トヨタカローラ徳島
“お客様にご満足いただける、One to Oneの関係をしっかりやっていくために、Salesforceが我々に必要でした。”
お客様との絆をエンジンに
地域に根ざしたサービスを提供
トヨタカローラ徳島
新車販売数が激減する徳島で
昨年比２倍の増益を達成
若者のクルマ離れなど、マーケットの縮小という逆風が吹きすさぶ自動車業界で、昨年比２倍の増益を果たしているトヨタカローラ徳島。「徳島では 15 年ほど前は３万台の新車が売れていましたが、直近では 1 万 7,500 台まで減少していました」と同社の竹内浩人専務が語るように、地方における自動車販売はことさら厳しい状況。そんな環境下での成長を支えたエンジンとは。
それを象徴するのが、「モノからコト」への転換。モノは商品であるクルマ、対してコトというのはお客様のライフスタイル全般を指します。つまり、「クルマだけの提案だけではなく、そのクルマが暮らしにもたらす価値を提案しないと選んでいただけない」と北島社長。そのためには、お客様一人ひとりについて詳しく知る必要があり、営業マン一人ひとりのアプローチを「見える化」する必要があったのです。
Salesforce の導入で
仕事の見える化、情報共有、営業報告がスムーズに
仕事の見える化、社内の情報共有、営業活動の報告などスムーズに行いたいというトヨタカローラ徳島の思いにマッチしたのが Salesforce でした。「お客様を訪問した後、その結果をその場でスマートフォンから Salesforce に入力。それがダイレクトに店長に流れ、店長はその場でタイムリーなアドバイスができる。そうしたやりとりを経営者もリアルタイムで見られるようになりました」と北島社長。情報は各店舗の大型ディスプレイでも共有され、１時間ごとに更新されるのです。
お客様との絆づくり
お店全体で最高のサービスを提供
さらに、Chatter の導入によって、担当者が不在時にお客様が来店された場合でも、Chatter でリアルタイムにコミュニケーションをとりながら、代理のスタッフでもスムーズにお客様対応が可能に。コミュニケーションのスピードも質も向上、お客様に対する提案力も格段にアップ。「お客様の情報は、営業スタッフだけでなく、店長も、エンジニアも含めたお店全体が熟知することで、そのお客様への最高のサービスが実現する」と北島社長が語るように、お店全体がシームレスにお客様とお付き合いする状況を生み出しました。このお客様に応じたきめ細かな提案力こそ、ローカルイノベーションの源泉。Salesforce は、その走りを支えるエンジンとして、熱い期待を寄せられながら共に走り続けていきます。
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