代理系統的崛起：從機器人到代理

當生成式 AI 剛問世時，人們大多用它來做些簡單的事情，例如：製作食譜或規劃行程。但隨著人們越來越熟悉其功能，他們也開始對其在處理日常工作任務方面的潛力產生興趣，例如：撰寫電子郵件、摘要會議紀錄，以及編寫文件等。

如今，每間公司都希望成為 AI 公司。事實上，在過去六個月內，高階主管將這項技術付諸實用的迫切程度已成長了七倍 ，如今已成為首要關注事項，甚至超越通膨和整體經濟議題。此外，77% 的企業領導者擔心如果不盡快導入 AI，將會錯失這場革命性的轉變先機。

「如今，每間公司都希望成為 AI 公司。」— Jayesh Govindarajan，​​Salesforce AI 平台執行副總裁

他們說得一點也沒錯。尚未導入 AI 的企業，正面臨被競爭對手迅速超越的風險，而這種情況可能來得比他們預期的還快，因為我們正從聊天機器人邁向協作助理，再進一步走向自主型 AI 智慧代理，也就是所謂的「代理系統」。

早在大型語言模型 (LLM) 和生成式 AI 引發企業甚至消費者對人工智慧的高度關注之前，許多人其實早已在不知不覺中與初步形式的 AI 聊天機器人互動過。這些機器人早已無所不在，處理簡單且預定義的任務，例如：回答常見問題或根據購物者的消費紀錄推薦產品等。各大企業也積極地運用這些工具，以更有效率且更具成本效益的方式，提供更優質的客戶體驗。以 Salesforce 的 Einstein 機器人 為例，目前已有超過 3,000 名客戶使用，每月處理約 6,500 萬個工作階段。

希斯洛機場 (Heathrow Airport) 採用 Einstein 聊天機器人提供 24 小時支援，每月回答約 4,000 個問題，並協助將電話客服量減少了 27%。自 2023 年 5 月啟用以來，希斯洛機場的即時聊天使用量成長了 450%，有效節省客服人員的時間並提升整體效率。如今，透過 Einstein 聊天機器人，希斯洛機場客服中心的每次互動時間平均縮短了約 40 至 60 秒。

然而，傳統機器人通常受限於特定腳本，缺乏自然語言處理與推理能力，因此有時會顯得機械、生硬。此外，當機器人未能根據與客戶相關的企業資料和中繼資料運作時，往往會缺乏細膩度、前後關聯和個人化。

協作助理 (copilot) 透過結合生成式 AI、自然語言處理 (NLP)，以及針對商業應用加入 CRM 系統，簡化了日常任務流程，並在工作流程中提供更具動態性、非制式化的建議。以 Salesforce 的 Agentforce Assistant 為例，企業可透過 Data Cloud，運用自身獨有的資料和中繼資料，並以 Agentforce 為基礎，產出強大的客戶見解和建議，同時藉由 Einstein 信任層 協助維護隱私和資料治理。與其他缺乏足夠的公司資料來產生實用回應的 AI 助理或協作助理不同，Agentforce Assistant 是企業級協作助理，可讓客戶使用自己的私人和可信任資料產生回應。

龐巴迪 (Bombardier) 是一家領先的噴氣機製造商，為全球個人、企業和政府設計、製造和維護高性能飛機，他們正在使用 Agentforce Assistant 在會議前整合銷售代表需要知道的潛在資訊，並提供關於如何最佳互動的建議。Agentforce Assistant 透過轉錄客戶會議和互動中的語音筆記，為銷售團隊節省了時間，讓他們能將更多精力投入於開發新客戶和服務現有客戶。」

「Agentforce Assistant 透過轉錄客戶會議和互動中的語音筆記，為銷售團隊節省了時間，讓他們能將更多精力投入於開發新客戶和服務現有客戶。」— Jayesh Govindarajan，Salesforce AI 平台執行副總裁

不過，協作助理仍稱不上完全自主。在商業應用中，協作助理在安排會議、更新 CRM 紀錄、撰寫電子郵件和進行初步研究等任務上非常有幫助。整體而言，協作助理可以代表使用者執行複雜操作，但必須事先設定相關技能，且在運作過程中仍需一定程度的引導才能發揮最佳效能。它們幾乎像是聰明且擅長處理基本工作的實習生或新進員工，但仍需指導與監督才能勝任更複雜的任務。

對於這些需求，您需要的是代理系統，它們更像是值得信賴的數位同事，而非單純的數位助理。

這是一種先進的 AI 形式，它們可以執行更高層次的規劃、推理和協調，幾乎不需要人為介入。與遵循預設規則的傳統軟體不同，自主型 AI 智慧代理不僅提升生產力，還能為員工帶來全新技能與能力，強化每一次互動中的客戶關係，並透過全面自動化例行任務，實現更高利潤。它們也能使用近似人類的方式與同事和客戶互動。

舉例來說，Salesforce 最近推出兩個全新的全自主銷售代理，以幫助擴展和培訓銷售團隊。Agentforce SDR Agent 建構於 Agentforce 之上，能自主地以自然語言和潛在客戶進行互動、回答問題、處理異議，並為業務人員預約會議。與此同時，Agentforce 銷售指導代理可自主地與銷售人員進行角色扮演，模擬買家在探索、提案或談判通話中的情境。

這項公告是隨著 Salesforce 於七月推出首個完全自主的 AI 智慧代理 — Agentforce for Service 而撰寫，該代理可全天候提供值得信賴的客戶支援服務，並能在無需預先編寫情境的情況下，處理各類服務問題。同月，Salesforce 也宣布與 Workday 合作，推出全新的 AI 支援助理，用於處理員工服務相關事項，例如：新進員工報到、健康福利與職涯發展等。預計在未來幾個月內，Salesforce 將推出更多 AI 智慧代理，針對特定職能自動化各項工作流程。其中部分 AI 智慧代理將立即可用，無需額外設定。其他代理則可以進一步自訂，以符合企業的特定需求。

早期，許多這些人員都會獨立工作，因此他們不會與專注於不同任務的其他人員進行互動。 但這將會改變，因為就像銷售代表必須與服務人員和行銷人員互動，或者人力資源主管必須定期諮詢內部律師或招聘經理一樣，自主 AI 人員最終需要與其他人員合作。

當然，這一切可能會變得相當複雜，因此需要像 Agentforce 這樣的統一代理平台，來建立、訓練和監管可獨立運作或需協同合作的客製化自主 AI 智慧代理。就像實體世界中的任何企業一樣，代理世界也需要這類系統來監督和管理代理，並在需要時快速部署至適當位置，同時稽核績效並確保其達成目標。

關於代理式 AI，仍有許多值得探索與深入了解的地方。這段發展歷程如同自動駕駛技術的演進。這項技術自汽車提供駕駛可選擇啟用的特定功能開始發展，例如：車道偏移警示、自動停車和緊急煞車等。但隨著技術進步，我們開始看到無人駕駛計程車在最繁忙的城市街道上載客行駛。

重點是：在任何自動操作技術中，您都會擁有一系列可獨立運作或可協同運作的選項。未來滿足企業需求的，不會只是聊天機器人、協作助理或代理人中的某一種，而是將這些技術整合為一體，共同塑造企業 IT 的未來。

「未來滿足企業需求的‌，不會只是聊天機器人、協作助理或智慧代理其中之一，而是整合為一體，共同塑造企業 IT 的未來。」— Jayesh Govindarajan，​​Salesforce AI 平台執行副總裁

許多企業領袖對完全自主的 AI 智慧代理仍抱持謹慎態度，因為對這項技術的信任仍在建立中。他們也意識到使用過時資料可能導致錯誤，從而影響 AI 的效率與準確性。

然而，透過持續使用企業自身的資料，而非像某些大型語言模型 (LLM) 般，每隔幾年才以公開資料進行訓練，便能克服準確性與相關性的問題。此外，透過如 Einstein 信任層 等系統處理 AI 查詢，可執行例如：隱藏個人可識別資訊 (PII) 以及為 AI 智慧代理設定明確參數和防護機制等功能，也能有效解決信任問題。

對於 AI 智慧代理來說，瞭解並執行其廣泛的能力至關重要，但同樣甚至更為重要的是，它們必須認識到自身的限制，並了解何時需要人為干預。我們的代理經過訓練，能在遇到無法處理的情況時自動退場，並在設有適當防護機制的前提下，將問題轉介人工處理。

在 AI 導入過程中，我們會與客戶密切合作，提供量身打造的解決方案，協助他們安心、自信地運用當今市場上各種自主化 AI 技術。現在，是時候將我們的焦點從「可以實現什麼」轉向「為不可避免的未來做好準備」。

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