フォトクリエイト


カスタマーサポートから
“カスタマーサティスファクション”へ
問合せ履歴の一元化で“おもてなし能力”が飛躍的にアップ!

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導入背景
  • 問合せ履歴を複数のシステムで管理していたため、検索に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうことが増えてきた。
  • ノウハウが一箇所に蓄積されないため、顧客対応の品質が一定せず、二次クレームに発展してしまうこともあった。
  • 問合せ件数などのデータをレポート化するのに手間がかかり、現状を把握できなかったので、改善策を実行しづらかった。
導入効果
  • 問合せ履歴が一元管理されたことで、検索速度が飛躍的に上がり、余裕のある丁寧な顧客対応が可能になった。
  • 顧客対応のプロセスが可視化され、顧客対応の正確性と迅速性が格段に向上した。
  • レポート機能によって、問合せ履歴に基づく適切なシフト管理や、対応漏れの防止などが可能になった。

回答遅延等に対するクレーム

東京都新宿区に本社を置く株式会社フォトクリエイトは、インターネット写真サービスを事業の主軸とする企業だ。同社は、80種目以上のアマチュアスポーツ大会や、各地で開催される祭り、音楽イベント、学校行事などにプロカメラマンを派遣し、その写真を参加者にウェブサイト上で販売するというサービスを、他社に先駆けて2002年に開始。約1400人の契約カメラマンが撮影する高品質な“記念の1枚”を手頃な価格で購入できるとあって、利用者は年々増え続け、現在は年間約77万人。売上も着実に伸ばし、2013年6月期には28億3600万円、2013年7月には東証マザーズへの上場を果たしている。同社フォトソリューション本部 本部長の久場純哉氏によれば、今や「フォトクリエイトのカメラマンが撮りにくるから」という理由で、出場するマラソン大会を決める市民ランナーなども珍しくないという。

ただ、そうしたビジネスの順調な進展は、同時に大きな課題を社内で生み出していた。顧客からのカスタマーサポートへの問合せの急増により、2010年頃から、従来のシステムでは対応しきれなくなっていたのだ。フォトソリューション本部 CS部 マネージャーの石田志津子氏はいう。

「メールと電話をあわせて月間6000件弱のお問合せが寄せられるようになり、データ量がシステムの推奨容量を超えてしまいました。さらに大きな問題は、お客様の情報や接客のノウハウが一元管理されていなかったこと。電話対応履歴とメール対応履歴の情報を別々のシステムに蓄積していたんです。お客様からお問合せがあると、オペレーターは2つのシステムと管理画面を行き来しつつ検索して確認しなければならないので、当然ながら時間がかかり、受け答えの品質にもバラつきが生じてしまう。こちらから折り返し電話するなどしてどうにか対応していましたが、回答の遅延などによる二次クレームが起こることがありました。」(石田氏)

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決め手は拡張性とサポート体制

顧客情報とノウハウを一元化してオペレーション時間を短縮し、かつ顧客応対の品質を統一的な指標で計測、評価して改善につなげられるシステムはないものか――。久場氏と石田氏は、SalesforceとA社のシステムを候補として挙げて徹底的に比較した末、前者の導入を決意する。決め手となったのはシステムの拡張性だ。

「A社のシステムはAPIを公開しておらず、連携できるデータは電話・FAX・メールだけですが、APIを公開しているSalesforceなら、さまざまなシステムと簡単に連携できます。いずれはカスタマーサポート以外にも、営業やマーケティングなどで活用したり、SNSと連携させてお客様とコミュニケーションを図ったりしたいと考えていたので、Salesforceの柔軟性と将来性の高さは非常に魅力的でした。

Salesforceを選んだ理由はもうひとつありました。お客様には常にスピーディに対応しなくてはなりませんが、A社は平日正午と土日が休みなので、その間に何らかのシステムトラブルが発生すれば、お客様をお待たせすることになってしまう。その点、Salesforceは緊急時24時間365日のサポート体制で安心ですからね」(久場氏)

久場氏は、Salesforce導入を会議に諮るにあたり、予想される効果を算出。平均約2分かかっていたオペレーターによる検索時間がゼロになれば、年間約955時間、約145万円のコストを削減できる。そうしたわかりやすい効果シミュレーションを提示することによって、経営陣の承認を得ることに成功した。

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「現場の状況が見えてきた!」

2013年9月、Salesforceを本格稼働させた同社。写真の購入や返品、クレームなど、それまでは別々に蓄積していた電話やメールによる顧客からの問合せ履歴を、すべてSalesforceで一元的に管理できるようになった。石田氏は、その利便性の高さに驚いたという。

「履歴の検索スピードが飛躍的に上がって、お客様との電話口での会話を途切らせることなく対応できるようになりました。電話だと、お客様を5秒お待たせするだけですごく長く感じてしまうものです。その時間がゼロになって、『ストレスがなくなった』とスタッフたちは口を揃えています。

それから、以前はバラバラだった電話対応履歴とメール対応履歴とが紐づけられて、過去にどんなお問合せをいただいたかを即座に把握できるようになったことも大きいですね。例えば、以前にクレームを頂戴したお客様からお電話があったとき、『前回は申し訳ありませんでした』とひと言添えられるだけで、お客様の満足度はかなり違ってくるからです」(石田氏)

もうひとつ、同社のカスタマーサポートの現場を大きく変えたのがレポート機能だ。導入以前、月間の問合せ件数などを確認するには、手作業で30分以上かけてデータをExcelに落とし込み、レポートを作成しなければならなかったという。それがSalesforce導入後、時間帯別や曜日別の対応件数といった詳細なデータをダッシュボードで瞬時に表示し、レポートとして簡単に出力できるようになったのだ。

「その効果は、単に工数を削減できたというだけではありません。例えば、それまで体感で行っていたシフト管理は、時間帯や曜日ごとの対応件数の傾向を分析することで、より実情に合ったものを検討できるようになりました。また、以前は回答が遅れている案件がないかを一つ一つ目視で確認していましたが、レポート機能によってひと目で対応漏れに気づけるようになり、二次クレームの発生を防止できているのも大きな成果です。要するに、現場の全体状況がようやく見えるようになったわけです」(石田氏)

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カスタマーサービス部門への感謝状

組織としての“おもてなし能力”が向上

「シミュレーション通りの定量的な効果は確かにありました。ですがそれ以上に、履歴を一元管理してお客様への対応のプロセスをしっかりと追えるようになり、スタッフ一人ひとり、ひいては組織としてのカスタマーサポート部門全体の対応力が向上した、という定性的な効果が大きいと感じています」

そう話す久場氏が目指すのは、Salesforceのさらなる活用による、カスタマーサポートから“カスタマーサティスファクション”への脱皮だ。

「Salesforceに蓄積されたお客様の悩みをウェブサイトのFAQにスピーディに反映させるなどして、そもそもお問合せいただく必要のない環境を作ることもできるはずです。さらに、SNSとうまく連携させることによって、お客様のニーズを先取りしたサービスを提供できるようになるかもしれません。そのように今後は、Salesforceを全社的に活用し、“カスタマーサティスファクション”により近づいていきたいと考えています」(久場氏)

たゆまぬ業務改善を支えるSalesforce

現在、同社が取り組んでいるのが、営業支援ツールとしてのSalesforceと社内SNS Chatterの活用だ。顧客情報のみならず、営業の活動履歴や、営業先である主催者の情報などを同じ画面で一元的に管理できるようにし、あらゆる情報をシームレスに連携できるようになるのが理想、と語る久場氏。そのように、現状に満足することなく、業務を改善する努力と工夫を重ねる企業と人にとって、Salesforceの高い拡張性と多彩な機能は、これからも強力な武器であり続けるのだ。

株式会社フォトクリエイト
  • 業種
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  • 業種詳細
  • インターネット写真サービス
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  • 問合せ・カスタマーサポート
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株式会社フォトクリエイト フォトソリューション本部 本部長の久場純哉氏。「Salesforceは拡張性・柔軟性が極めて高く、あらゆるニーズに対応できます」
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フォトソリューション本部 CS部 マネージャーの石田志津子氏。「『こんなことができればいいな』をすべて実現できるのがSalesforceです」