Atendimento ao Cliente

Os seus clientes não procuram apenas produtos ou serviços, eles esperam uma experiência completa e personalizada.

Para ter sucesso, as empresas precisam ir além do comum, entender as tendências de atendimento ao cliente e como a tecnologia impacta essa estratégia. Assim serão capazes de desenvolver uma abordagem de relacionamento com o público que seja de alta qualidade.

Reunimos tudo o que você precisa saber sobre atendimento e experiência do cliente, inovações e tendências, além de soluções que podem ajudar sua empresa a atingir a excelência no atendimento ao público.

Vamos explorar como a constante evolução da tecnologia impacta as empresas e como você pode aproveitar.

Continue lendo e descubra mais sobre:

• O que é atendimento ao cliente?
• Por que o atendimento ao cliente é importante?
• Atendimento ao cliente agora é experiência do cliente
• Quais são as novas formas de atendimento ao cliente?
• Para que serve um bom atendimento ao cliente?
• Dicas de atendimento do cliente: como ter um bom atendimento?

Atendimento ao cliente é todo o suporte que você oferece aos seus clientes, seja antes, durante ou depois da compra, e que os ajuda a ter uma excelente experiência com a sua empresa.

A definição de atendimento ao cliente vai muito além de apenas dar respostas: o conceito de atendimento é uma parte importantíssima do que a sua marca significa para os clientes, transformando-se em um fator crítico para o sucesso do seu negócio.

Em um mundo onde as expectativas são mais altas do que nunca, o atendimento deve ser proativo, rápido e completamente centrado no cliente. Não se trata apenas de resolver problemas, mas de criar uma relação de confiança e empatia que garanta uma experiência de compra fluída e memorável.

Não importa se o seu objetivo é manter clientes ou gerar novos leads, é preciso ter qualidade no atendimento ao cliente, que deve estar alinhado ao valor que sua empresa quer passar para os consumidores e as suas metas como um todo.

Assim, você tem uma grande oportunidade de estar em contato com seu target, impulsionar a gestão de relacionamento com o cliente e demonstrar que está preocupado com ele, se adequando a essa nova era do mercado centralizada no cliente.

Quando os clientes procuram atendimento, isso significa que confiam na sua empresa e acreditam que você poderá ajudá-los em qualquer situação rapidamente. Por isso, excelência no atendimento ao cliente é estar preparado para respondê-los da melhor forma possível. 

Cada vez mais, eles esperam que sua empresa resolva os problemas rapidamente e ofereça uma forma de autoatendimento fácil, intuitiva, disponível 24 horas por dia em todos os dispositivos.

Se você não atender aos desejos e expectativas dos clientes, é provável que eles abram mão dos produtos e serviços da sua marca e encontrem outra empresa que ofereça relacionamento próximo, inteligente e humano, assim como o atendimento que estão procurando.

Ou seja, o atendimento ao cliente é uma etapa essencial para garantir o Customer Success.

A pesquisa State of the Connected Consumer , realizada pela Salesforce com mais de 6.700 consumidores em 15 países, incluindo o Brasil, demonstrou que 80% dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece.

Esse dado enfatiza ainda mais a mudança no comportamento dos consumidores que estão por trás de dispositivos e desejam experiências reais, inteligentes e conectadas.

O atendimento ao público agora requer que sua empresa conheça os clientes, construa relacionamentos e jornadas personalizadas para oferecer uma experiência positiva. A experiência do cliente será o resultado de todos os seus esforços de atendimento.

Para construir uma experiência do cliente satisfatória, é necessário estar presente nos canais que seus clientes preferem, e integrar o atendimento mesmo em diferentes pontos de contato, para reduzir gargalos e tornar a experiência do cliente mais fluída e prática. Por conta disso, experiências omnichannel tem se tornado cada vez mais comuns.

As experiências digitais e multicanal estão se consolidando como requisito para os consumidores cada vez mais conectados, informados e empoderados.

As plataformas sociais, mobile, dispositivos conectados a qualquer hora e a qualquer momento, complementados pelas tecnologias relacionadas a cloud computing, transformaram as expectativas dos clientes.

Eles esperam receber atenção e suporte independente do canal e do dispositivo, sem limite de horário e lugar. E tudo isso de forma intuitiva e simples, sem que precisem fazer qualquer esforço ou repetir informações já faladas em outros canais.

As inovações tecnológicas, como inteligência artificial, machine learning e análise preditiva e agentes de atendimento inteligentes, estão transformando a forma como as empresas se relacionam com os consumidores.

Além dos chatbots, que já entendem a linguagem natural e automatizam tarefas simples, surgiram os agentes de atendimento — sistemas avançados, impulsionados por IA generativa, capazes de resumir atendimentos, consultar a base de conhecimento da empresa em tempo real e fornecer respostas cada vez mais precisas e personalizadas.

Esses agentes também podem criar ou atualizar páginas de FAQ de forma dinâmica, usando os dados de interações mais frequentes para oferecer autoatendimento cada vez mais eficaz. Assim, a empresa antecipa dúvidas, reduz o volume de atendimentos repetitivos e libera as equipes humanas para se dedicarem a casos mais estratégicos.

A análise preditiva, por sua vez, identifica necessidades futuras com base em comportamentos passados, antecipando soluções antes mesmo de o cliente pedir ajuda. Dessa forma, o atendimento se torna mais ágil, inteligente e proativo, exatamente como os consumidores esperam na Era do Cliente.

Entre as novas tecnologias que impactam o atendimento ao cliente, uma das que mais se destaca é a inteligência artificial. Hoje em dia, as empresas precisam adaptar seu modo de atuar para criar conexões com os clientes em um mundo mais inteligente do que nunca.

De acordo com a sexta edição do relatório State of Service da Salesforce, 95% das organizações que utilizam IA relatam economias de tempo e custo, 92% afirmam que a IA generativa melhora a qualidade do atendimento e consequentemente a jornada do cliente, além de 83% têm planos de aumentar seus investimentos em IA no próximo ano. A IA ajuda a analisar dados, trazer insights e deixar seu negócio e a experiência que você oferece mais inteligentes.

Aqui conseguimos identificar uma mudança rápida para uma experiência do cliente mais inteligente. Nesse cenário, o uso de IA no atendimento cria uma grande diferença entre as empresas que adotam essa tecnologia para oferecer uma experiência de alta qualidade e aquelas que não conseguem implementá-la corretamente ou que optam por não usá-la.

As empresas que conseguem se destacar nesse processo transformam o CX, proporcionando personalização em grande escala, aumento da qualidade do serviço prestado, ao mesmo tempo em que reduzem seus custos.

“Existem áreas onde a IA permite que as empresas forneçam um atendimento com uma "diferença mágica" - uma melhoria significativa no que é possível, com uma experiência do usuário muito diferente como resultado.” - Peter Norvig

Com os avanços em IA, vieram também os avanços para automatizar a comunicação com inteligência. Se antes os chatbots - robôs desenvolvidos dentro de aplicativos de mensagens para automatizar o atendimento - eram baseados em regras pré-definidas ou comandos fechados, hoje é possível tornar esse atendimento cada vez mais eficaz.

Os bots impulsionados por inteligência artificial entendem a linguagem natural e seguem aprendendo com cada conversa e evoluindo para interagir cada vez melhor com as pessoas.

A principal exigência dos consumidores hoje em dia é a velocidade - o quão rápido sua empresa consegue ajudá-los quando e onde estiverem. E hoje, 34% dos consumidores veem que os chatbots são o caminho mais rápido para encontrar e entrar em contato.

Coloque seus consumidores no centro de tudo o que você faz, criando uma cultura interna, e utilize as ferramentas disponíveis para melhorar a gestão de atendimento ao cliente. Recursos como Internet das Coisas, aplicativos móveis, plataformas baseadas em nuvem, estratégias de CRM personalizadas e diversas soluções integradas e completas são capazes de fornecer muito mais produtividade, inteligência e eficiência aos agentes.

Combinando o melhor da inteligência artificial e dos chatbots, o Agentforce é um agente de IA poderoso, capaz de ampliar a capacidade da sua equipe e melhorar a experiência dos seus consumidores.

Fornecendo respostas instantâneas e personalizadas, baseadas em todo o histórico de interações do cliente, o Agentforce aumenta a satisfação do atendimento e permite que seus representantes se concentrem em tarefas mais complexas e que geram mais valor.

Além de reduzir o tempo de resposta, o Agente de IA também reduz os custos operacionais, ao escalar seu atendimento e aumentar sua eficiência sem a necessidade de expandir a equipe.

Saiba mais sobre o Agentforce no Atendimento ao Cliente .

Na hora de melhorar a forma como sua empresa se relaciona com o público, algumas dicas de atendimento ao cliente são fundamentais, saiba mais sobre elas neste guia prático.

O primeiro passo é entender que não basta apenas tratar bem as pessoas. É preciso um conjunto de esforços, com profissionalismo e eficiência, voltados para a satisfação e o sucesso constante dos clientes.

Tudo isso começa dentro da sua empresa, desenvolvendo um DNA e uma cultura interna 100% voltada ao cliente, com uma equipe de agentes comprometidos e dispostos a ouvir cada caso, com paciência e atenção.

O feedback dos clientes é um ótimo recurso para descobrir como eles estão se sentindo em relação a sua empresa. É por ele também que você pode se mostrar aberto a sugestões e até mesmo reclamações.

Ser humilde, conversar com os clientes e escutar o que eles têm a dizer sobre a sua empresa pode gerar diversas informações que se transformam em ações para trazer resultados.

Além disso, é importante disponibilizar diversas formas de atendimento ao cliente para garantir que os consumidores serão ouvidos e terão seus problemas resolvidos, da forma e no canal que preferirem. Algumas das principais formas de atendimento ao cliente incluem:

O FAQ é uma das ferramentas mais eficientes para oferecer agilidade no atendimento ao cliente. Ele reúne as dúvidas mais comuns em um só lugar, permitindo que o consumidor encontre respostas rápidas sem precisar entrar em contato com um agente humano.

Além de reduzir a demanda de perguntas repetitivas recebidas pela equipe de suporte, o FAQ também melhora a experiência do usuário, já que permite mais autonomia e praticidade.

Vale ressaltar que um FAQ bem estruturado deve ser constantemente atualizado com base nas interações dos clientes e integrado à sua plataforma de atendimento para oferecer consistência em todos os canais.

Assim como o FAQ, o autoatendimento é cada vez mais valorizado pelos consumidores que buscam resolver suas demandas de forma independente, rápida e sem fricção.

Por meio de chatbots inteligentes, centrais de ajuda online, tutoriais interativos e guias passo a passo, sua empresa pode disponibilizar recursos que permitem ao cliente encontrar a solução por conta própria, a qualquer hora e em qualquer dispositivo.

Essa estratégia, quando bem implementada, não apenas aumenta a satisfação do consumidor, mas também reduz custos operacionais e libera a equipe de atendimento para focar em casos mais complexos e estratégicos.

Além dos atendimentos automáticos, o atendimento proativo também é essencial para garantir uma boa experiência ao consumidor. Ele é aquele em que a empresa antecipa as necessidades do cliente e se coloca à disposição antes mesmo de ser acionada.

Isso pode acontecer por meio de notificações personalizadas, mensagens preventivas ou acompanhamento contínuo do pós-venda.

A prática demonstra cuidado e atenção, além de evitar problemas maiores que poderiam gerar insatisfação. Ao ser proativa, sua marca constrói relacionamentos de confiança, aumenta as chances de fidelização e fortalece a percepção de valor junto ao público.

Independente do canal ou da forma de atendimento, o atendimento omnichannel é uma das principais demandas da Era do Cliente. Ele garante que o consumidor seja atendido de forma integrada em diferentes canais, como redes sociais, telefone, e-mail, chat e aplicativos, sem perder o histórico de interações.

Isso significa que o cliente pode iniciar uma conversa em um canal e concluí-la em outro, com a mesma qualidade e continuidade. Essa abordagem reduz atritos na jornada, torna a experiência mais fluida e mostra que a empresa realmente coloca o cliente no centro da estratégia.

Plataformas robustas de CRM, como o Service Cloud da Salesforce, são fundamentais para oferecer esse tipo de integração com eficiência.

Para conseguir desenvolver um bom atendimento ao cliente, seja através do FAQ, do autoatendimento, do suporte humano, do atendimento omnichannel ou qualquer outra forma, uma base de conhecimento robusta é essencial.

Trata-se de um repositório centralizado e organizado com informações claras, atualizadas e acessíveis sobre produtos, serviços, processos e soluções de problemas comuns da sua empresa.

Com uma base de conhecimento bem estruturada, sua empresa garante consistência nas respostas, reduz o tempo de resolução de chamados e oferece autonomia tanto para clientes quanto para os próprios agentes de suporte.

Além disso, ela pode ser constantemente aprimorada a partir do feedback dos consumidores e das interações mais recorrentes, tornando-se cada vez mais relevante e estratégica.

Investir nesse recurso significa capacitar sua equipe, aumentar a satisfação do cliente e proporcionar experiências mais rápidas e inteligentes em qualquer canal de contato.

Plataformas como o Service Cloud da Salesforce permitem criar e gerenciar bases de conhecimento dinâmicas, integradas e fáceis de atualizar, que evoluem junto com as necessidades do seu público.

Para conseguir proporcionar um atendimento eficiente, escalável e personalizável, é imprescindível utilizar uma plataforma de atendimento ao cliente de qualidade, equipada com tecnologias avançadas que garantem mais eficiência operacional e insights estratégicos.

A Salesforce é a empresa por trás do CRM #1 do mundo. Na verdade, vamos além: somos uma verdadeira Plataforma de Sucesso de Cliente, com aplicativos de vendas, marketing, analytics e atendimento ao cliente.

Contar com um bom software de atendimento ao cliente é fundamental para compor sua estratégia. A Salesforce pode ajudar sua empresa a atingir a excelência no atendimento com o Service Cloud, nossa ferramenta de atendimento ao cliente.

• Automatizar e integrar o atendimento ao cliente.
• Capacitar e facilitar o trabalho dos atendentes com recomendações sugeridas por IA.
• Fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, sete dias por semana.
• Oferecer suporte em qualquer canal.
• Personalizar o atendimento ao cliente com Inteligência Artificial.
• Resolver casos de forma automática com o Agentforce.
• Reinventar e facilitar o autoatendimento.
• Descobrir novas tendências e transformar insights em experiências que conquistam os clientes e os deixam mais felizes.
• Reduzir os custos e maximizar o ROI com o Customer Service Incident Management.
• Unificar a área de trabalho para obter visão de 360 graus de cada cliente.