コールセンター向けのIVRとは？機能やメリット・デメリットを解説
コールセンター業務で使われるIVRとは、音声認識やプッシュボタンの操作をもとに、ガイダンスを流したり適切なオペレーターに転送したりできる機能です。
顧客満足度の向上や業務効率化に効果がある一方で、活用方法や構築方法を理解していないと、かえって顧客満足度を下げてしまう恐れがあります。
この記事では、IVRの機能や導入のコツについてわかりやすく解説します。
Salesforce独自の成功事例も紹介しているので、ぜひ参考にしてください。
5分で学ぶ
コンタクトセンターの
生産性と応対品質の向上
この動画では、コンタクトセンターの業務フローに沿って、問合せ管理、ケース作成・対応、ケースクローズの3つのポイントをデモンストレーションを中心にご紹介します。
コールセンター向けIVRとは？
コールセンター向けIVR（Interactive Voice Response）とは、コールセンターで使用される自動音声応答システムのことです。プッシュボタンや音声認識によって入力された情報をもとに、ガイダンスをながしたり、担当部署につないだりします。
企業のサポート窓口に電話した際に流れる「新規のお申し込みは1を、契約の変更は2を…」といった自動アナウンスや、宅配便の配達時間変更の仕組みなどは、このIVRを使ったものです。
とくに、BtoCの企業には、数多くの電話が外部からかかってきますが、その内容は単純な問い合わせからクレームまでさまざまで、内容によって回答できる部署が異なります。
IVRを導入しておくと、顧客側の操作によって電話の内容をあらかじめ仕分けられ、オペレーターの負担軽減や業務の効率化に大いに役立ちます。
さまざまな形で使われているIVR
IVRは一般の企業をはじめ、さまざまな場面で活用されています。先程ふれたカスタマーサポートや宅配便の例は、多くの人々が知っている例でしょう。
また、自治体がIVRを導入した例もあります。市役所や区役所などでは、住民からのさまざまな質問や問い合わせをさばくため、数人のオペレーターを配置して、入電を担当部署に振り分ける場合もあります。
しかし、年度替わりの時期や、地震・台風などの災害時には電話が集中し、対応しきれなくなっていました。
そのようなときにIVRがあれば、問い合わせ内容に応じた部署に電話を振り分け、人力ではカバーしきれない量の入電処理が可能になるというわけです。
【関連コンテンツ】
CTIやオートコールとの違い
| 用語 | 内容 |
| IVR（Interactive Voice Response） | 自動音声案内や音声認識を利用した電話システムの一種 |
| CTI（Company Telephony Integration） | コンピューターと電話システムを統合する技術 |
| オートコール | 自動的に電話をかけるシステム |
CTIは、コンピューターによって電話対応業務を高度化する技術のことです。そのため、IVRはCTIのひとつとして捉えられます。
また、IVRとオートコールシステムは、両方とも自動化された電話システムの一部です。
しかし、オートコールシステムの目的は「大量の発信」である一方で、IVRの目的は「着信の効率化」という違いがあります。
【関連コンテンツ】
コールセンター向けIVRを導入する目的
電話の初期対応を自動化してくれるIVRを導入する目的は、以下の4つです。
- 24時間365日の対応が可能になる
- オペレーターのスキルに合わせた振り分けができる
- オペレーターを効率的に活用できる
- 顧客満足度の低下を防止できる
自社の課題が解決できるか判断できるように、詳しく見ていきましょう。
24時間365日の対応が可能になる
IVRを使うと、オペレーターが不在でも電話対応と案内が可能になります。
そのため、曜日や時間にかかわらず、電話対応ができるようになります。これはコストの面で、企業側にとっての大きなメリットです。
もちろん、込み入った内容の問い合わせとなると、オペレーターとのやりとりが不可欠でしょう。
しかし、宅配便の配送日の変更のように、ボタン操作だけで処理できるものについては、時間を気にしなくて済むため、ユーザー側にとってもメリットが大きいものとなります。
オペレーターのスキルに合わせた振り分けができる
コールセンターの話題でよく登場する「スキルベースルーティング」とは、個々のオペレーターに対応可能分野や習熟度などのスキルを設定しておき、問い合わせの内容に応じて適したオペレーターに電話を振り分けるという手法です。
IVRには、スキルベースルーティングの機能が搭載されています。
外部からの問い合わせやクレームは多種多様で、中には答え方の難しい内容もあります。習熟度の低いオペレーターにつないでしまうと、うまく対応できず、顧客満足度を下げるばかりか、顧客の離脱を引き起こしてしまいかねません。
IVRでスキルに応じた振り分けを行えば、そうした事態を避けることが可能です。
オペレーターを効率的に活用できる
外部からの電話の中には、オペレーターが対応するまでもないものがあります。
解約・退会の申し込みやイベントへの参加申し込みなどは、あらかじめIVRで自動対応を設定しておけば、ユーザー側のボタン操作だけで処理が可能です。
有人・無人対応を選別する仕組みを用意しておくと、オペレーターの作業負荷が軽くなり、聞き間違いによるミスやエラーを未然に防ぐことができます。また、スピーディな処理によってユーザー側にも使いやすいものとなります。
ユーザーの声をしっかり聞き、着実かつ丁寧に対応することがオペレーターのコア業務です。そこに集中させるために、IVRは非常に有用です。
顧客満足度の低下を防止できる
入電に対するオペレーションが追いつかず、呼び出し中が続く場合、IVRでは一定時間が経過すると「折り返し電話予約」へとつなげます。
ユーザーが希望すれば、手の空いたオペレーターが折り返し連絡するよう、アラートを出してくれるのです。
「何度電話してもつながらない」というのは、顧客満足度を大きく下げる要因です。
この機能を活用することで顧客満足度の低下を防ぎ、顧客の声をひとつでも多くすくい上げられます。
IVRの機能とは？自動応答でできること6選
IVRの機能である自動応答を活用してできることは、以下の6つです。
- 音声ガイダンス
- 音声録音
- 電話の転送
- SMSでの自動応答
- 電話番号認証
- 顧客管理
顧客対応に活かせるように、順番に詳しく解説します。
音声ガイダンス
IVRでは、録音した音声の利用や自動生成によって音声ガイダンスを作成できます。
音声ガイダンスとは、音声によって自動的に流れるアナウンスのことです。
IVRで作成できる音声ガイダンスの例文を挙げると、以下のとおり です。
「お電話ありがとうございます。〇〇についてのお問い合わせは1を、〇〇については2を押してください」
人件費を抑えつつ、大量の問い合わせに対応できるとともに、ヒューマンエラーの削減につながります。
音声録音
IVRの音声録音は、対話形式のデータをそのまま記録できるため、ビジネスのさまざまな面で活用できます。
具体的なビジネスへの活用事例は、以下のとおりです。
- 顧客対応の優良事例を特定してスタッフトレーニングに活用する
- よくある質問に対して自動応答を追加してオペレーター負担を軽減する
- 不正行為の検出や防止に役立てる
ただし、プライバシーやデータ保護の観点から、適切な使用と管理が必要です。
電話の転送
IVRでは、音声ガイダンスにしたがって番号を選ぶと、目的に応じた問い合わせ先へ転送できます。転送先の指定は複数可能です。
銀行の総合窓口への問い合わせを例にあげると、自動応答によって「口座残高照会・ローン相談・カード関連」など選択肢を提示し、内容に応じた専門部署へ転送する使い方ができます。
人的リソースを効率的に活用し、顧客の待ち時間削減に役立ちます。
SMSでの自動応答
IVRには、着信した電話番号宛にSMSを自動で送信できる機能があります。
IVRとSMSの組み合わによって、音声通話を介さなくても、多くの問い合わせへ対応が可能です。
レストランへの予約確認と変更を例にあげると、以下のとおりになります。
- IVR：予約を電話で受けたあとに、予約内容の確認をSMSで送信
- 顧客：SMSで受信した予約内容の確認から予約変更を依頼
- IVR：予約変更を完了したことをSMSで送信
人件費の削減や、営業時間外の対応に効果があるため、生産性向上や業務効率化の実現に有効です。
電話番号認証
IVRでは、電話番号認証によって本人確認できる機能があります。
電話番号認証とは、携帯電話やスマートフォンを契約するときに登録する個人情報を利用し、電話番号によって個人認証を行うことです。
具体的な方法は、以下のとおりです。
- SMSによるワンタイムパスワードの送信
- 電話番号入力による認証
- 受電した電話番号による自動認証
金融機関や公共サービスなど幅広い分野で活用され、セキュリティと利便性の両立に貢献しています。
顧客管理
IVRとCRMを連携させることで、受電した電話番号から顧客情報を検索し、PC画面に表示することが可能です。
過去の電話履歴から顧客の潜在的なニーズを分析して、営業支援やマーケティング施策の策定に活用できます。
また、顧客の属性や重要度に応じてセグメント化し、セグメントにあわせた適切な対応によって顧客満足度の向上を図れます。
コールセンター業務で蓄積した顧客情報を営業活動に活かす方法に興味がある方は、以下の記事もあわせて参考にしてください。
【関連コンテンツ】
コールセンターシステムにIVRの仕組みを導入する4つのメリット
IVRを導入するメリットは、以下の4つです。
- コールセンター業務の効率化
- オペレーターの離職防止
- 顧客満足度の向上や解約防止
導入後に活かせるメリットを把握できるように、詳しく解説します。
コールセンター業務の効率化
IVR導入による一番大きな恩恵は、業務の効率化でしょう。
ある程度の入電を無人対応にできれば、オペレーターの作業負荷が軽減されますから、業務効率の向上にも役立ちます。
また、シンプルな案件は慣れない新人に、難しい案件はベテランに振り分けることで、個々のオペレーターの生産性を高めることもできます。
【関連コンテンツ】
オペレーターの離職防止
コールセンター業務は、オペレーターの離職率が高い傾向があります。
業務そのもののストレスが大きな理由ですが、IVRによって生産性と効率性を高め、スキルベースルーティングを活用することで、オペレーターの業務ストレスを軽減できます。
とくに、新人のオペレーターに対しては、対応が容易な案件を選んで振り向けることで、業務に慣れながら教育を施し、スキルアップにつなげることも可能です。
人材不足の昨今、優秀なオペレーターはなかなか確保できません。その点を考えても、IVRには大きなメリットがあるといえるでしょう。
▶ 無料お役立ち資料【コールセンターに人材が定着しない６つの理由 上司には明かさない真の退職理由とは？】をダウンロードする
顧客満足度の向上や解約防止
IVR導入の最大のメリットは、顧客満足度の向上です。
IVRに関するすべての要素が、この一点に収束しているといってもいいでしょう。
電話をかけてきた顧客は、自分が抱えている疑問や不明点を明快に、しかも今すぐ解消したいと思っているはずです。しかし、いくつもの部署をたらい回しにされ、その度に同じ話を繰り返していては、うんざりしてしまいます。
それ以前に、電話がなかなかつながらないというだけで、大きなストレスを感じることでしょう。
このような事態を防ぎ、顧客満足度を高く維持して解約を防ぐことは、IVRの大きな目的でもあるのです。
情報漏洩リスクの低下
IVRの導入によって、情報処理における人の介入を大幅に減少することは、情報漏洩リスクの低下に大きく貢献します。
コールセンター業務では、オペレーターが顧客の個人情報を直接扱う機会が多くあります。そのため、研修を実施しても、人為的なミスや故意による個人情報の漏洩リスクはなくなりません。
しかし、IVRの導入によって、多くの問い合わせや手続きを自動処理できるため、オペレーターが介入する機会の大幅な減少が可能です。
オペレーターが顧客の個人情報へアクセスする機会を減らすことで、潜在的な漏洩リスクの低減につながります。
コールセンターシステムにIVRの仕組みを導入する3つのデメリット
IVRの導入によって想定されるデメリットは、以下の3つです。
- 顧客にストレスを与えるリスクがある
- シナリオ設計とシステム構築に時間がかかる
- 特定の窓口に電話が集中する可能性がある
顧客満足度や業務効率の低下につながらないように、順番に詳しく解説します。
顧客にストレスを与えるリスクがある
顧客の中には、必要な回答がなかなか得られず、音声ガイダンスにストレスを感じる人もいます。
顧客にストレスを与えずに対応するためには、以下のような配慮が必要です。
- 音声ガイダンスの途中のボタン操作で進めるように設計する
- ボタンの選択肢を減らし分岐数を最小限に抑える
- オペレーターに直接つながる選択肢を含める
顧客が通話をやめて離脱しないように、適切な動線設計が求められます。
シナリオ設計とシステム構築に時間がかかる
IVRの効果を高めるためには、顧客のニーズにそったシナリオ設計が重要になります。
IVRのシナリオ設計とは、顧客の電話を受けてから自動応答によって回答に導くまでの流れを設計することです。
仮にシナリオ設計に不備があり、IVRの案内に対して顧客が正しく操作できないと、クレームや機会損失につながる恐れがあります。
準備期間を設けて顧客の問い合わせ内容を分析し、顧客目線で利便性の高いシナリオを設計することが大切です。
特定の窓口に電話が集中する可能性がある
IVRの自動応答で生産性を上げても、特定の窓口に電話が集中する可能性があります。
特定の窓口に電話が集中する具体的な例は、以下のとおりです。
- 新製品の発表・発売
- 製品の初期不良による故障やリコール
- ニュースになるような大規模な事案の発生
人員配置やオペレーターの育成を計画的に実行していないと、適切な対応が難しくなる場合もあるため注意が必要です。
コールセンター向けIVRの種類
代表的なIVRの種類は、以下のとおりです。
- クラウド型IVR
- オンプレミス型IVR
- ビジュアル型IVR
自社の目的や課題にあわせて選択できるように、順番に解説します。
クラウド型IVR
| 特徴 | 専用機器がなくてもネット回線を通じてIVRを利用できる |
| 費用感 | 初期費用を抑えられるが、継続的にコストがかかる |
ネット環境があれば、場所を選ばずに利用できるとともに、初期費用が低いため導入しやすいIVRです。
その一方で、継続する利用料が発生するため、長期的にコストがかかる懸念があります。
また、情報漏洩や不正アクセスなどを防止するために、セキュリティ対策の実施が必要不可欠です。
オンプレミス型IVR
| 特徴 | 専用機器の導入によって社内の顧客情報を連携しやすい |
| 費用感 | 規模によって導入コストに数百万円以上が必要になる |
専用機器の設置によって自社内でデータを管理できるため、セキュリティリスクを抑えて顧客情報を連携できるIVRです。
しかし、規模によって導入コストに数百万円以上かかるため、自社のニーズに適しているかどうかの慎重な判断を求められます。
また、環境構築に数ヶ月以上かかるため、長期的な導入計画の作成が必要です。
ビジュアル型IVR
| 特徴 | 音声ではなく、スマホやPCなどの画面上で自動応答できる |
| 費用感 | 開発コストと運用するための継続コストが発生する |
音声IVRのようにガイダンスを聞く必要がなく、直感的な画面のメニュー操作で回答を得られるIVRです。
しかし、開発コストと継続コストが発生するため、長期的なコストの負担が発生します。
また、高齢者のようにデジタル機器に不慣れなユーザーにとっては、操作が難しい場合もあるため、自社の顧客層にあわせたIVRの選択が重要です。
IVRを導入する際に気を付けたい5つのポイント
IVRを導入する際に押さえたいポイントは、以下の5つです。
- 自動応答の時間は短く設定する
- 階層は浅くメニューは少なく作成する
- 顧客本位のメニュー構成にする
- 定期的な見直しを行う
- 使いやすいツールを選ぶ
IVRの導入をスムーズに進められるように、それぞれ見ていきましょう。
自動応答の時間は短く設定する
自動応答の音声メッセージは、短めにまとめましょう。
電話は、通話中に相手を拘束してしまうツールです。メールのように「タイトルだけ確認して、詳細は手が空いたらじっくり読む」というわけにはいきません。
自動音声が長々と話し続けるあいだ、顧客はじっと待っていなくてはならないのです。これでは、相手にストレスを与えるばかりです。
また、案内が長くなると、そのすべてを覚えておくのが難しくなります。プッシュボタン操作を使うにしても「◯◯の方、△△の方…」と延々と用件を並べておいて「…以上の方は1番を押してください」では、聞いているほうは覚えられません。
自動音声に丁寧な言い方は必要ですが、それ以上に少ない言葉で簡潔に、正確に伝えることが大切です。
階層は浅くメニューは少なく作成する
プッシュボタン操作でメニューを選んでいく場合には、そのほとんどで階層構造が使われています。
「契約については1を…」で1のボタンを押すと、ひとつ下の階層に移動して「更新は1を、解約は2を…」という具合に進んでいきます。この階層を深くしすぎないことは、顧客のストレスを考慮するうえで重要なことです。
顧客は、この階層がどこまで続いているのかを知りません。ですから、3階層あたりになると、「もういいや」と電話を切ってしまいます。こうしたことを避けるためには、できるだけ階層を浅くすることです。
また、これと相反することですが、メニューの数を絞り込んでおくことも大切です。多すぎるメニューは長すぎる案内と同じく、一度で覚えにくいものです。浅く、短く、簡潔にと、心掛けておきましょう。
顧客本位のメニュー構成にする
IVRには、顧客満足度の向上という大きな目的があります。ですから、何をどのように設定するにしろ、それは常に顧客本位であるべきです。
たとえば、自動音声のメニューの順序。これは、会社によって考え方は違いますが、問い合わせの多い順に並べておけば、多くの顧客が短時間で目的のメニューに到達でき、顧客満足度の向上・維持に役立ちます。
また、メニューに「そのほかの用件の方」あるいは「オペレーターとお話しになりたい方」を加えておくと、どれを選べば良いのかわからない顧客の救済策になり、顧客満足度の向上につながります。
定期的な見直しを行う
自動音声対応の設定は、顧客の反応を見ながら適宜見直していきましょう。
たとえば、音声案内の途中で電話を切ってしまう顧客が多いようであれば、メニューが多すぎないか、階層が深すぎないか、検討が必要となります。
オペレーターにつながった時点でイライラしている顧客が多ければ、それまでのプロセスにストレスの要因があると推察可能です。
収集できる情報から仮説を導き、改善を繰り返して、より洗練されたサービスへとブラッシュアップしてください。
使いやすいツールを選ぶ
IVRにはさまざまな製品がありますが、どれを選ぶべきかは一概にはいえません。
基本機能はほぼ共通でも、細かな部分に違いがありますし、どのような機能が必要なのか、企業のニーズによっても適切な製品は変わります。
ですから、IVRの導入を考えるなら、まず機能やコストの点でいくつかの製品に絞り、デモ版を試用してみるといいでしょう。
そのうえで自社の目的にかない、必要な機能を備えていて、なおかつ使いやすいものを選べば、後悔しない選択ができるはずです。
コールセンター業務はAI搭載の「Service Cloud」で効率化できる
Salesforceの「Service Cloud」なら、コールセンター業務のワークフローにAIを取り入れて、オペレーターの負担軽減と顧客満足度の向上を両立できます。
具体的な活用事例は、以下のとおりです。
- 問い合わせ内容に合わせた最適な返信内容を自動生成することで生産性を向上できる
- 顧客対応の履歴をもとにナレッジ記事を自動生成し、顧客対応に活用できる
- 解決済みの問い合わせをもとにデータ入力を自動化できる
AIの活用によって、セルフサービス型の顧客対応を実現することで業務効率を高め、蓄積された顧客情報にもとづいたサポートによって顧客満足度を向上できます。
また、「Service Cloud」は幅広いカスタマイズに対応しているため、会社の課題や規模に適した利用が可能です。
AIを取り入れたコールセンター業務の改善に興味がある方は、以下の記事をあわせて参考にしてください。
【関連コンテンツ】
「Service Cloud」導入によってコールセンター業務を改善した事例
最後に、Salesforceの「Service Cloud」導入によって、コールセンター業務を改善した事例を紹介します。
- AIチャットボットの導入で有人対応率を1／3近くまで削減
- FAQを充実させてコールセンターの負担を軽減
- 顧客情報を一元管理して「個客」中心のサービスを提供
- セールスとの連携強化で売上に貢献するカスタマーサポートを実現
自社の業務改善や生産性の向上に向けて、事例をぜひ参考にしてください。
AIチャットボットの導入で有人対応率を1／3近くまで削減
会社名：WILLER MARKETING株式会社
事業内容：トラベル事業、マーケティング事業
WILLER MARKETING株式会社は、カスタマーセンターの機能強化と顧客満足度の向上を実現するために「Service Cloud」を導入しています。
導入後は、「Einsteinボット」を活用したAIチャットボットを構築し、質問入力後に関連しそうな選択肢を複数提示する「複数提示型」の回答方法を採用することで、解決率50％を実現しました。
また、チャットボットの解決率向上により、カスタマーセンターの有人対応率を1／3まで削減することに成功しています。
FAQを充実させてコールセンターの負担を軽減
会社名：株式会社Z会
事業内容：教育事業
株式会社Z会では、最繁忙期の問い合わせ対応を強化するために「Service Cloud」を導入しています。
導入後は、ナレッジ機能を使ってFAQを蓄積し、問い合わせの電話をかけることなく、Webサイト上で解決できるFAQサイトの構築を目指しました。また、併行して、コールセンターで顧客の声を吸い上げる体制強化を実現しています。
結果として、FAQサイトが充実するとともにお客様センターの負担が軽減され、2021年には、新規入会者を前年比154％まで伸ばすことに成功しています。
顧客情報を一元管理して「個客」中心のサービスを提供
会社名：株式会社サンドラッグ
事業内容：EC事業、調剤事業
株式会社サンドラッグは、ECサイトと実店舗における顧客情報の一元管理における課題を改善し、的確・迅速なサービス提供を実現するために「Service Cloud」を導入しています。
導入後は、すべての顧客情報を「Service Cloud」に集約し、その情報をもとに「Experience Cloud」を用いてFAQサイトを構築しました。顧客は、ECサイトでの注文や支払いなどに関する疑問を解消したり、フォームから簡単に問い合わせしたりできます。
結果として、情報を管理して生産性を向上させるだけでなく、顧客中心にサービス展開できる体制の構築に成功しています。
セールスとの連携強化で売上に貢献するカスタマーサポートを実現
会社名：株式会社SUPER STUDIO
事業内容：統合コマースプラットフォーム「ecforce」の開発・提供/D2C事業
株式会社SUPER STUDIOでは、セールス部門とカスタマーサポート部門の連携強化によって、さらなる売上増加を目指すために「Service Cloud」を導入しています。
導入後は、セールス部門が入力・管理している商談情報などをカスタマーサポートでも利用し、パーソナライズした問合せ対応に成功しました。カスタマーサポートが得た情報をセールス部門と共有して、新たな商談につなげる環境を整えています。
また、カスタマーサポートが対応していた他部門への取り次ぎをIVRやフロー分岐機能によって減らし、カスタマーサポート部門における受電率を向上させました。
結果として、月間で約60件のカスタマーサポート起点の商談化を実現しています。
IVRを自社に適したツールで構築して顧客体験を向上させよう
コールセンター業務で使われるIVRは、自動応答による顧客対応によって、業務効率の改善や顧客満足度の向上が期待できる仕組みです。
しかし、自社の課題や顧客のニーズを明確にしたうえでIVRを構築しないと、かえって顧客を待たせてしまったり、業務フローが増えてしまったりする恐れがあります。
あらかじめIVRの導入計画を明確にしたうえで、適切なツールを選びましょう。
幅広いカスタマイズに適応しているSalesforceの「Service Cloud」なら、お客様の課題やニーズ、規模にあわせた運用が可能です。
操作感や機能について詳しく知りたい方は、30日間無料トライアルをぜひご利用ください。
世界No.1のクラウド型コールセンターツールで業務を効率化
従業員と顧客に幸福をもたらし、成長を加速させる方程式とは？CXとEXが互いに作用する事例紹介
関連記事・リソース
無料eBook
新マネジメントモデル CX 3.0
『グッドマンの法則』に学ぶ
カスタマー・エクスペリエンスの新常識
無料eBook
運用者アンケートで見えてきた
「成功するコールセンター」
運営10のポイント
無料eBook
最新の消費者調査
2019年度版 顧客体験の最新事情に関する調査
関連製品
Service
カスタマーサービス
カスタマーサービスを実現
Essentials
中小企業向けCRM
実現するSFA・カスタマーサービス
まずはご相談ください
弊社のエキスパートがいつでもお待ちしております。
