Knowledge Management คืออะไร คู่มือฉบับสมบูรณ์

การบริหารจัดการความรู้คือกระบวนการสร้าง จัดระเบียบ แบ่งปัน และใช้ความรู้ภายในองค์กร เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ การตัดสินใจ และประสิทธิผลโดยรวม หัวใจสำคัญคือทำให้ข้อมูลที่ถูกต้องพร้อมใช้งานสำหรับคนที่ใช่ ในเวลาที่เหมาะสม

การบริหารจัดการความรู้เกี่ยวข้องกับการรวบรวมความรู้ทั้งหมดที่เกี่ยวข้อง จากนั้นจัดโครงสร้างและจัดเก็บในรูปแบบที่ค้นหาและใช้งานได้ง่าย ซอฟต์แวร์ การบริการลูกค้า เช่น Service Cloud ช่วยสนับสนุนการบริหารจัดการความรู้ด้วยการรวมศูนย์และจัดระเบียบข้อมูล เช่น FAQ บทความช่วยเหลือ และประวัติการสื่อสารก่อนหน้า เพื่อให้ตัวแทนและลูกค้าสามารถค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและสอดคล้องกันได้อย่างรวดเร็ว

เป้าหมายของการบริหารจัดการความรู้คือการลดช่องว่างด้านความรู้ หลีกเลี่ยงการทำงานซ้ำซ้อน และช่วยให้ทีมทำงานอย่างชาญฉลาดแทนการทำงานหนัก สิ่งนี้มีคุณค่าอย่างยิ่งในงานบริการลูกค้าและงานบริการภาคสนาม ซึ่งการเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องอย่างรวดเร็วส่งผลต่อคุณภาพการบริการและความพึงพอใจของลูกค้าโดยตรง

ระบบบริหารจัดการความรู้ คือแพลตฟอร์มหรือกรอบการทำงานด้านซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้องค์กรสามารถรวบรวม จัดระเบียบ จัดเก็บ และเรียกค้นความรู้และข้อมูลได้ โดยช่วยให้เกิดการแบ่งปันความรู้ ความร่วมมือ และการตัดสินใจภายในองค์กร ส่งผลให้ประสิทธิภาพและการทำงานโดยรวมดีขึ้น

การบริหารจัดการความรู้มีบทบาทสำคัญ เพราะช่วยให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและอัปเดตได้ง่ายในเวลาที่จำเป็นที่สุด สำหรับทีมบริการลูกค้า นั่นหมายถึงการตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วด้วยคำตอบที่ตรงกันและถูกต้อง ซึ่งช่วยยกระดับ ประสบการณ์การบริการลูกค้า และสร้างความไว้วางใจ ในงาน บริหารจัดการงานบริการภาคสนาม ระบบนี้ช่วยให้ช่างเทคนิคแก้ปัญหาได้อย่างมีประสิทธิภาพในสถานที่ปฏิบัติงาน โดยอ้างอิงจากเอกสารเทคนิค ประวัติการให้บริการ หรือคู่มือแก้ไขปัญหา ลดการเข้าซ้ำและลดเวลาเสียเปล่า

ยิ่งไปกว่านั้น การบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพยังสนับสนุนประสิทธิภาพในระยะยาวและการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ซึ่งช่วยลดเวลาอบรมพนักงานใหม่ด้วยการมีศูนย์รวมข้อมูลที่เข้าถึงง่าย ส่งเสริมการแบ่งปันความรู้ระหว่างทีม และช่วยระบุแนวโน้มและปัญหาที่เกิดซ้ำได้ ด้วยการเก็บรวบรวมและใช้ความรู้ภายในองค์กร บริษัทสามารถยกระดับคุณภาพการบริการ เพิ่ม ความพึงพอใจของลูกค้า และลดต้นทุนการดำเนินงาน ซึ่งท้ายที่สุดจะช่วยให้ได้เปรียบในการแข่งขัน

ผู้จัดการด้านการบริหารจัดการความรู้รับผิดชอบในการพัฒนาและดำเนินกลยุทธ์แบบครบวงจร เพื่อรวบรวม จัดระเบียบ และแบ่งปันข้อมูลภายในองค์กร พวกเขาดูแลการสรรหาและดูแลเนื้อหาให้ถูกต้อง ทันสมัย และเข้าถึงได้ง่าย โดยมักทำงานร่วมกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านในการรวบรวมและตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล พวกเขายังเลือกและใช้งานเครื่องมือการบริหารจัดการความรู้ที่เหมาะสม เช่น ฐานความรู้ และแพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน พร้อมทั้งให้การฝึกอบรมและการสนับสนุนอย่างต่อเนื่องแก่พนักงานเพื่อให้ใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ยังติดตามประสิทธิภาพของระบบผ่านตัวชี้วัด (KPI) และปรับปรุงอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วมของผู้ใช้งานและคุณภาพของเนื้อหา ด้วยการส่งเสริมวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้และการปฏิบัติตามข้อกำกับดูแล ผู้จัดการด้านการบริหารจัดการความรู้ช่วยผลักดันประสิทธิภาพและปรับปรุงคุณภาพการบริการทั่วทั้งองค์กร

การบริหารจัดการความรู้ช่วยให้ทุกคน ไม่ว่าจะเป็นพนักงาน ตัวแทน และลูกค้า สามารถเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและอัปเดตตรงกันได้

ต่อไปนี้คือวิธีทำงานในทางปฏิบัติ:

1. การรวบรวมความรู้: การบริหารจัดการความรู้รวบรวมข้อมูลทั้งหมดที่ช่วยให้ตัวแทนและตัวแทน AI ตอบคำถามลูกค้าได้ ข้อมูลนี้รวมถึงรายละเอียดสินค้า คู่มือแก้ไขปัญหา คำถามที่พบบ่อย (FAQ) และแม้กระทั่ง ความคิดเห็นของลูกค้า มันเหมือนการรวบรวมชิ้นส่วนปริศนาทั้งหมดที่ช่วยให้ทีมของคุณแก้ปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
2. การจัดระเบียบความรู้: เมื่อรวบรวมข้อมูลทั้งหมดแล้ว ขั้นตอนถัดไปคือต้องจัดระเบียบให้เป็นระบบ อาจหมายถึงการสร้างฐานความรู้ที่มีโครงสร้างดี การใช้แท็กจัดประเภทของปัญหาต่าง ๆ หรือการตั้งค่าฐานข้อมูลที่ค้นหาได้ เป้าหมายคือทำให้ตัวแทนและเอเจนต์ค้นหาข้อมูลที่ถูกต้องได้อย่างรวดเร็ว เพื่อเร่งการแก้ปัญหาให้ลูกค้า
3. การแบ่งปันความรู้: การแบ่งปันความรู้เป็นสิ่งสำคัญมาก ทีมบริการลูกค้ามักใช้เครื่องมือการทำงานร่วมกัน เช่น Slack เพื่อสื่อสารแบบเรียลไทม์และแบ่งปันข้อมูลเชิงลึก การจัดฝึกอบรมและการอัปเดตอย่างสม่ำเสมอช่วยให้ทุกคนมีความเข้าใจตรงกันและรู้ข้อมูลล่าสุด
4. การประยุกต์ใช้ความรู้: ความสำเร็จที่แท้จริงเกิดขึ้นเมื่อเจ้าหน้าที่และตัวแทนนำความรู้ไปใช้ช่วยเหลือลูกค้า อาจเป็นการเปิดคู่มือแก้ไขปัญหาเพื่อแก้ประเด็นทางเทคนิค อ้างอิง FAQ เพื่อตอบคำถามที่พบบ่อย หรือใช้ความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อยกระดับการบริการ ยิ่งทีมของคุณสามารถประยุกต์ใช้ความรู้ได้ดีเท่าไร ลูกค้าก็จะยิ่งพึงพอใจมากขึ้นเท่านั้น
5. การทบทวนและอัปเดตความรู้: การรักษาความรู้ให้เป็นปัจจุบันถือเป็นสิ่งสำคัญ คุณสามารถกำหนดวงจรป้อนกลับที่ให้ทั้งตัวแทนและลูกค้าเสนอการอัปเดตหรือแก้ไขข้อมูลได้ การตรวจสอบเป็นประจำช่วยให้มั่นใจได้ว่าทุกอย่างยังถูกต้องและเกี่ยวข้อง
6. วัฒนธรรมด้านความรู้: การสร้างวัฒนธรรมที่ให้คุณค่ากับการแบ่งปันความรู้และการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องเป็นสิ่งสำคัญ ผู้นำสามารถสนับสนุนได้โดยการยกย่องและให้รางวัลแก่เจ้าหน้าที่ที่มีส่วนในการสร้างฐานความรู้หรือใช้งานได้อย่างมีประสิทธิภาพ Trailhead โปรแกรมการเรียนรู้ออนไลน์ฟรีของ Salesforce ช่วยให้เจ้าหน้าที่พัฒนาทักษะที่จำเป็นต่อการจัดการและใช้ความรู้ได้ดีขึ้น สนับสนุนให้ทีมของคุณเข้าร่วม ชุมชน Serviceblazer บน Slack ซึ่งพวกเขาสามารถเรียนรู้แนวปฏิบัติที่ดีที่สุดเกี่ยวกับการบริหารจัดการความรู้ได้

ก่อนเริ่มบันทึกความรู้ในองค์กร ควรทำความเข้าใจประเภทข้อมูลต่าง ๆ ที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าและ ช่างบริการภาคสนาม ใช้ในการช่วยเหลือลูกค้า ประเภทความรู้หลักๆ ได้แก่

1. ความรู้แบบชัดแจ้ง นี่คือคู่มือการทำงานแบบตรงไปตรงมาที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้ในการปฏิบัติงาน โดยประกอบด้วย คำถามที่พบบ่อย แนวทางปฏิบัติ และขั้นตอนที่บันทึกไว้อย่างเป็นทางการ เช่น วิธี จัดการเหตุขัดข้อง
2. ความรู้เชิงประสบการณ์ นี่คือความเข้าใจเชิงลึกที่ได้จากประสบการณ์ตรง เช่น สัญชาตญาณของเจ้าหน้าที่มากประสบการณ์ในการแก้สถานการณ์ยากๆ หรือความสามารถของช่างภาคสนามที่รู้วิธีซ่อมเครื่องจักรเกือบทุกประเภทโดยไม่ต้องเปิดคู่มือ แม้ความรู้นี้เกิดจากประสบการณ์จริง แต่ยังสามารถถ่ายทอดผ่านการให้คำปรึกษาได้
3. ความรู้แบบมีโครงสร้างและไร้โครงสร้าง ความรู้แบบมีโครงสร้างรวมถึงทรัพยากรที่ถูกจัดหมวดหมู่อย่างเรียบร้อย เช่น ฐานข้อมูลหรือคำถามที่พบบ่อย ความรู้แบบไร้โครงสร้างรวมถึงแหล่งข้อมูลที่ไม่เป็นทางการ เช่น อีเมล และ กระทู้ในชุมชน Trailblazer ซึ่งมักให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่า แต่จำเป็นต้องได้รับการจัดเก็บอย่างเหมาะสม คุณสามารถใช้ Generative AI เพื่อแปลงทั้งความรู้แบบมีโครงสร้างและแบบไร้โครงสร้างให้กลายเป็นบทความฐานความรู้บทใหม่

การบริหารจัดการความรู้มอบประโยชน์สำคัญหลายประการให้แก่องค์กร

• การตัดสินใจที่ดีขึ้น: ด้วยการให้พนักงานเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องและทันสมัยได้อย่างง่ายดาย การบริหารจัดการความรู้ช่วยให้พนักงานตัดสินใจได้อย่างมีข้อมูลรองรับมากขึ้น ซึ่งสามารถนำไปสู่การแก้ปัญหาที่ดีขึ้นและการวางแผนเชิงกลยุทธ์ที่แม่นยำขึ้น
• ประสิทธิภาพและผลิตภาพที่สูงขึ้น: เมื่อพนักงานสามารถค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างรวดเร็ว พวกเขาจะใช้เวลาค้นหาน้อยลงและใช้เวลาในงานที่สร้างคุณค่ามากขึ้น สิ่งนี้สามารถเพิ่มประสิทธิภาพโดยรวมและลดต้นทุนการดำเนินงานได้อย่างมีนัยสำคัญ
• การบริการลูกค้าที่ดีขึ้น: การบริหารจัดการความรู้ช่วยให้ทีมบริการลูกค้ามีข้อมูลที่จำเป็นอยู่ในมือ ส่งผลให้ตอบคำถามได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น สิ่งนี้ช่วยเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า
• นวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์: ด้วยการส่งเสริมวัฒนธรรมการแบ่งปันความรู้ องค์กรสามารถกระตุ้นนวัตกรรมและความคิดสร้างสรรค์ พนักงานสามารถต่อยอดจากความรู้และไอเดียที่มีอยู่ นำไปสู่การสร้างสรรค์แนวทางใหม่ ๆ และการปรับปรุงที่ดีขึ้น
• การลดความเสี่ยง: การบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพช่วยให้สามารถระบุและจัดการความเสี่ยงได้ดีขึ้น โดยการทำให้ข้อมูลสำคัญถูกบันทึกและเข้าถึงได้ สิ่งนี้ช่วยป้องกันข้อผิดพลาดและลดโอกาสที่ช่องว่างด้านความรู้จะทำให้เกิดปัญหา
• การรักษาความรู้: เมื่อพนักงานลาออกหรือเกษียณ ความรู้ที่มีคุณค่ามักสูญหาย ระบบการบริหารจัดการความรู้ช่วยรวบรวมและเก็บรักษาความเชี่ยวชาญเหล่านี้ ทำให้สามารถนำไปใช้ได้ในอนาคต

ด้วยการใช้งานระบบการบริหารจัดการความรู้ที่มีประสิทธิภาพ องค์กรสามารถสร้างบุคลากรที่มีข้อมูลครบถ้วน ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ และพร้อมรับมือสถานการณ์ต่าง ๆ มากขึ้น ซึ่งจะช่วยผลักดันผลลัพธ์ทางธุรกิจให้ดียิ่งขึ้น

ตัวอย่างต่อไปนี้คือการนำการบริหารจัดการความรู้ไปใช้ในงานบริการลูกค้าและงานบริการภาคสนาม:

1. ฐานความรู้หรือวิกิภายในองค์กร: ศูนย์กลางข้อมูลที่พนักงานสามารถค้นหาคำถามที่พบบ่อย บทความฐานความรู้ คู่มือแก้ไขปัญหา ขั้นตอนการให้บริการ และการอัปเดตนโยบายต่าง ๆ

2. ศูนย์ช่วยเหลือลูกค้า: ไลบรารีออนไลน์แบบค้นหาได้ ซึ่งมีบทความแนะนำ วิธีตั้งค่า และวิธีแก้ปัญหาทั่วไป เพื่อให้ลูกค้าหาคำตอบได้ด้วยตัวเองโดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุน

3. ตัวแทน AI: ตัวแทนที่สร้างด้วย Agentforce จะใช้ความรู้ที่จัดเก็บไว้เพื่อตอบคำถามและแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมง ตัวแทนบริการลูกค้า AI ดึงข้อมูลจากเอกสารภายในเพื่อให้การสนับสนุนที่สม่ำเสมอและเป็นอัตโนมัติ โดยปฏิบัติตามมาตรฐานด้านความปลอดภัยที่องค์กรกำหนด หากตัวแทนไม่สามารถตอบคำถามได้ ระบบจะส่งต่อประเด็นให้เจ้าหน้าที่มนุษย์ทันที

4. แอปมือถือสำหรับงานบริการภาคสนาม: แอปที่ช่วยให้ช่างภาคสนามเข้าถึงคู่มืออุปกรณ์ ประวัติการซ่อม และคำแนะนำการติดตั้งแบบเรียลไทม์ แม้ในพื้นที่ที่ไม่มีสัญญาณอินเทอร์เน็ต

5. สคริปต์และเพลย์บุ๊กการสนทนา: คู่มือแบบมีโครงสร้างที่เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าใช้ในการจัดการสายโทรศัพท์หรือคำขอให้บริการแต่ละประเภท สิ่งนี้ช่วยให้การให้บริการมีความสม่ำเสมอและคุณภาพสูง

6. การทบทวนเหตุการณ์ / บทเรียนที่ได้รับ: การประชุมหลังเหตุการณ์ที่ทีมบันทึกสิ่งที่ทำได้ดีหรือข้อผิดพลาดระหว่างการให้บริการ และเก็บข้อมูลเชิงลึกไว้ใช้อ้างอิงในอนาคต

7. แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน: เครื่องมืออย่าง Slack ที่พนักงานใช้แบ่งปันเคล็ดลับ อัปเดต และแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด พร้อมทั้งใช้โพสต์ปักหมุดหรือช่องทางที่แชร์ร่วมกันเป็นฐานความรู้ไม่เป็นทางการ

การบริหารจัดการความรู้ไม่ใช่กระบวนการที่ทำครั้งเดียวจบ แต่เป็นกลยุทธ์ที่ต้องดำเนินต่อเนื่องเพื่อให้การบริการลูกค้ามีประสิทธิภาพ เราขอแนะนำดังนี้:

1. การอัปเดตอย่างสม่ำเสมอ: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าบทความในฐานความรู้มีการทบทวนและอัปเดตเป็นประจำเพื่อสะท้อนข้อมูลล่าสุด คุณอาจมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ผู้มีประสบการณ์และช่างบริการภาคสนามเป็นผู้ดำเนินการ ในการอัปเดตตามรอบ ควรประเมินฐานความรู้เพื่อดูว่ามีหัวข้อใดที่ยังขาดอยู่หรือไม่
2. ความร่วมมือระหว่างแผนก: ความร่วมมือระหว่าง ฝ่ายสนับสนุนลูกค้า และแผนกอื่น ๆ ช่วยเพิ่มความหลากหลายของข้อมูลและมุมมองที่ถูกบันทึกไว้ในฐานความรู้
3. ส่วนติดต่อผู้ใช้ที่ใช้งานง่าย: ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบบริหารจัดการความรู้ใช้งานง่าย เพื่อให้ทั้งเจ้าหน้าที่และช่างบริการภาคสนามสามารถค้นหาข้อมูลได้สะดวก (และลูกค้าก็เช่นกัน สำหรับข้อมูลที่เผยแพร่ให้ลูกค้าเข้าถึง)
4. กลไกการรับข้อเสนอแนะ: สนับสนุนให้ทีมของคุณให้ ข้อเสนอแนะ เกี่ยวกับความถูกต้องและประโยชน์ของบทความฐานความรู้ ใช้แบบสอบถามหรือกลุ่มสนทนาเพื่อรวบรวมความคิดเห็นเหล่านี้และดำเนินการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

การเริ่มต้นใช้งานเครื่องมือการบริหารจัดการความรู้ประกอบด้วยขั้นตอนสำคัญบางประการเพื่อให้กระบวนการเป็นไปอย่างราบรื่นและมีประสิทธิภาพ:

1. ประเมินความต้องการของคุณ: ระบุพื้นที่เฉพาะที่องค์กรของคุณจะได้รับประโยชน์จากการบริหารจัดการความรู้ที่ดียิ่งขึ้น นี่อาจรวมถึงการบริการลูกค้า การสนับสนุนด้านเทคนิค หรือกระบวนการภายในองค์กร ทำความเข้าใจประเภทของข้อมูลที่ต้องจัดการและเป้าหมายที่คุณต้องการให้บรรลุ
2. เลือกเครื่องมือที่เหมาะสม: ค้นคว้าและเลือกเครื่องมือการบริหารจัดการความรู้ที่สอดคล้องกับความต้องการของคุณ พิจารณาทางเลือกต่าง ๆ เช่น ฐานความรู้ อินทราเน็ต แพลตฟอร์มการทำงานร่วมกัน และระบบจัดการเอกสาร มองหาเครื่องมือที่ใช้งานง่าย ขยายขนาดได้ และผสานรวมกับระบบที่คุณมีอยู่ เช่น CRM ของคุณ
3. รวบรวมและจัดระเบียบเนื้อหา: รวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้องจากแหล่งต่าง ๆ เช่น เอกสารเดิม อีเมล และความเชี่ยวชาญของพนักงาน จัดระเบียบข้อมูลเหล่านี้ในรูปแบบที่เป็นระบบและเข้าถึงได้ง่าย ใช้หมวดหมู่ แท็ก และฟังก์ชันค้นหา เพื่อให้ผู้ใช้สามารถหาข้อมูลที่ต้องการได้อย่างสะดวก
4. ฝึกอบรมทีมของคุณ: มอบการฝึกอบรมที่ครอบคลุมเพื่อให้สมาชิกทุกคนรู้วิธีใช้เครื่องมืออย่างมีประสิทธิภาพ รวมถึงการฝึกอบรมการเพิ่ม แก้ไข และค้นหาข้อมูล ควรพิจารณาจัดทำคู่มือการใช้งาน และให้การสนับสนุนอย่างต่อเนื่อง Trailhead แพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ฟรีของ Salesforce เป็นจุดเริ่มต้นที่ยอดเยี่ยมสำหรับทีมของคุณในการเรียนรู้ได้อย่างรวดเร็ว
5. เริ่มใช้งานและทดสอบ: เปิดใช้งานเครื่องมือบริหารจัดการความรู้แบบค่อยเป็นค่อยไป เริ่มจากโครงการนำร่องเพื่อระบุปัญหาและเก็บรวบรวมความคิดเห็น ปรับปรุงตามความจำเป็นก่อนใช้งานจริงในระดับเต็มรูปแบบ
6. ตรวจสอบและปรับปรุง: ตรวจสอบประสิทธิภาพของระบบบริหารจัดการความรู้อย่างต่อเนื่อง รวบรวมความคิดเห็นจากผู้ใช้และติดตามตัวชี้วัดสำคัญ เช่น เวลาตอบกลับ ความพึงพอใจของลูกค้า และประสิทธิภาพของพนักงาน ใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อปรับปรุงและอัปเดตระบบอย่างสม่ำเสมอ

ด้วยการทำตามขั้นตอนเหล่านี้ คุณจะสามารถใช้งานเครื่องมือการบริหารจัดการความรู้ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ช่วยเพิ่มผลิตภาพ ยกระดับคุณภาพการบริการ และสร้างผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นให้แก่องค์กรของคุณ