CRMソフトウェアとは？

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアとは、顧客や見込み顧客に関する最新情報を社内の各部門で簡単に共有できるようにするためのテクノロジーです。CRMソフトウェアは、顧客関係の強化、業務プロセスを簡素化、生産性の向上、収益の拡大に効果を発揮します。しかも、使い方も簡単です。

このガイドの内容

• CRMソフトウェアとは？
• CRMソフトウェアの利点
• CRMソフトはAIをどう活用しているのか？
• クラウドベースのCRMソフトとは？
• CRMソフト導入時の問題を避けるには
• ビジネスに最適なCRMソフトの選び方

顧客関係管理ソフトウェアの本質的な役割は、顧客データからインサイトを引き出すことです。企業はこうしたインサイトを用いることにより、サービスの向上や顧客との関係強化を図ることができます。CRMを使えば営業、マーケティング、カスタマーサービス、コマースなど、部門間で発生しがちなサイロ化が解消するため、すべてのチームが最新の共通情報をもとに連携して働けるようになります。

CRMソフトウェアは、顧客の連絡先情報、顧客接点の履歴、好みのコミュニケーション方法など、重要な顧客データを保存・整理するための中枢ハブとしての役割を担います。こうした情報をもとに、顧客一人ひとりのジャーニーを一元的に可視化して有用なインサイトへと変換します。その結果、企業は顧客ごとにパーソナライズされた対応ができるようになり、ロイヤルティの向上や顧客満足度の強化につながります。現在では多くのCRMがクラウドベースで提供されており、従業員がどこからでもデータにアクセスできるだけでなく、オンプレミスのハードウェアを設置・保守する必要がないため、コスト削減にもつながります。

CRMソフトウェアの役割はデータ管理だけではありません。電話、メール、ソーシャルメディア、ライブチャットなど、顧客接点の追跡を簡素化することもできます。こうした情報をもとに、営業プロセスの進捗、過去に抱えていた課題、そして最適な対応方法などが共有されるため、従業員は常に顧客の状況を把握できます。また、アップセルやクロスセルの機会を特定するのにも役立ちます。

現在の顧客への対応に加えて、優れたCRMソフトは新たな見込み顧客の発掘にも貢献します。なぜなら、CRMはデータやAI（人工知能）、高度な分析機能、レポート作成機能を搭載しており、顧客の行動に関するインサイトを引き出すことができるからです。

こうした傾向、課題、チャンスの情報もとに、製品開発、マーケティングキャンペーン、カスタマーサービス戦略などについて、的確な情報意思決定を行うことができます。

CRM管理ソフトウェアを使えば、カスタマーエンゲージメントを高め、生産性を向上させ、データにもとづく成長を実現することができます。CRMソフトウェアには多くの利点がありますが、ここでは代表的なものをご紹介します。

顧客ライフサイクルのあらゆる段階で、チーム全員が最新の情報をもとに作業することが重要です。たとえば、顧客の連絡先、購入履歴、打ち合わせのメモ、過去の対応履歴などを確認する際、CRMソフトは社内のあらゆる情報を集約する「信頼できる唯一の情報源」として機能します。

CRMソフトを使えば、従業員がどこにいても、どのデバイスからでも顧客データにアクセスできるようになります。さらに、Slackのような社内コミュニケーションツールが組み込まれている場合は、チームメンバー同士が情報を共有したり、次のステップについて相談したり、ファイルを確認したりといった作業を業務フローの中でスムーズに行えます。

クラウドベースの最新CRMを利用すれば、ハードウェアやサーバー、追加のセキュリティ対策を購入する必要はありません。インストールや保守を担当するITチームメンバーを雇う必要もありません。そうした作業はすべてCRMプロバイダーがリモートで行ってくれます。企業はそうした手間を気にせず、顧客との関係構築に集中することができるのです。

クラウドベースのCRMソフトウェアのもう1つの利点は、必要に応じて機能やユーザー数を柔軟に拡張できる点です。すべてオンラインで管理されているため、新機能の追加やアップデートの際にシステムのダウンタイムがありません。クラウドベースのCRMはビジネスと同様に進化していくので、数年ごとに新しいCRMを探す手間も省けます。

CRMソフトを使えば、ビジネスのパフォーマンスを把握し、インサイトを得て、将来の見通しを立てることが簡単になります。カスタマイズ可能なダッシュボードにより、メンバーやチームが自分たちにとって最も重要な情報をひと目で確認でき、次に取るべきアクションに関する提案も得られます。

どの業界でも急速に普及しつつあるAI搭載のCRMは、リアルタイムでインサイトを提示し、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で関係性の向上に貢献しています。たとえば、Agentforceなどは膨大なデータを分析し、パターンや傾向を先回りして特定できるため、部門をまたいでパーソナライズされた顧客体験を生み出すことができます。さらに、生成AIを活用することで、CRMソフトの生産性は一段と向上します。CRMに保存されている顧客データをもとに、営業メールやマーケティングキャンペーン、カスタマーサービスによる対応、カスタムストアフロントなど、さまざまな新規コンテンツを自動で作成できるのです。

AIは、顧客と見込み顧客のデータを分析する能力を備えており、営業チームが注力すべきリードを判断する材料を提供してくれます。AI搭載のCRMは、過去に成約した案件と似た傾向を持つ現在の見込み顧客やセールスサイクルなどの傾向を特定し、成功の可能性が高い戦術を提案することができます。このアプローチを採ればリソースを集中すべき領域を見極めることができるため、生産性の向上と収益の増加につながります。

AI搭載のCRMソフトウェアに備わっている時間短縮機能の1つが自動化機能です。データ入力、リードジェネレーション、カスタマーサービスへのリクエスト対応といった反復的な業務を自動で処理することができるため、従業員は高度で戦略的な業務に専念できます。その結果、業務の効率が向上し、低コストで質の高い顧客体験を提供することが可能になります。

AIチャットボットによる自動対応のカスタマーサポートは24時間年中無休で稼働するため、顧客からの問い合わせ対応がスピードアップします。AIが常時稼働しているため、サービス担当者向けの通話メモを作成したり、顧客に対して必要な情報を含むフォローアップメッセージを送信したりすることができます。

AIは膨大な顧客データや過去のやり取りを分析し、一人一人に最適な製品のレコメンデーションや特典、割引を提供することができます。こうしたインサイトに基づく提案は、カスタマーエンゲージメントと売上の向上にもつながります。また、類似の顧客プロフィールに対しても先回りして適用することが可能です。さらに、これらの傾向を活用することで、サービスに潜む潜在的な課題やクロスセルのチャンスを事前に把握することもできます。

対話型AIを使えば、まるで人と話すようにCRMソフトに質問し、直感的に操作できます。従業員はAgentforceなどのツールを使って、自社データに関する質問への回答を得たり、マーケティングキャンペーンの作成や顧客からの問い合わせ対応などのアクションを取ったりする際、日常会話のような言葉を使うことができます。顧客の側も、カスタマーサービス担当者に話しかけるようにAIと会話し、分かりやすい回答を受け取ることが可能です。

CRMソフトウェアは、大量のデータを保存・整理・分析するためのツールです。登場した当初、CRMシステムは導入した企業の社内サーバーで運用されていました。しかし、技術の進化とともに、業務や私生活で使うさまざまなオンラインツールがクラウドへと移行しました。現在でも従来型のオンプレミスCRMは存在しますが、クラウドベースのCRMには多くの利点があります。

クラウドベースのCRMは、SaaS（サービスとしてのソフトウェア）モデルで提供され、アプリケーションをローカルにインストールする代わりに、インターネット経由で利用できます。この場合、オンラインCRMプロバイダーがシステムのホストと稼働をするためのインフラストラクチャをリモートで運用してくれるため、導入に伴う初期コストや、アップデート、セキュリティ管理といった負担を企業側が抱える必要がなくなります。

CRMシステムにアクセスすれば、顧客の連絡先情報の取得、マーケティングキャンペーンの効果分析、カスタマーサービス履歴の確認などを、デスクトップ、ノートパソコン、スマートフォン、タブレットといったあらゆるデバイスから、いつでも行うことができます。外部アプリケーションと連携でき、データを安全に相互にやり取りできるため、顧客に関する情報を一元的に把握することも可能です。

クラウドベースのCRMとオンプレミスのCRMには大きな違いがあります。オンプレミスのCRMでは、自社の物理的な拠点にサーバーとネットワークを設置・運用し、顧客データベースを社内で管理します。オンプレミスのCRMを選択する主な理由としては、何十年も前に構築したレガシーシステムを使い続けている場合や、インターネット接続がない、あるいは不安定な地域で事業を展開している場合などが挙げられます。

クラウドベースのCRMと比較すると、オンプレミスのCRMは、導入時の初期費用が高くなります。既存のインフラストラクチャを活用するクラウドベースのCRMとは異なり、オンプレミスのCRMではゼロから自社内に構築する必要があるためです。さらに、オンプレミスのCRMでは、保守のために専任のスタッフを配置する必要があります。また、クラウド型と異なり、オンプレミス型CRMではアップデートの際に社内IT部門や外部パートナーによる対応が必要となり、一時的なシステム停止が発生します。その結果、コストがかさむだけでなく、システムが使えない間は業務が止まり、時間的なロスも発生することになります。

こうした理由から、立ち上げが迅速で、コストが低く、保守による業務中断やシステム停止のリスクが少ないクラウドベースのCRMが有利です。

CRMを使うことには多くの利点があります。しかし、最適なシステムを選ぶには計画が必要であり、それによって導入時の問題を避けることができます。こうした問題の多くは、操作が煩雑で従来型のオンプレミスシステムに起因します。クラウドベースのCRMは、これらの問題を解消するために設計されており、導入のハードルが非常に低いのが特長です。

ローカルサーバーで動作するCRMはカスタマイズに多くの手間がかかるため、導入のハードルが高い場合があります。その他に、一度にひとつの処理しかできないシングルスレッド型のCRMソリューションというものもありますが、処理や他のツールとの連携に時間がかかるという欠点があります。

• 解決策：クラウドベースのCRMはカスタマイズしやすく、ビジネスニーズの変化に応じて機能を追加したり規模を拡大・縮小できる柔軟性を備えています。

平均的な企業で使われているアプリは1,000種類を超えますが、その多くは互いにデータを共有できないのが現状です。CRMが会計、マーケティング、カスタマーサービス、Eコマースといった外部のソフトウェアアプリケーションからデータを取得できなければ、顧客情報を一元化するのは困難です。こうしたシステムの連携は複雑で時間がかかり、高度な専門知識を要する場合もあります。

• 解決策：外部システムとの連携を前提に設計された、導入・運用時にサポートが受けられるCRMを選びましょう。

CRMソフトの中には、複雑なユーザーインターフェースに慣れるために本格的なトレーニングが必要なものもあります。トレーニングの実施にはコストがかかり、業務に使う時間も奪われてしまいます。CRMは本来、業務を効率化し、チームの連携を促進するためのツールですが、使いにくいCRMでは逆効果になってしまいます。

• 解決策：オンラインのヘルプセンター、電話サポート、専任サポートチームなど、自社に合ったサポートレベルを選べるCRMを選ぶことが重要です。SalesforceのTrailheadのように、自主的なトレーニングプログラムがあれば、ユーザーが自分のペースで学び新しいスキルを習得することができます。

企業は機密性の高い顧客データを大量に預かっています。そのため、サイバー攻撃に狙われやすい傾向があります。こうした情報を不正アクセスから守ることは、法的な義務であると同時に、企業としての倫理的責任でもあります。

• 解決策：暗号化、アクセス制御、ファイアウォールなどのセキュリティ機能を搭載したCRMを選びましょう。また、常に最新の脅威システムを防御する態勢を備えたCRMベンダーをパートナーにすることが重要です。

自社に最適なCRMを選ぶ際は、いくつかの重要な要素を考慮する必要があります。企業ごとに事情は異なりますが、SalesforceのCRMソフトウェアはあらゆる規模や業種、ニーズに対応できます。

CRMソフトウェアを選ぶ際には、現在および将来の従業員数や顧客数、取り扱うデータ量、そして顧客接点の複雑さを考慮しましょう。さらに、受け取る問い合わせやリクエストの数や、どの程度のパーソナライズを提供したいかも検討してください。これらを踏まえた上で、将来的にどのように変化するかも考慮しましょう。現在のニーズを満たし、事業の成長に合わせて拡張可能なCRMを選ぶのがおすすめです。あるいは、中堅・中小企業向けのCRMから始めるのもよいでしょう。

事業の成長に合わせて拡張できるCRMを選ぶことに加え、技術の発展に伴って進化できるかどうかも考慮しましょう。もうひとつ重要なポイントは、日常的に使用している他のシステムやアプリケーションと連携できるかどうかです。

次に、顧客との関係や顧客接点の管理において現在抱えている課題や問題点を洗い出しましょう。これらの悩みを解決できるCRMの機能を確認し、要件として整理しましょう。

CRMを導入する際には、当然ながら予算が重要な要素となります。サブスクリプションプランや将来的なユーザーの追加、機能の拡張など、あらゆる潜在的コストを考慮に入れましょう。カスタマーサポート費用を考えることも重要です。多くのCRMは、サポートレベルに応じてさまざまなプランを用意しています。初期段階での投資が、スムーズな導入や従業員の理解促進につながり、結果的に長期的な成功をもたらすこともあります。

CRMソフトの調査には時間がかかることもありますが、こうした要素を最初からしっかり考慮することで、最適な判断ができるようになります。"最適なCRMを導入すれば、顧客との関係を強化し、新規顧客の獲得やサービスの向上、売上増加、マーケティング活動の拡大を実現し、ビジネスの成長に弾みがつきます。