小型企業專用的CRM(完整指南)

經營小型企業並非易事。找到合適的客戶關係管理(CRM)解決方案可以帶來極大轉變。為您的小型企業尋找「恰恰好」的CRM可能需要花些時間，尤其是當您從未使用過CRM時。您需要釐清自己的需求、瞭解該平台的功能，然後找到最適合的選項。

合適的CRM能為您與團隊節省時間，取得關鍵資料，並協助您與客戶、潛在客戶與合作夥伴建立並強化關係。我們將說明小型企業專用CRM是什麼、它的優點與主要功能，以及如何選擇最適合您的系統。

我們所要討論的內容：

• 什麼是小型企業專用的CRM？
• 小型企業的CRM如何運作？
• 使用小型企業CRM的好處
• 您的小型企業需要CRM的6大徵兆
• 小型企業CRM應具備哪些功能
• 如何為您的小型企業選擇合適的CRM
• 為何Salesforce CRM是小型企業的最佳選擇

小型企業專用的CRM是一套軟體，可協助企業儲存與管理客戶聯絡資料、追蹤潛在客戶、尋找銷售機會、管理行銷活動、處理客戶服務事務等，所有功能皆整合於單一顯示面板中。此外，小型企業的CRM解決方案讓您得以追蹤客戶在整個生命週期中的互動情形，並在業務成長的過程中提供轉換流程的見解。

簡而言之，CRM能協助您的團隊更深入瞭解並掌握客戶歷程，從潛在客戶第一次認識您的中小企業，到購買後的每一次互動。

小型企業專用的CRM會收集並儲存客戶與您企業互動的資料。例如，CRM系統可以顯示潛在客戶首次聯絡銷售團隊的時間、何時安排產品展示、何時簽署合約，或何時提出支援要求。無論您是B2B或B2C企業，CRM都能自動收集大量資料。

CRM可以是內部部署、雲端型，或兩者的混合形式。考量到客戶資料量與資料傳輸速度不斷增加，許多中小型企業選擇採用雲端解決方案。這是因為雲端型CRM能將所有資料集中於一個平台上儲存，並能輕鬆擴充以容納新資料。

小型企業專用的CRM工具具備強大的自動化功能，可簡化銷售流程、提升客戶服務品質，並提高行銷活動的投資報酬率(ROI)。這些工具也會累積商業智慧資料，協助您針對客戶推動個人化互動並建立長期關係。當CRM嵌入AI並以企業可信的資料為基礎，小型企業就能充分享受AI導向的自動化與生產力提升所帶來的眾多好處。

CRM平台的功能不僅限於追蹤現有與潛在客戶。它們同時提供多種功能，旨在簡化小型企業的營運流程。以下是小型企業主在導入CRM後常見的效益：

由於CRM平台會將客戶的詳細資料與聯絡資訊，如姓名、電話、地址與帳單資料，儲存在可搜尋的資料庫中，這有助於團隊保持有序，避免遺漏任何任務。銷售團隊可透過聯絡人管理功能，從初次互動一路追蹤潛在客戶在銷售流程中的各個階段，直到完成購買。行銷團隊也能利用這些資料評估現有活動的成效，並規劃新的推廣策略。

銷售團隊有時會花太多時間在帳戶管理上，而不是用來聯絡潛在客戶與建立關係。有了CRM，您的團隊能將重心放在成交上，而非處理文書與重複性工作。CRM也能協助銷售團隊產生、追蹤並依照潛在客戶評分分配名單，以提升轉換率。它也能透過自動化，輕鬆處理那些通常不被優先處理的任務，例如寄送後續追蹤聯絡信與維護資料合規性。

我們正處於個人化客戶行銷的時代。CRM可協助管理與自動化滴灌式行銷活動，提供潛在客戶的客戶歷程見解，並監控社群媒體活動。小型企業也能運用CRM資料進行加值銷售、交叉銷售與個人化行銷，例如根據購買記錄推薦相關產品。

CRM透過第一次聯繫就解決、聯絡追蹤與通話錄音等功能，協助提升客戶服務品質並實現個人化互動。由於客戶資訊集中儲存，服務專員可以迅速查看客戶過去的互動紀錄，並在問題影響購買前先行處理潛在問題。

導入CRM解決方案亦有助於降低小型企業的營運成本。例如，將客戶資料儲存在雲端後，您便可減少對本地資料庫的支出。此外，快速存取客戶資料能讓團隊騰出時間專注於開發潛在客戶與促成交易，帶動投資報酬率而非消耗資源。

當中小型企業領導者被詢問到使用CRM系統最大的好處時，有63%表示CRM有助於提供更好或更快速的客戶服務。

以下是您的中小企業需要CRM的六大徵兆：

對於剛起步的小型企業來說，瞭解每位客戶的需求以及如何讓他們回購可能還算簡單。初期階段，便利貼、試算表與良好的記性可能就足夠應付。

但隨著發展與成長，情況通常會變得更複雜—更多客戶、更多銷售人員，以及更多資訊、細節與資料。CRM能協助您的銷售團隊維持有序，掌握聯絡窗口是誰、上次是誰與潛在客戶聯繫、過去的互動結果，以及目前該潛在客戶位於銷售漏斗的哪個階段。再加上嵌入式AI工具，您的銷售團隊還能根據預測模型與歷史資料，獲得哪些潛在客戶最可能轉換為實際客戶的提醒。

當您的團隊與多位聯絡人溝通時，很容易漏掉對話紀錄，這在與大型企業合作或銷售時尤其常見。您上次是與業務部的Dara聯繫，還是與合規部的Desi聯絡？您的團隊是否已收到可以繼續進行的合約，而且是由正確的人簽署的嗎？CRM能讓整個團隊在同一個平台上查看所有互動記錄，並作為單一可靠的資訊來源。

當銷售週期較長時，CRM系統特別有助於維持一致且個人化的潛在客戶溝通，這通常需要處理大量細節。透過集中管理客戶資料，CRM可讓銷售團隊追蹤每一筆潛在客戶的歷程與進度，確保不錯過任何機會。在冗長的銷售週期中，持續互動與策略調整是成功成交的關鍵。

小型企業的CRM平台可以協助您整理大量資料、鎖定高價值客戶並提供個人化體驗。您的平台應協助您打造與最佳化行銷活動，使銷售流程更順暢，並讓您快速協助客戶，不論是透過內建工具、整合的第三方應用程式，或其他方法皆然。

若您的小型企業仍主要依靠直覺而非資料營運，可能會錯失成長機會。CRM可以提供各類報告，例如銷售預測、客戶見解與行銷分析。雖然這些分析是根據您的資料所產生，CRM也提供應用演算法與人工智慧的機會，協助您更準確地預測趨勢並擬定未來計畫。

當成長超過某個程度後，沒有CRM的協助會變得難以應對。當追蹤客戶購買記錄變得繁瑣，或是無法僅靠人工方式管理潛在客戶時，您就會知道您已經到達了這個關鍵點。

CRM平台讓您建立資料導向的流程，使您的團隊能在業務成長的同時保持效率與目標一致，並持續提供一致的客戶體驗。

市面上有數百家CRM供應商與軟體選擇，想要進行比較可能會讓人不知從何下手。為協助簡化選擇流程，以下列出幾項重要的功能與應考慮的項目。

CRM系統設計上要具備可擴充性，能隨企業成長與需求變化進行調整。隨著您的業務擴展、客戶、人力與資料不斷增加，CRM應該要能滿足團隊從銷售到服務上的所有新需求。可擴充性代表您的企業可新增功能、整合更多服務與擴充使用人數，而不會影響整體效能。

大多數CRM定價是根據資料庫中儲存的潛在客戶或客戶數量來計算的。在比較方案時，請特別注意聯絡人數限制，隨著業務成長，這可能導致成本增加。請確保您使用的CRM平台能隨業務擴展輕鬆切換或升級方案。

價格比較並不總是那麼直接明瞭。若某些功能未預設包含在內，低價在長期而言可能反而不具成本效益。對小型企業而言，按需求付費的定價方式可降低成本，因為您只需為所需功能付費。不過，若因應業務發展而陸續增加功能，也可能讓費用迅速累加。在比較競爭方案時，請同時考慮聯絡人數限制、可擴充的功能與成長潛力。

CRM系統中的AI功能正在透過進階分析、自動化與個人化互動，改變企業管理客戶關係的方式。自動聊天機器人、情緒分析與個人化推薦引擎等功能，有助於提升客戶服務品質與互動成效。您可以使用具備對話式AI的AI代理，以自然語言向CRM下達指令，就像與同事對話一樣。

透過自動化例行工作，AI CRM可讓人員專注處理更複雜的問題，進而提升效率與成效。

根據小型企業趨勢報告，64%的中小企業主與領導者表示自動化功能非常重要。CRM平台可協助小型企業使用者自動化人工任務，尤其對人力有限的團隊來說格外有幫助。例如，您的CRM可以自動回覆社群媒體上的例行問題、建立任務以回覆客戶服務要求，或為新潛在客戶評分並指派給銷售團隊成員。

另一項關鍵功能是應用程式整合—也就是能將CRM解決方案與既有的應用程式與服務連結起來。將各種應用程式整合進CRM系統能大幅提升功能性並簡化業務流程。對於行銷自動化，您將需要能管理活動與培養潛在客戶的工具。對於客戶支援，則需要可無縫追蹤支援要求與管理客戶服務的應用程式。此外，也能整合通訊工具，促進內部協作並加速存取客戶資料。

行動CRM讓您的團隊可以透過任何裝置、在任何地點登入並管理關鍵業務資料。這有助於提升使用率，並讓您在辦公室以外的地方也能順利營運業務。事實上，有99%的IT主管表示，企業若要在未來生存，必須具備行動存取能力。

工作流程管理工具，例如任務提醒、專案追蹤與自動化審核，可簡化流程，並確保團隊能如期處理任務與截止日。例如，與其手動將潛在客戶狀態變更為正式客戶，不如透過條件觸發或指定動作，讓工作流程工具自動執行。

為了降低資料遺失的風險，請考慮您CRM資料的儲存方式與位置。目前主流的CRM皆提供雲端儲存或建構於雲端，也就是說供應商會在多個地點儲存資料，而您的團隊可隨時隨地使用該工具。請尋找具備定期備份功能的系統以確保資料安全，並選擇能協助您符合法規要求的供應商。

資料安全始終是一項重要議題，尤其是對處理敏感資料的小型企業而言。請確保您的CRM供應商採取主動的安全措施，例如資料加密、零信任存取與多重身份驗證等功能。

部分CRM具備電子商務功能，例如聊天機器人、客戶歷程追蹤、客戶評論功能，甚至支援啟用與最佳化電商頁面。若您的企業正在或計畫在線上銷售產品，請務必確保CRM能支援您的電商擴展與目標。

不會有兩家一模一樣的企業。因此，您選擇的CRM應具備可自訂性。請尋找提供自訂功能的CRM，以便依據需求進行調整。例如，它是否允許您建立自訂銷售報告，或為聯絡人資料庫新增自訂欄位？

現在是時候為您的業務尋找合適的解決方案了。以下步驟可協助您為您的小型企業挑選合適的CRM平台：

1. 進行需求評估：您的業務需求是什麼？有哪些系統目前無法滿足您的需求？您對未來有什麼目標？寫下您目前面臨的最大業務挑戰以及您對CRM的期待。
2. 列出您目前使用的程式與系統：您目前在電子郵件、行銷、聯絡人管理、溝通、客戶服務、社群媒體與資料管理上使用哪些平台？列出清單並評估這些程式的效能，並確保您選擇的CRM能與這些需求相容。
3. 設定預算：根據您擁有的聯絡人數量與最實用的功能來比較各平台。考慮CRM平台的整體價值，包括功能、客戶服務與使用便利性。
4. 比較功能與資源：投資於您當下需要的功能，並預留未來成長的空間。選擇有提供導入協助與支援的廠商，讓您能充分運用新的CRM。
5. 思考未來：當您比較各平台時，不要只考慮當前的需求。隨著業務成長，請考慮額外使用者數、AI功能與互動管理的可擴充性。
6. 篩選清單：先列出所有可能的供應商，然後篩選出符合需求的選項並申請試用。試用最適合您與團隊的產品。

小型企業需要一套能解決現有痛點、改善目前銷售流程，並持續提升客戶體驗的CRM解決方案。小型企業專用的CRM可協助企業無論規模大小、銷售額或策略，都能取得成功。以下是Salesforce CRM的一些主要功能：

• 定價：Salesforce的工具套件分為不同的版本與附加服務 。小型企業可從兩種套件中擇一使用。隨著成長，您可以選擇額外的產品與工具來滿足需求。
• 可擴充性：從一位使用者開始，隨需求擴展，但請注意部分版本有聯絡人數限制。例如，小型企業可使用Marketing Cloud Account Engagement Growth，最多支援10,000筆聯絡人資料。
• 自訂功能：您可依實際業務需求，自訂欄位、物件與工作流程，讓平台契合營運流程與資料需求。
• 自動化：透過MuleSoft自動化，您可自動化工作流程，讓客戶與員工互動更快速、更便利。您可透過文章、影片與Trailhead模組深入瞭解如何建立流程自動化的端對端工作流程。
• 人工智慧(AI)：Salesforce Artificial Intelligence內建所有AI功能，完整整合至Salesforce CRM中。這讓您能打造符合所有業務需求的自訂預測式與生成式AI體驗。
• 客戶支援：任何人皆可存取Salesforce說明入口網站 ，獲得不同層級的支援，包括自助、文件頁面、聊天、電話，甚至專屬支援團隊。
• 社群媒體工具：小型企業可從Marketing Cloud著手，支援品牌聆聽與互動、社群經營與社群培育等功能。
• 應用程式整合：AppExchange市場提供數百款應用程式，皆可快速安裝並與Salesforce產品整合。另一種方式是使用MuleSoft整合與API平台，可將任何系統、應用程式、資料與裝置連接至Salesforce CRM平台。
• 行動存取：Salesforce CRM軟體提供行動應用程式，供所有使用者使用。
• 培訓需求：無須接受正式訓練即可上手，但Salesforce提供Trailhead，這是一個涵蓋各種主題與課程的學習中心。Salesforce也提供數十種業界認可的認證，對個人與企業皆有助益。

Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都注重人性觀點。