什麼是CRM(客戶關係管理)？

CRM就是客戶關係管理，這款系統可用於管理公司與目前和潛在客戶的所有互動。其目標很簡單：改善關係以促進您的業務成長。CRM技術可幫助公司客戶保持聯繫、簡化流程，並提高獲利能力。

當人們討論CRM時，他們通常會提及CRM系統：此軟體可協助追蹤您與潛在客戶或客戶的每一次互動。這可包括業務拜訪、客戶服務互動、行銷電子郵件等。

CRM工具可以統整許多來源的客戶和公司資料，甚至使用AI(人工智慧)來協助把整個客戶生命週期的關係管理得更完善，並涵蓋行銷、銷售、電子商務與客戶服務互動等部門。

這就是CRM的定義。那麼CRM為何如此重要，誰可以從中受益？讓我們來一同探討。

我們所要討論的內容：

• 誰是CRM的適用對象？
• 為何CRM系統對您的業務如此重要？
• 使用 CRM 的好處是什麼？
• CRM系統有哪些功能？
• CRM的費用是多少？

各種規模的公司和行業皆會使用CRM軟體。這項工具更有益於需要在單一平台輕鬆追蹤客戶活動並在各部門間互相分享的大型企業、通常需要以更少的成本，完成更多工作的小型企業，以及希望靈活和高效率的新創事業。無論是您的產業，甚至是非營利事業，只要您與客戶溝通，而您的員工也仰賴這些客戶資訊，CRM系統就可以助您一臂之力。

客戶關係管理軟體幾乎能讓您公司內的所有部門受益，從銷售到服務、IT到行銷等，無所不包。無論您想要從大規模開始，還是從小規模著手，都比您想像的更容易上手。

經營業務已經變得越來越複雜。組織平均會使用近1,000種不同應用程式，但其中只有28%的應用程式經過整合。

為了保持領先地位，您的公司需要以客戶為中心，並運用適當的技術。但取得最新、可靠且可付諸行動的資訊可能很困難。您要如何將來自銷售、客戶服務、行銷和社群媒體的許多資料流轉化為有用的商業資訊？

用CRM解決方案，讓這一切都變得理所當然。以下簡單提供幾個使用CRM資料庫對您業務為何如此重要的原因。

Salesforce CRM等客戶關係管理軟體可為您提供清楚、統一的客戶個人檔案，其單一、簡單、安全且可自訂的儀表板會顯示客戶購買記錄、訂單狀態，以及尚待處理的客服問題等。特別是70%的客戶都希望他們聯絡的每個銷售代表知道自己的購買和問題記錄，更讓這些資訊顯得相當實用。

無論他們先前是否已透過電話、聊天、電子郵件或社群媒體與客戶聯絡，單一可靠的資訊來源可確保您公司的所有人員都可以提供預期的服務品質。

擁有單一可靠的資訊來源不僅可以使客戶受益，而且還可以讓公司妥善安排規劃，並專注於增加營收的活動。銷售團隊則會在與潛在客戶交談、與客戶開會和收集珍貴資訊時產生大量資料。

如果這些資訊全都儲存在手寫筆記、筆電或銷售人員的腦海中，則可能會對成本造成嚴重影響。這些詳細資料很可能會遺失、無法迅速跟進動作項目，客戶的優先順序也常是憑猜測而非資料來決定。如果有員工離職，若他們將聯絡人和筆記並非儲存在CRM中，這類資訊和業務就可能會隨著他們一起消失。

使用CRM軟體代表著降低行政工作量，並有更多時間可專注於銷售。

CRM可讓您的團隊緊密聯繫，共享資訊，使每個人的工作都更為輕鬆。

例如，行銷人員可以使用CRM工具來管理行銷活動，並以資料導向的方法引領客戶互動歷程。CRM軟體可讓您清楚瞭解每個機會或商機，向您展現從詢問到銷售的明確途徑。然後，商務團隊可以在您的網站上提供個人化優惠，客戶如果有問題並與您聯繫時，客戶服務人員也已經知道他們的記錄。

結合CRM與AI的力量有機會帶來極大的成長。這麼做可讓您快速收集所有已知和未知的客戶資訊並能將其用於個人化每次互動。擁有這種知識程度可讓每位員工都變得更聰明並提高其生產力，您使用可以根據所提供的指示自主採取行動的AI智慧代理時更是如此。

AI智慧代理也可以協助公司各個團隊加速完成工作。草擬銷售電子郵件、製作行銷訊息，以及撰寫或本地化產品說明勞動密集型等工作，現在只須幾秒鐘就能完成。

具備AI的CRM使員工能夠更準確的預測，例如每季銷售目標、電子商務銷售或傳送行銷電子郵件的最佳時機。

使用CRM軟體可提供許多優勢，當您的企業結合搭載CRM的AI與可靠資料時更是如此。以下列舉了部分優勢：

在團隊之間輕鬆共享資料的能力對您的客戶和業務來說都是一大優點。CRM可為您公司的每個人提供簡單、可自訂的使用者介面，其中更具備他們可以用於為客戶提供服務的即時更新。因此，當客戶來電並提出問題時，服務專員便可以查看他們的完整記錄、過去的行銷優惠和先前的採購。CRM甚至可以根據AI發掘的趨勢和見解，針對客戶可能喜歡的新產品提供建議。納入客戶資料並具備傳訊功能的CRM有助於您更輕鬆地跨團隊溝通，且協同合作所需的資料隨手可得。

匯入CRM平台已證實可以在企業中達到真實的成果。這項工具可以協助員工節省時間、更有效率地工作、發揮機會，並為客戶提供更好的服務。使用Salesforce CRM的所有規模全球客戶都擁有經過實證的成功記錄，其中包括：

AI CRM將協助您的業務成長。這項工具可以使您的員工更有效率、為您的客戶提供更好的服務，並找出您自己無法察覺的新機會。AI智慧代理能協助員工提高生產力並為客戶提供更好的服務，更可自主提供全天候客戶服務、與潛在客戶互動，提供個人化的產品建議等。

CRM軟體可協助員工加速完成更多工作。有了CRM自動化，您便可以將複雜的多使用者流程簡化為簡單的工作流程。此外，Slack等完全整合的生產力平台也提供單一位置，讓員工可以在工作流程中直接進行協同合作並自動化流程。在AI的幫助下，最佳CRM軟體更可以自動生成工作流程，打造絕無僅有的體驗。

更深入瞭解您的客戶可讓交叉銷售和向上銷售的機會變得清楚明確，讓您有機會從現有客戶贏得新業務，並建立更可獲利的長久關係。有了更高的可見度，您便可以透過更好的服務使客戶滿意。滿意的客戶會成為回頭客，而回頭客會進行更多消費。

現今的客戶期望在白天或夜晚的任何時間快速、個人化的支援。CRM 系統可以幫助您提供客戶正在尋找的高品質服務。您的服務代表可以快速取得客戶過去的所有互動記錄，以便他們可以提供快速、明智的答案和服務。

優良的CRM系統將從您的企業等各種來源收集資訊。因此，除了提供個別客戶的相關資訊之外，這項工具還可以作為聆聽引擎。使用AI可以為您提供前所未有的見解，瞭解人們對貴組織的感受及看法。這有助於您改善產品、及早發現問題並找出不足之處。

CRM可讓您儲存客戶和潛在客戶聯絡資訊、找出銷售機會、記錄服務問題以及管理行銷活動，所有資訊都集中在一處，可供公司的利害關係人存取。這項工具達成此目標的方法是將客戶和潛在客戶資訊整理至安全又易於使用的數位記錄，其中包含聯絡人的電子郵件、電話、社群媒體名稱，以及先前與您公司進行的所有互動等資訊。

CRM有助您尋找新客戶、贏得業務並讓他們保持滿意。利用自動化，CRM可以協助您更快速地收集更多資訊 (例如關於您帳戶的最新消息)，以便每個人都保持在最新狀態。

客戶關係管理軟體為企業提供工具，幫助他們在內部或是與客戶溝通時都能更有效地溝通。方法如下：

與早期階段不同，目前的CRM軟體會在雲端上運作，讓您可以隨時隨地安全地儲存和存取所有客戶資料。這表示每個員工都可以即時擁有相同資訊，並可在任何地方進行更新。

轉移至雲端CRM也表示CRM系統相當易於導入。沒有硬體便能大幅降低成本。安裝和持續管理對IT團隊來說變得輕而易舉，因為沒有令人感到挫折的版本控制問題或需要排程的更新。此外，採用雲端CRM，您只需為使用的授權數目和所需功能付費。隨著企業成長，您還可以新增上述兩項項目來讓您的CRM隨著計劃進行擴充。

移轉至雲端已經以無數方式改變了CRM。現在，任何人都可以隨時隨地在任何裝置上工作，從而促進協同合作並降低成本。此外，這項工具還提供經過強化的安全性，讓您的客戶和公司資料始終保持安全狀態。

透過對每個潛在客戶和客戶的全盤掌握，CRM軟體可以管理日常客戶活動和互動。對於行銷，這表示透過針對性的數位市場行銷活動和歷程，在正確的時間以正確的資訊吸引您的潛在客戶。銷售代表可以更快速、更聰明地工作，透過清楚地瞭解其管道，並完成更準確的預測。

商務團隊可以快速啟動和擴展電子商務，從線上訂單到路邊取貨，無論是面對消費性購物者(B2C商務)還是商業採購者(B2B商務)。客戶服務人員可以透過任何管道回應客戶需求，無論是在辦公室、家中還是現場。

正如我們先前所提到的，公司平均會使用近1,000個應用程式，其中大多無法互相連結溝通。CRM平台能夠與其他企業應用程式連線 以協助您建立客戶關係。CRM整合功能可與您最喜愛的企業工具，例如文件簽署、會計、帳務以及問卷調查整合，如此一來資訊就能雙向流動，並讓您全方位掌握客戶的情況。

最新的CRM系統具備內建智慧和可信任的AI。它們會使用您的客戶資料來建立可客製化且預測性的生成式AI體驗，以自動化行政工作，例如資料輸入及商機或服務案例分配。自動生成的見解或服務通話回顧可協助您更瞭解客戶，甚至是預測他們的感受和行動，以便您準備適當的推廣方式。AI甚至可以幫您找到可能隱藏在業務資料中的機會。