什麼是數位勞動力？

數位員工正在處理740,000筆客戶內容、500,000次對話，並在無需人為介入的情況下解決84%的服務案例。這不是Beta測試，而是現今商業運作的方式。

在各個產業中，企業正在採用人工智慧(AI)，並使用AI智慧代理和AI自動化，全面推動數位勞動轉型，協助團隊更快速、更聰明地進行工作。這些技術負責處理重複性任務、發掘洞察，並在背景協調流程，讓人類團隊能專注於最重要的事情。

從客戶服務到行銷和銷售，數位員工正在改變工作的方式，並幫助公司在瞬息萬變的環境中保持競爭力。

數位勞動力是由稱為數位員工的軟體系統所組成，這些系統使用智慧自動化來執行原本由人力處理的任務。這些系統結合AI、機器學習(ML)、自然語言處理(NLP)和機器人流程自動化(RPA)等技術，可簡化工作、提高準確性並全天候運作。(請注意，將數位員工定義為透過科技連線的遠端員工和自由工作者已不合時宜；現今的勞動力已不再意指人類。)

數位員工的實用性不僅限於簡單的自動化功能。雖然是為處理例行工作所設計，但它們也可以利用AI自動化來理解上下文、分析資料以做出合乎邏輯的決策，並根據回饋意見改變行為。也就是說，數位勞動具備學習力和適應力，不僅能處理結構化、以規則為基礎的工作(如資料輸入)，還可以進行抽象且動態的工作(例如從客戶請求中取得洞察)。

數位員工負責會降低人類團隊效率的工作，例如分析大量資料或執行重複性流程。這些智慧系統模擬人類如何在多種工具、系統和步驟間完成任務。透過將制式化工作交由自主代理處理，員工便可以專注於發展客戶關係、進行創意思考以及解決高影響力的問題。

這一切皆因代理AI而成為可能，AI智慧代理正是利用這個來執行數位勞動。它們還可以從結果中學習，並最佳化運作方式，隨著時間的推移，透過意見回饋或演算法變得更效率且更有效。

以下是數位勞動力表現出色的領域：

數位員工不只是自動化個別點擊或動作，它們能像人類一樣，從頭到尾遵循多個流程，並在正確系統間完成任務。這包括登入應用程式、在系統之間複製資料、產生報告，以及觸發後續動作。舉例來說，一家全球產品設計和科技公司使用數位員工來支援全年無休的自助服務，提供即時回應、訂單更新和個人化支援。它在減少手動工作量的同時，也維持了高品質的服務。

像是帳單產生、潛在客戶資料補全、個案分類與資料填入等流程，都需要準確性、一致性和速度，尤其是在大規模執行時。數位員工特別擅長此類工作，能同時執行數千次任務，且不會疲勞或出錯。一家領先的食品科技平台使用數位員工自動處理複雜的餐飲訂單，包含管理飲食需求和臨時變更，免去大量人工協調的負擔。

企業通常依賴一些原本並未設計用來彼此溝通的系統。數位員工可以在雲端和內部部署應用程式間進行操作，讀取螢幕內容、輸入資料，並在工具之間切換，而無需深度整合或API存取。

透過結合自動化與ML，數位員工可以根據結果進行調整，並在最低監督的情況下進行改善。例如，它們可以根據客戶等級和問題類型判斷哪些支援個案更緊急、如何在組織架構中有效地核准流程，或哪些行銷活動區段能帶來最高的參與度和營收。

從季節性訂單量高峰到月末報告緊湊時程，波動的工作負載對數位員工來說並不是問題，它們可以快速擴大或縮小規模。這種靈活性有助於團隊全年保持保持高效率，同時避免人員過剩。一家頂級科技製造商在銷售旺季期間部署和管理數位勞動力，以全年無休地處理數千筆客戶對話，讓人力支援團隊成員能夠專注於複雜的技術諮詢，同時維持回應品質。

數位員工可以從試算表、PDF、電子郵件對話串、掃描表單等多種來源中擷取資訊。它們可以標記、分類和摘要這些資料，或將其輸入後續流程，以支援決策制定。例如，在Salesforce，Agentforce使用Data Cloud統一這類結構化和非結構化資料，協助AI智慧代理存取所需資訊，以提供快速、準確的相關回應。

當與智慧自動化搭配使用時，數位員工可以分析輸入資料、套用業務規則，並在工作流程中做出決策。例如，可以標記金融交易中的異常、根據市場條件計算定價臨界值，或在有新的客戶洞察時更新客戶關係管理(CRM)記錄。一家全球人才解決方案供應商使用數位員工作為招聘助理和候選人服務台，分析候選人資料和工作需求，即時做出智慧配對決策。

AI智慧代理勞動力可透過自動化處理造成瓶頸與資源耗損的任務，帶來可量化的業務成果。透過處理大量重複性或以規則為基礎的流程，它們可協助團隊用更少的資源完成更多工作，同時不影響品質或控制。採用和管理數位勞動力的其他好處包含：

• 節省時間和成本：數位員工以快速、準確及一致的方式執行例行工作。消除了手動流程造成的延遲、降低勞動成本，最大限度地減少重新作業，並使團隊免於不必要的延誤。隨著時間的推移，這將大幅節省預算與頻寬。
• 讓人力更專注於策略性工作：當數位員工從事交易工作時，員工可以將注意力轉移到更具影響力的工作上。這可能包含解決複雜的客戶問題、開拓新的市場機會，或從內部推動創新。結果是：團隊能力提升，工作內容也更符合每個人的技能。
• 提高員工滿意度和留存率：重複性工作可能會導致倦怠和工作意願低落。數位員工透過接手那些消耗時間與精力的任務，減輕員工壓力，幫助員工在各自的崗位上感到上更為滿足、更有挑戰性，以及更有價值。許多公司也將這些數位同事作為重新培養技能的跳板，讓員工有機會在新的工作領域中學習和領導。
• 更快速、更一致的客戶服務：AI智慧代理勞動力可全年無休地運作，並即時做出回應。它們可以產生對話摘要、擷取相關資訊，並協助處理常見請求，藉以提高服務管道的應對速度和一致性。由於它們遵循已定義的工作流程，因此客戶每次都能獲得可靠的支援。
• 在業務成長或激增期間可擴展營運：新員工招聘和就職需要時間。數位員工幾乎可以立即部署，讓企業能在業務旺季擴大規模、拓展新市場，或因應意外需求變化。當業務趨緩時，可以縮小規模，而無需額外成本。
• 更好的風險管理和合規性：人為錯誤是常見的風險來源。數位員工遵循精確的規則、追蹤每個動作，並為稽核或合規性需求提供內建的能見度。透過一致的執行和詳細的記錄，能更容易及早發現問題，並保持領先法規要求。
• 更乾淨、更可靠的資料：資料驅動現代企業的每個部分，但前提是資料必須準確無誤。數位員工透過自動化驗證、移除重複項目，並確保資訊在系統間正確流動，以提升資料品質。這將帶來更佳的預測、更強大的洞察，以及更有信心的決策。
• 快速的投資報酬率：由於數位員工從第一天開始就能降低成本並提高生產力，許多組織在短短數週內就能看到成果，而無須耗費數月。與傳統系統變更相比，它們成本效益更高，使其成為邁向全面數位轉型的起點。
• 加快上市時間：透過更快速的內部工作流程和更少的人工交接，企業可以更有效率地將構想付諸實行。無論企業是推出新的行銷活動、發佈產品更新，或是實施內部變革，數位勞動力都能協助消除阻力並加速成果實現。
• 更強大的自動化功能：隨著時間的推移，數位員工可協助團隊建立自動化能力。當它們從資料和使用者行為中學習後，這些數位員工便可以處理更複雜的工作、支援更多部門，並作為未來自動化工作的基礎，從而提升組織的整體自動化IQ。

是什麼讓數位勞動成為一套自動化技術系統？部分工具專門處理基礎工作，例如在系統之間移動資料。有些則協助軟體「思考」、找出資料模式、根據歷史資訊做出選擇，甚至理解語言。

以下是促成這一切的核心技術詳細說明：

機器人流程自動化(RPA)模擬人類在系統間採取的動作，自動執行重複性、以規則為基礎的任務和工作流程。它可以登入應用程式、擷取和輸入資料，並遵循逐步指示，而無需人為介入。RPA為數位員工提供基本的執行引擎，能精準地大規模處理大量工作負載。這項技術是讓數位員工能與現有系統和應用程式流暢互動的基礎。

人工智慧(AI)使數位員工能夠執行需要推理、決策或模式識別的任務。AI透過模擬人類認知，協助系統根據上下文判斷應採取哪些行動，像是個人化客戶電子郵件、進行情緒分析，或選擇工作流程中的下一個最佳步驟。AI驅動更聰明的決策和上下文感知自動化，使數位員工能夠處理超越簡單規則遵循的複雜情境。

機器學習(ML)可讓數位同事從歷史資料中學習，並隨著時間的推移不斷進步。ML模型不依賴靜態規則，而是使用收集的資料來預測結果，例如哪些潛在客戶可能轉換或哪些案例可能升級，並相應地幫助優先處理工作。這形成了一個能自我最佳化的回饋循環，讓系統能在不需明確程式設計的情況下提高預測結果的準確性。

自然語言處理(NLP)可讓系統透過對話式人工智慧解讀人類語言並回應人類語言。它提供聊天摘要、情緒偵測和知識文章產生等功能。透過NLP，AI智慧代理勞動力可以理解請求，從非結構化內容中擷取含義，並生成感覺自然且有幫助的回應。這項技術使系統能夠理解和處理人類語言，讓互動更加直觀和友善。

BPM平台可協調人員、系統和數位員工之間的工作流程。它們為分析、管理和最佳化智慧自動化計畫提供框架，確保各項工作依正確順序與邏輯執行，並一致性地處理例外情況。BPM是策略層，可協調各種技術在整個組織中的協同運作方式。

RPA是大多數數位勞動力策略的重要組成部分，通常也是組織邁向數位勞動力策略的第一步。但僅靠RPA無法完全模擬人類工作流程。數位員工將RPA與AI、ML和NLP等其他認知技術整合，以處理簡單自動化無法解決的複雜工作。

請這樣想想：RPA機器人擅長遵循明確定義的步驟來執行簡單、重複性的工作。但當工作變得更複雜時(例如涉及判斷性、變動性或自然語言時)，企業需要數位勞動力所提供的智慧勞動力自動化來應對。

以下是這兩種方法的比較：

工作的範圍和複雜性：

• RPA機器人專為自動化特定且狹窄的任務而設計，例如將資料從一個欄位複製到另一個欄位、產生報告或提交表單。它們快速、一致且可靠，但僅限於明確定義步驟的簡單任務。
• 數位員工能處理更廣泛的工作流程，包括多個決策、資料類型和系統。它們可以根據情境進行調整、管理分支邏輯，並支援複雜的端對端流程，而不僅僅是進行單一的任務。

技術能力：

• RPA機器人依賴腳本和預先定義的規則。它們模仿了一個人在系統中的操作行為，但缺乏對動作背後目的與意圖的理解能力。
• 數位員工將RPA與AI、ML和NLP等認知技術結合，以分析資料、做出決策並理解語言。這種多層方法使它們能夠更獨立、更智慧地工作，處理需要推理的情境。

適應力與學習：

• RPA機器人無法適應或學習。如果內容有所變更(如欄位標籤或系統更新等)，它們就會停止運作，直到手動重新設定為止。
• 數位員工是為持續學習與自我改善所打造，且幾乎不需要監督。它們使用ML來識別模式、即時適應變化，並在每次互動中變得更聰明。

資料處理：

• RPA機器人僅限於處理結構化資料，例如試算表、資料庫或格式一致的表單欄位。
• 數位員工還可以處理非結構化內容，包括電子郵件、PDF或聊天記錄。透過NLP，它們從語言中擷取含義並據以採取行動，解鎖RPA無法觸及的使用案例。

業務中的角色：

• RPA機器人最常用於後勤角色，例如財務、人力資源或IT，因為這些角色的工作流程通常具有重複性且以規則為導向。
• 數位員工支援後勤團隊和面向客戶的團隊。它們可協助就職、個案管理、內容建立等工作，特別是在需要加速處理的大量複雜工作。

策略價值：

• RPA機器人可提高特定且簡單流程的執行效率。它們是一種具成本效益且節省時間的解決方案，非常適合消除重複性手動工作。
• 數位員工協助組織重新思考工作的執行方式。它們使自動化更具可擴展性、適應性和策略性，幫助團隊加速執行、提升客戶服務，並持續推動成長。

數位員工已經改變了企業的團隊運作方式，從銷售和服務到IT和營運皆是。Agentforce例如，為服務、銷售、行銷和商務領域提供專業的數位員工，每位員工能與現有的業務流程無縫整合。無論是手動、重複性工作或耗時的流程，數位員工都有發揮的機會。

數位員工透過處理幕後降低效率的繁瑣作業，支援銷售團隊。透過銷售AI，團隊可以草擬個人化的外部電子郵件、掌握即時交易洞察、自動化活動記錄和預測，並根據對話模式指導銷售代表。

透過適用於客戶服務的AI，數位員工可以提供快速一致的支援，包含全天候的AI智慧代理支援、摘要客戶對話、建立和更新知識庫文章，以及分類和分配傳入的個案。

行銷人員使用AI智慧代理勞動力來擴大行銷活動，並即時因應市場變化。透過行銷AI，他們可以建立及啟動行銷活動工作流程，根據關鍵績效指標最佳化績效，並自動建立客戶分群。這些系統可協助行銷團隊更有效率地將構想付諸實行，無論是推出新的行銷活動，或是根據即時績效資料調整策略。

在零售領域中，數位員工和適用於商務的AI透過管理庫存和價格更新、監控供應鏈資料，以及即時檢查庫存和定價，提升供應和履行的效率。

在速度與準確性至關重要的IT環境中，數位員工的表現尤為出色。它們可以建立和管理使用者帳戶、重設密碼、產生應用報告、執行複雜的診斷，並標記安全異常。

數位員工已為各行各業提供AI解決方案，同時提供穩定一致的優勢。以下是一些範例：

• 金融服務：數位員工可自動化處理就職、合規性和客戶服務處理，同時遵循法規要求並改善客戶體驗。
• 醫療保健和生命科學：數位員工可簡化病患入院流程、保險驗證和醫療資料輸入，以減輕行政負擔並提升醫療服務。
• 零售業：數位員工可支援庫存管理、動態定價和客戶服務，以提高營運效率和客戶滿意度。
• 製造業：數位員工可管理採購、品質檢查和維修排程，以最佳化生產工作流程並減少停機時間。
• 保險：數位員工可加速索賠處理、保單服務和承保，以改善客戶回應時間和營運準確性。
• 能源和公用事業：數位員工自動化停電管理、帳單處理與現場服務協調，以提高服務可靠性和客戶溝通。
• 交通運輸與物流業：數位員工管理出貨、追蹤資產並最佳化路線，以提高交付效率和客戶能見度。

數位員工提供改變既有營運方式的一個務實起點。團隊可以自動化例行工作並立即串聯分散的工具，而不是等待大型系統改造。數位員工能與現有系統(甚至是舊版應用程式)順利協作，而無需昂貴的整合或長達數月的導入。

員工的影響也很重要。重複性任務通常會導致您的人力出現倦怠情況。當員工看到自動化是讓工作變得更輕鬆，而不是威脅他們的工作時，員工會更樂於接受轉型，也更具有價值。它還為團隊提供更具吸引力的工作內容和更清晰的技能發展路徑。

企業需求快速變化，數位員工也能隨之適應。它們可以在業務旺季擴大規模，隨著流程的發展，也能接手新類型的工作，並提供企業競爭所需的靈活性。

工作的未來不是人類與機器競爭。而是人類與AI的協作，員工與機器齊心協力，完成更多工作。

數位員工並不是要取代人。它們是為了負責處理那些耗時耗力的工作而生：像是重複性任務、繁瑣的資料和例行的交接。如此一來，員工便有時間投入在人類真正擅長的領域：問題解決、顧客互動與推動創新。

在實務上，數位工作者扮演的是支援系統的角色。它們在背景運行，協調各項工具、從資料中擷取洞察，並持續推動流程進行。同時，人類團隊仍專注於需要同理心、創造力和判斷力的高影響力工作。這種方法能為客戶提供更快速的服務、為員工提供更具吸引力的工作，並全面提升業務成果。

這種合作關係為每個人創造更好的成果。員工獲得更有趣的工作及發展新技能的機會。客戶獲得更快速一致的服務。企業則可以更快速地應對市場變化，而無需持續招聘或重新組織團隊。

越來越多的團隊開始採用數位員工，來處理那些拖慢速度的工作。Agentforce讓您能夠建立和部署AI驅動的服務代理、銷售開發代表(SDR)和專業數位員工，協助其人力專注於自動化無法取代的事情。