おすすめのヘルプデスクソフトウェア：完全ガイド

現在のサービスチームは、問題を解決するだけではありません。顧客とつながり、関係を築きます。現代のサービスセンターが重視するのは、単なるチケット処理ではなく、会話です。そしてその会話は、人と人、人とAI、AI同士など、どのチャネルでも途切れることなくシームレスにつながる必要があります。

そこで活躍するのがヘルプデスクソフトウェアです。チームがチケットを管理し、定型業務を自動化し、あらゆるタッチポイントで迅速かつ高品質なサポートを提供できるよう支援します。同時にカスタマーエンゲージメントも強化できます。インテリジェントルーティング、予測にもとづいたインサイト、オムニチャネル連携といったAI機能を備えたソリューションであれば、問い合わせへの受け身の対応だけでなく、ニーズを先回りしたプロアクティブなサービスまで実現できます。

サービス担当者の86%がお客様の期待が高まっていると答え、77%のお客様が即時の対応を求めている今、適切なヘルプデスクソフトウェアは「あれば便利」ではありません。もはや不可欠な存在です。

このガイドでは、チームの目標やセキュリティ要件、長期的なサービス戦略に合ったヘルプデスクソフトウェアを評価する際のポイントを紹介します。適切なソリューションを選ぶことで、ヘルプデスクは大規模な運用でも、より迅速でスマートなサポートを提供できるようになります。

ヘルプデスクソフトウェアは、サポートチームが受け付けたサービスリクエストを管理・追跡し、解決するためのツールです。問題や質問、技術的なトラブルを扱うための中核となるハブとして機能し、多くの場合にサポートチケットシステムを使ってタスクを整理・優先順位付けします。CRMと連携することで、担当者は顧客の状況を包括的に把握でき、よりパーソナライズされた、効率的なサポートを提供できるようになります。Service Cloudのようなプラットフォームでは、さらに自動化、AI、Slack連携、セルフサービス、オムニチャネルサポートといった機能を備え、ワークフローの効率化、対応スピードの向上、そしてあらゆるタッチポイントで一貫したカスタマーサービスの提供を実現します。

ヘルプデスクソフトウェアには多くの選択肢があります。ここでは、選定の参考になるよう、現在利用できる製品の中から特に注目すべき8つを紹介します。

以下のリストは、G2とCapterraの評価をもとに厳選したものです。これらのサイトでは、ユーザーフィードバック、提供機能、全体的な満足度を指標にソフトウェアを評価しています。ここで紹介するツールはいずれも4つ星以上の評価を獲得しており、カスタマーサービス業務の最適化に貢献できる有力な選択肢です。

1. SalesforceService Cloud

Salesforce Service Cloud は、エンタープライズ級のパフォーマンスとAgentforceによる強力なAI自動化により、G2でヘルプデスクソフトウェア第1位に選ばれています。カスタマーサービスチームが迅速で効率的かつ一貫したサポートを提供するには、基本的なチケットシステムだけでは不十分で、つながりとインテリジェンスを備えたプラットフォームが必要です。Service Cloudは、統合ワークスペース、Data 360によるリアルタイムインサイト、そしてAgentforceによるAI主導の自動化を提供し、あらゆるやりとりをシームレスにつなぐAIエージェント体験をもたらします。こうして、業務を簡素化し、あらゆるチャネルにわたってスマートで高品質なサポートを提供できる、スケーラブルで効率的なヘルプデスクソリューションを実現します。

Service Cloudは、サポートチームをビジネス全体のリアルタイムデータにつなげ、担当者が顧客のジャーニーや好み、ニーズを包括的に把握できるようにします。Agentforceで構築されたAIエージェントは、チケットの振り分けやセンチメント分析といった基本的な処理から、取引先に関する問題の解決のような複雑なリクエストまで対応し、必要に応じて人間の担当者にシームレスにエスカレーションします。このハイブリッドアプローチにより、スピード、精度、コンプライアンスが向上し、すべてビジネスで定めた信頼できるガードレールのもとで実現されます。

導入と定着を成功させるために、Salesforceはインタラクティブな学習プラットフォームであるTrailheadを通じて無料トレーニングを提供しています。また、Slack上のServiceblazer Community では、サービスの専門家同士が実践的なヘルプデスク戦略やベストプラクティスを共有できる活発な同業者ネットワークも利用できます。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Service Cloudは、社内従業員、外部顧客、さらにはIoT信号までサポートする担当者が、あらゆるチャネルのサポートリクエストを1か所で管理できる、AI強化型の統合ワークスペースを提供します。ケース履歴、取引先情報、資産データ、さらには商談レコードまで、必要な情報にリアルタイムで即座にアクセスできるため、担当者は複数のシステムを行き来する時間を削減できます。これにより、対応時間の短縮、エラーの減少、サービスライフサイクル全体での一貫性向上につながります。
• 自動化とAI：Agentforceにより、Service Cloudはサポートプロセスのあらゆる段階にインテリジェントな自動化をもたらします。AIがチケットのトリアージ、振り分け、対応案の提示を担い、AIエージェントがパスワードリセットやサービスの障害など、一般的な問題から複雑な問題まで幅広く対応できます。これにより、サービス担当者は繰り返し作業に時間を取られず、専門性と丁寧かつ慎重な対応が必要なケースに集中できます。ルールベースのワークフロー、ケース全体のコンテキスト、そしてインテリジェントな自動化により、手作業が減り、解決までの時間が短縮され、全体のコンプライアンスも確保されます。
• セルフサービスと知識ベース：Service Cloudのセルフサービス機能により、サポートコンテンツを大規模に管理しやすくなり、信頼できる唯一の情報源をユーザーに提供できます。ユーザーがセルフサービスポータルを閲覧している場合でも、担当者がケース対応中の場合でも、AIが関連性の高い知識ベース記事をリアルタイムで推奨します。これにより、受信チケット数が減少し、新任スタッフのオンボーディングも加速するため、人員を増やさずに運用を拡大したい組織にとって戦略的なツールとなります。
• オムニチャネルと音声サポート：ユーザーは、チャット、メール、電話、SMS、ソーシャルメディア、アプリ内メッセージなど、好みのチャネルからサポートにアクセスできます。Salesforce Voiceを使えば、電話サポートがコンソールと完全に連携され、リアルタイムの文字起こし、センチメント分析、AIガイダンスを利用できます。すべてのチャネルからの情報が1つのビューに集約され、スマートな振り分けにより、リクエストが適切なタイミングで、適切な担当者または自動化に割り当てられます。これにより、担当者間の引き継ぎが減り、CXが向上します。
• アナリティクス機能とレポート作成機能：Service Cloudは、カスタマイズ可能なダッシュボード、リアルタイムレポート、Customer Signal Intelligenceにより、ヘルプデスクのパフォーマンスを可視化します。平均応答時間、サービスレベル契約（SLA）、ケースの傾向、担当者の稼働状況といった主要な総計値をすべて1か所で追跡できます。AIによるインサイトにより問い合わせ件数の急増やセンチメントスコアの低下といった早期兆候が明らかになり、予測にもとづいたアナリティクスを通じて必要な人員の予測やサービス負荷の見通しを立てることができます。これにより、よりスマートな意思決定、迅速な対応、そしてサポート業務全体の継続的な改善につながります

2. Zendesk

Zendesk は、ケース管理、メッセージング、ワークフロー自動化のためのツールを備えたサービスプラットフォームを提供しています。チケットシステムとセルフサービスポータルを活用し、オムニチャネルサポートを実現します。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Zendeskのワークスペースは、カスタマーサポート担当者がチャット、メール、ソーシャル、Webでの会話を1つのインターフェースで管理できるよう支援します。
• 自動化とAI：このプラットフォームは、マクロやトリガー、AIを活用して振り分けを効率化し、対応案を提示し、タスクのワークフローを自動化します。
• セルフサービスと知識ベース：Zendeskのヘルプセンターには、カテゴリー分けされた記事、スマート検索、コミュニティフォーラムが用意されています。
• オムニチャネルと音声サポート：このプラットフォームは、メッセージング、メール、音声、ソーシャルメディアからのリクエストに対応しており、ソフトフォン連携による音声通話サポートも提供しています。
• アナリティクスとレポーティング：ダッシュボードでは、カスタマイズ可能なレポートを使ってSLAの遵守状況、解決時間、満足度の傾向を追跡できます。

3. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub は、HubSpotのCRM上に構築されたカスタマーサポートプラットフォームです。チケット管理、ユーザーフィードバック、知識ベース作成、自動化ワークフローなどのツールを備えています。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：サポートチャネルから届いた問い合わせが共有インボックス上でCRMの顧客レコードと自動的に紐づけられるため、担当者は顧客情報を把握したうえでチケットを管理できます。
• 自動化とAI：自動化されたワークフローにより、チケットの振り分け、フォローアップの送信、ユーザーセンチメントの追跡を行えます。
• セルフサービスと知識ベース：知識ベース作成ツールを使って、ヘルプ記事を公開し、検索可能なサポートライブラリを構築できます。
• オムニチャネルと音声サポート：Service Hubは、メール、チャット、フォーム、チャットボットの機能をサポートしており、これらはすべてCRMと連携されています。
• アナリティクスとレポーティング：カスタマイズ可能なダッシュボードにより、チケットのステータス、解決時間、顧客満足度を可視化できます。

4. Freshdesk

Freshworks社が提供するFreshdesk は、オムニチャネルのチケット管理、AIによる支援、サービスチーム向けのカスタマイズ可能なワークフローを備えたヘルプデスクプラットフォームです。メール、チャット、ソーシャルメディアをまたいだチーム間のコラボレーションをサポートし、振り分け、SLA管理、タスク解決を自動化するツールを提供しています。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Freshdeskの共有インボックスにより、担当者はメール、チャット、ソーシャルメディアからのチケットを一元ビューで管理できます。
• 自動化とAI：AI機能がチケットの分類、返信候補の提示、インテリジェントなチケット割り当てを支援します。
• セルフサービスと知識ベース：カスタマイズ可能なカスタマーポータルと、社内向け知識ベースを利用できます。
• オムニチャネルと音声サポート：Freshdeskは、ライブチャット、音声、WhatsApp、ソーシャルメディアの間でサポートを調整します。
• アナリティクスとレポーティング：SLAのパフォーマンス、担当者の業務負荷、顧客満足度の傾向をダッシュボードでモニタリングできます。

5. Zoho Desk

Zoho Desk は、Zohoエコシステムの一部として提供されるカスタマーサービスプラットフォームで、マルチチャネルのチケット管理、ワークフローの自動化、AIによる支援を備えています。カスタマイズ可能なダッシュボード、生産性向上ツール、CRMとの連携により、サポートチームのサービス業務を効率的に管理できます。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Zoho Deskは、ユーザー履歴、チケットのステータス、コミュニケーションスレッドを一元的に確認できるインターフェースを提供します。
• 自動化とAI：ZohoのAIアシスタントが、対応の提案、チケットの分類、センチメント分析を行います。
• セルフサービスと知識ベース：サポートチームは、検索可能な知識ベースやユーザー向けセルフサービスポータルを作成できます。
• オムニチャネルと音声サポート：メール、音声、チャット、Webフォーム、ソーシャルメディアでのやり取りを、1つのシステムでまとめて扱えます。
• アナリティクスとレポーティング：組み込みのダッシュボードやカスタマイズ可能なレポートにより、SLA遵守状況、担当者のパフォーマンス、サポート量の推移を追跡できます。

6. Help Scout

Help Scout は、中小規模のビジネス向けに設計されたカスタマーサポートプラットフォームです。主要な機能として、共有インボックス、ヘルプドキュメント、そしてユーザーとのやり取りを複雑化させずに効率化できる自動化ツールを備えています。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Help Scoutの共有インボックスにより、チームはメール、チャット、アプリ内メッセージを1つのインターフェースで管理できます。
• 自動化とAI：ルールベースのワークフローを使って、チケットの割り当て、タグ付け、メールのフォローアップを自動化できます。
• セルフサービスと知識ベース：検索可能なヘルプコンテンツを備えた、ブランドに合わせた知識ベースを構築できます。
• オムニチャネルと音声サポート：サポート担当者は、メール、ライブチャット、メッセージングウィジェットを通じて顧客からの問い合わせに対応できます。
• アナリティクスとレポーティング：組み込みのレポートにより、会話量、担当者の活動、顧客満足度の傾向を測定できます。

7. ServiceNow

ServiceNow Customer Service Management（CSM） は、カスタマーサービスチームが迅速かつ一貫したサポートを大規模に提供できるよう設計されたクラウドベースのプラットフォームです。AIと自動化、そしてすべてのやり取りを統合的に把握できるビューにより、ServiceNowは問題の迅速な解決と顧客満足度の維持を支援します。

カスタマーサービスチームを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：担当者は、顧客の状況を十分に把握したうえで、ケースの確認、優先順位付け、解決を1つのコンソールから行えます。
• AIと自動化スマートワークフロー、バーチャルエージェント、自動割り当てにより、手作業を削減し、対応時間を短縮し、適切なケースが適切な担当者に届くように支援します。
• セルフサービスサポート：顧客は、直感的なポータルとAIが提案する知識ベース記事を使って、自分で問題を解決できます。
• オムニチャネル対応：Web、モバイル、チャット、メール、電話をサポートしており、チームは顧客が利用するチャネルに合わせて対応できます。
• リアルタイムのインサイト：ケース数、解決時間、担当者のパフォーマンスなどの主要な総計値をダッシュボードで追跡できます。

8. Intercom

Intercom は、ユーザーライフサイクル全体でのエンゲージメントを支援するために構築された会話型サポートプラットフォームです。ライブチャット、自動化、AIツールを組み合わせて、リアルタイムの支援とニーズを先回りしたプロアクティブなサポートを提供します。

ヘルプデスクを支援する仕組み：

• 統合ワークスペース：Intercomのインボックスでは、サポート担当者がライブチャット、メール、メッセージングでのやり取りを1つのビューで一元管理できます。
• 自動化とAI：AIエージェントが一般的な問い合わせに自律的に対応し、ボットとワークフローが割り当てやトリアージを自動化します。
• セルフサービスと知識ベース：Intercomのヘルプセンターはチャットと連携し、ユーザーが問い合わせる前に関連性の高い記事を提示できます。
• オムニチャネルと音声サポート：Webチャット、メール、アプリ内メッセージング、ソーシャル連携をサポートしています。
• アナリティクスとレポーティング：会話量、解決時間、顧客センチメントをダッシュボードでリアルタイムに追跡できます。

ヘルプデスクのチケット管理ソフトウェアは、カスタマーサービスに欠かせないツールであり、チケット管理の効率化、サポート品質の向上、そして余計な負荷をかけないサポート体制の拡大を支援します。主なメリットは次のとおりです。

• 一元化された課題管理：最新のヘルプデスクシステムは、あらゆるチャネルからのサポートチケットを1つの統合プラットフォームに集約します。統一されたビューにより、見落としを防ぎながら、チケットのモニタリング、優先順位付け、解決をより容易に行えます。
• 迅速な対応時間の実現：自動化されたチケット振り分けにより、リクエストは優先順位、スキルセット、担当者の負荷にもとづいて適切な技術者やチームに割り当てられます。これにより手動でのトリアージが減り、対応時間が短縮され、SLA順守率も向上します。
• アカウンタビリティの向上：すべてのチケットには明確な担当者が紐づけられるため、責任範囲が明確になり、追跡もしやすくなります。チケットのステータスや履歴を可視化することで、マネージャーはパフォーマンスを把握し、必要に応じて介入し、責任を持ってやり遂げる文化を促進できます。
• オムニチャネルサポート：ヘルプデスクプラットフォームは、複数のチャネルを1つのインターフェースで扱えるようにします。このオムニチャネル機能により、ユーザーは一貫したサポート体験を得られ、サポートチームはシステム間を行き来することなく、すべてのやり取りを効率的に管理できます。
• 自動化とワークフロー：チケットの割り当て、ステータス更新の送信、緊急度の高い問題のエスカレーション、事前に定義された条件にもとづくアラートのトリガーといった繰り返し作業を、自動化されたワークフローが処理できます。これらの自動化により、手作業の負荷が減り、サポートプロセス全体の一貫性が向上します。
• セルフサービスと知識ベース：組み込みの知識ベースやセルフサービス型のカスタマーポータルにより、ユーザーが一般的な問題を自分で解決できるため、チケット数の削減や日常的なサポートにかかる時間の短縮につながります。サポートチームは、より複雑なリクエストや継続的な改善に集中できるようになります。
• パフォーマンスの可視性：強力なレポート作成機能とアナリティクス機能により、マネージャーは初回応答時間、解決率、チケットの滞留状況、顧客満足度（CSAT）といった主要なカスタマーサービス総計値をリアルタイムで把握できます。これらのインサイトは、ボトルネックの特定や人員配置の判断、サービス成果の向上に役立ちます。
• ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上：リクエストが迅速かつ一貫して処理されることで、ユーザーはより良い体験を得られます。これにより信頼が醸成され、社内の満足度が高まり、同じ問題の再発も減少し、最終的にはカスタマーサポートの価値がより高く評価されるようになります。

ヘルプデスクのチケット管理ソフトウェアを選ぶ際に、特に重視すべき機能は次のとおりです。

• Human + AIコラボレーション：AIエージェントと人間の担当者が連携して働けるプラットフォームを選ぶことが重要です。AIエージェントが日常的な問い合わせへの対応、次に取るべき最適なアクションの提案、関連性の高いナレッジの提示といった業務を担い、人間の担当者は共感や専門性が求められる価値の高い複雑なケースに集中できるようになります。
• AIによる生産性向上：インテリジェントルーティング、ケースサマリー生成、センチメント分析、予測にもとづいたインサイトといったAI機能により、担当者はよりスマートかつ迅速に業務を進められます。AIが繰り返し作業を処理し、重要な情報を提示することで、チームはよりパーソナライズされた効率的なサポートの提供に集中できるようになります。
• 自動化されたチケット管理：あらかじめ設定したルールにもとづいて、チケットの取り込み、割り当て、優先順位付けを自動で行えるソフトウェアを選ぶことが重要です。自動化により、時間を節約でき、ミスが減り、緊急度の高い問題が迅速に処理されるようになります。
• オムニチャネルサポート：優れたオムニチャネルプラットフォームは、メール、チャット、電話、Web、ソーシャルメディアからのリクエストを1つの統合インターフェースで管理できるようにします。これにより顧客に一貫した体験を提供でき、担当者の業務もシンプルになります。
• 音声対応：堅牢なヘルプデスクソフトウェアには、音声機能の統合やスムーズな電話システムとの連携が備わっていることが重要です。コールルーティング、文字起こし、音声からチケットへの変換といった機能により、電話でのサポートもデジタルチャネルと同じように効率的かつ追跡可能になります。
• 知識ベースとセルフサービスポータル：組み込みのナレッジ管理は、ユーザーが自分で回答を見つけられるよう支援し、チケット数の削減につながります。また、カスタマーセルフサービスポータルは、チケットのステータス確認、新規リクエストの送信、サポートとのやり取りをより自立的に行えるようにする役割を果たします。
• SLAトラッキング：SLAツールは、合意された基準にもとづいて応答時間や解決時間をモニタリングします。これにより、チームは責任を持って業務に取り組み、効果的に優先順位を付け、顧客の期待に応えられるようになります。
• コラボレーションツール：内部ノート、チケットのタグ付け、チームビュー、Slack連携といった機能により、担当者は業務の重複を避けながらリアルタイムでコラボレーションできます。これらの機能は、部門横断の知見や迅速な連携が求められる複雑なケースを解決するうえで不可欠です。
• レポート作成機能とアナリティクス機能：ダッシュボードやカスタムレポートにより、チームのパフォーマンス、チケットの傾向、顧客満足度に関するインサイトを得られます。こうしたデータは、サポート業務の最適化や、より的確な意思決定に役立ちます。
• カスタマイズ性と拡張性：ワークフロー、チーム構造、将来の成長計画に合わせて柔軟に調整できるソリューションを選ぶことが重要です。カスタムフィールド、ブランディング、柔軟なユーザーロールといった要素は、ツールを組織のニーズに適応させるうえで欠かせません。
• 他のシステムとの連携：CRMプラットフォーム、資産サービス管理システム、コミュニケーションツールと連携できるヘルプデスクソフトを選ぶことが重要です。シームレスな連携により、顧客の全体像を把握し、より効率的なサービス提供が可能になります。
• モバイル対応：モバイル向けのインターフェースや専用アプリがあれば、担当者は外出先でもチケットを管理できます。これは、リモートチームやフィールドサービス管理業務にとって特に価値があります。
• セキュリティとコンプライアンス：プラットフォームが組織のセキュリティ基準や法規制要件を満たしていることが重要です。ロールベースのアクセス制御、データ暗号化、監査ログといった機能は、機密情報を保護し、アカウンタビリティの確保に役立ちます。

本記事では、当社が所有するSalesforce製品を取り上げています。当社はこれらの製品の成功に対して財務的な利害関係を有していますが、すべての推奨はその価値に対する私たちの真摯な信念にもとづいています。