CRMが持つメリットと、それを引き出す方法とは?

CRMツールの導入によって、顧客との関係を良好に保つことで顧客満足度を上げ、業務の効率化とともに売上の増大につなげることができます。こうしたCRMの効果を引き出すためには、どのように活用するかが重要です。
ここでは、CRMのメリットと、そのメリットを最大限に引き出す方法について解説します。

CRMが持つメリットとは?

CRMは、顧客管理ツールとして多くの企業で導入が進められています。
営業部門で使われるSFAが、営業活動全般の管理とサポートを主眼としているのに対して、CRMは顧客との関係を重視したツールです。顧客の情報を管理し、必要なときに必要な対応を行うことで顧客満足度を高め、長期にわたって良好な関係を保つ。それによってリピート率を上げ、購買額の最大化を図る。それがCRMです。
CRMの導入は、マーケティング部門や営業部門、カスタマーサポート部門など、幅広い部門に多くのメリットを生み出します。ここでは、そのメリットの中から、おもなものをご紹介します。

1. 顧客情報を一元管理できる

CRMは、多くの顧客情報を1ヵ所にまとめ、一元管理します。既存顧客も商談中の見込み顧客も、商談途中で失注したというケースでも、そのプロセスも含めて記録・管理できます。
これまで営業担当者ひとりひとりの手元にしかなかった情報や、キャビネットで眠っていた記録を俯瞰することができますから、それを分析して、情報を再活用することもできます。
たとえば、テレアポの獲得率や訪問件数、受注数、受注率といった、営業プロセスごとの数字を抽出して分析すれば、自社の営業の強みや弱点があぶり出されてくるでしょう。
その結果を日々の活動に反映していくことで、営業部門全体のパフォーマンスを上げることが可能です。

2. 関係部門でリアルタイム共有

CRMに入力された情報は、リアルタイムで全員に共有されます。つまり、入力作業さえ滞りなく行えば、常に最新の情報を全員が参照できるというわけです。この機能は、関係する各部門に多くのメリットを生み出します。
マーケティング部門であれば、優良顧客のデータを分析して、自社にフィットした顧客像を絞り込み、より確実性の高いマーケティングを実施することができますし、休眠顧客やフォロー漏れのリードの掘り起こしに活用することもできます。
カスタマーサポート部門であれば、何らかの問い合わせがあった場合、その顧客のすべての情報を瞬時に見渡すことができますから、その場で適切な対応をとることができます。これは顧客にとって、「自分のことをちゃんとわかってくれている」という安心感と信頼感につながります。
営業部門は、最新の情報を基に、個々の顧客に合わせたきめ細かく、スピーディーな対応をとることができます。カスタマーサポートに何らかのクレームが入ればその内容をチェックし、これまでの経緯を踏まえた上で、すぐにフォローアップに動くことができるでしょう。的確で速やかなクレーム対応ができれば、顧客満足度の向上につなげることもできます。
こうした、部門を越えた即応ができるのは、CRMによる情報共有があればこそです。

3. 営業担当者の行動が効率化

クラウドサービスとして提供されているCRMは、モバイルにも対応しています。外回りの多い営業担当者にとって、モバイル対応は実に便利です。
たとえば、A社の訪問を終えたら、移動中に商談の結果をCRMに書き込み、次の訪問先であるB社の情報をチェック。進捗状況を確認するとともに、マネージャーからのアドバイスを受け取り、B社で商談。首尾良く話が進んだら、日報をまとめてそのまま直帰するといったことも可能です。
外出先でも社内にいるのと変わらない作業ができるため、無駄な時間を作ることなく、行動を一気に効率化できます。

4. 既存顧客へのフォローで優良顧客を生み出す

新規顧客の獲得は、既存顧客の維持に比べて大幅なコストがかかります。ですから、既存顧客へのクロスセルやアップセルは、売上を増やすためには効率的な方法です。
CRMをベースに、既存顧客との関係を良好に保っておけば、こうした既存顧客へのフォローアップが確実に行え、無駄のない営業活動が実現します。
もちろん、営業担当者のプッシュにクライアントが反応するかどうかはケースバイケースです。しかし、成約後も適度なコミュニケーションをとり、その内容をCRMに入力しておくことで、タイミングのいいアプローチが可能になり、優良顧客を増やしていくことができます。

5. 顧客満足度が上昇する

CRMの導入は、顧客にもメリットをもたらします。
問い合わせや要望を入れると、担当者が不在でも、自社の状況を踏まえた対応をとってもらえる。自社の経営課題に合わせた提案をタイミング良く受けることができ、トラブルの際にも迅速で的確なフォローを受けられる。担当者が変わる場合には短時間で引き継ぎをしてもらえ、それまでと変わらないサービスが提供される。
こうした手厚い顧客サポートがCRMの活用で実現し、それによって顧客がさらに業績を伸ばすことができれば、それは大きな顧客満足につながるはずです。

6. 顧客の満足が自社の利益となる

セールスフォース・ドットコムによる2019年の調査によれば、BtoB、BtoCにかかわらず、顧客は「部署を越えた一貫したやりとり」を企業に期待しています。同時に、「すべての担当者に、自分の情報を共有してほしい」とも思っています。
問い合わせやクレームの電話を入れたとき、部署によって別の会社のように扱いが変わったり、電話口に出るスタッフが変わる度に同じ話を繰り返さなくてはならなかったりといった体験を、顧客は嫌っているのです。そして、実際には多くの企業が、そうした顧客の要望に応えられていません。
しかし、CRMを活用すれば、この課題の解決も可能になります。それによって顧客が喜び、満足してくれれば、自社の利益となって返ってくるはずです。

CRMのメリットを活かすには?

CRMにはさまざまなメリットがあり、うまく使えば優良顧客の育成と、それに伴うLTV(顧客生涯価値)の最大化、営業活動の効率化など、多くの成果を得ることができます。
しかし、CRMのメリットを引き出すためには、注意しておきたいポイントもいくつかあります。

「導入しただけ」では役に立たない!

他のビジネスツールにもいえることですが、CRMは導入しただけで売上がアップする「魔法のツール」ではありません。すでに何度かふれたように、まず情報を蓄積し、分析し、活用することでその効果を発揮してくれるのです。
そしてCRMを活用するためには、入力項目の選定や分析の仕方、どの数値を指標として設定するかなど、あらかじめ決めておきたいことがいくつもあります。これらは導入にあたって、ベンダーからのアドバイスを受けてもいいでしょうし、導入後に運用しながら調整することもできます。
ただし、「CRMで何がしたいのか」という、導入の目的は明確にしておきましょう。目的が明確で、関係者の共通認識にできていれば、何のためにCRMをどう使うかが見えてくるはずです。

変化があったらすぐ入力する

CRMは、リアルタイムで情報を共有できるということが大きな特徴のひとつです。ですから営業活動やサポートの活動で、顧客の情報に関して何らかの変化が起こったら、すぐにその情報をCRMに入力するようにします。
CRMが活用されない要因のひとつに、「情報入力が滞ってしまう」ことが挙げられます。確かに日頃から忙しい営業担当者にとって、CRMへの入力は歓迎すべき作業ではないかもしれません。そのため、設計段階で入力項目を精査し、入力作業の負荷が大きくなりすぎないよう、配慮することは必要です。
しかし、せっかくの情報も入力しなければ活用することができません。後でまとめて入力しようと考えず、できるだけ早く入力するよう心掛けましょう。

データは分析・活用してこそ意味がある

入力したデータはさまざまな切り口で分析し、日々のマーケティング活動や営業活動、カスタマーサポートの活動に反映することができます。ここでようやく、CRMによる成果が目に見える形となって表れます。
CRMを導入したものの効果が上がらないというケースでは、顧客データを収集するだけで終わってしまっていることが多くあります。しかし、蓄積したデータは、分析・活用してこそ意味を持ちます。 集めたデータをどう分析し、活用するのか。場合によってはメンバー各自の分析スキルを磨いていく社員教育も必要でしょう。せっかく導入したCRMを無駄にせず、その力を存分に発揮させるためにも、分析力を高めることは大切です。

コミュニケーションは大切なアクション

顧客との関係を良好に保つ上で、どんなコミュニケーションをとるべきかを考えておくことは必須です。
チャネルの選択にしても、定期的なメールマガジン、セールスレター、会報誌、コールセンターでのやりとりなど、多くの形態がありますし、それぞれのチャネルでどのようなメッセージを伝えていくのかといったコンテンツ内容も重要です。
適切なコミュニケーションを継続していくことで顧客を囲い込み、さらに優良顧客へと育成していくことができるのです。

CRMを最大限活用し、顧客満足度を上げ、売上の向上につなげよう

CRMには数々のメリットがありますが、それをうまく活かせるかは、導入後の運用次第です。
繰り返しますが、CRMは導入し情報を入力し続けるだけでは役に立ちません。蓄積されたデータを分析・活用し、顧客満足とともに売上の向上を目指してください。
 

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