顯示客戶事件管理儀表板和 Slack 群組的視窗

客戶服務事件管理

使用 Service Cloud 直接內建的事件管理最佳做法,更快地解決主要業務中斷並增加客戶信任。為您的團隊提供正確的工具和經過驗證的工作流程,以識別和追蹤事件、與專家合作,並讓客戶隨時掌握最新資訊。讓您的服務和營運團隊能夠在一個統一工作區中與所有案例、事件和客戶資料協調合作。

Agentforce for Service能協助客戶解決問題。

替Service向Agentforce打個招呼。

在各個管道設置自主服務專員,藉由符合品牌專屬語言調性的淺白語言,為您的客戶隨時提供協助,進而降低成本。

主動偵測並回應事件。

在重大干擾中斷時保持領先一步。監控系統以識別潛在問題,並在它們產生廣泛影響之前採取行動。在偵測到技術問題時自動建立事件,立即發送警示給正確的團隊成員,並使用由 PagerDuty、Datadog 和其他合作夥伴提供的深度整合工具直接在 Service Cloud 中獲得即時更新。

來自服務主控台的事件監控和通知。

當代理人和回應團隊擁有集中的位置來追蹤和管理事件時,打破團隊孤島並加快解決的時間。將案例、事件和客戶資料整合到統一檢視中,讓每個人都擁有正確的資訊,以便快速進行故障排除。當您的團隊努力診斷問題並解決事件時,您可以記住完整的概述,追蹤依賴性,並透過相關清單掌握可能的波浪效果。

服務主控台中的統一工作區。

消除手動任務並簡化多步驟流程,讓您的團隊可以專注於事件回應和解決,同時讓客戶隨時掌握最新資訊。建立流程以自動化重複性工作,例如關閉所有相關事件、問題和案例。使用工作計劃來確保記錄正確的步驟,並指派給正確的擁有者,以部署修正並解決問題。

服務主控台中的封閉案例工作流程。
來自服務主控台的事件監控和通知。
服務主控台中的統一工作區。
服務主控台中的封閉案例工作流程。

集中管理即時狀態更新。

透過跨數位管道無縫地廣播即時狀態更新,同時改善案例,同時建立客戶信心。在與客戶聯繫之前,主動透過電子郵件通知客戶已知問題,並隨著事件發展時保持他們最新消息。使用可自定義的橫幅在自助網站上分享重要更新。

即時狀態更新正在廣播給客戶。

讓代理人和內部利益相關者掌握最新事件狀態,同時讓他們能夠解決客戶查詢。發生事件時,請使用廣播警示在 Service Cloud 主控台或透過 Slack 中通知適當的團隊成員,以便他們可以直接採取行動並快速解決問題。事件團隊會及時收到通知,以了解事件的進度,並且可以直接從事件警報中附加相關案件。

重大事件報告傳送給內部團隊。
即時狀態更新正在廣播給客戶。
重大事件報告傳送給內部團隊。

利用預先建置的解決方案加快產生價值的時間。

Service Cloud for Slack 應用程式內建了群眾,您的團隊可以比以往更有效率地快速協作、存取 CRM 資料、診斷和解決事件。使用現成的集群流程幫助您立即識別合適的專家,並將所有人聚集在 Slack 頻道中,以實時解決方案。我們的原生整合意味著您的代理人可以在不離開主控台的情況下參與群組,而且集群資料會傳回 Salesforce,以確保所有事件前後關聯都集中在一個地方。

Slack 充滿的設置和示例。

透過有關團隊在整個生命週期內如何管理事件的深入見解,提高您的回應策略和營運效率。預先建置的儀表板可讓您清楚瞭解多客戶升級、開放事件以及關鍵 KPI,例如解決時間。

儀表板顯示隨時間的事件細分。

建立服務成功的道路。使用 Service Cloud 功能和實施最佳實務來實現業務目標,加快您的價值時間。

服務主控台中的我的服務旅程。
Slack 充滿的設置和示例。
儀表板顯示隨時間的事件細分。
服務主控台中的我的服務旅程。
Service Cloud 導覽導覽顯示代理主控台

查看首屈一指的服務 AI CRM 導覽。

瞭解Service Cloud如何利用CRM、人工智能、數據和信賴協助您轉介30%的個案,並在您的客戶旅程上帶來價值。

透過數千個合作夥伴應用程式和專家,充分利用客戶服務事件管理。

Accenture 標誌
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客戶服務事件管理常見問題

客戶服務事件管理是我們以客戶為中心的方法,可幫助公司解決廣泛的中斷並以簡化和有效的方式與受影響的客戶溝通,全部都在一個平台上。瞭解最佳的客戶服務事件管理軟體如何協助您的客戶服務營運

我們的解決方案可協助企業節省成本和客戶滿意度,透過確保每個人都可以在統一工作區中存取所有事件、案例和客戶資料,以便團隊可以快速排解和解決事件,同時保持客戶在整個流程中主動更新。

客戶事件管理透過迅速解決和解決問題,透過在整個過程中保持客戶資訊,並展示對他們的需求和關注的承諾來提高客戶滿意度。進一步了解如何進行客戶滿意度調查以及如何獲得良好的客戶滿意度分數

客戶服務事件管理軟體可以透過有效地解決客戶問題,提供無縫且回應迅速的支持體驗,並收集寶貴的反饋,以不斷提高服務質量,從而提高客戶滿意度和忠誠度來改善 Net Promoter Score (NPS)

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