什麼是CRM軟體？全方位的指南

客戶關係管理(CRM)軟體可讓企業內不同部門輕鬆共享客戶與準客戶的最新資訊。在人工智慧(AI)的強化下，驅動CRM的軟體可協助企業建立更穩固的關係、簡化流程、提升生產力，並透過數位勞動力推動營收成長。此外，CRM也很容易使用。

我們討論的內容涵蓋：

• 什麼是CRM軟體？
• CRM軟體的好處
• CRM軟體如何運用AI？
• 什麼是雲端型CRM軟體？
• 如何避免CRM軟體導入上的挑戰
• 如何為您的企業選擇合適的CRM軟體

CRM軟體可整合買家旅程中多個接觸點的資料，讓企業能提供更完善的客戶服務並深化客戶關係。這項工具可打通銷售、行銷、客戶服務、商務等團隊之間可能存在的資訊孤島，讓所有團隊都能根據相同的最新資訊工作。

這是一個集中儲存及整理重要客戶資料的中樞，其中包括聯絡資訊、互動歷程與溝通偏好。接著，CRM會將這些資訊轉化為實用的單一客戶旅程檢視，讓您能提供個人化體驗，培養客戶忠誠度並提高滿意度。

CRM軟體也具備AI功能。AI CRM可自動追蹤跨部門與溝通通路的客戶活動，並整理CRM資料庫資訊。AI智慧代理可自主執行工作、分析模式並建議可採取的後續步驟，為員工提供協助。這些數位工作者可運用CRM軟體，協助找出向上銷售與交叉銷售的商機、產生個人化服務回應與行銷素材等。

掌握這些資訊後，您的員工便能隨時了解客戶在銷售流程中的位置、過往痛點，以及如何提供最佳體驗。

CRM管理軟體能協助企業提升客戶參與度、增強生產力，並實現以資料為導向的成長。以下是部分CRM軟體的優勢。

在客戶生命週期的每個階段，確保所有團隊成員都能存取最新資訊至關重要。無論團隊成員要尋找客戶聯絡人、購買記錄、會議記錄或過往服務問題，CRM軟體都是公司所有資訊的單一真實資料來源。

CRM軟體讓每位員工無論身在何處，都能透過任何裝置輕鬆存取客戶資料。與工作作業系統Slack等工具的內建整合，讓團隊成員能輕鬆共享資訊、協作處理檔案，並在原本工作的環境中指示AI智慧代理直接於工作流程內採取行動。

使用雲端CRM，表示您無須購買硬體、伺服器或額外的安全性解決方案。您也無須聘請更多IT人員負責安裝與維護，因為CRM供應商會遠端管理所有相關工作。這種方式簡單直接，代表企業能繼續優先投入資源，支援負責建立客戶關係與創造營收的團隊。

CRM軟體的另一項效益是能輕鬆擴展規模。您可以先從小規模開始，再視需要增加功能與使用者。由於所有功能都在線上運作並持續更新，因此安裝修正內容與新功能時，無須讓設備或平台離線。雲端CRM軟體可隨著您的業務一同成長，讓您不必每隔幾年就重新尋找CRM解決方案。

具備自訂儀表板的CRM軟體，讓您能輕鬆掌握業務表現、取得洞察並預測未來狀況。AI驅動的CRM分析與CRM報告可提供預測分析，以預測銷售趨勢、找出可能流失的客戶，並建議後續步驟。

在CRM系統中運用AI已成為各產業的常態，可提供即時洞察，並在客戶生命週期的每個階段改善客戶關係。Agentforce等代理式AI系統可分析大量資料、找出趨勢，並在各部門推動更個人化的客戶體驗。生成式AI可根據CRM中儲存的客戶資料，協助建立銷售電子郵件、行銷活動、客戶服務回應與自訂店面等新內容，進而提升生產力。

AI CRM可分析客戶與準客戶資料，提供洞察以協助銷售團隊判斷應優先追蹤哪些潛在客戶。銷售AI可找出趨勢，例如目前哪些準客戶與銷售週期，和過去成功轉換的案例相似。接著，軟體可建議最有可能成功的策略。這種方法可協助企業判斷應將資源投入何處，進而提升生產力並增加營收。

由自主式智慧代理驅動的AI自動化，可執行資料輸入、開發潛在客戶與分派客戶服務要求等重複性工作。這項功能超越傳統的機器人流程自動化(RPA)，可運用強化學習持續改善效能，讓員工專注於更具策略性的工作。

提供自動化客戶支援的AI聊天機器人可隨時提供服務，並縮短處理客戶詢問所需的時間。全天候運作的AI可為服務代表撰寫通話記錄，並向客戶傳送包含相關資訊的後續訊息。

CRM中內嵌的客戶服務AI可隨時提供支援，全天候處理客戶詢問與自助服務需求。這些智慧系統可自動產生通話摘要、傳送個人化後續訊息，並在必要時將問題轉交真人服務代表，確保客戶能立即取得協助，同時維持全天候的服務品質。

AI可分析大量客戶資料與行為模式，提供高度個人化的產品建議與優惠。這些學習成果可提升客戶互動與銷售，並能主動套用至具有相似設定檔的客戶。行銷AI與商務AI運用這些洞察打造量身訂製的體驗，在提升客戶互動與銷售的同時，找出潛在的服務問題或交叉銷售商機。

對話式AI與自然語言處理(NLP)讓CRM互動更直覺且易於使用。這些工具讓員工能以日常語言提出問題，從複雜資料中找出所需資訊、產生行銷活動，或存取個人化客戶資訊。

CRM軟體可儲存、整理及分析大量資料。在CRM發展初期，這些系統都由使用它們的公司在內部部署及託管。隨著技術演進，許多用於工作及日常生活的線上工具都已移轉至雲端。如今，傳統的內部部署型CRM依然存在，但雲端CRM具備多項優勢。

雲端CRM軟體是一種軟體即服務(SaaS)，也就是透過網際網路提供應用程式，而非將應用程式安裝在個別裝置上。CRM供應商會遠端管理託管及執行系統所需的所有基礎架構，免除前期成本以及更新與安全性管理責任。

任何CRM系統使用者都能隨時透過任何裝置取得客戶或行銷資料，包括桌上型電腦、筆記型電腦、智慧型手機或平板電腦。

雲端CRM與地端CRM之間存在顯著差異。在地端CRM模式中，企業會在實體場所託管及運作伺服器與網路，並在其中存放客戶資料庫。企業通常會選擇這種方式，是因為仍在使用數十年前建置的舊有系統。另一個原因可能是企業營運所在地無法使用網際網路，或網路連線不穩定。以下是選擇雲端CRM的部分效益：

• 成本：與雲端CRM相比，安裝地端CRM需要投入高額的前期成本。這類系統會在企業所在地建置，有時甚至需要從零開始，而不是直接運用現有的CRM基礎架構。
• 存取便利性：地端系統有時需要由內部IT資源或外部團隊讓系統離線，才能執行更新，這可能造成時間損失與生產力下降。雲端CRM不需要停機即可進行更新。
• AI就緒程度：雲端系統具備更強大的AI功能支援能力。雲端系統可運用進階機器學習模型與即時資料處理功能，而這些功能若採地端部署，維護成本將十分高昂。

雖然使用CRM有許多效益，但選擇最合適的CRM仍需要妥善規劃，才能避免CRM實作挑戰。這些問題通常源自笨重且傳統的地端系統。雲端CRM正是為解決這些問題而打造，可消除開始使用時的各種障礙。

部署安裝於本地伺服器上的CRM系統往往較為困難，因為客製化這類系統需要投入更多精力。此外，單執行緒的CRM解決方案一次只能執行一項操作，會拖慢流程並降低與其他工具的整合效率。

• 解決方案：雲端型CRM可輕鬆進行自訂，讓您能靈活調整功能並依照業務需求擴充或縮減。

一般企業使用900個應用程式，但其中大多數無法彼此共享資料。如果CRM無法存取會計、行銷、客戶服務與電子商務等外部軟體應用程式的資料，就很難真正建立客戶的單一檢視。整合這些系統可能相當複雜且耗時，並需要高度的技術專業知識。

• 解決方案：選擇AI驅動的CRM，並確保其具備內建功能，能自動克服CRM整合及連接多個資料來源時的實作挑戰。此外，也應確認供應商能在整個過程中提供所需支援。

有些CRM軟體介面複雜，需要大量訓練，不僅成本高，也會占用寶貴的工作時間。CRM的本意是讓工作更簡單、更有協同合作性，但若難以使用，反而會產生反效果。

• 解決方案：選擇一套提供多種支援層級的CRM，例如線上說明中心、電話支援或完整支援團隊。像Salesforce Trailhead 這樣的主動訓練資源，可讓使用者依照自己的節奏學習並獲得新技能。

企業受託保管大量敏感的客戶資料，因此成為網路攻擊的主要目標。AI在CRM安全性方面扮演重要角色，可提供分析使用者行為、偵測異常存取嘗試，以及自動採取防護措施等功能。 企業不僅依法必須保護客戶資訊，防止未經授權的存取，也負有相應的道德責任。

• 解決方案：務必選擇具備內建安全性的系統，例如加密、存取控制與防火牆。您的CRM合作夥伴應持續採取措施，保護其系統免受最新威脅。

選擇適合您企業需求的CRM時，有幾項關鍵因素需加以考量。每間企業都不相同，但Salesforce提供的CRM軟體選項可滿足各種規模、產業與需求。

選擇CRM軟體時，請考量員工與客戶人數、需要處理的資料量、客戶互動的複雜程度，以及收到的詢問與要求數量。接著，考量您想提供何種程度的個人化體驗。選擇符合目前需求且能隨業務成長擴展的CRM，或先從小型企業CRM開始使用。

除了選擇能隨公司一同成長的CRM，也應考量哪些選項能跟上技術進步，尤其是AI與自動化領域的發展。AI強化CRM快速演進，因此選擇具備強大AI功能的平台，對於確保您的投資能因應未來需求至關重要。選擇可與您經常使用的其他工具及應用程式整合的CRM系統。

接著，請釐清您在管理客戶關係與互動時目前面臨的痛點與挑戰。請判斷哪些CRM功能有助於解決這些問題，並將其列入您的需求清單。

當然，選擇CRM時，預算也是一項考量因素。請將所有潛在成本納入考量，例如訂閱方案、日後新增使用者及額外功能的費用。查看CRM定價選項，瞭解所需的投資金額。客戶支援成本也是重要的考量因素，因為許多CRM會提供不同等級的支援服務。在初期投入更多資源，可能有助於讓設定過程更加順暢、使員工掌握更充分的資訊，並持續取得成功。

規劃如何尋找CRM軟體可能需要一些時間，但從一開始就考量所有這些因素，將有助於您為企業做出正確決策。現代AI驅動的CRM系統提供前所未有的機會，可自動化工作、取得預測洞察，並大規模提供個人化客戶體驗。選定合適的CRM軟體後，您便能進一步強化客戶關係、吸引新的準客戶、改善客戶服務、提升銷售、擴大行銷規模，並推動企業持續成長以迎向未來。