CRM โซเชียลคืออะไร

CRM โซเชียลหรือการบูรณาการช่องทางโซเชียลมีเดียเข้ากับแพลตฟอร์ม CRM แพลตฟอร์ม CRM รองรับโซเชียลมีเดียควบคู่ไปกับช่องทางดั้งเดิมมากขึ้น ดังนั้นลูกค้าสามารถโต้ตอบกับธุรกิจต่างๆ ผ่านช่องทางที่ตนต้องการได้ ซึ่งหมายถึงการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นและข้อมูลทางการตลาดที่มากขึ้นที่รวบรวมจากข้อมูลโซเชียลมีเดียของลูกค้า

สิ่งที่เราจะกล่าวถึง มีดังนี้

• เหตุใดธุรกิจจึงจำเป็นต้องมี CRM โซเชียล
• การใช้ CRM โซเชียลเพื่อการบริการลูกค้า
• การใช้ CRM โซเชียลเพื่อการตลาด
• CRM โซเชียลมีประโยชน์อะไรบ้าง
• เคสธุรกิจสำหรับ CRM โซเชียล
• CRM โซเชียลคืออะไร: ข้อเท็จจริงที่สำคัญและคำถามที่พบบ่อย

CRM โซเชียลช่วยให้ธุรกิจสามารถสื่อสารกับลูกค้าได้โดยใช้ช่องทางที่ลูกค้าเลือก ไม่ว่าจะเป็นทางโทรศัพท์ ข้อความ แชท อีเมล หรือโซเชียลมีเดีย จากการโต้ตอบเหล่านี้ ระบบ CRM โซเชียลจะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ รวบรวมข้อมูลเชิงลึกที่สามารถดำเนินการได้และมีประสิทธิผลมากขึ้นเกี่ยวกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อบริษัท แบรนด์ และผลิตภัณฑ์หรือบริการเฉพาะของตน

ระบบ CRM ที่ดีที่สุดจะสามารถนำโปรไฟล์ลูกค้าแบบไดนามิกนี้ไปใช้งานได้อย่างเกิดประโยชน์ด้วยการเผยแพร่ข้อมูลดังกล่าวไปยังทีมต่างๆ รวมถึงฝ่ายบริการลูกค้า ฝ่ายการตลาด และฝ่ายขาย

ธุรกิจต่างๆ ต่างใช้CRM โซเชียลเพื่อยกพระดับการให้บริการและประสบการณ์ลูกค้าแบบหลายช่องทาง ยังสามารถช่วยให้ธุรกิจมีพื้นฐานการบริการลูกค้าที่ถูกต้องและตอบสนองได้อย่างราบรื่นที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าที่สุด

ผู้บริโภคในปัจจุบันคาดหวังบริการที่ดีเยี่ยมแบบเดียวกันจากธุรกิจ ไม่ว่าจะผ่านช่องทางใดก็ตาม

ผู้บริโภคคาดหวังว่าจะสามารถย้ายระหว่างช่องทางการสื่อสารต่างๆ ได้อย่างง่ายดาย และธุรกิจสามารถตอบสนองได้ทันท่วงทีและเป็นการส่วนตัวในทุกช่องทาง หากธุรกิจสามารถจดจำสิ่งเหล่านี้ได้ และไม่ต้องอธิบายตัวเองอีกก็ยิ่งดี

สิ่งนี้มีความสำคัญอย่างยิ่ง เนื่องจากลูกค้าเริ่มมองว่าโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ง่ายที่สุดในการสอบถามเกี่ยวกับบริการ ด้วย CRM โซเชียล เมื่อลูกค้าเลือกติดต่อธุรกิจผ่านช่องทางโซเชียล ก็สามารถติดตามและจัดการการโต้ตอบนั้นได้อย่างละเอียดเทียบเท่ากับที่ระบบ CRM ดั้งเดิมสามารถติดตามการสอบถามทางโทรศัพท์หรืออีเมลได้

ธุรกิจสามารถดำเนินการได้เร็วขึ้น ตอบสนองได้ดีขึ้น และแม้แต่คาดการณ์ความต้องการของลูกค้าที่กำลังจะมาถึงได้ การเปิดโอกาสให้ธุรกิจต่างๆ ติดตามการโต้ตอบบนโซเชียลกับลูกค้าโดยใช้เครื่องมืออันซับซ้อนแบบเดียวกับที่ใช้กับจุดติดต่ออื่นๆ จะทำให้บริษัทต่างๆ สามารถส่งมอบการแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าได้รวดเร็วและครอบคลุมยิ่งขึ้นจากทั่วทั้งธุรกิจ ส่งผลให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น

การโต้ตอบบนโซเชียลเกิดขึ้นแบบหนึ่งต่อหนึ่งต่อหลายคน ซึ่งหมายความว่าวิธีการแก้ไขการโต้ตอบนั้นสามารถส่งผลโดยตรงต่อความรู้สึกของแบรนด์ได้

ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าที่ติดต่อโดยตรงกับลูกค้าบน Facebook กำลังมีส่วนร่วมในการโต้ตอบส่วนบุคคลกับผู้ชมสาธารณะ เป็นเรื่องง่ายและสมเหตุสมผลที่ลูกค้าจะอยากแชร์กี่ยวกับประสบการณ์บริการของตนทางโซเชียลในภายหลังด้วยเช่นกัน

CRM โซเชียลช่วยให้ธุรกิจสร้างการมีส่วนร่วมของลูกค้าแบบสองทาง แทนที่จะเป็นกลุ่มผู้เป้าหมายที่เฉยเมย ลูกค้าจะกลายมาเป็นผู้มีส่วนร่วมในเรื่องราวของแบรนด์ และในทางกลับกัน พวกเขาก็จะได้เห็นว่าแบรนด์ให้คุณค่ากับพวกเขาในฐานะลูกค้า

ทีมการตลาดอาจผลิตเนื้อหาที่ยอดเยี่ยม เช่น บทความบล็อก, โพสต์บน Facebook, วิดีโอ YouTube หรือคอนเทนต์บน Instagram แต่ส่วนหนึ่งของการสนทนานั้นเป็นแบบทางเดียว การใช้เครื่องมือติดตามและตรวจสอบเพื่อดูว่าใครกำลังสนทนากับธุรกิจ CRM โซเชียลสามารถช่วยให้ธุรกิจระบุและให้รางวัลแก่ผู้สนับสนุนแบรนด์และอินฟลูเอนเซอร์ได้ ซึ่งเป็นการส่งเสริมให้พวกเขาช่วยเผยแพร่ข้อมูลให้กว้างยิ่งขึ้น

สำหรับแผนกการตลาด การขาย และบริการลูกค้า CRM โซเชียลสามารถช่วยสร้างลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น ซึ่งจะทำให้ลูกค้ามีความสุขและพึงพอใจมากขึ้น ซึ่งจะกลายมาเป็นตัวแทนของแบรนด์ให้กับองค์กรต่อไป สามารถเปลี่ยนความเข้าใจในการเข้าถึงและการรับรู้ของแบรนด์ ในขณะที่ให้การเข้าถึงข้อมูลใหม่มากมายเกี่ยวกับพฤติกรรมและความคิดเห็นของลูกค้า

1. ให้การสนับสนุนลูกค้าในแพลตฟอร์มออนไลน์ที่ลูกค้าใช้

2. โต้ตอบและมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์

3. แก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วโดยติดตามการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดีย

4. ค้นหาและให้รางวัลแก่ผู้สนับสนุนแบรนด์และลูกค้าที่ช่วยเหลือผู้อื่น

5. เข้าถึงได้มากขึ้นในสถานที่ที่กลุ่มเป้าหมายใช้เวลา

6. เพิ่มการมีส่วนร่วมและสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าให้แน่นแฟ้นยิ่งขึ้น

CRM โซเชียลมีศักยภาพในการสร้างผลตอบแทนระหว่างฟังก์ชันหลักของธุรกิจหลายประการ:

82% ขององค์กรบริการใช้ช่องทางโซเชียลมีเดีย การติดตามและจัดการการติดต่อกับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ และฟังก์ชันทางธุรกิจ ช่วยให้ทีมบริการลูกค้าสามารถมอบบริการที่ดีขึ้นอย่างมากและปรับปรุงเวลาในการแก้ไขปัญหาอย่างเห็นได้ชัด

ติดตามความคืบหน้าและที่ตั้งของผู้ที่คาดว่าจะเป็นลูกค้าแต่ละรายภายในช่องทางการขายโดยใช้ CRM โซเชียล ทีมขายสามารถสร้างประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลให้กับผู้ใช้เฉพาะทางได้ แทนที่จะใช้แนวทาง CRM ที่ครอบคลุมแบบดั้งเดิม นอกเหนือจากการทำให้เป็นเฉพาะบุคคลแล้ว ทีมขายสามารถคาดหวังว่าจะเห็นการปรับปรุงในการรักษาลูกค้าและแนะนำธุรกิจ เมื่อลูกค้ากลายมาเป็นผู้แนะนำและผู้สนับสนุน และนั่นจะนำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้น

เพิ่มการเข้าถึงและการมองเห็น ลดต้นทุน นักการตลาดสามารถใช้ CRM โซเชียลเพื่อเพิ่มการเข้าถึง พร้อมทั้งปรับปรุงการติดตามและการวัดผลลูกค้า ข้อมูลดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในกลยุทธ์การตลาดอื่นๆ ได้ และช่วยขับเคลื่อนการสร้างลูกค้าเป้าหมายและยอดขาย