CRM系統新手指南

想像有一項工具，能集中所有客戶資訊，同時強化互動、簡化銷售流程並提升行銷效能。這項工具確實存在，它就是客戶關係管理(CRM)系統。

它就像您的最佳助手，協助您更有效地管理客戶關係，讓每一次互動都產生價值。無論您是正快速成長的企業，還是大型企業的一員，CRM系統都是開啟更有組織、更有效率且更具獲利能力策略的關鍵。接下來讓我們深入瞭解CRM系統的定義、主要功能、帶來的優勢，以及如何為您的企業選擇合適的系統。

從根本來說，CRM系統是用來管理客戶資料的。CRM系統能協助企業隨時更新客戶聯絡資訊、追蹤每一筆客戶互動，並管理客戶帳戶。它也被設計用來協助企業提升客戶關係及客戶終身價值(CLV)。

客戶關係管理(CRM)系統可用來管理客戶資料。它支援銷售管理、提供可執行的洞察、整合社群媒體，並促進團隊溝通。雲端型CRM系統具備完整的行動力，並可存取專為業務需求打造的應用程式生態系統。

CRM能幫助每個團隊提升效率。以下是各團隊的使用方式：

銷售團隊透過CRM管理商機、追蹤銷售機會並組織整理客戶互動。服務團隊則將其作為統一平台，管理支援單與服務請求，加快處理速度。行銷團隊可透過CRM在多個管道上自動執行與管理行銷活動，以達到精準行銷。商務團隊用來管理庫存，並整合購買記錄與客戶偏好，提供個人化購物體驗。資料團隊則提供管理分析與報表工具，深入掌握客戶行為與趨勢。

CRM系統可分為三大類型，各自協助企業在客戶關係管理中扮演不同角色：

• 營運CRM：此類型著重於簡化日常涉及客戶互動的營運作業。它包含行銷、銷售與服務作業的自動化，協助企業有效管理客戶接觸點。它旨在簡化流程，並提升從接觸、轉換到留存整體的客戶體驗。
• 分析CRM：此類型以蒐集與分析客戶資料為核心。企業透過分析CRM分析來自各種客戶互動累積而來的資料，以瞭解客戶偏好、行為與模式。這些洞察有助於進行更有根據的決策與策略規劃，從而量身打造服務與行銷活動，以更貼近客戶需求。
• 協同CRM：此系統促進內部與外部利害關係人(包含合作夥伴、供應商、團隊與客戶)之間的溝通與協同合作。透過內外部資訊共享，協同型CRM可確保一致性的客戶服務模式。這樣的整合有助於提供一致的客戶體驗並建立更緊密的客戶關係。

好消息是，Salesforce在單一平台中整合了上述三種類型的CRM功能。藉由簡化營運、導入AI驅動的管理分析並促進團隊協作，您將全面掌握CRM系統的整合優勢。

CRM系統具備多項關鍵功能，可協助企業更有效地管理客戶關係。以下列舉了部分功能：

聯絡人管理讓企業可在集中式資料庫中儲存與管理客戶聯絡資訊，例如姓名、地址、電話號碼與社群媒體帳戶。將這些資訊整理成方便各團隊存取的形式，有助於提升溝通效率與服務品質。

在CRM系統中運用人工智慧(AI)能大幅提升客戶關係管理的效率與效能。透過生成式AI(GenAI)，可自動化日常作業、提供預測型管理分析，並透過資料分析實現個人化互動。

銷售管理可簡化銷售流程的各個階段，涵蓋從商機開發到成交的階段。此功能包含追蹤銷售機會、管理銷售商機與預測銷售額的工具。這有助於銷售團隊更加有條不紊並專注於目標，進而提升工作效率與成交率。

CRM系統會記錄每一次與客戶的互動，包括電子郵件、電話與會議。這些資訊對於瞭解客戶需求與偏好至關重要，也能提供完整的客戶旅程全貌。企業也能據此調整與每位客戶的互動方式。

CRM中的工作流程自動化是指透過軟體工具簡化並自動化客戶關係管理中的日常業務流程，以提升效率與改善客戶服務。藉由自動執行重複性的任務與工作流程，CRM系統可減輕員工負擔並降低人為錯誤的發生機率。這項功能可以簡化業務流程並確保重要任務如期完成。

CRM系統提供進階的報告與管理分析工具，協助深入洞察客戶行為、銷售趨勢及整體業務表現。這些分析會呈現在可自訂的儀表板上，讓各團隊擷取與其職能最相關的資訊。這些洞察對策略規劃至關重要，能協助企業因應市場變化與客戶需求的調整。

有了正確的CRM策略與適當工具，業務成長將變得順暢無阻。使用CRM系統可帶來多項優勢，進一步提升業務營運與客戶關係。以下只是其中幾項：

• 提升顧客滿意度：CRM系統能協助企業保留詳細的客戶互動記錄、偏好及意見回饋，提供高品質的服務。這使得企業能進行個人化溝通，並根據個別客戶需求提供專屬服務。
• 提升銷售與效率：CRM系統能自動化銷售流程，並提供管理銷售商機與客戶資料的工具，進而提升銷售團隊的工作效率。這種精簡的方式能減少行政作業時間，讓銷售團隊將重心放在銷售本身，而非資料管理。
• 改善協同合作：CRM系統透過提供共用平台，讓團隊成員皆可存取所有與客戶相關的資訊，進而強化團隊內外部的整合與協同合作。這可確保所有人對資訊有一致瞭解，進而更有效率地合作以滿足客戶需求並達成業務目標。
• 強化資料組織與可存取性：透過CRM系統，所有客戶資訊都集中儲存在有組織的資料庫中，並能輕鬆存取。這不僅消除了資料孤島，也確保所有相關利害關係人皆可取得重要的客戶資訊。
• 提升顧客留存率：透過詳細管理分析瞭解客戶行為與趨勢，企業能主動處理問題、預測客戶需求，並建立良好的關係。CRM系統可協助辨識流失風險客戶並實施留存策略，進而降低流失率。

選擇適合您企業的CRM系統取決於多項因素：

每家企業都有獨特的需求。CRM系統應能配合特定流程與工作流程進行調整。這對於擁有專業產品或服務的企業尤為重要。

請考量CRM系統是否能隨您的業務一同成長。對於小型與中型企業(SMB)而言，系統初期可能僅需處理少量客戶互動，但從導入開始，就應具備隨業務擴大與複雜化而擴充的能力。

評估CRM系統與您現有工具，例如電子郵件行銷服務、社群媒體平台、會計軟體整合的順暢度。無縫的整合可降低複雜性並提升工作效率。

CRM系統的使用便利性至關重要，尤其是對於無法投入大量資源培訓員工的中小型企業而言。友善的使用者介面，將能促進更高的採用率。

隨著遠端使用業務工具的需求日益增加，請確保CRM系統提供行動版或應用程式，讓團隊隨時隨地存取客戶資料並執行任務。

CRM的客戶支援與培訓需為使用者提供必要協助與學習資源，最大化系統效益，以提升客戶互動與業務營運。良好的客戶支援與培訓資源對於協助您的團隊充分運用CRM系統至關重要。這對於剛開始使用CRM的企業尤其重要。

此外，請比較總成本與系統帶來的效益。估算投資報酬率(ROI)的簡單方法，是以總效益減去總成本，然後除以總成本。此結果即為您的ROI百分比。

除了即時的財務收益外，還應考量導入CRM系統的長期策略價值，例如保持競爭力、更快速地因應市場變化，並打造更具韌性的企業。

Salesforce提供全球領先的雲端CRM軟體，具備各式創新且功能強大的CRM解決方案，可依照不同規模的企業需求進行有效調整。主要優勢包括：

• 雲端型：Salesforce是完全運作於自有先進且安全的遠端基礎架構上的雲端CRM，無須耗費時間維護硬體與軟體。此外，設定迅速且具成本效益。
• AI能力：Salesforce以AI驅動，提供進階管理分析、預測性洞察、個人化客戶體驗與自動化工作管理，有助於提升決策品質與業務流程效率。
• 擴充能力：Salesforce採用使用者數量計費模式，企業僅需為實際需求付費。隨著企業成長，可增加使用者與應用程式，使CRM系統能隨組織一同擴展。
• 使用便利性：Salesforce讓您隨時隨地登入、檢視並更新客戶資料，並與同事協作無礙。
• 自訂能力：企業若需新增模組或欄位、建立銷售流程或變更工作流程，只需簡單操作即可完成。
• 協同合作：企業使用Salesforce聰明管理並整合多項核心營運功能，包含銷售、行銷、客戶服務、人力資源、電子商務等。此外，透過Slack進行協同合作，可即時對話、分享檔案並整合應用程式，打造更緊密高效的工作環境。
• 自動升級：使用者可享有平台上最新功能的自動更新，同時確保資料安全無虞。
• 行動力：Salesforce應用程式支援智慧型手機和平板使用，並可從Salesforce AppExchange生態系中取得超過7,000款應用程式。
• 整合選項：Salesforce功能強大的API可協助平台與幾乎所有其他軟體進行整合。

選擇適合您的最佳CRM系統，對於提升業務營運、改善客戶關係與促進銷售成長至關重要。您應考量符合當前需求並可隨業務成長擴展的系統平台。

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Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都必定加入以人為本的觀點。