什麼是B2B CRM？您的完整指南

每個企業在產業、客戶和規模上都是獨一無二的，因此單一的客戶關係管理 (CRM)系統並不適用於所有人。其中一項差異在於公司所接觸的客戶類型，例如企業對企業(B2B)客戶。B2B CRM不僅可以幫助您組織和儲存大量的客戶資料，還可以強化客戶歷程的各個階段的互動。

在本指南中，我們將了解什麼是B2B CRM、其主要功能，以及為何它對任何B2B公司都至關重要。

我們所要討論的內容：

• 什麼是B2B CRM？
• 為什麼B2B CRM系統很重要？
• B2B CRM和B2C CRM有什麼區別？
• 使用B2B CRM的優勢是什麼？
• B2B CRM有哪些功能？
• B2B CRM在銷售流程中扮演什麼角色？
• 開始使用B2B CRM？

讓我們先來定義術語。客戶關係管理(CRM)是一個能將企業與現有和潛在客戶的所有互動整合到一個平台中的系統，涵蓋行銷、商務、IT、銷售、和服務等領域。B2B CRM則是企業對企業的客戶關係管理，指的是協助企業管理其與現有和潛在企業客戶之間關係的系統、技術、策略和流程。

CRM有許多種類，但依照客戶類型來看，最常見的是以下兩種：B2B CRM，用來管理企業對企業的關係；以及B2C CRM，協助企業接觸個人消費者。

CRM的最終目的是協助您在銷售漏斗的每個階段培養商機，並引導它們順利推進至下一階段。它有助於您判斷每個潛在客戶在銷售商機中的位置，以及是否需要針對具有不同特徵的潛在客戶進行調整。整合良好的CRM解決方案還可監控B2B行銷活動的成果，並判斷最佳商機的來源。

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B2B CRM系統之所以重要，原因有幾點，尤其是在管理複雜的互動和與其他企業的關係方面。以下是B2B CRM為何重要的一些關鍵原因：

B2B CRM系統對企業至關重要，因為它可簡化與其他企業的複雜互動和關係的管理。透過集中客戶資訊，B2B CRM系統可以增強溝通，確保客戶互動的一致性，並提高服務品質。它使企業能夠有效地分析資料，深入了解客戶的需求和行為，從而制定策略性決策並建立長期關係。

此外，B2B CRM系統有助於自動化行銷，銷售和客戶服務流程，從而提高效率並減少發生錯誤的可能性，這對於在競爭激烈的市場環境中維持專業關係至關重要。

隨著企業的成長，透過手動方式管理資料、使用者、功能和關係變得困難。您的B2B CRM可以隨企業擴展，容納越來越多的資料和使用者以及更複雜的企業結構，而不會降低效能。

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每套CRM系統都有特定的功能與特性，以滿足企業客戶或個人用戶的需求。以下是B2B CRM和B2C CRM系統的快速比較：

• B2B CRM：B2B CRM系統是用來管理更大的預算銷售，追蹤長期銷售週期，並促進與企業內多個利益相關者的關係。
• B2C CRM：B2C銷售週期通常較短且交易性更高。重點在於數量，因此這些CRM已針對快速購買進行最佳化，並更專注於有效率的處理大量交易。

• B2B CRM：B2B CRM系統提供工具，用於管理每個客戶組織中多個連絡人的詳細個人檔案，追蹤互動和自訂溝通內容。
• B2C CRM：B2C CRM通常強調客戶服務工具和社群媒體的整合，以管理更廣泛的客戶互動。

• B2B CRM：B2B CRM系統使用帳戶型行銷策略，並提供詳細的管理分析，協助企業做出困難決策，進而掌握並影響集體決策流程。
• B2C CRM：B2C CRM系統著重於迅速掌握和分析消費者行為，並將這些資料應用於直接行銷與促銷策略。

• B2B CRM：B2B CRM需要更高程度的客製化和整合，以因應不同企業的特定流程、銷售策略和客戶服務作法。
• B2C CRM：雖然客製化和整合很重要，但B2C CRM更專注於與電子商務平台、社群網絡和行動應用程式的整合，以加強消費者體驗。

• B2B CRM：B2B CRM系統中的行銷自動化通常涉及透過多個接觸點與長期參與策略，培養商機並引導其穿越複雜的銷售漏斗。
• B2C CRM：在B2C中，行銷自動化更常用於產生立即的影響，例如根據消費者行為觸發促銷優惠，或向大型客戶群發送大量電子郵件行銷活動。

• B2B CRM：B2B CRM 系統中的管理分析往往專注於較長時間的績效指標和不同業務帳戶的各種參與策略的投資回報(ROI)。
• B2C CRM：B2C CRM管理分析著重於即時資料使用，快速取得見解以及了解市場趨勢，以適應消費者需求。

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使用B2B CRM系統提供了幾個關鍵優勢，可以顯著提高任何企業的績效和競爭力：

• 更好的團隊協同合作：CRM系統集中了所有客戶互動和資料，讓多個部門可以存取並根據相同的最新資訊進行工作。這種同步可改善銷售、行銷和客戶服務團隊之間的團隊合作，使與客戶的互動更加一致且具有資訊性。
• 效率和生產力：透過自動化例行任務，例如資料輸入、跟進排程和報告產生，B2B CRM使得大規模團隊能夠專注於更具價值的活動。這可加快工作流程並降低人為錯誤的可能性，從而提高整體生產力。
• 資料導向的決策：有了CRM，企業可以從其銷售和行銷工作中收集和分析大量資料。這種資料導向的方法可以實現更明智的決策，幫助公司根據實際的客戶行為和市場趨勢來定制策略。
• 銷售管道可見性更高：B2B CRM系統提供清晰詳細的銷售管道的視圖，允許企業在每個階段追蹤交易的進度。這種可見性有助於指出潛在的障礙並調整策略，確保銷售流程更順暢和縮短成交時間。
• 實現更多銷售：提高生產力和效率，結合商機評分和AI驅動的見解等功能，使銷售團隊能夠更有效率地轉換商機。AI還可以根據即時資料幫助團隊了解每個客戶的下一個最佳步驟。這種系統化的方法有助於更好地培養商機並完成更多交易。
• 更好的預測：B2B CRM透過分析過去的銷售資料和市場狀況，來幫助預測未來銷售趨勢。這項預測功能使企業能夠更準確地為未來需求進行規劃、更好地管理庫存並更有效地配置資源。

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B2B CRM系統具備了一系列功能，有助於最佳化業務流程、增強客戶關係並提高銷售效率。以下是B2B CRM系統的一些重要功能介紹：

• 連絡人管理：此核心功能讓企業能夠在單一平台上集中儲存與管理所有客戶資料。它包括詳細資料，例如連絡人姓名、職位、公司資訊、溝通紀錄和相關資料。
• 商機評分：商機評分可根據他們轉化為客戶的潛力來進行評分，幫助銷售團隊優先處理並更有效地管理商機。例如參與度、人口統計資料和行為模式等因素會被用來為潛在商機評分。這種優先順序有助於將努力集中在更有可能產生營收的商機上。
• 人工智慧(AI)：B2B CRM中的AI功能可以顯著增強流程。透過分析資料模式和客戶互動，AI CRM能夠建議與特定客戶的下一步行動、預測客戶需求，甚至自動化回應。例如，使用Salesforce Platform，您可以部署受信任的AI 智慧代理，該代理可以在您的企業中採取行動。
• 工作流程和流程自動化：通常稱為B2B行銷自動化，此功能可自動化重複性任務，例如電子郵件行銷、商機培養和後續追蹤。自動化可確保流程中的任何部分都不被忽略，並讓團隊成員有更多時間進行更具策略性的任務。它還有助於維持客戶溝通和參與度的一致性。
• 自訂顯示面板和管理分析：可自訂的顯示面板提供資料和管理分析的視覺化表示，讓您更輕鬆地追蹤績效指標和獲取見解。這些顯示面板可以量身打造，以顯示與企業內部特定角色相關的資訊，例如銷售預測、客戶行為趨勢或行銷活動指標。
• 整合：功能強大的B2B CRM系統可與其他企業工具和平台完美整合，例如ERP系統、電子郵件行銷軟體，社群媒體平台和客戶服務應用程式。透過整合可確保所有系統都同步，減少資料孤立的情況並提高企業營運的整體效率。

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B2B CRM系統的功能在銷售流程的每個階段都發揮作用。事實上，CRM的角色從一開始就已經介入，甚至在客戶接觸銷售團隊之前就已發揮作用。

一旦您的CRM實施完成，應該根據您企業的個人銷售管道進行對應。在CRM 軟體中對應這些階段，將週期分為不同的階段，讓追蹤和測量更加容易。

這讓您能夠追蹤每一位潛在客戶在銷售漏斗中的每個階段，不僅能改善您回應其需求的方式，也能突顯他們可能流失的位置。以下是您的B2B CRM如何支援典型B2B銷售漏斗的階段：

一切都始於開發商機。B2B CRM系統具備行銷功能，能夠根據客戶資料所建立的區隔，發起有針對性的行銷活動。由CRM驅動的電子郵件回覆、網站造訪和社群媒體互動所產生的行銷商機。這些資料包括連絡資訊、客戶偏好設定和行為模式。CRM以結構化的方式整理這些資料，使其易於存取以進行管理分析和行動。

確認商機的時刻。B2B CRM會自動從網站表單、社群媒體平台和電子郵件系統擷取商機和資訊。AI CRM隨後會根據銷售團隊預先設定的標準(例如互動頻率、內容下載和電子郵件回覆)為商機評分。商機評分有助於排序商機的優先順序，讓銷售團隊能將精力集中在最有可能轉換的對象上。

接下來，您的CRM透過整合行事曆功能來簡化排程銷售通話的流程，讓銷售團隊能即時檢視排程、避免重複預約，並為即將進行的通話設定提醒。

使用AI，您的CRM可以根據團隊的可用性和客戶互動模式，自動建議最佳的通話時間。此外，該系統可以向銷售團隊和客戶傳送自動電子郵件或SMS提醒，從而降低漏接電話的可能性。連接完成後，生成式AI可以記錄會議記錄並撰寫後續電子郵件。

此階段的目標是保持對話進行。透過B2B CRM，商機接收相關資訊，逐漸建立信任和信譽。自動化工作流程可以觸發及時的跟進、教育內容以及參加網路研討會或演示邀請，有助於深入了解您的產品或服務。

由AI驅動的B2B CRM可以自動化報價過程中的部分步驟，例如提取標準定價、條款和條件，或根據客戶的購買歷史或訂單量計算折扣。它甚至可以生成第一份合約草稿。並且，透過將所有溝通和文件存儲在一個顯示面板中，使團隊之間的協同合作變得更加容易，確保報價既全面又具競爭力。

此階段旨在解決任何利益相關者的疑慮。您的CRM可以根據客戶的回應和參與度，建議最佳的跟進時間或調整提案的時機。透過集中所有相關資料和溝通內容，團隊能夠做出更明智的策略性決策，從而促成更多成交。

如果一切順利，該流程最終將以銷售作結。之後，您的B2B CRM可以觸發一系列針對新客戶整合而量身打造的預先定義行動，例如傳送歡迎電子郵件、安排導入說明會，以及啟動定期後續溝通。這種系統化的方法有助於維持初始銷售的動力，並為客戶提供所有必要的資源和支援。

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Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都必定加入以人為本的觀點。