最終更新日:2024.11.01

カスタマーサービスとは?意味と役割、質を高めるポイントを解説

カスタマーサービスとは、商品・サービスの購入前から購入後までに行う顧客へのサポートサービスのことです。本記事では、カスタマーサービスの意味と役割、質を高めるポイントを解説します。

第6版 カスタマーサービス最新事情

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表:類似部門との違い

部門 業務内容
カスタマーサービス 製品に対する疑問や悩みを受け解決を図る
カスタマーサクセス 製品やサービスを通じて顧客の成功を支援する
カスタマーサポート 製品の使い方や解約に関する問い合わせに応える
ヘルプデスク 製品の不具合について技術的なサポートを行う
コールセンター 問い合わせ対応のほか、電話での営業活動も行う
コンタクトセンター チャットやSNSでの問い合わせにも対応する

表:カスタマーサービスの業務内容

段階 業務内容
購入後 ・購入前の疑問や問い合わせの解決
・商品やサービスの詳細や使い方を説明
・トライアルのサポート
購入時 ・注文方法のレクチャー
・注文の受付
・導入時のサポート
購入後 ・質問への回答
・クレーム対応
・不具合の対応
・修理や交換の受付
・利用プランの変更や解約の受付

表:顧客満足度の指標

指標 内容
CSAT(顧客満足度) 顧客に満足度を5段階または10段階で回答してもらい、回答者全体の満足度を数値化する
CES(顧客努力目標) 顧客のストレスや負担などのネガティブ要素を測定する
GCR(目標達成率) FAQやサポートページに訪問したユーザーに目標を達成できたかどうかを回答してもらい、測定する
JCSI(顧客満足度調査) 顧客満足度・顧客期待・知覚価値・知覚品質・推奨意向・ロイヤルティの6項目について質問し、得点を集計する
NPS 友人や同僚に薦めたいかどうかを基準に製品を10段階で評価してもらい、顧客ロイヤルリティを測定する

顧客満足度を上げるなら
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