Bem-Vindo à Era do Paciente
O cuidado e trabalho direto com os pacientes é o que atrai a maior parte dos profissionais para a indústria da saúde. Entretanto, no nível organizacional, o relacionamento com o paciente está conectado a responsabilidades como implementação e gestão sistemas e tecnologias de saúde.
Os avanços tecnológicos no campo da gestão de relacionamento com o cliente (CRM) geraram uma oportunidade sem precedentes de transformar a experiência do paciente. O objetivo é orientar cada paciente em sua própria jornada do cliente conectada.
O que é a Experiência do Paciente?
Para as empresas de cuidados de saúde, a experiência do cliente se transforma em experiência do paciente. Esperar por horas em salas lotadas ou por um agendamento de consulta não são mais denominadores comum aos cuidados de saúde. A tecnologia moldou um mundo mais inteligente, que agora está conectado por uma rede de interações consequentes das mídias sociais, dispositivos mobile e tecnologias que se tornaram uma extensão do nosso do dia a dia.
A barra está setada no nível mais alto e os pacientes exigem que toda interação seja inteligente, relevante e conectada, independente de hora e lugar. Novos canais e formas de atendimento estão remodelando as expectativas. As empresas de todos os segmentos precisaram reinventar a forma como se comunicam e se relacionam com seus clientes.
De acordo com a IDC, 61% dos consumidores afirmam que a tecnologia está redefinindo seu comportamento. E para se adaptar a essa realidade é preciso utilizar o CRM lado a lado com times de vendas, atendimento, marketing, métricas e desenvolvimento, impulsionando a colaboração.
Experiência e o Relacionamento com o Paciente
Ao mesmo tempo em que essas empresas se esforçam para oferecer um bom atendimento, existem barreiras entre elas e faltam as ferramentas certas para permitir a colaboração e o compartilhamento de informações.
Por isso, uma chegar a uma boa experiência parece complicado, porém, é exatamente o tipo de obstáculo que a tecnologia de um CRM pode resolver, auxiliando a unificar a jornada do paciente. As empresas de saúde tem uma oportunidade de criar jornadas conectadas que podem guiar as interações ao mesmo tempo em que a produtividade e a eficiência são maximizadas.
Essa jornada começa com a primeira interação, quando se está atraindo pacientes prospectados. A partir disso, os fornecedores devem construir um relação de confiança em todos os pontos de contato, desde a remarcação de consultas até a gestão de saúde. E finalmente, as empresas precisam estar focadas em auxiliar o paciente na busca pelos melhores resultados por meio de engajamento e apoio.
CRM e a Experiência do Paciente
Com CRM, as empresas de cuidados de saúde têm uma visão unificada do paciente em todos os ponto de contato e podem desenvolver relações mais profundas com confiança e lealdade.
A IDC realizou uma pesquisa com tomadores de decisão de TI na área da saúde para entender as tendências em gastos, incluindo quantas organizações estão gastando e onde seu dinheiro está indo. Os resultados mostraram que 32% das organizações pesquisadas estão procurando investir diretamente em soluções de CRM.
Mais do que gestão de vendas e suporte, o CRM de hoje é uma plataforma abrangente para gerenciar análises, fornecendo estratégias de envolvimento do paciente e criando experiências significativas por meio de um serviço personalizado. Ao invés de investir em uma mistura de diferentes sistemas com integração limitada, escolher um CRM é uma forma de superar tanto as necessidades de TI, quanto as de negócio.
