ITサービスデスク：完全ガイド

ITサービスデスクは、HR、施設管理、営業、マーケティングなど、幅広い部門にわたるユーザーのニーズに一元的に対応するサポート機能です。問題解決を効率化し、業務効率を高め、日々の運用を円滑に進める役割を果たします。

Salesforceの調査では、サービス担当者の82%が、顧客の期待は以前より高くなっていると回答しています。こうした期待に応えるには、従業員が遭遇する技術的な課題を迅速かつ一貫して、確実に解決できるシステムが欠かせません。適切に運営されているサービスデスクは、それを実現し、カスタマーサポート業務をより円滑にし、インシデント管理におけるユーザーエクスペリエンス（UX）の向上にもつながります。

この記事では、Agentforce IT Serviceをはじめとするソリューションに備わる重要な機能を含め、組織でサービスデスクを活用するメリットについて解説します。

キーポイント：

• ITサービスデスクは、従業員が直面するさまざまな技術的課題に対応するための、一元化され、効率化されたプロセスを提供します。
• サービスデスクのメリットには、問題解決の迅速化、ユーザーエクスペリエンス（UX）の向上、業務効率の改善、レポーティング機能の強化、コラボレーションの促進、そして企業の成長に合わせて拡張できる点などがあります。
• サービスデスクの主要な機能には、チケット管理やオムニチャネルサポートから、ロールベースのアクセス管理やセキュリティに至るまで、幅広い領域が含まれます。
• AIは、従業員がより価値の高い業務に集中できるよう、タスクを自動化することでITサービスデスクの価値をさらに高めています。

ITサービスデスクは、組織内の人々が問題を報告したり、サービスをリクエストしたり、サポートを受けたりするための中央窓口です。効果的なサービスデスクは、タイムリーで効率的かつ共感的な対応を提供し、ユーザーのニーズを満たし、サービスの中断を最小限に抑えます。

ITサービスデスクは、インシデント管理や変更管理を担い、ビジネス目標に沿ったITサービスの提供など、より広範で戦略的な役割を果たします。一方、ヘルプデスクは発生した問題への即時対応を重視するリアクティブなシステムで、パスワードリセットやソフトウェアの不具合といった一般的な技術的問題に対処します。

ITサービスマネジメント（ITSM）は、初期の設計や導入から、日々の運用、継続的な改善まで、ITサービスのライフサイクル全体を包括する概念です。一方、ITサービスデスクは、ユーザーの一次窓口としての日々の運用にフォーカスし、インシデント対応やサービスリクエストの処理、各種コミュニケーションを、より広いITSMの枠組みの中で担います。

ITサービスデスクは、ユーザーとITサポートチームをつなぐ主要窓口として機能します。インシデントの記録と解決、サポートリクエストへの対応、情報やガイダンスの提供など、幅広い業務を担います。これにより、問題への効率的な対処、サービスパフォーマンスの追跡が行われ、組織全体の円滑な運用が維持されます。

ITサービスデスクは、ユーザーインシデントの管理と解決、サービスリクエストへの対応を行い、IT部門とカスタマーサポートチームをつなぐ中央窓口として機能します。また、サービス停止時のコミュニケーション、サービスパフォーマンスの追跡、変更の調整を担い、ITサービスがビジネスニーズに沿って円滑かつ効率的に運用されるよう支援します。

サービスデスクを導入することで得られる主なメリットは次のとおりです。

• 集中化されたサポート：窓口を1つにすることで、どのような問題であっても従業員がスムーズにサポートを受けられるようになります。
• 迅速な問題解決：プロセスとチケット管理の効率化により、ITチームが迅速かつ効率的に対応できるようになります。
• 従業員体験の向上：一貫性があり信頼できるサービスによって、業務部門のメンバーの満足度が高まり、フラストレーションが軽減されます。
• 可視性の向上：レポート作成機能とアナリティクス機能により、トレンドやパフォーマンス、改善が必要な領域についてのインサイトを得られます。
• 業務効率の向上：自動化とAIエージェントによって定型作業が効率化され、ワークフローが整理されることで、手作業の負荷が軽減され、生産性が向上します。
• 拡張性：組織の拡大に伴ってサポートニーズが増えても、整備されたITサービスデスクが柔軟に対応できます。
• コラボレーションの強化：サービスデスクが組織全体で統合されることで、人事や施設管理など、部門間のサポート調整を円滑に行えます。

ITサービスデスクは、ユーザーの問題、問い合わせ、リクエストを1つの窓口ですべて一元的に管理、解決することで、従業員と顧客の双方に対するサービス品質を高めます。コミュニケーションが円滑になり、対応速度が向上し、サポートチャネル間の対応の一貫性も保たれます。

チケット管理、自動化、知識ベースといったツールにより、ITサービスデスクは問題解決のスピードを高め、ダウンタイムを短縮し、顧客満足度を向上させます。さらに、データアナリティクスによって価値あるインサイトが得られ、企業はサービスを継続的に改善し、ユーザーのニーズをより的確に予測できるようになります。

ITサービスデスクの効果的な運用は、発生した問題に対処するだけでは成り立ちません。一貫したサポートを大規模に提供するためには、明確な仕組み、可視性、そして継続的な改善が必要です。

ここでは、ITサービスデスクを最適化するためのベストプラクティスを紹介します。

インシデントやリクエストを1つのプラットフォームで一元的に記録、追跡、管理します。サポートチケット管理システムを導入することで、対応漏れを防ぎ、発生している問題の傾向を可視化できます。

サービスレベル合意（SLA）で対応時間や解決時間に関する明確な基準を設定することで、業務の優先順位付けを効果的に行い、責任範囲を明確にできます。

よく発生する問題や手順をまとめた知識ベースを作成し、維持することで、対応時間を短縮し、担当者やAIカスタマーサービスエージェント間で一貫した対応を実現できます。

初回応答時間、解決時間、顧客満足度といったカスタマーサービスの総計値を追跡することで、ボトルネックの特定や継続的な改善につなげます。

ITサービスデスクの担当者を対象にしたカスタマーサービスの技術スキルとソフトスキルの両方を身につけるためのトレーニングを実施して、サービス品質、コミュニケーション、問題解決能力を向上させます。Salesforceが提供する無料のオンライン学習プラットフォームTrailheadは、チームが価値のあるカスタマーサービススキルを身につけるのに役立つ優れたリソースです。

サービスデスクソフトウェアソリューションを評価する際は、業務効率、ユーザーエクスペリエンス（UX）、長期的な価値に直接影響する機能に注目することが重要です。ここでは、特に確認しておきたい主要な機能を紹介します。

• チケット管理システム：AIエージェントを活用し、インシデントやサービスリクエストを一元的に処理するチケット管理システムは、ITサービスデスクソフトウェアを選定する際に重視すべき機能のひとつです。AIエージェントがチケットの作成、割り当て、優先順位の設定、進捗管理を最初から最後まで自律的に行うと同時に、人手を介さずに定型業務を処理できます。
• 自動化とワークフロー設定：チケットの振り分け、ステータス更新、通知といった定型作業を効率化する自動化機能とワークフロー設定により、手作業を減らし、応答時間を短縮できます。
• セルフサービスポータル：ユーザーがチケットの送信、ステータスの確認、知識ベース記事へのアクセスをサポートに直接連絡することなく、セルフサービスで行えます。
• 知識ベース：FAQ、ガイド、トラブルシューティング手順の検索可能なライブラリは、セルフサービスでの対応を推進し、より迅速な問題解決を可能にします。
• SLA管理：サービスレベル合意（SLA）を設定し、その達成状況を継続的に追跡することで、タイムリーな対応を確保し、チームの責任範囲を明確にします。
• オムニチャネルサポート：音声、メール、テキストメッセージ、チャット、オンラインポータルなど、ユーザーが好みのカスタマーサービスチャネルからサービスデスクにアクセスできるため、ユーザーの状況に合わせたサポートが可能になります。
• レポート作成機能とアナリティクス機能：チケット件数、解決までの時間、顧客満足度スコアといったパフォーマンスに関する総計値を追跡し、データにもとづくサービス品質の改善を推進します。
• 連携機能：CRMソフトウェア、資産管理ツール、Slackのようなビジネスの基本システムなど、他のツールと連携し、ワークフローを効率化します。
• モバイルアクセシビリティ：モバイルアプリやレスポンシブ対応のセルフサービスポータルにより、外出先のユーザーやサービスチームがどのデバイスからでもチケットを容易に管理できます。
• ロールベースのアクセスとセキュリティ：ユーザーの役割にもとづいて適切なアクセス権限を設定し、機密データを保護します。コンプライアンスやデータ保護が求められる組織にとって不可欠な機能です。
• 資産/データベース連携：構成管理データベース（CMDB）と連携し、影響を受ける資産にチケットを自動的に関連付けます。サービスの依存関係を把握し、資産の履歴情報にアクセスすることで、トラブルシューティングを迅速化します。
• プロアクティブなモニタリングとアラート：自動化されたモニタリングにより、問題が検知された際にチケットの作成や通知、さらにはセルフヒーリングの実行まで行い、ユーザーへの影響が出る前に課題を特定して解決します。

ITサービスデスクの技術は、人工知能（AI）、自動化、ユーザーエクスペリエンス（UX）の進展によって、さらに進化しようとしています。AIエージェントなど、AIを活用したツールはますます高度化し、チケットの迅速な解決、インテリジェントルーティング、パーソナライズされたサポートを実現しています。さらに、予測にもとづいたアナリティクスと組み合わせることで、ITサービスデスクは問題の発生時に対応するリアクティブな運用から、先回りして課題を防ぐプロアクティブなモデルに移行し、最小限の人手で解決策を提供できるようになります。

もうひとつの重要なトレンドが、ハイパーオートメーションの台頭です。これは、AI、機械学習、ロボティック・プロセス・オートメーション（RPA）を組み合わせて、繰り返し作業を自動的に処理する取り組みを指します。これにより、業務が効率化され、担当者の負荷が軽減され、より複雑な課題に集中できるようになります。また、セルフサービスポータルも進化しており、より高度な検索機能、AIによる提案、直感的なインターフェースによって、ユーザー自身が問題を自律的に解決できるようになっています。

近年ではユーザーエクスペリエンス（UX）への関心が高まり、従来のSLA（サービスレベル合意）から、満足度や生産性を指標とするXLA（エクスペリエンスレベル合意）に移行する動きが広がっています。ITサービスデスクは、チャットからモバイルアプリまで複数のプラットフォームを横断してシームレスにサポートできるオムニチャネル型エンゲージメントサポート戦略を取り入れつつあります。組織のデジタル化や分散化が進む中で、ITサービスデスクの技術は今後も、よりインテリジェントで統合的、ユーザー中心の機能に進化し続けます。

Agentforce IT Serviceを活用することで、より効率的でユーザーフレンドリーなITサービスデスクを実現できます。メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなチャネルでのやり取りを一元的に管理できるため、ユーザーが使い慣れた方法でスムーズにサポートを受けられます。すべてのチケットが一元的に管理され、状況が確実に追跡されるため、問題が放置されることなく迅速に解決へと導かれます。また、自動化されたワークフローにより、問い合わせ内容に応じて最適なカスタマーサービス担当者に迅速に振り分けられ、解決までのスピードが上がり、解決率も向上します。さらに、強力なカスタマーサービスアナリティクスおよびレポーティング機能によってリアルタイムのインサイトが得られ、改善点の特定やサービス品質の向上にもつながります。さらに、セルフサービスポータルを通じてユーザーが軽微な問題に自分で対処できるようになり、カスタマーサービスチームの負荷が軽減されます。

Agentforceで構築されたAIエージェントは、パスワードリセットや基本的なトラブルシューティングといった定型業務だけでなく、新しいノートPCの手配やシステム障害に関する問い合わせなど、より複雑なリクエストにも対応できます。これらはすべて、企業が設定した信頼できるガードレールの範囲内で安全に実行されます。こうした業務をAIが担うことで、担当者はより価値の高い、きめ細やかな対応が求められる業務に集中できるようになります。

AIエージェントは24時間365日稼働し、タイムゾーンや営業時間に関係なく、いつでもサポートを受けられる環境を提供します。また、包括的な知識ベースにアクセスして、正確で一貫性のある情報を提示できるため、対応のばらつきやミスが減り、ユーザー満足度の向上につながります。さらに、多くの問い合わせを自律的に処理できるため、ITサービスデスク全体の業務効率と応答性が高まります。

Agentforce for ServiceのITサービス管理機能が、ITサービスデスクの変革をどのように後押しできるのかをぜひご確認ください。