Stanley Black & Decker
„Mit der Salesforce Platform können wir unsere Vision von vernetzten Werkzeugen und Communities in die Tat umsetzen.”
Salesforce hilft Stanley Black & Decker beim Bauen intelligenterer Werkzeuge
„Es geht nicht nur darum, Werkzeuge zu verbinden. Es geht darum, Menschen zu verbinden.“ Heutzutage spricht jeder über das „Internet der Dinge“. Innovative Unternehmen vernetzen alles, von Autos über Thermostate bis zu Düsentriebwerken, um mehr Funktionalitäten und einen besseren Service zu bieten. Stanley Black & Decker, der weltweit führende Werkzeughersteller, entwickelt eine neue Generation vernetzter Werkzeuge, über die das Unternehmen mit Kunden in Kontakt treten kann, was eine bessere und zielgerichtetere Arbeitsweise ermöglichen soll. Und dafür verlässt es sich auf die Salesforce Plattform.
„Technologie verändert alles, einschließlich der Erwartungen an Produkte, Service und Geschwindigkeit“, so JoAnna Sohovich, Global President der IAR-Sparte (Industrial and Automotive Repair) des Unternehmens. „Mithilfe der Salesforce Plattform entwickeln wir intelligente Werkzeuge, die wirklich genial sind.“
Das Unternehmen, das durch den Zusammenschluss zwei der weltweit stärksten Marken – Stanley Tools und Black & Decker – entstand, ist das einzige Unternehmen auf der Welt, das eine umfassende Palette von Werkzeugen und Aufbewahrungslösungen bietet, die auf die Bedürfnisse des Verbrauchsgüter-, Bau-, Autoreparatur- und Industriesektors ausgelegt sind. Mithilfe von Salesforce kann das Unternehmen mit seinen zahlreichen Vertriebshändlern, Wiederverkäufern, Industrie- und Einzelkunden in Verbindung bleiben. „Es ist sehr wichtig für uns, ein kundenorientiertes Unternehmen zu sein“, erklärt Robert Holmes, Marketing Director, Mac Tools. „Wir möchten, dass jeder Kunde unserer Marke ein Leben lang treu bleibt.“
Dank Salesforce können alle Abteilungen von Stanley Black & Decker im Handumdrehen auf die für das Kundenverständnis erforderlichen Informationen zugreifen und ihre Arbeit koordinieren. Die Mitarbeiter aus verschiedenen Abteilungen können ganz einfach zusammenarbeiten, um Probleme zu lösen oder Leads zu teilen. Nach der Implementierung von Salesforce konnte das Unternehmen Wachstumsmöglichkeiten umsetzen, indem es keine Aufträge einbüßte, Upselling-Chancen nutzte und Zusammenarbeits- und Cross-Selling-Opportunities zwischen den Marken erkannte.
Der Service spielt bei Stanley Black & Decker eine große Rolle. Salesforce hilft dabei, eine konsistente und hochwertige Erfahrung anzubieten. „Dank der Service Cloud können wir die Geschäftsmodelle unserer Kunden und die Art und Weise, wie sie ihre eigenen Kunden bedienen möchten, besser verstehen. Außerdem können wir dadurch schnelle Lösungen für ihre speziellen Probleme anbieten“, sagt Sohovich. „Die Service Cloud ist wie ein Hilfeknopf, der in all unsere Produkte integriert ist.“ Mit ihr kann das Unternehmen jedes Jahr 6.000 Stunden einsparen, die zuvor mit manuellen Aufgaben und einem Mehraufwand der Mitarbeiter bei der Kundenunterstützung verbracht wurden.
„Geschwindigkeit zieht sich wie ein roter Faden durch unser Unternehmen. Die Personen, die uns auf dem Markt vertreten, also Franchisenehmer oder Vertriebspartner, brauchen schnell Antworten, denn Nachfrage ist vergänglich“, fährt Sohovich fort. „Wir haben die Salesforce Mobile App so angepasst, dass uns unsere Mac Tools-Franchisenehmer von unterwegs SMS senden können, um Anfragen automatisch in die Service Cloud einzugeben und die benötigten Informationen direkt zu erhalten.“
Werkzeuge, die eine zielgerichtetere Arbeit für alle ermöglichen
Die Vision von vernetzten Werkzeugen von Stanley Black & Decker basiert auf der Salesforce Customer Platform, über die anhand von umfassenden und offenen APIs problemlos Anwendungen der nächsten Generation erstellt werden können. Durch eingebettete Chips können Schraubenschlüssel ihren Besitzern dann mitteilen, wann sie kalibriert werden müssen. Bohrmaschinen können Nachrichten versenden, wenn ihr Akku schwach wird. Und Werkzeugkästen könnten uns darüber informieren, wenn Werkzeuge fehlen oder die präventive Wartung fällig ist. Sie könnten auch Nachrichten an Stanley Black & Decker senden, sodass das Unternehmen erfährt, wie die einzelnen Werkzeuge eingesetzt werden.
„Hinter jedem Werkzeug steht ein Kunde. Was zunächst in der Industrie beginnt, könnte irgendwann so stabil und kosteneffizient sein, dass die Technologie in Werkzeuge integriert wird, die Sie in großen Heimwerkermärkten kaufen – wir können also mit jedem, der unsere Werkzeuge verwendet, in Verbindung treten“, sagt Sohovich. „Und anhand der gewonnenen Informationen können wir unsere Produkte und Services verbessern.“
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