Duha Group


"Nous cherchons à offrir chaque jour à chacun de nos clients une expérience exceptionnelle."

Emeric (Rick) Duha
Directeur général, Duha Group

Duha Group innove en invitant ses clients à participer au processus de fabrication grâce à Salesforce

Duha Group est une formidable société : il s'agit d'une entreprise familiale exploitée à Winnipeg, au Manitoba, depuis trois générations. Tout a commencé il y a 60 ans au sein du secteur de l'imprimerie. L'organisation s'est spécialisée dans la production, le dosage et la commercialisation des couleurs. Elle fabrique des échantillons de peinture de couleur, des éventails de couleurs et des systèmes de couleurs destinés à des sociétés de peinture de partout dans le monde. Une entreprise ne vit pas 60 ans en observant le statu quo : Duha Group est une société faite de passion, axée sur l'innovation, la durabilité et, surtout, le client.

Elle s'est consacrée sans relâche à augmenter l'efficacité de ses processus de fabrication, en écoutant ses employés quant à la manière de mieux faire les choses, plus rapidement. « Or, la logistique a fini par constituer un goulet d'étranglement. Par "logistique", j'entends la façon dont l'information se rendait du client aux personnes qui en avaient besoin, puis de ces personnes au client », explique Rick Duha, gestionnaire de la chaîne d’approvisionnement.

Il y a rapidement eu de nombreuses fusions au sein de l'industrie de la peinture, ce qui a réduit le nombre de clients potentiels de Duha, mais a augmenté l'envergure des clients restants et leur importance pour la société. « Il nous fallait nouer avec nos clients des relations qui les convainquent de faire affaire avec nous », ajoute Douglas Crabb, chef de la direction.

Les coordonnateurs de l'expérience client de l'entreprise utilisent des groupes de discussion et invitent leurs clients dans des espaces de collaboration privés. Ils y partagent des documents et des mises à jour, obtiennent des approbations, écoutent les clients et collaborent avec eux en tout temps, dans de multiples langues.

Après avoir aisément déployé Chatter et Sales Cloud, Duha s'est tournée vers force.com pour l'aider à rationaliser les activités de l'usine. « La création de l'objet permettant de reconcevoir l’entreprise autour des outils qu'offre Salesforce se fait de façon très intuitive », affirme Rick Duha.

Duha a utilisé force.com pour créer un objet appelé Charters. Cet outil permet le suivi des commandes, de la saisie initiale à l'expédition. Des écrans plats dans l'usine affichent l'état des commandes en temps réel, indiquant aux employés celles qui nécessitent leur attention. Cet outil rappelle automatiquement aux clients les approbations nécessaires à la bonne évolution des commandes. Désormais, tous les intervenants sont au courant de chaque détail, et l'on peut optimiser les indicateurs. L'entreprise a éliminé 17 feuilles de calcul en deux semaines et demie et 125 000 courriels par an! Plus important encore, elle a ouvert les portes virtuelles de son usine et augmenté sa transparence auprès de ses clients, nouant avec eux des relations d'un tout nouveau type.

L'outil Chatter a changé la donne pour Duha, en mettant en contact les employés, les clients et les partenaires, à travers le monde. Chacun a maintenant accès à toutes les personnes dont il a besoin. L'information circule rapidement, l'innovation se produit vite et la satisfaction des clients grimpe en flèche. « Auparavant, le matin, 50 courriels d'Asie, d'Europe et d'Australie m'attendaient. Je dispose maintenant d'un flux Chatter au sujet de tout ce qui se passe dans la société. Il a fallu à peine une semaine pour qu'il devienne plus important que mon café et mes journaux du matin », affirme le directeur général, Emeric (Rick) Duha.

La société Duha a toujours su que le client était au cœur de son entreprise, et Salesforce l'a aidée à devenir une entreprise réellement tournée vers la clientèle, c'est-à-dire qui est en lien avec les clients, les employés, les partenaires et l'atelier de fabrication, comme jamais auparavant.


 
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