CRMデータベース総合ガイド

顧客関係管理の中心となるのはデータです。だからこそ、顧客関係管理（CRM）データベースとは何か、そしてそれが顧客との関係性をどう深めてくれるのかを理解することが重要です。結局のところ、鍵となるのはデータなのです。

中堅・中小企業（SMB）の経営者やマーケティング担当者、あるいは単にCRMシステムの仕組みに興味がある方にとって、CRMデータベースの役割を理解することは、顧客との良好な関係を築き維持するためのヒントになります。

CRMデータベースの重要性、基本機能と利点、顧客データからビジネス上価値のあるインサイトを引き出す方法をご紹介します。

このガイドの内容

• CRMデータベースとは
• CRMにおけるデータの役割
• CRMデータベースの利点
• CRMデータベースの種類
• データの移行：CRMデータベースを使い始めるための5つのステップ
• CRMデータを最適化する方法
• Salesforce CRMデータベースを使い始める

CRMデータベースとは、顧客接点や顧客のデータを管理するためのソフトウェアです。顧客の連絡先情報、購入履歴、やり取りの記録、サービス依頼、好みなどの一元的な管理が可能な「信頼できる唯一の情報源」として機能します。CRMデータベースは、さまざまなチャネルでの顧客接点を包括的に把握することで、さまざまな関係の管理、プロセスの効率化、カスタマーサービスの向上を実現するように設計されています。

Salesforce CRMをはじめとするCRMデータベースは、顧客データを記録するだけのツールではありません。顧客の行動や好み、購買傾向を把握するための貴重なインサイトを企業にもたらします。こうしたデータを活用することで、マーケティングのパーソナライズやカスタマーサービスの最適化に加え、ビジネスの成長を促進することができます。

このタイプのCRMを導入すれば、部門間のコラボレーションが促進され、顧客体験の一貫性が保たれ、企業の目標とも整合するようになります。スムーズな導入、拡張性、あらゆる規模の企業成長を支える機能を備えたCRMデータベースは、まさに組織の中核を担う存在です。そして、その出発点となるのが「データ」です。

顧客データを分析することで、コミュニケーションとオファーをパーソナライズし、一人一人の顧客のニーズに応えることができます。その結果、顧客満足度と社内チームの業務遂行能力が向上します。

• データのセグメント化：データを活用して、購買行動や属性、心理的特性などの基準で顧客をさまざまなセグメントに分類することができます。このようにセグメント化しておくと、特定のグループを対象に、効果的なマーケティング活動を展開できます。
• データ追跡：CRMシステムは、データを使用して、営業機会とパイプラインを効率的に追跡および管理します。具体的には、リードの監視、売上トレンド予測、潜在的なアップセルまたはクロスセルの機会の特定などが挙げられます。こうした作業が、最終的には収益の最大化に役立つのです。
• データ分析：CRMシステムに保存されたデータは、カスタマーサービスチームがトレンドや有益なインサイトを見つけるのに役立ちます。データを分析することで、特定の問題に関するカスタマーサービスへの問い合わせが増えている傾向が明らかになり、対処すべき課題に関する情報を得ることができます。また、CRM内のデータを使えば、離脱のリスクがある顧客の兆候を発見できるため、その情報にもとづいてパーソナライズしたサポートを提供し、顧客満足度を高めることも可能です。

企業の規模や業界を問わず、CRMデータベースの導入には多くの利点があります。その中から代表的なものをいくつか見ていきましょう。

CRMシステムを活用する大きな利点のひとつが、連絡先の管理が格段に向上することです。連絡先管理の自動化により、顧客情報の整理とアクセスが効率化され、電話番号、メールアドレス、ソーシャルメディアのプロフィール、過去の対応履歴などが一か所にまとめて保管され、必要なときにすぐ取り出せるようになります。一元化されることで情報の散逸による効率低下や、情報伝達のミスを減らすことができます。

すべての顧客接点を1つのビューに表示できるため、問い合わせ、苦情、リクエストを簡単に追跡し、対応できます。迅速かつ的確な対応により、顧客満足度とロイヤルティの向上が期待できます。

データをCRMデータベースに接続することで、既存顧客を維持するための効果的な戦略を策定できます。具体的には、パーソナライズされたマーケティングキャンペーン、先回りしたカスタマーサービス、ロイヤルティプログラムなどが挙げられます。『コネクテッドカスタマーの最新事情』によると、顧客の65%は企業に「自分のニーズの変化に対応してほしい」と考えています。顧客との関係を育むことで、顧客生涯価値の向上や顧客離れの減少につながります。

CRMデータベースを活用することで、営業チームは商談のチャンスを逃さず把握し、アプローチできます。顧客データを分析することで、好みや購入パターン、不満点が明らかになります。その情報をもとに、営業、アップセル、クロスセルの機会、価格戦略を調整し、売上と収益の拡大につなげることができます。

CRMデータベースは、企業にとって価値あるデータや分析結果を提供し、的確な意思決定を支えます。顧客データを分析することで、企業は市場トレンド、顧客の行動、営業実績に関するインサイトを得ることができます。優れたCRM戦略の下でこの情報を活用すれば、製品開発、マーケティングキャンペーン、リソース割り当てに関する意思決定をデータにもとづいて行うことができ、最終的にはビジネスの成功につなげることができます。

CRMデータベースを使用すると、属性、購入履歴、エンゲージメントレベルなどのさまざまな基準に基づいて顧客をセグメント化できるため、特定の顧客グループに共鳴するパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを展開できます。実際、当社の調査によると顧客の73%は高いレベルのパーソナライズを期待しています。ターゲットを絞ってマーケティングキャンペーンを展開することで、効果、コンバージョン率、投資収益率（ROI） の向上につながります。

また、テクノロジーの進歩に伴い、顧客の81%がより迅速なサービスを期待するようになったという調査結果もあります。そこで、自動化やCRMにおける人工知能（AI）の連携は生産性と効率を大幅な向上を実現するツールとして重要性が高まっています。生成AI（GenAI）を使用すれば、データ入力、リードスコアリング、顧客のフォローアップなどの日常業務を合理化できるため、チームは本来の業務に専念できます。そう、顧客対応という重要な業務です。

CRMデータベースには主に3つのタイプがあり、それぞれに異なる目的と利点があります。

• 分析型CRM：顧客データを分析し、有用なインサイトを引き出すためのCRMシステムです。このタイプのCRMは、大量のデータを処理して複雑な分析やトレンド予測を行い、意思決定に役立つ情報を提供します。データマイニングやパターン認識の機能が搭載されていることが多く、精度の高いマーケティング施策を展開し、顧客満足度の向上を図る際に効果を発揮します。
• 運用型CRM：顧客対応に関わるプロセスの自動化と効率化に特化したCRMです。営業、マーケティング、カスタマーサービスなどの日常業務をスムーズに行えるよう設計されており、営業活動の自動化、マーケティング活動の自動化、サービスの自動化などの機能を備えているのが一般的です。こうした機能により、リードの発掘から育成、長期的な顧客関係の構築までを行うことができます。
• 協調型CRM：社内（営業、マーケティング、カスタマーサービスなど）のチーム間や外部（サプライヤー、販売代理店）のパートナー間といった、さまざまなステークホルダーの間で行われるコミュニケーションやコラボレーションを強化することに特化したCRMです。メールシステムやソーシャルメディアプラットフォーム、インスタントメッセージングなどのコミュニケーションツールとの連携機能が備わっていることが多く、スムーズな情報共有やチャネルをまたいだ一貫性のある顧客接点の実現に役立ちます。

Salesforceでは、これら3種類すべてのCRM機能をひとつにまとめて提供しています。さまざまな機能を1つのプラットフォームに統合したことで、データの分析、顧客接点の自動化、チーム間の円滑なコミュニケーションを可能にし、顧客関係を管理しやすくします。このように、柔軟性が高く高機能なSalesforceは、顧客対応に関わるあらゆる業務をこなせる優れたツールです。

データ移行は、CRMデータベースを導入するための重要なステップです。ここでは、それに役立つ5つのステップをご紹介します。

データ移行プロセスに着手する前に、プロジェクトの範囲と目的を明確に定義することが重要です。具体的には、移行が必要なデータ、データの抽出元となるソースシステム、データを保存するターゲットCRMデータベースの特定です。また、データの正確性、完全性、一貫性の確保など、データ移行プロセスのための測定可能な目標を設定することも重要です。

次のステップでは、データの抽出元となるソースシステムを特定します。たとえば、スプレッドシート、以前使用していたCRMソフト、顧客サポート用プラットフォーム、Eコマースプラットフォームなどが考えられます。ソースシステムを特定したら、移行する必要があるデータ要素を決定します。具体的には、顧客の連絡先情報、購入履歴、サポートのやり取り、製品情報、およびその他の関連データなどです。

ターゲットCRMのデータベースは、ソースシステムから移行されたデータを格納できるものでなくてはなりません。そのため、テーブル、フィールド、リレーションの定義を含む、データベーススキーマの作成が必要です。さらに、各データ要素のデータ型や形式、制約を定めるデータモデルも設計する必要があります。

ターゲットCRMのデータベーススキーマを設計したら、データ移行プロセスに進みます。具体的には、ソースシステムからデータを抽出し、ターゲットCRMのデータベーススキーマに合わせて変換し、CRMデータベースにロードする作業です。データ変換作業では、データクレンジング、データ変換、データエンリッチメントなどを行う場合もあります。

最後のステップでは、移行されたデータを徹底的にテストして、その正確性、完全性、一貫性を確認します。具体的には、データが正しく抽出・変換され、CRMデータベースにロードされたことを確認する作業です。さらに、データ内のエラーや不一致を特定するために、データ検証チェックを実行することも重要です。定期的にデータ品質チェックを実施して、データの整合性を長期にわたって維持することも大切です。

CRMデータの精度、一貫性、使いやすさを確保するためには、最適化が欠かせません。CRMデータを改善するための効果的な方法をいくつか紹介します。

• 重複データを特定して削除する
  データの重複は、作業ミス、誤解、ストレージスペースの浪費の原因になります。定期的にCRMデータベースを調べ、重複したレコードを見つけて削除しましょう。手作業でもできますが、データクレンジングツールを使えば効率的です。
• 追加のソースでデータを充実させる
  ソーシャルメディアプラットフォーム、ロイヤルティプログラム、ウェブ解析結果など他のデータソースを連携させることで、CRMデータを充実させましょう。顧客像や、顧客と自社との関係をもっと包括的に把握できるようになります。
• データ形式を標準化する
  すべてのフィールドやレコードでデータ形式を統一します。日付、通貨、単位などのデータ形式を標準化することにより、データの精度が向上し、分析が容易になります。
• データガバナンスのルールと手順を導入する
  顧客データを一貫性と倫理性をもって活用するためには、明確なデータガバナンスのルールが欠かせません。具体的には、データ所有者の明確化、アクセス権限の設定、セキュリティ対策の実施などが挙げられます。
• チームにデータ品質の重要性を教育する
  チームにデータ品質の重要性を理解してもらい、正しいデータ入力方法や管理手順に関するトレーニングを実施しましょう。従業員が正確かつ最新の顧客情報を維持できるようにすることが重要です。
• データを定期的にクレンジングする
  古くなった情報、不完全なデータ、誤った記録を取り除くことで、CRM内のデータをクレンジングします。データクレンジングを行うことで、CRMシステムにとって有用かつ関連性の高い情報のみを維持できます。

CRMデータベースの構築は一見ハードルが高く思えるかもしれませんが、心配はいりません。ここに書いてある情報を活用すれば、自社に最適なCRMを見つけられるようになります。まずは、当社の無料CRMコースでCRMについての理解を深めてみてください。

Salesforce CRMを実際に使ってみたい方には、以下の手順でお試しいただけます。

• Salesforceアカウントを新規登録する
• Salesforce Data Loader でデータをインポートする
• Salesforce AppExchange でSalesforce データベースをカスタマイズする
• Trailheadを活用し、Salesforce上でのトレーニングをチームで実施する
• Salesforceの稼働を開始する

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