CRM導入：全方位的9步驟指南

許多企業在某個階段都必須接受自己動手(DIY)的精神。當工作量龐大、資源有限時，親力親為可能是維持業務運作的唯一方式。

當您開始看到成長時，擁有合適的工具將帶來效益。這在導入像是客戶關係管理(CRM)這類新商業技術時尤其如此，這也意味著要進行CRM導入。我們將瞭解CRM導入的步驟、尋求專家協助的好處，以及如何開始。

• 什麼是 CRM？
• 什麼是CRM導入？
• CRM導入的9個步驟
• 聘請CRM導入合作夥伴的好處
• 3則小型企業成功導入Salesforce CRM的案例
• 開始使用Salesforce CRM

讓我們先來定義術語。客戶關係管理(CRM)是一套透過組織、自動化及同步客戶資料來管理企業與現有或潛在客戶互動的系統。CRM的主要目標是提升客戶關係、提升生產力，並在銷售、服務、行銷、商務以及IT團隊之間支持企業成長。

優秀的CRM能為您企業中的所有成員提供每位客戶的全方位檢視，協助團隊根據客戶資料進行個人化互動，進而提升滿意度與忠誠度。而現在，CRM已內建人工智慧(AI)功能，有機會徹底改變整個遊戲規則。

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CRM導入是設定並整合您的CRM系統的過程。這個過程涵蓋評估業務需求、安裝軟體、設定，並訓練您的團隊有效運用系統。

目標是簡化並強化您與每位客戶的關係，進而推動業務成長。CRM實作通常包含瞭解您的業務需求、選擇合適的CRM軟體，並根據您的目標進行客製化。這可能包括資料移轉、新增工作流程，以及訓練團隊瞭解操作細節。

總體來說，當CRM導入順利時，它將真正發揮效益。當您導入合適的CRM時，將能獲得可據以行動的客戶洞察、提升客戶服務品質，並增加營收。CRM不再是可有可無，而是成長型企業的必要工具。

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無論您是小型或中型企業(SMB)，還是財富500強企業，這些都是導入CRM的基本步驟：

第一步是釐清您的企業希望透過CRM系統達成的目標。這表示需要與銷售、行銷、客戶服務、商務及IT等部門的相關人員溝通，以收集所有需求與期望。

接下來根據您進行的需求評估來選擇CRM平台。需要考慮的因素包括擴充能力、使用便利性、與既有系統的相容性，以及CRM功能集。

接著，擬定CRM導入流程的詳細計畫。訂定時程、定義專案範圍、分配資源，並設定指標。您也可以考慮與CRM導入合作夥伴 協作，以協助您完成設定。

CRM軟體可依您的特定工作流程與程序進行自訂。這可能包含調整設定、建立自訂欄位，以及與其他工具整合，例如電子郵件、行事曆、自動化工具與客戶服務軟體。

CRM資料移轉是指將資料從一套CRM系統轉移到另一套的過程。這涉及移轉所有相關資料，例如客戶詳細資料、銷售紀錄、客戶互動、支援要求與其他相關資訊。目標是確保資料能準確且高效地移轉，避免遺失或損毀。

在正式上線之前，徹底測試CRM系統非常重要，以確保其功能符合您的需求。請測試使用者權限、工作流程自動化與AI提示。這能協助找出任何需要立即處理的問題或錯誤。

接著讓您的團隊接受新CRM系統的訓練。訓練課程與像是操作手冊與常見問答這類支援資料，可幫助您的團隊更熟悉這套系統。您可以透過多種方式訓練您的團隊，例如與合作夥伴合作、安排實作課程，或使用Salesforce的免費訓練平台Trailhead。

在完成測試與訓練後，您的CRM系統即可正式使用。在員工開始使用新CRM時，有IT支援或CRM導入合作夥伴隨時待命以解決問題會非常有幫助。

系統上線後，請務必評估其效能，並確認其仍符合您的既定目標。收集團隊回饋並持續調整CRM，直到其運作順暢如一部高效機器。

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CRM具備眾多優勢。若要充分發揮效益，建議與熟悉CRM系統導入與最佳化的專家合作。他們的任務是確保CRM能滿足您的業務需求，尤其是當像AI等新技術成為企業各部門核心時更是如此。

我們的研究顯示，89%的受訪者在選擇CRM供應商時，會將AI策略與功能列為考量因素之一。CRM專家會分析業務流程、設定平台以符合您的目標，並訓練您的團隊有效使用系統。他們熟悉CRM平台的細節，能依需求自訂功能，簡化工作流程、提升資料管理品質並與目標一致。這將提升使用率，進一步促進整體組織的協同合作。

CRM合作夥伴能預測潛在問題，並降低資料遺失、系統停機或與其他軟體整合時可能發生的風險。他們的專業亦可在導入階段快速排解問題，協助您順利過渡。

此外，他們也會持續提供支援與系統調整，協助您的企業在成長過程中因應環境變化。總體而言，有專家在您身邊協助是非常值得的。

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數以千計的企業已成功導入Salesforce作為CRM系統，讓成長變得更加輕鬆。以下是幾家成功的小型企業範例：

R.M.Williams 是一家手工製作男鞋的公司，以塑造現代澳洲風格為傲。透過Salesforce，R.M.Williams能取得客戶洞察，為顧客打造量身打造的線上與實體購物體驗。瞭解他們如何將資料轉化為1.6倍的年成長營收與長期忠誠度。

Astara 為個人、企業或政府機關提供開放且個人化的移動解決方案。身為該產業的全球領導者，他們提供多元且個人化的移動服務生態系統。透過Salesforce，他們能運用以客戶為核心的資料深入掌握產品與服務生態系統，加速業務成長。

Pacific Clinics 是一家行為健康與收養服務機構，透過創傷知情與研究為基礎的治療，為個人與家庭帶來希望。他們使用Salesforce的Nonprofit Cloud作為跨多個平台與來源的單一可靠的資訊來源，服務整個加州有需求的人們。無論是透過電話支援或到場提供服務給行為健康與藥物濫用危機者，Pacific Clinics皆能運用資料與洞察，真正協助最需要的人。

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請記住，一切都是為了您與您的企業。找出最適合您的最佳CRM系統。自訂並部署符合您業務需求的解決方案。若您是小型企業或剛起步的公司，可考慮使用可免費試用的 Salesforce Starter Suite。

務必造訪CRM入門套件，您可以根據業務需求量身打造解決方案，並透過導覽說明與建議讓團隊迅速上手。

Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都注重人性觀點。