Veolia s'affranchit du CRM sur site : une montée en flèche de la productivité des commerciaux et de la satisfaction client grâce au logiciel en tant que service salesforce.com    

Défi

• Veolia Environmental Services est une société britannique leader dans le domaine de la gestion des déchets. Elle propose une très vaste gamme de services et solutions destinés aux entreprises locales des secteurs privé et public. Son chiffre d'affaires s'élève à 1,1 milliard de livres sterling (2007) ; elle compte près de 12 500 employés.  
• Après avoir procédé à deux implémentations CRM minées par la lenteur des projets et la tendance à intégrer le système à toutes les applications existantes, Veolia avait besoin d'une solution CRM rapide à déployer et simple à utiliser.   
• Il lui fallait un système plus efficace pour gérer les interactions avec ses 70 000 clients PME (magasins, restaurants, supermarchés, etc.). La société devait également fournir à ses employés une méthode simple et cohérente en matière de consignation des appels et de mise en évidence des actions à entreprendre.

Solution

•  Veolia a déployé les solutions d'automatisation des forces de vente (SFA), et de service et support client de Salesforce CRM, ainsi qu'une version mobile du modèle de cloud computing Salesforce CRM (Salesforce CRM Mobile) pour 400 employés de terrain. La stratégie SaaS (logiciel en tant que service) lui a évité de passer par de longs et pénibles cycles d'implémentation, en fournissant des applications standard à plusieurs utilisateurs via Internet.
• Veolia utilise le service et support client de Salesforce CRM aussi bien dans ses dépôts à travers tout le Royaume-Uni que dans ses installations ouvertes au public , afin de promouvoir un service d'excellence et un partenariat avec ses clients. La société vise en outre à réduire l'impact des déchets sur l'environnement et les communautés locales, et à encourager leur minimisation, leur réutilisation et leur recyclage, dans la mesure du possible.
• La solution de service et support client de Salesforce CRM offre aux utilisateurs une console d'agent unifiée, une base de connaissances et des fonctions de workflow, de remontée d'informations, de gestion des cas et des e-mails.
• Grâce à Salesforce Mobile, 90 commerciaux sur le terrain sont en mesure de capturer les informations clients, de consulter le profil d'un client avant une réunion, d'enregistrer le compte rendu d'une réunion et de minimiser l'administration des ventes dans son ensemble. Veolia se penche désormais sur l'utilisation de la technologie mobile des stylos numériques pour capturer les données.

Résultats

• L'assemblage et le lancement du système SaaS n'ont pris que trois mois ; cela a permis à Veolia de capitaliser sur son avantage concurrentiel et de s'adapter encore plus vite au changement.
• Grâce à Salesforce CRM, les activités de la société sont désormais envisagées du point de vue des clients. Les demandes de ces derniers reçoivent une réponse plus rapide. Par ailleurs, les services environnementaux proposés ont gagné en cohérence et en valorisation.
• Veolia apprécie la vitesse d'implémentation et la convivialité du modèle SaaS, sans oublier qu'il s'applique avec pertinence au monde de l'entreprise. À l'inverse, un modèle client/serveur requiert des discussions sur les coûts et les mises à niveau.  
• La société dispose d'une visibilité totale sur son pipeline de vente, notamment les pistes, les comptes et les opportunités suivies.  
• Veolia étudie actuellement le déploiement de la plate-forme en tant que service (PaaS) Force.com, afin d'accélérer l'assemblage et le déploiement des nouvelles applications. Elle se penche également sur la création d'un portail client, afin de faire passer l'expérience de service à un niveau supérieur, plus personnalisé.