Jornada do Cliente

A maneira de vender evoluiu: as tecnologias digitais possibilitaram a ascensão da automação de marketing que, por sua vez, abriu caminho para que as empresas pudessem se focar cada vez mais na experiência do consumidor, principalmente através de jornadas personalizadas.

No entanto, não importa quão inteligentes e preditivas sejam as plataformas de automação, elas não são capazes de transformar a experiência dos clientes por si só.

Elas precisam estar acompanhadas de estratégias e objetivos de negócios construídos com base na realidade acelerada e ultraconectada que estamos vivendo.

Por isso, além de ter ferramentas avançadas, é essencial entender os conceitos que sustentam o marketing atual. Como o que é jornada do cliente e quais são suas etapas, perfil do consumidor e comportamento do consumidor, elementos que ajudam a criar experiências mais relevantes e eficazes.

• O que é jornada do cliente?
• As 5 etapas da jornada do consumidor
• Por que é importante construir e mapear a jornada do cliente?
• Como construir e personalizar as jornadas de clientes?
• O que é a automação de marketing?

Cada ponto de contato com a empresa conta na hora de gerar uma experiência excepcional para os clientes. A jornada do cliente é justamente a jornada que o consumidor faz com sua marca: do primeiro contato à compra, passando até mesmo pelo pós-venda .

Nesse ciclo, podemos incluir o atendimento prestado pelas equipes, visitas ao site, impressões dos produtos e serviços, engajamento através de redes sociais e interações por qualquer canal, seja ele digital ou não.

A jornada conta toda a história do cliente, desde a fase em que ele identifica a necessidade de um produto ou serviço, passando pelos processos de busca de informação, avaliação e comparação, e finalizando com a conversão e o relacionamento.

Para os profissionais de marketing, ter a jornada do consumidor mapeada é essencial para orientar estratégias de marketing multicanal que combinam experiências digitais e do mundo real com a sua marca.

E as empresas de sucesso são justamente essas que entendem essa jornada e criam e disponibilizam conteúdo altamente personalizado para enviar a mensagem certa, no momento certo, em todas as fases do relacionamento com o cliente.

Geralmente dividida em 5 fases, a jornada do consumidor percorre os passos dados pelos clientes desde o contato inicial até a decisão de compra, e além. É através da compreensão dessas etapas que a empresa identifica eventuais melhorias e cria estratégias mais eficazes no relacionamento com os clientes.

Esta é a primeira etapa da jornada do cliente, também conhecida como awareness, na qual os clientes tomam consciência da sua marca e das suas ofertas através de diversos canais, como os meios de comunicação tradicionais ou mídias sociais.

Nesta fase, os clientes ainda não tem certeza se tem um problema a ser resolvido, estão apenas explorando possibilidades. E por isso, é o momento ideal para disponibilizar conteúdos úteis, com informações que auxiliem os prospects nesse momento, educando-os sobre eventuais desafios e problemas que eles possam estar enfrentando. Isso pode ser feito através de posts de blog ou vídeos, por exemplo.

O reconhecimento do problema é um passo importante na jornada do consumidor. É o momento em que um potencial comprador identifica uma oportunidade ou percebe que tem um problema que precisa ser resolvido.

Nesta fase, a investigação e a procura dos clientes são focadas na melhor compreensão de como resolver esse problema, aprendendo sobre possíveis soluções. Esta é uma oportunidade para a sua equipa de vendas, ou de marketing, ajudar a educar este potencial comprador e fornecer-lhes a informação de que necessitam para tomarem uma decisão informada.

Aqui a jornada do consumidor esbarra no funil de vendas , e a aquisição e nutrição de leads se tornam fundamentais.

Por exemplo, caso um prospect, ou cliente em potencial, preencha um formulário de guia para recebimento de e-mail marketing ou de um infográfico, é importante que sua equipe de marketing e de vendas o prepare para uma eventual compra, disponibilizando um conteúdo relevante e ajudando-o a esclarecer dúvidas sobre o seu produto e solução. Isso pode ser feito através de campanhas por e-mails, webinars, ou outras formas de comunicação.

Nesta fase, os clientes identificaram as suas necessidades e estão agora considerando diferentes opções para solucionar seus problemas ou necessidades. Eles estão comparando produtos e serviços de diferentes empresas para decidir qual a melhor escolha a ser feita.

Nessa fase, suas equipes de venda e marketing devem garantir que o cliente em potencial compreenda a iminência do problema e a razão pela qual ele precisa ser resolvido rapidamente, o que ajudará a acelerar a jornada do cliente e a criar um sentido de urgência.

Assegure-se de que os seus vendedores estão equipados com estratégias incisivas que os ajudarão a conduzir os consumidores na jornada para que eles entendam que sua solução é a melhor opção para eles. É importante lembrar que cabe à sua equipe mostrar como a sua solução se distingue das outras opções.

Ao compreender em quais pontos de dor focar e fornecer uma solução eficaz, você garante que os clientes tomem uma decisão informada ao escolherem seu produto ou serviço.

O processo de decisão de compra é uma parte importante de qualquer estratégia de vendas bem-sucedida.

Ele envolve a compreensão da jornada do cliente e de como os potenciais compradores tomam decisões ao selecionar um produto ou serviço. Ao entender este processo, os vendedores podem posicionar melhor os seus produtos e serviços para satisfazer as necessidades dos seus clientes.

No centro de qualquer decisão de compra bem sucedida está a fidelidade do cliente. A fidelização dos clientes requer a criação de uma experiência positiva para os consumidores ao longo de todo o processo de compra, o que inclui o pós-vendas.

Durante toda a jornada forneça informações úteis, ofereça preços competitivos e proporcione produtos e serviços de qualidade que satisfaçam ou excedam as expectativas.

Além disso, é importante assegurar que os clientes sejam mantidos informados ao longo de todo o processo, para que se sintam à vontade para tomar a decisão de compra. Ao tomar estas medidas, as empresas podem criar relações a longo prazo com os seus clientes, indo além de uma única compra, e aumentar as chances de vendas recorrentes.

Investir na jornada do consumidor é essencial para empresas que querem se manter competitivas no mercado atual.

Mapear a jornada do cliente não apenas fortalece a fidelidade, mas também é fundamental para construir um modelo de negócio sustentável e voltado para as reais necessidades dos consumidores.

Ao compreenderem as interações presentes na jornada do cliente, as empresas podem adquirir conhecimentos valiosos sobre as necessidades e preferências dos seus consumidores. Isto permite que elas adaptem seus serviços e produtos para satisfazer as necessidades dos consumidores, bem como criar uma experiência mais personalizada para os seus clientes.

Se dedicar na construção da jornada do consumidor ajuda as empresas a estabelecer uma relação de confiança com os seus clientes. Quando eles sentem que estão sendo ouvidos e atendidos, é mais provável que se tornem clientes leais que continuarão a comprar com a sua empresa no futuro.

As empresas devem também se esforçar para garantir que cada passo da jornada do consumidor ocorra da melhor forma possível, para que seus clientes tenham uma experiência positiva durante toda a sua interação com a empresa.

Ou seja, projetar uma jornada do cliente clara e bem estruturada não apenas aumenta a satisfação e a fidelidade, mas também fornece uma base estratégica para entender melhor o comportamento e os perfis do consumidor e antecipar tendências.

O comportamento do consumidor refere-se ao conjunto de ações, decisões e padrões que as pessoas seguem ao interagir com uma marca, desde a busca inicial por informações até o processo de compra e pós-venda.

A análise desse comportamento nos permite entender o que motiva os clientes, quais fatores influenciam suas decisões e como eles se relacionam com os produtos ou serviços que consomem.

A teoria do consumidor é bastante utilizada para conduzir essa análise. De uma perspectiva econômica e psicológica, a teoria do consumidor explica como os indivíduos escolhem entre diferentes alternativas com base em suas necessidades, desejos, recursos e prioridades.

Aplicada ao marketing, essa teoria nos ajuda a entender por que os consumidores valorizam determinados recursos, quais tipos de mensagens são mais relevantes para eles e como tomam decisões durante sua jornada de compra.

Nesse sentido, construir e mapear a jornada do cliente é essencial para interpretar o comportamento do consumidor. Cada ponto de contato revela informações valiosas sobre suas expectativas, interesses e emoções.

Com esses dados, as empresas podem criar experiências mais personalizadas, entregar conteúdo apropriado no momento certo e antecipar as necessidades de seus clientes, gerando, assim, maiores chances de conversões e fidelização.

Ao compreender o comportamento do consumidor, é possível construir um perfil mais preciso do cliente e desenvolver estratégias mais assertivas.

Um perfil de consumidor é uma representação detalhada das características, hábitos e motivações que definem um cliente ideal ou um segmento específico de público.

Este perfil inclui dados demográficos (idade, sexo, localização), fatores socioeconômicos (nível de escolaridade, renda), bem como aspectos comportamentais relacionados ao comportamento do consumidor, como interesses, valores, canais de comunicação preferidos e padrões de compra.

Compreender o perfil do consumidor é essencial para criar experiências mais relevantes na jornada do cliente. Ao entender quem é seu cliente, o que ele busca e o que o motiva, as empresas podem criar estratégias de marketing personalizadas, personalizar mensagens e selecionar os canais certos para atingir cada segmento.

Além disso, esse conhecimento permite antecipar como o cliente reagirá em diferentes etapas de sua jornada, conectando-se à teoria do consumidor, que explica como as pessoas tomam decisões de compra com base em suas necessidades e recursos disponíveis.

Com um perfil bem definido, é possível gerar conteúdo de valor, aprimorar a segmentação e maximizar os resultados em cada interação.

Apesar de entenderem a importância da jornada do cliente, muitos profissionais de marketing ainda têm dificuldades para criá-las. Apenas 23% dos líderes de marketing estão extremamente satisfeitos com sua capacidade de aproveitar os dados dos clientes para criar experiências mais relevantes. Considerando tudo isso, como os profissionais de marketing podem criar essas jornadas de clientes?

A jornada do cliente é uma parte importante de qualquer negócio, mas é importante frisarmos que não é a mesma coisa que o funil de vendas. Já que o foco é em como os clientes interagem com a nossa marca e quais são os seus pensamentos durante este processo.

Para estruturar adequadamente a jornada do consumidor, precisamos avaliá-la sob o ponto de vista humano, e não apenas comercial ou operacional. O que significa que precisamos considerar o que os nossos clientes pensam sobre a nossa empresa quando entram em contato conosco.

Para fazermos isso de maneira eficaz, podemos começar mapeando os pontos de contato que um cliente tem com a nossa marca. É nesse ponto que a automação de marketing e a jornada do consumidor se tornam inseparáveis.

A automação de marketing, de maneira simples, é a utilização de ferramentas para que processos e tarefas manuais sejam mais efetivos e realizados de forma automática.

Existem diversas opções de automação, que em sua maioria facilitam o dia a dia e também a análise de dados. Por exemplo, o e-mail marketing é uma estratégia que pode ser totalmente automatizada e liberar tempo do time para pensar no planejamento, não nos envios manuais. Além de também ser possível automatizar postagens em redes sociais, agendar publicações em blogs, etc..

Ela é uma aliada poderosa que ajuda os times marketing a ordenar prioridades e focar nas estratégias e insights que realmente importam, com agilidade e eficiência.

Mais do que e-mails!

Muito mais do que um sistema que automatiza o disparo de e-mails ou realiza a gestão das notificações de campanhas mobile, o principal diferencial da automação de marketing é a possibilidade de se relacionar de forma personalizada com clientes que tenham diferentes interesses para chegar a um mesmo objetivo final: fechar mais negócios.

Além da automação de marketing, a inteligência artificial também é essencial para criar uma experiência 360° para o consumidor. Entre os profissionais de marketing que usam I.A., 64% afirmam que ela aumentou muito a eficiência geral de marketing e 57% dizem que a inteligência artificial é absolutamente essencial para o marketing omnichannel de 1 para 1.

Além disso, as empresas mais inovadoras também estão criando estratégias de marketing com a Internet das Coisas (IoT) , para oferecer ainda mais canais de comunicação com os clientes.

Quando falamos em jornada do cliente, o segredo está em criar uma experiência 360º e conectada para diferenciar seu negócio, que acompanhe o ritmo acelerado dos canais emergentes.

Aproveitar as novas tecnologias, particularmente a inteligência artificial e as ferramentas de automação, é a chave para essa coordenação e conexão completa entre canais e pontos de contato.