Feedback Management
No.1 AI CRMに組み込まれた顧客フィードバック管理ツールで、サポートをパーソナライズし、顧客満足度を向上させましょう。顧客フィードバックとセンチメント（感情）データを一元的に把握することで、サービスリーダーは、あらゆるサービスチャネルでサービスの生産性と顧客ロイヤルティを高めて、ビジネスの成長を加速できます。
Feedback Managementツールでできること
パーソナライズされたプロアクティブなサービスを拡張し、チームの業務フローの中でリアルタイムの顧客フィードバックのインサイトを取得。Salesforce Platformがサポートします。
AIを使用してアンケートをシームレスに作成し、インサイトを抽出
アンケートの作成を効率化し、オーディエンス、業界、ビジネス目標などに合わせてカスタマイズされたAI活用型アンケートにより、Salesforce Customer 360インサイトを改善します。
お客様の声（VoC）プログラムを簡単に拡張し、18のグローバル言語での生成AIによるアンケート翻訳により、それぞれのサービス地域のチームパフォーマンスを向上させます。
アンケート（1つまたはグループ全体）を即座に要約し、顧客分析とアクションのためのより書斎なインサイトを導き出します。レコードを更新し、主要なトレンドについてレポートし、サービスの生産性とケースの解決を改善する実用的なアンケートサマリーを使用してケースを自動化します。
チャネル全体で、充実したリアルタイムの顧客フィードバックを取得し、アクションとして実践
広い範囲で顧客満足度を高めて、タッチポイント全体でNPSを向上させるには、すべてのサービスチャネルで動的にブランディングしたアンケートを実施します。顧客が好むチャネルで顧客とリアルタイムでやり取りし、高度なワークフローを使用して、アンケートの質問を参加者に合わせてカスタマイズします。
低迷する顧客満足度とNPSスコアに対し、統合されたリアルタイムのCRM自動化を用いて、単一のプラットフォームで先を見越して対応します。直感的なノーコードワークフローにより、エスカレーションや優先度の高いアクションも含めてケースのフォローアップをシームレスに自動化します。
ケース番号、サービス担当者名、製品の問題など、堅牢なCRMパーソナライゼーションフィールドにより、数回クリックするだけでアンケートのエンゲージメントとフィードバックの質を高めることができます。
顧客センチメントデータで顧客ロイヤルティを向上
顧客体験インテリジェンス
サービスチャネルやアンケートにわたって統合されたセンチメント分析により、ロイヤルティを高める顧客体験を実現します。顧客満足度や解約の背後にある意味のあるコンテキストを把握するために、どの製品、問題、サービスプロセスが顧客体験にプラスまたはマイナスをもたらすかを測定します。
チームが適切なアクションをより迅速に実行できるように支援することで、サービスの生産性とCSATを向上させます。Agentforceを使用して、センチメントに影響を与える問題を要約し、ナレッジ記事を作成し、サービスリーダーや担当者に実用的なガイダンスを提供することで、顧客満足度に影響を与えるナレッジのギャップを埋めます。
顧客センチメントのインサイトと自社のCustomer 360データを組み合わせることで、サービスのパーソナライゼーションを促進します。センチメントの傾向、エンゲージメント履歴、アンケートのフィードバックなど、カスタマーヘルスに関するより高度なインサイトをサービスチームに提供し、すべてのインタラクションでCSATを改善します。
組み込みのダッシュボードを活用し、価値実現までの時間を短縮
サービスの意思決定、サービス担当者の生産性、顧客満足度のすべてを、強力な組み込み済みのFeedback Managementレポートとダッシュボードで一元化して加速します。
カスタマージャーニー全体の顧客満足度とNPSのトレンドを包括的に把握することで、サービスのギャップを速やかに特定し、顧客生涯価値を最大限まで高めます。
イベント前の重要な情報を取得することでサービスの生産性を向上させ、参加者のエンゲージメントに合わせたアンケートリマインダーにより、イベント後に多くのフィードバックを得られるようにします。
サービスを成功させる道筋を構築します。ビジネス目標を達成するためのService Cloud機能を使用し、ベストプラクティスを実行することで、価値実現までの時間を短縮します。
3つの関連製品を活用してSalesforce Feedback Managementの機能を拡張
Self-Service
顧客がすばやく回答を見つけられるようサポートすることで、問い合わせを減らしコストを削減、効率性向上へとつなげます。
Service Cloud
Service Cloudで生産性を向上、コストを削減し、顧客満足度を大幅に高めることができます。
Service Intelligence
実践的なインサイトとAIを活用したレコメンデーションでサービスを飛躍的に改善します。
Digital Engagement
シームレスでパーソナライズされた対話型体験を、すべてのチャネルで広範囲に提供します。
Feedback Managementの価格
はじめにService Cloudのエディションを選んでください。その後、記載の価格でFeedback Managementの機能を追加できます。
Survey Response Pack
タッチポイントごとのフィードバックで緊密な関係を構築
36,000
円
JPY/1,000件のアンケート回答
(年間契約)
- Salesforce調査（回答1,000件）
- 顧客ライフサイクル分析（アドオン）
Feedback Management - Starter
フィードバックデータを統合して顧客体験を向上
1,620,000
円
JPY/組織/月
(年間契約)
- Salesforce調査（回答10万件）
- チャット後のアンケート
- フィールド連結＆データマッパー
Feedback Management - Growth
カスタマージャーニーのあらゆる段階でフィードバックを自動化し分析
5,520,000
円
JPY/組織/月
(年間契約)
- 回答数無制限＆チャット後のアンケート
- フィールド連結＆データマッパー
- 顧客ライフサイクルの分析およびマップ
Customer Experience Intelligence
顧客センチメント分析で顧客満足度を向上させます。
600
円
JPY/100件のエクスペリエンスシグナル
- 24時間365日利用できるオムニチャネルセンチメント分析
- すぐに使える顧客体験分析
- AIを活用したレコメンデーションとアクション
#Serviceblazerキャンペーンに参加
サービス担当者とフィールドサービス担当者のための上質な場を、共に構築しましょう。
新たなスキルを無料で学べるTrailheadのガイド付きラーニング
サービスの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
Feedback Managementツールに関するよくある質問
顧客フィードバック管理は、カスタマーサービス戦略の中核であり、通常はお客様の声（VoC）や顧客体験（CX）のプログラムやイニシアチブに沿ったものです。これは、顧客からのフィードバックを体系的に収集して分析し、対応するプロセスです。フィードバック管理は、ユーザーの意見、ニーズ、懸念事項を理解して対処することで、製品やサービス、全体的な顧客体験を向上させる狙いがあります。フィードバックは、アンケート、カスタマーサポートのやり取り、ソーシャルメディア、オンラインレビュー、対面での会話など、さまざまなソースから取得できます。より広範なフィードバック管理イニシアチブには、ビジネスパートナーや従業員など、他のステークホルダーが含まれることがありますが、その場合もSalesforceのソリューションがサポートします。
効果的なフィードバック管理により、お客様の声を意思決定の中心に据え、顧客満足度を高めて、ブランドロイヤルティを向上させ、継続的なプロセス改善を進めることができます。統合された顧客フィードバックデータ、CRMの自動化、AIを活用した支援により、継続的な顧客フィードバックループを分析して、組織によって確実に活用することができ、長期的なビジネス価値と顧客価値を向上させることができます。
センチメント分析は、テキストを分析して、単語の背後にある感情的なトーンを判断する方法です。多くの場合、顧客からのフィードバック、通話記録、その他の文章コンテンツに適用され、自然言語処理（NLP）と機械学習アルゴリズムを使用して、テキストをポジティブ、ネガティブ、ニュートラルに分類します。実際に、センチメント分析は、企業が顧客の意見、顧客満足度の詳細、フィードバックの傾向の理解を深めて、より迅速で正確な顧客中心の意思決定を行う際に役立ちます。
Feedback Managementの価格モデルは、組織がカスタマーサービスチャネル、ビジネスパートナー、従業員などを通じて収集、分析、行動するすべてのフィードバックデータをサポートするように設計されています。組織のニーズと目標に合わせて、企業はFeedback Management StarterまたはFeedback Management Growthに投資し、顧客体験インテリジェンスなどのアドオンを活用できます。こうした価格モデルは、サービスチームの生産性、運用効率、顧客満足度、ビジネス収益の成長を通じて、組織に投資の見返りをもたらします。