสบการณ์ที่เป็นหนึ่งเดียว ฝึก AI ด้วยข้อมูลที่เกี่ยวข้อง พร้อมติดตามผลอย่างต่อเนื่องเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิภาพ สุดท้าย รักษาสมดุลระหว่างระบบอัตโนมัติและการดูแลโดยมนุษย์ โดยกำหนดเส้นทางการส่งต่อให้ชัดเจนเมื่อจำเป็น ด้วยการปรับแต่งอย่างต่อเนื่อง AI ในการบริการลูกค้าจะช่วยยกระดับประสิทธิภาพ ความเป็นส่วนตัว และความสำเร็จโดยรวมของ การบริการลูกค้า ได้อย่างมีนัยสำคัญ