ระบบอัตโนมัติของ CRM: คำจำกัดความ ประโยชน์ และตัวอย่าง

ทีมของคุณต้องมุ่งเน้นไปที่สิ่งสำคัญ เช่น การสร้างลูกค้าเป้าหมาย การปิดการขาย และการแก้ไขปัญหาของลูกค้า แต่บ่อยครั้งที่พวกเขากลับต้องเสียเวลาทำงานที่ซ้ำซาก ยกตัวอย่างฝ่ายขาย ในสัปดาห์ปกติ พนักงานขายจะใช้เวลาเพียง 30% ไปกับการขาย แล้วเวลาที่เหลือล่ะ พวกเขาทำอะไร ก็สิ่งต่างๆ อย่างเช่น ป้อนข้อมูลลูกค้าและการขาย จัดลำดับความสำคัญของลูกค้าเป้าหมาย และสร้างใบเสนอราคา ซึ่งล้วนเป็นงานที่สำคัญแต่ก็ใช้เวลานานด้วยเช่นกัน

ข่าวดีก็คือระบบอัตโนมัติของ CRM สามารถช่วยลดภาระของทีมได้ เมื่อซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ของคุณรวมระบบอัตโนมัติที่มีในตัว คุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพให้กระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเอง และบางครั้งก็สามารถกำจัดกระบวนการเหล่านี้ได้ ช่วยให้ทีมการตลาด การขาย และบริการลูกค้าของคุณมีประสิทธิภาพและผลงานมากขึ้น เพิ่มปัญญาประดิษฐ์ (AI) เข้าไปด้วย แล้วคุณจะสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพวกเขาได้อย่างแท้จริง มาดูกันว่าระบบอัตโนมัติของ CRM จะช่วยให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จได้อย่างไร

ประเด็นที่เราจะกล่าวถึง:

• ระบบอัตโนมัติของ CRM คืออะไร
• ระบบอัตโนมัติของ CRM มีประโยชน์อะไรบ้าง
• ฟีเจอร์ของระบบอัตโนมัติของ CRM มีอะไรบ้าง
• ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยธุรกิจได้อย่างไร
• ปรับปรุงธุรกิจของคุณด้วยระบบอัตโนมัติของ CRM

ระบบอัตโนมัติของ CRM คือกระบวนการเพิ่มประสิทธิภาพงานที่ทำด้วยตนเองที่สำคัญแต่ซ้ำซากในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้า งานที่พร้อมสำหรับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติได้แก่ การสร้างรายชื่อติดต่อ การกำหนดเวลาการประชุม การสร้างตัวเตือนการนัดหมาย การส่งอีเมล การสร้างใบเสนอราคาขาย และการจัดเตรียมการโทรให้บริการ

หากคุณพัฒนาต่อยอดและใช้ CRM ที่ขับเคลื่อนด้วย AI เชิงทำนายและ AI การสร้าง คุณสามารถทำให้กระบวนการที่ซับซ้อนเป็นระบบอัตโนมัติได้ ตลอดจนวิเคราะห์ข้อมูลและสร้างการคาดการณ์

ต่อไปนี้เป็นวิธีหลักๆ ที่ระบบอัตโนมัติของ CRM จะช่วยปรับปรุงธุรกิจของคุณได้

ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยให้ทีมของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น ส่งผลให้มีเวลาเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงกว่า

• ปรับปรุงเวิร์กโฟลว์ของแคมเปญ ให้แคมเปญดำเนินไปอย่างต่อเนื่องและตรงเวลาด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติในการกำหนดเวลาโฆษณา ส่งอีเมล และจัดการโพสต์บนโซเชียลมีเดีย
• ทำการทดสอบ A/B อัตโนมัติ ใช้ระบบอัตโนมัติของ CRM เพื่อทดสอบองค์ประกอบของแคมเปญ เช่น การจัดการโฆษณา หน้าเริ่มต้น และการออกแบบอีเมล ให้ AI ทางการตลาดวิเคราะห์ตัวเลขข้อมูลประสิทธิภาพการทำงาน จากนั้นใช้ผลลัพธ์เพื่อดำเนินการและปรับแต่งแคมเปญของคุณอย่างมั่นใจ
• การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมายแบบอัตโนมัติAI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลของลูกค้าเป้าหมาย พฤติกรรม และประวัติการมีส่วนร่วม และกำหนดคะแนนให้กับลูกค้าเป้าหมายแต่ละรายตามความน่าจะเป็นที่จะแปลงเป็นลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเป้าหมายที่มีแนวโน้มมากที่สุดและดูแลพวกเขาได้

• สร้างและจัดการผู้ติดต่อ บันทึกอีเมล เหตุการณ์ และกิจกรรมการมีส่วนร่วมประเภทอื่นๆ โดยตรงใน CRM ของคุณโดยอัตโนมัติ ระบบอัตโนมัติสามารถแจ้งเตือนตัวแทนฝ่ายขายเมื่อมีการขอประชุมหรือการกล่าวถึงคู่แข่งทางออนไลน์ หรือตั้งค่าสถานะอีเมลที่มีความสำคัญสูงในกล่องจดหมายของผู้ขาย
• ติดตามและจัดลำดับความสำคัญของกลุ่มเป้าหมาย AI สำหรับการขายสามารถเน้นย้ำถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้ามากที่สุด และแนะนำการดำเนินการติดตามผลโดยพิจารณาจากสิ่งที่เคยได้ผลมาก่อนกับลูกค้ารายนั้นหรือกับลูกค้าประเภทเดียวกัน นอกจากนี้ยังสามารถระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงและแนะนำวิธีที่ดีที่สุดในการปิดข้อตกลงได้อีกด้วย
• เร่งการทำข้อตกลงและปรับปรุงการตัดสินใจAI ช่วยรับประกันความแม่นยำของสินค้าและราคาในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า และช่วยให้คุณตอบสนองต่อสภาวะตลาดได้อย่างรวดเร็วด้วยผลิตภัณฑ์ใหม่ ชุดผลิตภัณฑ์ และโปรโมชั่นต่างๆ

• แก้ไขคำขอตามปกติ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ผสานรวมเข้ากับ CRM สามารถช่วยลูกค้าแก้ไขคำขอทั่วไปได้เพื่อให้เอเจนต์สามารถจัดการเคสที่ซับซ้อนมากขึ้นได้
• แก้ไขเคสด้วยเอเจนต์เดียว AI ฝ่ายบริการลูกค้าสามารถส่งต่เคสต่างๆ ไปยังเอเจนต์ที่เหมาะสมที่สุดกับปัญหานั้นๆ โดยอัตโนมัติ และแนะนำคำตอบ บทความ หรือขั้นตอนต่อไปที่เกี่ยวข้อง นอกจากนี้ยังสามารถเข้าใจและดำเนินการตามคำขอของลูกค้าได้แทนที่จะต้องพึ่งพาสถานการณ์ที่ถูกตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า
• ปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้า สร้างการตอบกลับ ตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สร้างบทความให้ความรู้ และสรุปเคสหลังจากปิดแล้วด้วยระบบอัตโนมัติของ AI

ผู้ขายเกือบครึ่งหนึ่งบอกว่าวงจรการขายที่ยาวนานขึ้นเป็นหนึ่งในความท้าทายอันดับต้นๆ ของพวกเขา ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยย่นวงจรการขายได้โดยทำให้การทำงานด้านธุรการเป็นระบบอัตโนมัติ รวมไปถึงการใช้ AI เชิงทำนายและ CRM การสร้างเพื่อหาข้อมูลคู่แข่ง ให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย และสร้างการคาดการณ์การขายที่แม่นยำยิ่งขึ้น ซึ่งหมายความว่าทีมการตลาดและการขายของคุณจะสามารถใช้เวลาและพลังงานไปกับการสร้างความสัมพันธ์และปิดการขายได้มากขึ้น

นอกจากนี้ระบบอัตโนมัติของ CRM ยังอาจช่วยให้คุณรักษาบุคลากรที่มีความสามารถไว้ได้อีกด้วย: ผู้เชี่ยวชาญด้านการขายเกือบหนึ่งในสี่ที่กำลังคิดจะลาออกจากงานปัจจุบันระบุว่าวงจรการขายที่ซับซ้อนเกินไปเป็นสาเหตุของความไม่พอใจของพวกเขา

สำหรับทีมบริการ เครื่องมือบริการตนเอง เช่น แชทบอท AI จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการระบุและแก้ไขปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ได้อย่างรวดเร็ว บริการตนเองก็มีประโยชน์สำหรับลูกค้าเช่นกัน โดยลูกค้ามากกว่า 60% มักใช้บริการนี้เพื่อแก้ไขปัญหาพื้นฐาน

เครื่องมือบริการตนเอง รวมไปถึงการตอบกลับบริการอัตโนมัติ และข้อเสนอและคำแนะนำที่สร้างโดย AI จะช่วยให้ตัวแทนขายมีเวลาไปจัดการงานได้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการจัดการเคสที่ซับซ้อนมากขึ้น รองรับผลิตภัณฑ์ได้หลากหลายมากขึ้น และที่สำคัญที่สุดก็คือ สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ลูกค้ายังต้องการรู้ว่าปลายสายที่คุยด้วยนั้นเป็นมนุษย์ และตัวแทนบริการซึ่งทำหน้าที่เป็นตัวแทนแบรนด์ของคุณจะมีเวลาในการสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์เหล่านั้นมากขึ้น

CRM มีฟีเจอร์มากมายที่สามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้น เมื่อต้องการหา CRM ที่มีความสามารถในการทำงานอัตโนมัติ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแพลตฟอร์มนั้นรวมความสามารถเหล่านี้ไว้ด้วย

ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยให้คุณสามารถสร้างเวิร์กโฟลว์เพื่ออัปเดตโปรไฟล์ลูกค้าของคุณให้เป็นปัจจุบันอยู่เสมอในด้านการตลาด การขาย และการบริการ เพื่อให้ทีมงานสามารถใช้ข้อมูลเชิงลึกล่าสุดในการตัดสินใจจากข้อมูล

ซอฟต์แวร์ CRM สามารถแจ้งเตือนสมาชิกในทีมโดยอัตโนมัติเมื่อมีการดำเนินการบางอย่าง เช่น เมื่อมีการสร้างผู้ติดต่อใหม่ มีการขอประชุม หรือเมื่อมีการปิดกรณีการให้บริการ

ประโยชน์ของระบบอัตโนมัติของ CRM ไม่เพียงแต่จะทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นเรื่องง่ายขึ้นเท่านั้น แต่ CRM ยังช่วยให้คุณสื่อสารภายในองค์กรได้ดีขึ้น นั่นเป็นเพราะ AI ช่วยให้คุณสามารถเปลี่ยน กระบวนการ ที่ซับซ้อนของผู้ใช้หลายรายให้กลายเป็นเวิร์กโฟลว์ที่มีประสิทธิภาพได้ และแพลตฟอร์มการสื่อสาร ที่ผสานรวมอย่างเต็มรูปแบบกับแอปอื่นๆ ของคุณช่วยให้คุณทำงานร่วมกันในพื้นที่ทำงานร่วมกัน ทำกระบวนการอัตโนมัติโดยไม่ต้องเขียนโค้ด และสร้างเวิร์กโฟลว์ผ่าน AI เชิงสนทนา

ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยระบุ ติดตาม และให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย และสร้างรายการสิ่งที่ต้องทำแบบเฉพาะบุคคลสำหรับผู้ขายได้ นอกจากนี้ยังสามารถตรวจสอบความเป็นไปได้โดยรวมของโอกาสต่างๆ ได้อย่างต่อเนื่องเพื่อช่วยให้ทีมขายมุ่งเน้นไปในทางเดียวกัน

มาดูวิธีต่างๆ ที่บริษัทต่างๆ กำลังใช้ประโยชน์สูงสุดจากระบบอัตโนมัติของ CRM ในปัจจุบันกัน

การส่งข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมเป็นเป้าหมายทางการตลาดมาตรฐาน และบริษัทนายหน้าประกันภัยอย่าง Holmes Murphy กำลังใช้ระบบอัตโนมัติ CRM เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ ทีมการตลาดใช้ AI ในการวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าเป้าหมายเพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่ชาญฉลาดและเฉพาะบุคคลมากขึ้น ตัวอย่างเช่น AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลการมีส่วนร่วมของผู้ติดต่อแต่ละรายในอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบพุช และคาดการณ์ว่าผู้ติดต่อเหล่านี้มีแนวโน้มที่จะมีส่วนร่วมสูงสุดเมื่อใด เพื่อให้คุณสามารถกำหนดเวลาการส่งที่ชาญฉลาดมากขึ้น

นอกจากนี้ บริษัทได้ใช้ AI ในการเพิ่มประสิทธิภาพของกระบวนการต่ออายุ และทำเครื่องหมายบัญชีที่มีความเสี่ยง ซึ่งจะช่วยให้ทีมมีเวลาเพิ่มมากขึ้นในการรักษาลูกค้าไว้ ผลลัพธ์: ประหยัดเวลาได้ประมาณ 44,000 ชั่วโมง และประหยัดเงินได้ 6.9 ล้านดอลลาร์

ปีการศึกษาใหม่หมายถึงนักเรียนต้องซื้อหนังสือเรียนเล่มใหม่ และสำนักพิมพ์ Wiley ก็จะได้รับคำขอจำนวนมากจนต้องจ้างตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าเพิ่มให้จัดการกับลูกค้าที่ล้นหลามในช่วงเปิดเทอม ตอนนี้ แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI กำลังเข้ามาช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาทั่วไป และลดจำนวนเจ้าหน้าที่ตามฤดูกาลที่จำเป็น ตัวแทนสามารถปิดเคสได้เร็วขึ้นเนื่องจาก AI การสร้างสามารถร่างคำตอบที่ถูกต้องต่อคำถามของลูกค้าได้ และตัวแทนชั่วคราวสามารถรับงานได้เร็วขึ้นสองเท่า ซึ่งช่วยประหยัดเงินได้ 230,000 ดอลลาร์ต่อปี เมื่อเคสเสร็จสมบูรณ์แล้ว AI จะสร้างสรุปการโทรซึ่ง Wiley สามารถใช้ในการระบุแนวโน้ม ให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้า

เมื่อก่อนนี้ ที่ปรึกษาทางการเงินที่ RBC Wealth Management ต้องจัดสรรเวลาสามถึงสี่ชั่วโมงในการเตรียมการประชุมกับลูกค้าใหม่ ซึ่งนั่นเป็นเวลาที่ต้องใช้สำหรับการดึงข้อมูลลูกค้าจากระบบต่างๆ ที่แตกต่างกันถึง 26 ระบบ ปัจจุบัน ด้วยระบบ CRM หนึ่งระบบที่ผสานรวมกับระบบที่ล้าสมัยของบริษัทภายนอก พวกเขาจึงมีมุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละราย และสามารถรับข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนโดย AI ที่ทันท่วงที และการดำเนินการที่แนะนำสำหรับลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น AI สามารถสร้างการแจ้งเตือนหากเลยกำหนดการโทรหาลูกค้าที่สำคัญแล้ว จากนั้นเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติสามารถกำหนดการประชุมได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยให้ที่ปรึกษาใช้เวลากับงานธุรการน้อยลง และมีเวลาในการสร้างธุรกิจมากขึ้น

นอกจากนี้ RBC ยังใช้ Slack ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มประสิทธิภาพการทำงานแบบบูรณาการเพื่อปรับปรุงการทำงานร่วมกันภายใน ทีมปฏิบัติการใช้อุปกรณ์นี้เพื่อทำงานร่วมกันเพื่อแก้ไขปัญหาการบริการที่ยุ่งยาก และที่ปรึกษาใช้อุปกรณ์นี้เพื่อการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับงานของพวกเขา เช่น การวางแผนและการบรรลุเป้าหมายการเกษียณอายุ

ระบบอัตโนมัติของ CRM ช่วยให้คุณปรับกระบวนการงานที่จำเป็นแต่ซ้ำซากด้วยตนเองในด้านการตลาด การขาย และการบริการลูกค้าให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น ช่วยให้ทีมของคุณมีเวลามากขึ้นเพื่อมุ่งเน้นไปที่งานที่มีคุณค่าสูง การใช้ AI ในการแบ่งเบาภาระจะช่วยให้คุณสร้างทีมที่มีประสิทธิผลและประสบความสำเร็จมากขึ้น

Missy Roback เป็นนักเขียนและบรรณาธิการที่ได้รับรางวัลและมีประสบการณ์เชิงลึกด้านการสื่อสารมวลชนและการตลาด นอกจากนี้ เธอยังเป็นนักแต่งนิยาย นักร้อง นักแต่งเพลง ผู้คลั่งไคล้แนววินเทจ และสาวกแมวอีกด้วย