คู่มือซอฟต์แวร์ CRM สำหรับ B2C

เมื่อผู้นำธุรกิจส่วนใหญ่ได้ยินคำว่า "การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า" พวกเขาจะนึกถึงชุดเครื่องมือและระบบที่ออกแบบมาเพื่อติดตามและบันทึกข้อมูลของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ และเพื่อจัดการทรัพยากรของบริษัทโดยมีเป้าหมายเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า B2B แต่แม้ว่าความเข้าใจเกี่ยวกับ CRM นี้จะค่อนข้างถูกในทุกๆ ด้าน แต่อย่างหนึ่งที่ขาดไปก็คือข้อดีที่ CRM มอบให้กับองค์กรแบบ B2C แต่ทำไมต้องแบ่งแยกด้วยล่ะ ท้ายที่สุดแล้ว ธุรกิจก็คือธุรกิจ ไม่ว่าลูกค้าจะเป็นใครก็ตาม ใช่ไหม ก็ไม่ใช่เสียทีเดียว วิธีดำเนินธุรกิจแบบ B2B และ B2C นั้นมีข้อแตกต่างที่สำคัญบางประการ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในส่วนที่เกี่ยวข้องกับการตลาดและการขาย

• CRM สำหรับ B2B เทียบกับ B2C
• ประโยชน์ของ CRM สำหรับ B2C
• เลือก CRM สำหรับ B2C ที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณ
• ความสำเร็จด้วย CRM สำหรับ B2C ของ Salesforce

ธุรกิจที่ทำการตลาดกับธุรกิจด้วยกันมักจะประสบความสำเร็จมากกว่าเมื่อมุ่งเน้นไปที่ความสมเหตุสมผลในการซื้อ โดยการให้เหตุผลอย่างชาญฉลาดและน่าเชื่อถือ แสดงให้เห็นถึงประโยชน์ที่จับต้องได้ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่พวกเขานำเสนอ ในทางกลับกัน การทำการตลาดกับลูกค้ารายบุคคลจะได้ผลดีกว่าเมื่อสร้างความเชื่อมโยงทางอารมณ์ระหว่างผลิตภัณฑ์/บริการและผู้ซื้อ นอกจากนี้ ธุรกิจ B2C มักจะมีลูกค้ามากกว่าองค์กร B2B แต่มีการแลกเปลี่ยนเงินต่อการขายน้อยกว่าอย่างเห็นได้ชัด ดังนั้น ธุรกิจ B2C อาจมีความต้องการ CRM ที่แตกต่างไปจากธุรกิจที่ดำเนินการเฉพาะภายในอุตสาหกรรม B2B โดยทั่วไป CRM จะใช้งานโดยองค์กรที่ขายสินค้าให้กับธุรกิจอื่น อย่างไรก็ตาม นั่นก็ไม่ได้หมายความว่าองค์กร B2C ควรจะมองข้าม CRM ไป

(กลับขึ้นด้านบน)

ตามชื่อ โฟกัสหลักของ CRM ก็คือลูกค้า และเนื่องจากธุรกิจแบบ B2C มักมีลูกค้ามากกว่าธุรกิจแบบ B2C มาก การติดตามประวัติและความต้องการของลูกค้าแต่ละรายจึงทำได้ยากกว่ามาก การส่งสารอย่างตรงเป้าหมายและปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าแต่ละรายก็เป็นงานที่ยิ่งใหญ่เช่นกัน ซึ่งแทบจะทำไม่ได้เลยหากไม่มีความช่วยเหลือจากคอมพิวเตอร์ นอกจากนี้ การสามารถดึงดูดใจลูกค้าและผู้ที่อาจเป็นลูกค้า เช่น ผ่านแคมเปญการตลาดแบบกำหนดเป้าหมายและโพสต์บนโซเชียลมีเดีย สามารถส่งผลอย่างมีนัยสำคัญต่อการหาและรักษาลูกค้า โดยจะเห็นได้จากการสำรวจผู้ใช้ CRM ของ Capterra ที่พบว่าความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าเป็นสองประเด็นด้านธุรกิจที่ถูกกล่าวถึงบ่อยที่สุดซึ่งเป็นผลที่สำคัญของการนำ CRM มาใช้ เนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้าแต่ละรายเป็นสิ่งที่สำคัญมาก ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับ B2C จึงสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับลูกค้าแต่ละรายได้ ซึ่งถือเป็นกุญแจสำคัญของความสำเร็จของ B2C

(กลับขึ้นด้านบน)

แม้ว่าจะมี CRM อยู่หลายเจ้าในตลาด แต่ส่วนใหญ่ได้รับการออกแบบมาสำหรับ B2B โดยเฉพาะ ด้วยเหตุนี้ การค้นหาโซลูชัน CRM แบบ B2C ที่เหมาะกับความต้องการขององค์กรของคุณจึงอาจเป็นเรื่องยาก เพื่อหลีกเลี่ยงการเลือกใช้ CRM ที่ไม่เหมาะสม บริษัทแบบ B2C ควรทราบก่อนว่าฟีเจอร์ที่ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับ B2C จะต้องมีนั้นมีอะไรบ้างจึงจะนับได้ว่ามีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้เป็นรายละเอียดโดยย่อขององค์ประกอบระบบ CRM สำหรับ B2C ที่เหนือระดับชั้น

ดังที่ได้กล่าวมาแล้วข้างต้น ลูกค้าถือเป็นส่วนที่สำคัญที่สุดของการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า ดังนั้น CRM ของคุณจึงควรสามารถติดตามลูกค้าได้ตลอดเส้นทางการขาย และบันทึกข้อมูลที่เกี่ยวข้องตลอดกระบวนการ วิธีนี้จะช่วยให้ทีมขายต่างๆ ของคุณ (และแผนกอื่นๆ) เข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างง่ายดายเพื่อมอบประสบการณ์ที่ราบรื่นและเชิงบวกให้กับลูกค้า ซึ่งจะมีความสำคัญต่อการจัดการลูกค้าแบบ B2C โดยที่องค์กรต่างๆ มักต้องจัดการกับลูกค้ากลุ่มใหญ่ที่มีความหลากหลาย

คลาวด์มีข้อดีที่แตกต่างกันมากมายสำหรับธุรกิจแบบ B2C ระบบ CRM สำหรับ B2C บนคลาวด์นั้นไม่จำเป็นต้องติดตั้งหรือบำรุงรักษาฮาร์ดแวร์ราคาแพง แต่ดำเนินการจากเซิร์ฟเวอร์นอกสถานที่ที่เข้าถึงได้ผ่านการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต ซึ่งหมายความว่าทีม B2C สามารถเข้าถึงข้อมูลสำคัญเดียวกันจากอุปกรณ์หรือแพลตฟอร์มใดก็ได้ จึงช่วยขจัดปัญหาความเข้ากันได้ที่อาจเกิดขึ้น สำหรับองค์กรแบบ B2C ที่ต้องจัดการกับการตัดสินใจส่วนบุคคลจำนวนมากนั้น ความสามารถในการเข้าถึงข้อมูลลูกค้าที่สำคัญได้จากทุกที่ ทุกเวลา รวมถึงการประสานความพยายามร่วมกับผู้อื่นในบริษัท หมายความว่าทีมขายจะเดินทางได้มากขึ้นและสามารถแนะนำผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าผ่านกระบวนการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

ลูกค้า B2C มีแนวโน้มที่จะผ่านกระบวนการขายได้อย่างรวดเร็ว ดังนั้น หากคุณต้องรอข้อมูลลูกค้าที่ประมวลผลเป็นชุด คุณอาจพบว่าตัวเองตามหลังอยู่ CRM ที่อาศัยการประมวลผลแบบเรียลไทม์ อัปเดตทันที และสามารถให้ภาพรวมที่ชัดเจนว่าลูกค้าของคุณอยู่ที่จุดไหนและต้องการอะไร ช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกสิ่งทุกอย่างจะพัฒนาไปด้วยความเร็วที่เหมาะสม

ไม่ว่าจะเก็บรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลมากเพียงใด ก็จะไม่เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจของคุณนักหากไม่สามารถแบ่งปันข้อมูลดังกล่าวกับผู้มีอำนาจตัดสินใจได้อย่างมีประสิทธิภาพและมีประสิทธิผล CRM ที่ใช้การแสดงภาพข้อมูล โดยปกติแล้วจะอยู่ในรูปแบบแดชบอร์ดแบบโต้ตอบที่มีไดอะแกรม กราฟ แผนภูมิ และการนำเสนอแบบภาพอื่นๆ สามารถให้ข้อมูลสำคัญเกี่ยวกับลูกค้าและข้อมูลทางธุรกิจที่ผู้ใช้ที่ได้รับอนุญาตต้องการทั้งหมดได้ในทันที นี่เป็นข้อได้เปรียบอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจแบบ B2C ที่ต้องมีข้อมูลเกี่ยวกับฐานลูกค้าที่มีการเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา

โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในช่องทางการบริการลูกค้าที่ใช้กันมากที่สุดในปัจจุบัน อย่างไรก็ตาม อีเมล กระดานข้อความ แชทสด และโทรศัพท์ก็เป็นตัวเลือกการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ การมี CRM ที่สามารถผสานรวมเข้ากับช่องทางการบริการลูกค้าทั้งหมดได้นั้นหมายความว่าธุรกิจแบบ B2C ของคุณจะสามารถช่วยเหลือลูกค้าที่มีความหลากหลายทางเทคโนโลยีมากที่สุดได้

การจัดการฐานลูกค้า B2C ถือเป็นงานที่ต้องทำเต็มเวลาซึ่งอาจใช้ขีดความสามารถของทีมขายของคุณไปมากแล้ว ดังนั้น งานที่ดำเนินการอยู่ เช่น แบบฟอร์ม รายงาน อีเมลยืนยัน การติดตาม และรายละเอียดปลีกย่อยที่น่าเบื่อแต่จำเป็นอื่นๆ อาจใช้เวลาอันมีค่าของทีมขายไป CRM บางตัวสามารถทำให้การทำงานรอบด้านที่เกี่ยวข้องกับการขายและการบริการลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ ช่วยให้ทีมขายของคุณมีเวลามากขึ้นเพื่อรับผิดชอบงานที่เร่งด่วน

(กลับขึ้นด้านบน)

Salesforce ได้รับการยอมรับมาอย่างยาวนานว่าเป็นผู้นำในอุตสาหกรรมด้าน CRM โดยกำหนดมาตรฐานสมัยใหม่สำหรับสิ่งที่ CRM ควรสามารถทำได้ แม้ว่าธุรกิจแบบ B2B จำนวนมากจะเชื่อมั่นใน Einstein 1 CRM ของ Salesforce แต่ความจริงก็คือ Salesforce ก็มีประสิทธิผลสำหรับองค์กรแบบ B2C เช่นกัน Salesforce เป็นระบบบนคลาวด์ที่เข้ากันได้กับแพลตฟอร์มหรืออุปกรณ์ใดๆ และได้รับการออกแบบมาเพื่อบันทึก วิเคราะห์ และรายงานข้อมูลลูกค้าและธุรกิจอย่างต่อเนื่อง ความสามารถในการรายงานใช้การแสดงข้อมูลเป็นภาพและแดชบอร์ดแบบโต้ตอบ เพื่อให้ผู้ตัดสินใจและผู้ใช้คนอื่นๆ สามารถดูข้อมูลได้ในมุมมองกว้างๆ หรือเน้นเฉพาะจุดตามที่ต้องการ CRM ของ Salesforce รวบรวมช่องทางบริการลูกค้าที่มีอยู่ทั้งหมด และยังมีพอร์ทัลบริการตนเองและฟอรัมชุมชนที่ลูกค้าสามารถมารวมตัวกันเพื่อระดมความคิดและโซลูชันจากบุคคลจำนวนมากได้ CRM ของ Salesforce ยังนำเสนอตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติขั้นสูงเพื่อให้คุณสามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่สำคัญที่สุดและปล่อยให้ CRM ของ Salesforce จัดการส่วนที่เหลือ

CRM ไม่ได้มีไว้สำหรับธุรกิจแบบ B2B เท่านั้น เมื่อมีฟีเจอร์ที่เหมาะสม CRM สำหรับ B2C จะเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพและทรงพลังในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า การจัดการรายชื่อติดต่อ การติดตามข้อมูล และการส่งเสริมการประสานงานระหว่างบริษัท และเนื่องจากความพึงพอใจของลูกค้า การจัดการการติดต่อ การติดตามข้อมูล และการประสานงานเป็นปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจไม่ว่าจะประเภทใด การใช้ประโยชน์จาก CRM ขั้นสูงจึงอาจเป็นกุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของ B2C

(กลับขึ้นด้านบน)