什麼是CRM資料庫？(全方位的指南)

客戶關係管理的核心是資料。因此，瞭解什麼是客戶關係管理系統(CRM)資料庫及其如何強化客戶互動至關重要。一切皆回歸於資料。

無論您是中小型企業(SMB)主、行銷專業人員，或只是對CRM系統的運作感到好奇，瞭解CRM資料庫的角色都能讓您深入掌握如何維持成功的客戶關係。

瞭解CRM資料庫的重要性、主要功能與優勢，以及它如何將客戶資料轉化為有價值的商業洞察。

我們所要討論的內容：

• 什麼是CRM資料庫？
• 資料在CRM中的角色
• CRM資料庫的優勢
• CRM資料庫的類型
• 資料移轉：開始使用CRM資料庫的5個步驟
• 如何最佳化您的CRM資料
• 開始使用Salesforce CRM資料庫

CRM資料庫是一種軟體，可協助企業管理客戶互動與資料。它是包含客戶聯絡資訊、購買紀錄、溝通紀錄、服務請求與偏好等資訊的單一可靠的資訊來源。CRM資料庫旨在協助企業透過提供橫跨不同管道的完整客戶互動檢視，來管理客戶關係、簡化流程並提升客戶服務。

如Salesforce CRM等CRM資料庫不僅僅是用來儲存客戶資料。它能提供企業關於客戶行為、偏好與購買模式的洞察。這些資料皆可用於打造個人化行銷活動、改善客戶服務策略並推動業務成長。

這類CRM能促進組織內不同部門之間的協同合作，確保所有客戶互動一致且符合企業目標。具備易於導入、擴充能力與支援各種規模企業成長的功能，CRM資料庫是真正構成您組織核心的關鍵，而一切始於資料。

透過分析客戶資料，您可以建立符合客戶個別需求的個人化溝通與優惠。這將提升客戶滿意度，並增強您整個企業各團隊的業務能力。

• 資料區隔：資料能讓企業依據購買行為、人口統計特徵與心理特性等多項標準，將客戶劃分為不同群體。這種區隔有助於行銷活動有效鎖定特定族群。
• 資料追蹤：CRM系統透過資料有效追蹤與管理銷售機會與流程。其中包含監控商機、預測銷售趨勢，並識別潛在的追加與交叉銷售機會，進而協助最大化收益。
• 資料分析：儲存在CRM系統中的資料能協助客戶服務團隊發現趨勢與有價值的洞察。透過資料分析，CRM資料庫能指出特定問題的服務查詢數量上升，從而顯現需要處理的重點資訊。資料也能協助偵測客戶可能流失的跡象，使組織能提供更明智且個人化的支援，進一步提升整體客戶滿意度。

無論企業規模與產業類型如何，CRM資料庫都具備眾多優勢。以下只是其中幾項。

使用CRM系統的一大優勢是更有效的聯絡人管理。自動化聯絡人管理能簡化企業組織與存取客戶資訊的方式，確保聯絡電話、電子郵件地址、社群媒體資料與互動記錄等資訊集中儲存且方便存取。這個集中式資料庫能排除資訊分散所帶來的低效問題，並降低誤解與溝通錯誤的風險。

透過單一檢視畫面掌握所有客戶互動紀錄，企業更容易追蹤並回應客戶的諮詢、投訴與需求。提供更快速、精準的服務，能提升客戶滿意度與忠誠度。

透過將資料連結至CRM資料庫，企業能制定針對性的策略以留住現有客戶。這可以透過個人化的行銷活動、主動式客戶服務與忠誠度計畫來實現。根據客戶聯繫現況，有65%的客戶期望企業能因應其不斷變化的需求。透過經營客戶關係，企業能提升客戶終身價值並降低客戶流失率。

CRM資料庫能協助銷售團隊識別並掌握銷售機會。透過分析客戶資料，企業能深入瞭解客戶偏好、購買模式與痛點。這些洞察能讓企業調整其銷售提案、追加銷售與交叉銷售機會及訂價策略，從而提升銷售與營收成長。

CRM資料庫能為企業提供有價值的資料與管理分析，協助做出明智決策。透過分析客戶資料，企業能深入瞭解市場趨勢、客戶行為與銷售表現。配合良好的CRM策略，這些資訊使企業能夠就產品開發、行銷活動和資源分配做出資料驅動的決策，進而帶動企業成功。

由於CRM資料庫能讓企業依據人口統計資料、購買記錄與互動程度等條件進行客戶分群，企業可推出符合特定客群需求的個人化行銷活動。事實上，我們的研究顯示，有73%的客戶期望獲得更好的個人化體驗。精準行銷活動能提升行銷效益，帶來更高的轉換率並改善投資報酬率(ROI) 。

我們的研究也顯示，81%的客戶期望隨著技術進步獲得更快速的服務。CRM系統中自動化與人工智慧(AI)的整合越來越重要，並能大幅提升生產力與作業效率。透過生成式AI(GenAI)，您可簡化資料輸入、商機評分與客戶後續聯繫等日常作業，讓團隊能專注於—正如您所想的—客戶。

CRM資料庫主要分為三大種類，每種皆有特定用途與獨特優勢：

• 分析型CRM：分析型CRM系統旨在分析客戶資料並從中提取有價值的洞察。這類CRM能處理大量資料，進行複雜分析、預測趨勢，並引導決策流程。分析型CRM工具通常包含資料探勘與模式辨識，有助於設計更有效的行銷活動並提升客戶滿意度。
• 營運型CRM：此類CRM著重於自動化與最佳化面向客戶的流程。目的是簡化每日營運作業，如銷售、行銷與客戶服務。這些系統常見功能包括銷售自動化、行銷自動化與服務自動化，讓企業能夠產生商機、培育商機，並將其轉換為忠實客戶。
• 協作型CRM：協作型CRM著重於強化各利害關係人之間的溝通與協同合作，包括內部團隊(銷售、行銷、客戶服務)與外部合作夥伴(供應商、經銷商)。協作型CRM通常具備與電子郵件系統、社群媒體平台與即時通訊等溝通工具的整合功能，讓資訊共享更便利，並能在不同管道中維持一致的客戶互動。

Salesforce同時提供這三種類型的CRM。它將不同功能整合至同一平台，使企業能透過資料分析、自動化客戶互動與簡化團隊溝通，輕鬆管理客戶關係。這讓Salesforce成為協助企業處理所有客戶相關活動的靈活且高效工具。

資料移轉是在導入CRM資料庫時的關鍵步驟。以下是協助您開始進行的五個步驟：

在啟動資料移轉流程之前，明確定義專案範圍與目標是不可或缺的。這包括確定需要移轉的特定資料、將從中提取資料的來源系統，以及將儲存資料的目標CRM資料庫。此外，為資料移轉流程設定可衡量的目標也非常重要，例如確保資料的準確性、完整性與一致性。

接下來的步驟是找出資料的來源系統。這可能包括如試算表、舊版CRM軟體、客戶支援平台、電商平台等，各種系統。一旦確認了資料來源系統，您需要進一步決定要移轉的特定資料項目。這可能包括客戶聯絡資訊、購買記錄、支援互動紀錄、產品資訊及其他相關資料。

目標CRM資料庫應能容納從來源系統移轉而來的資料。這涉及建立資料庫結構，定義儲存資料所需的資料表、欄位與關聯性。此外，您還需要建立資料模型，定義每個資料項目的類型、格式與限制條件。

設計好目標CRM資料庫的架構後，即可著手進行資料移轉作業。這包括從來源系統擷取資料、轉換成符合目標CRM資料庫架構的格式，然後載入至CRM資料庫中。資料轉換可能包括資料清理、資料格式轉換與資料補充等作業。

最後一步是對移轉後的資料進行全面測試，以確保其準確性、完整性與一致性。這包括驗證資料是否正確地從來源系統擷取、轉換並載入到CRM資料庫中。此外，也需進行資料驗證檢查，以找出任何錯誤或不一致之處。應定期執行資料品質檢查，以持續維護資料的完整性。

最佳化CRM資料對於確保資料準確性、一致性與可用性至關重要。以下是幾種提升CRM資料的有效方式：

• 識別並清除重複資料
  重複資料會導致錯誤、混淆，並浪費儲存空間。請定期稽核CRM資料庫，以識別並清除重複紀錄。這項作業可透過人工處理，或使用資料清理工具來完成。
• 以其他資料來源充實您的資料
  透過與社群媒體平台、忠誠度計畫與網站分析等其他資料來源整合，強化您的CRM資料。如此一來，您將能更全面地檢視客戶及其與您企業的互動。
• 標準化您的資料格式
  確保所有欄位與紀錄中的資料格式一致。這包括標準化日期格式、貨幣格式與計量單位。資料標準化能提升資料準確性並促進資料分析。
• 實施資料治理政策與程序
  建立明確的資料治理政策與程序，以確保客戶資料的使用一致且符合道德規範。其中包括定義資料擁有權、存取權限與資料安全措施。
• 針對資料品質對您的團隊進行培訓
  讓您的團隊了解資料品質的重要性，並提供正確資料輸入與管理作業的培訓。協助員工維護準確且最新的客戶資訊。
• 定期清理您的資料
  清理您的CRM資料，以移除過時、不完整或不正確的資訊。資料清理有助於維持資料完整性，並確保您的CRM系統只包含相關且有用的資料。

開始導入CRM資料庫可能會讓人感到壓力沉重，但其實沒有必要如此。藉由這些資訊，您可以協助您的團隊找出最適合您業務的最佳CRM。您可以參加我們免費的CRM課程以深入瞭解CRM。

如果您希望更實際地操作Salesforce CRM，以下是開始的步驟：

• 註冊Salesforce帳戶
• 使用Salesforce Data Loader 匯入您的資料
• 使用Salesforce AppExchange 自訂您的Salesforce資料庫
• 透過Trailhead對您的團隊進行Salesforce培訓
• Salesforce上線

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Caylin White是Salesforce的小型企業內容總編輯與成長經理。她擁有超過15年的內容撰寫經驗，服務過許多SaaS產業，包括WordPress與BuzzSumo。她專精於SEO，但每一篇作品都注重人性觀點。