カスタマーサービスとは？意味と役割、質を高めるポイントを簡単に解説

カスタマーサービスとは、商品やサービスの購入前から購入後の各段階で見込み客や顧客をサポートするサービスのことです。段階ごとに顧客のニーズにあわせて適切なサービスを提供することで、顧客満足度の向上を期待できます。

カスタマーサービスの質を高めるためには、正しくKPIを設定したうえでサービスの質を改善するためのPDCAを回すことが大切です。

本記事では、カスタマーサービスの概要と役割、代表的なKPIを解説します。また、質を高めるために必要なスキルやポイント、ツールも紹介するので、顧客満足度の向上を目指す方は、ぜひ参考にしてみてください。

目次

カスタマーサービスとは？

カスタマーサービスの2つの目的

カスタマーサービスに活用されるKPIの例

カスタマーサービスの質を高める3つのスキル

カスタマーサービスの品質を向上させる手順

カスタマーサービスの質を高めるポイント

カスタマーサービスの質を高めるツール

カスタマーサービスの質を高めるならAIも活用しよう

カスタマーサービスでのツール活用事例

まとめ：カスタマーサービスの質を高めて顧客満足度の向上を狙おう

カスタマーサービスとは、自社の顧客あるいは見込み顧客に対して、購入前、購入時、購入後にさまざまな情報提供やサポートを行うことです。カスタマーサービスは顧客と直接コミュニケーションをとる部門であり、消費者に対する「企業の顔」ともいえる重要な役割を担っています。

カスタマーサービスの対応が不十分だと、顧客満足度は低下してしまいます。対応が決まった形で、消費者のニーズを満たしていなければ、顧客の心は離れてしまうでしょう。

そのため、カスタマーサービスでは常に高いクオリティの顧客対応を提供する必要があります。また、変動する消費者のニーズにあわせてブラッシュアップを重ね、より洗練されたサービスを提供することが重要です。

カスタマーサービスと混同されやすい以下の部門は、業務範囲が異なります。

ただし、明確な定義があるわけではないため、企業によって業務内容や役割が異なります。

たとえば、製品購入後のサポートを担うヘルプデスクやコンタクトセンターの役割を、カスタマーサポート部門が一括して担うこともあるでしょう。また、コールセンターがチャットやSNSに対応するケースもあります。

カスタマーサービス部門がすべての役割を担うケースもあるように、企業によって業務内容が異なるため、定義にこだわりすぎずサービスを提供することが大切です。

カスタマーサービスにおいて、顧客と直接やりとりする際の業務内容は、以下のとおりです。

企業によっては、購入後のサポートをカスタマーサポート部門に分類するケースもありますが、一般的にカスタマーサービスは購入前から購入後を通じて一貫して顧客をサポートするサービスです。

ほかにも、企業や商品・サービスに対する意見や要望を受け付けシステムに記録、または社内で連携するなどの業務があります。

カスタマーサービスには、大きく分けて2つの目的があります。

• 顧客満足度の向上
• 製品・サービスの品質の向上

2つの目的を意識してカスタマーサービスをブラッシュアップすることで、顧客満足度の向上を狙えるでしょう。

カスタマーサービスの目的のひとつは、顧客満足度を向上させることです。

顧客満足度が向上すると、商品やサービスのリピーターが増えLTV（顧客生涯価値）を高められます。また、満足感を得た顧客によって、評価の高い口コミが広まる可能性が高まります。

顧客満足度の向上によって商品やサービスの購入が促進されると、売上が向上し、企業として成長できるでしょう。

顧客が疑問を解決できない、あるいは不満が残る対応だと、顧客満足度の低下を招くため、質の高いカスタマーサービスが求められます。そのため、顧客満足度の向上につながる質の高いサービスの提供を意識するとともに、顧客のニーズにあわせてブラッシュアップすることが大切です。

製品・サービスの品質向上も、カスタマーサービスの目的です。

企業が新製品の開発を行う際に、顧客の声は重要な情報となります。カスタマーサービスには、顧客がどのような製品を求めているのか、既存の製品のどこに課題があるのかなど、顧客の生の声が蓄積されます。

カスタマーサービスが収集した顧客の生の声を製品・サービスの開発に活かせば、企業の発展に貢献することが可能です。

カスタマーサービスに活用される代表的なKPIには、以下があります。

• 顧客満足度
• 平均応答時間（ASA）
• 解決率

KPIを正しく設定し、マネジメントすることで、質の高いカスタマーサービスを追究できます。

顧客満足度は、顧客へのアンケートやインタビューを通じて測定します。顧客満足度に関する調査には以下があり、顧客満足度をいくつかの段階に分けたり、数値化したりして集計するのが一般的です。

詳しい調査方法や顧客満足度を向上させる施策は、以下の記事で詳細に解説しているので、あわせてご覧ください。

• 顧客満足度とは？評価指標や調査方法、向上させる施策と2つの成功事例を解説

平均応答時間（ASA）は、カスタマーサービスの担当者が顧客からの電話に応答するまでの時間を指し、以下の計算式で求めます。

平均応答時間（ASA）= 応答するまでにかかった時間の総計 ÷ 総入電数

平均応答時間が長いと、顧客は待たされていることになるため、顧客満足度の低下につながります。顧客満足度を向上させるためには、平均応答時間をできる限り短縮することが大切です。

カスタマーサービスの入電数はアナログでは数え切れないため、平均応答時間を測定する場合は、自動で入電数を管理できるシステムを使うのが一般的です。

以下の記事では、応答時間を最大10％短縮したアメリカ自動車協会の事例を紹介しているので、参考にしてみてください。

• AAAのパーソナライズされたカスタマーサービスが6,000万人のドライバーをサポート

解決率は、顧客の問い合わせを解決できた割合を指し、以下の計算式で求めます。

解決率 = 解決できた顧客の問い合わせ数 ÷ 問い合わせの総数

解決率は、高いほうが顧客満足度の向上につながっていると判断できます。反対に、解決率が低いと顧客は疑問を解決できず、不満を残した状態になってしまうでしょう。

不満が募るとサービスの解約や評価の低い口コミにつながるため、解決率の向上が求められます。

カスタマーサービスの質を高めるためには、担当者のスキルを向上させることが大切です。そのなかでも、とくにカスタマーサービスの担当者に必要なスキルが3つあります。

• 顧客視点での対応力や傾聴力
• 課題発見能力
• 自社の製品やサービスに関する理解

自社の担当者に3つのスキルが備わっているかどうかを思い浮かべながら、ひとつずつ確認しましょう。

カスタマーサービスに求められるスキルとして、顧客視点での対応力や傾聴力が挙げられます。

顧客がカスタマーサービスを利用する際は、何らかの不満や悩みを抱えています。そのため、顧客の立場に立ち、顧客の声に耳を傾けることが大切です。

担当者が顧客視点で状況を把握する力や、顧客に寄り添う姿勢を身につけられるよう、教育を充実させましょう。

カスタマーサービスでは、課題発見力も重要なスキルです。

顧客からの要望や問い合わせには、自社の製品やサービスの課題を解決するためのヒントが含まれているため、企業にとって重要な情報源となります。

新たな製品やサービスの開発につながるよう、顧客の声を開発部門に届けるための仕組みが必要です。

カスタマーサービスでは、自社の製品やサービスに関する理解も求められます。

提供している商品やサービスを深く理解していないと、顧客が抱える課題を適切に解消できません。理解を深めたうえで、顧客にわかりやすく説明する力も必要です。

メンバーが商品やサービスに関して十分に知識を身につけ、顧客に対応できるよう、資料やナレッジを充実させましょう。

ここまで解説してきた知識を元に、カスタマーサービスの品質を向上させる手順を3ステップで解説します。

1. 応対品質の基準となるマニュアル・FAQを整備する
2. 定期的な研修とロールプレイングを実施する
3. ポジティブなフィードバック文化を醸成する

順番に見ていきましょう。

まず、担当者による対応のばらつきをなくし、組織全体のサービス品質を底上げするために、応対マニュアルやFAQ（よくある質問とその回答集）を整備しましょう。

優れた担当者の対応事例を参考にしたり、過去の問い合わせ内容を分析したりすることで、実践的な内容になります。

これらは一度作って終わりではなく、新しい製品やサービス、顧客からの新たな質問に応じて定期的に更新することが重要です。

マニュアルを整備したら、その内容をチーム全体に浸透させるための研修を実施します。

特に、顧客からのクレーム対応や難しい要望への対応など、具体的なケースを想定したロールプレイングは非常に効果的です。

担当者同士で顧客役とオペレーター役を交代しながら行うことで、さまざまな視点から応対スキルを磨くことが可能です。

日々の業務の中で、リーダーが担当者の優れた対応を具体的に褒め、フィードバックする文化を作ることも大切です。

改善点を指摘するだけでなく、良かった点を認め合うことで、担当者のモチベーションが高まります。チームミーティングなどで「今週のベスト対応事例」を共有するのも有効な手段です。

ポジティブな雰囲気の中で、チーム全体で成長していく意識を育むことが、継続的な品質向上に繋がります。

カスタマーサービスの質を高める場合は、以下5つのポイントを押さえておく必要があります。

• 適切なKPIを設定・管理する
• ナレッジ・スキルを蓄積して人材育成に活用する
• VoCを収集・分析し、サービス改善に活かす
• データを活用して顧客に合ったサービスを提供する
• 業務効率とサービス品質を両立させるツールを活用する

5つの観点からカスタマーサービスの質を高め、顧客満足度の向上につなげましょう。

カスタマーサービスの質を向上させるためには、適切なKPIを設定したうえで、管理することが大切です。ここでは、KPIの設定と管理をそれぞれ解説します。

• KPIとは？KGIとの違い・設定方法・メリット・管理のコツを解説

KPIを設定するポイント

KPIの設定では、マーケティングや営業部門と連動させることが重要です。カスタマーサービスだけではなく、社内全体での取り組みが顧客満足度の向上につながるよう、KPIを設定する必要があります。

以下の記事では、各部門のKPIの連携させるプロセスを解説しているので、参考にしてみてください。

• The Model（ザ・モデル）とは？用語と営業プロセスをSalesforceが解説

以下の動画では、KPIを設定する際のポイントを解説しています。

• 10分で学ぶシリーズ〜KPI編〜

KPIを管理するポイント

カスタマーサービスのKPIマネジメントで気をつけたいのは、たとえば平均応答時間を短くするために、応対品質が低下するという本末転倒な事態の発生です。

この例では、平均応答時間のKPIを達成するために、できる限り顧客に応対する時間を削減して、次の着電に素早く対応するという間違った行動によって応対品質が低下してしまいます。

KPIを管理する際は、こうした間違いが起こらないように、どのようにKPIを達成するかまで考えたうえで各担当者の行動をサポートしなければなりません。

カスタマーサービスを提供する担当者の応対品質を向上させるためには、人材育成が欠かせません。ナレッジやスキルを蓄積し、人材育成に活用することが大切です。

ナレッジやスキルを日頃から蓄積する際は、CRMをはじめとするデジタルツールの活用がおすすめです。ツールを活用すると、客観的なデータに基づく納得感のある人材育成を実現し、スキルの定着を高速化させられるでしょう。

以下の記事では、ナレッジ・ノウハウを共有する方法や活用できるツールを紹介しています。カスタマーサービスにも応用できるので、参考にしてみてください。

• コールセンターのナレッジを共有する方法
• ノウハウ共有の方法とは？メリットや活用できるツールを紹介

VoC（Voice of Customer）とは、アンケートや問い合わせ履歴、SNSへの投稿など、さまざまなチャネルから集まる顧客の声を指します。

VoCを体系的に収集・分析し、製品開発やマーケティング、営業部門へフィードバックする体制を構築することで、全社的なサービス改善を主導する戦略的な部門になります。

カスタマーサービスは、顧客ニーズの多様化にも対応しなければなりません。そのためには、客観的データに基づき顧客ニーズを正しく把握し、適切なサービスを提供することが大切です。

たとえば、データからオンライン消費が増加傾向にあるとわかれば、オンラインサービスのニーズが増えていると推測できます。ニーズに対応するためには、電話応対だけでなくオンラインで対応を完結できるチャットボットが適切でしょう。

このように消費者のニーズに応じたサービスを提供することで、顧客満足度の向上を狙えるわけです。

質の高いサービスを提供し続けるためには、テクノロジーの活用も重要です。たとえば、CRM（顧客関係管理）システムやヘルプデスクツールを導入することで、過去の問い合わせ履歴を一元管理でき、どの担当者でも一貫性のある対応が可能になります。

また、FAQサイトやチャットボットを整備すれば、顧客自身が迅速に問題を解決できるため、有人対応が必要な、より複雑な問題にリソースを集中させられます。

カスタマーサービスの質を効率的に高めるためには、ツールの活用がおすすめです。ここでは、カスタマーサービスの質を高めるツールとして『Service Cloud』を紹介します。

『Service Cloud』は、さまざまなチャネルからの問い合わせを管理し、適切な応対を実現するためのツールです。

問い合わせに対し、空き状況や業務量などを考慮したうえで、もっとも効果的に対応できる担当者を割り当てられます。顧客とコミュニケーション履歴が記録されるため、担当者はスムーズに対応が可能です。

ほかの担当者の応対からナレッジを共有できるため、経験したことがない問い合わせに対しても解決をサポートできるでしょう。

『Service Cloud』のデモ動画では、視覚的にわかりやすくサービスの特徴を解説しているので、ぜひご覧ください。

カスタマーサービスの質を高めたい場合は、AIの活用も必要です。『Service Cloud』には『Agentforce』が搭載されており、AIを活用した以下の機能をお使いいただけます。

• 顧客とのやりとりからリアルタムでコンテンツを分析し、問い合わせに対する回答を自動で生成する
• 担当者の業務に合ったナレッジ記事をおすすめ表示し、ナレッジの検索を高速化させる
• AIチャットボットを使った検索で、担当者の知りたい情報を即座に表示する

AIを搭載したツールの活用により、業務の自動化や高速化が可能です。カスタマーサービスにおける処理時間の短縮にも貢献するため、顧客満足度の向上にも欠かせません。

以下のガイドでは、カスタマーサービスにおけるAIの活用方法に触れているので、あわせてご覧ください。

• カスタマーサービス最新事情 AI&自動化篇

カスタマーサービスにおいて、ツールを活用した事例を4つ紹介します。

• 事例1.データをもとに個客へ行き届いたサービスをデザイン
• 事例2.オペレーターの作業負荷と顧客の待ち時間を大幅に削減
• 事例3.顧客情報の一元管理で顧客中心のサービスを提供
• 事例4.生成AIを活用してサポートデスクの業務工数を8割削減

事例のようにより効果的かつ効率的にカスタマーサービスの質を高めたい場合は、ツールの活用をおすすめします。

ANAホールディングス株式会社は、顧客一人ひとりに寄り添ったサービスを提供し続けるために、部門を横断して活用できるプラットフォームを求めていました。

そのなかで、さまざまなデータを集約するデータベースと連動し、かつ顧客とのコミュニケーションが可能な『Marketing Cloud』を導入。顧客へのメッセージ配信や、アプリへのプッシュ通知などを実現し、カスタマーサービスの質を向上させました。

さらに、空港の保安検査場を早めに通過した乗客には、クーポンメールを送信する仕組みを構築するというように、能動的なサービスの提供も行っています。

カスタマーサービスには、顧客からの問い合わせに対する受動的な対応だけではなく、能動的な顧客満足度を向上させるサービスの提供も必要です。

参考：リアル・デジタル一体のコミュニケーションで、国境もチャネルも問わないシームレスな顧客対応を実現

三井住友カード株式会社は、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客の維持に注力するために、カスタマーサービスの改善に着手しました。さまざまなチャネルを通じて寄せられる問い合わせに対し、スムーズかつ短時間で応対することで顧客満足度の向上を狙ったのです。

実現に向けて、同社はコンタクトセンターのシステムを刷新するため『Service Cloud』を導入しました。

『Service Cloud』は、入電内容に応じてマニュアルの候補が自動的に表示し、オペレーターのマニュアル検索の負担を軽減することが可能です。その結果、キャンペーンに関する問い合わせ1件あたりの平均応対時間が、システム刷新以前と比較して13秒も短縮されました。

オペレーターの作業負荷の軽減が顧客の待ち時間を大幅に削減し、顧客満足度の向上につながっています。

参考：コンタクトセンター業務の改善を目指し Salesforce を導入 大幅な業務効率化の実現が顧客満足の向上に寄与

株式会社日立ハイテクは、バイオ・メディカルシステムや半導体製造装置などの設計から販売までを行っています。購入後は長く使い続ける製品が多いため、顧客満足度の向上においてアフターサービスの充実が求められます。

そのなかで同社は、カスタマーサービスから一報を受けてからの対応スピードを向上させる必要に駆られていました。そこで、顧客情報と関連状況を一元管理できる『顧客360度ビュー』を構築するために『Service Cloud』をはじめ、各種Salesforce製品を導入・連携しました。

その結果、カスタマーサービスに寄せられた問い合わせを中心に、部門間での連携強化を実現。カスタマーサービス部門で分断されがちだった情報がシームレスに連携できるようになり、対応スピードの向上につながっています。

参考：製品購入からアフターセールスまで すべてのバリューチェーンをつなぎ ビジネスをスピードアップ

富士通株式会社のグローバルビジネスアプリケーション事業本部では、SaleceforceのリセールパートナーとしてSaleceforceサービスに関する質問やトラブルなどに関する問い合わせ対応を行うサポートデスクを運営しています。サポートデスクの生産性向上と顧客体験の向上に向け、生成AI『カスタマーサービス向けAI』を導入しました。

同社は、日本で導入するにあたって、まずは北米で『カスタマーサービス向けAI』がもつ2つの機能の実証実験を行っています。顧客からのチャットによる問い合わせに対して、推奨される返信内容を提案する「サービス返信」機能と、オペレーターと顧客の会話内容を要約する「会話サマリー」機能です。

「サービス返信」機能では、オペレーターの平均処理時間（AHT）が20分36秒から89％削減の2分18秒に短縮。「会話サマリー」機能では、対応要旨の記録にかかる平均後処理時間（ACW）が3分36秒から、86％削減の30秒にまで短縮されました。

検証結果を受けて、日本国内でもすぐに同サービスの提供をはじめています。

参考：【生成AIで約8割工数削減】富士通のSalesforceサポートデスクが挑む顧客体験と生産性の向上

顧客からの問い合わせやクレームなどに対応するカスタマーサービスの質を向上させると、顧客満足度の向上を狙えます。カスタマーサービスの質を向上させるためには、適切なKPIを設定したうえでサービスの改善に向けてPDCAを回す必要があります。

企業に寄せられる問い合わせやクレームは膨大な数があるため、ナレッジとして蓄積するためには、デジタルツールの活用がおすすめです。

『Service Cloud』なら、AIが問い合わせ内容にあわせて適切なナレッジを提供する、返信メールを自動生成するといったことが可能で、対応スピードを向上させられます。浮いたリソースをサービスの向上に充てることで、効率的に顧客満足度を向上させられるでしょう。

『Service Cloud』は、30日間無料でお試しいただけますので、ぜひご利用ください。