พนักงานดิจิทัลคืออะไร

ในแต่ละวันที่ทำงาน คุณและทีมของคุณจะต้องจัดการกับงานประจำมากมายนับไม่ถ้วน เช่น การประมวลผลใบแจ้งหนี้ การตอบคำถามของลูกค้า และการอัปเดตบันทึก สิ่งเหล่านี้ล้วนมีความจำเป็น แต่จะต้องใช้เวลาในการทำงานเชิงกลยุทธ์ที่มีมูลค่าสูง ถ้างานพวกนี้สามารถจัดการตัวเองได้ล่ะ นั่นคือสิ่งที่พนักงานดิจิทัลทำ

พนักงานดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วยปัญญาประดิษฐ์ (AI) ทำหน้าที่เหมือนพนักงานเสมือนโดยจัดการกระบวนการซ้ำๆ ด้วยความรวดเร็วและแม่นยำ ในคู่มือนี้ คุณจะได้เรียนรู้ว่าพนักงานดิจิทัลทำงานอย่างไร ประโยชน์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุด เหมาะสมกับอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไร และสิ่งที่ต้องพิจารณาก่อนนำไปใช้

ประเด็นที่เราจะกล่าวถึง:

• นิยามของพนักงานดิจิทัล
• ทำความเข้าใจเกี่ยวกับการทำงานของพนักงานดิจิทัล
• ประโยชน์ของการใช้พนักงานดิจิทัลในธุรกิจ
• พนักงานดิจิทัลเทียบกับระบบอัตโนมัติแบบดั้งเดิม
• เคสการใช้งานอันดับต้นๆ สำหรับพนักงานดิจิทัล
• ความท้าทายที่ล้อมรอบพนักงานดิจิทัล
• ธุรกิจนำพนักงานดิจิทัลไปใช้อย่างไร

พนักงานดิจิทัลคือแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ AI ที่เลียนแบบความสามารถของมนุษย์และจัดการงานที่ซับซ้อน พวกมันคือตัวแทน AI ที่ทำหน้าที่เป็นพนักงานเสมือน และสามารถรับบทบาทต่างๆ ที่ก่อนหน้านี้สามารถทำได้โดยมนุษย์เท่านั้น

พนักงานดิจิทัลคือแรงงานดิจิทัล ซึ่งเป็นคำรวมสำหรับงานที่ได้รับการอำนวยความสะดวกโดยเทคโนโลยีดิจิทัล ซึ่งครอบคลุมทุกอย่างตั้งแต่การทำระบบอัตโนมัติในงานประจำวันไปจนถึงการสร้างเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มดิจิทัล

ระบบอันซับซ้อนของพนักงานดิจิทัลเหล่านี้ ซึ่งเรียกอีกอย่างว่าพนักงานดิจิทัลหรือเพื่อนร่วมงานดิจิทัล สามารถวิเคราะห์ข้อมูล ตัดสินใจ และแม้แต่โต้ตอบกับลูกค้าได้ ซึ่งช่วยเพิ่มขีดความสามารถของพนักงานที่เป็นมนุษย์ การเพิ่มขึ้นของพนักงานดิจิทัลก่อให้เกิดแรงงานแบบผสมผสานที่พนักงานที่เป็นมนุษย์และระบบที่ขับเคลื่อนด้วย AI ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น

คุณอาจเคยใช้เครื่องมืออัตโนมัติมาก่อนแล้ว เช่น การกำหนดเวลาอีเมล สร้างรายงาน หรือประมวลผลใบแจ้งหนี้ พนักงานดิจิทัลนำระบบอัตโนมัติไปสู่อีกระดับหนึ่ง แทนที่จะทำตามขั้นตอนคงที่เดียวกันทุกครั้ง พวกมันใช้ Agentic AI การเรียนรู้ของกลไก และ RPA (ระบบอัตโนมัติของกระบวนการแบบหุ่นยนต์) เพื่อวิเคราะห์ข้อมูลและปรับตัวให้เข้ากับข้อมูลใหม่

พนักงานดิจิทัลมีความยืดหยุ่นมากกว่าแชทบอทแบบดั้งเดิม, acros หรือระบบอัตโนมัติมาก เนื่องจากไม่ต้องปฏิบัติตามสคริปต์ที่เข้มงวดเกินไป ตัวแทนอัตโนมัติเหล่านี้สามารถปรับตัว ตัดสินใจตามข้อมูล และแม้แต่ทำงานเคียงข้างคุณในฐานะเพื่อนร่วมงานดิจิทัลเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพ แทนที่จะแทนที่ทีมงานของคุณ พนักงานดิจิทัลจะรับงานที่ซ้ำซากและใช้เวลานาน ซึ่งช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์สามารถหันความสนใจไปที่งานที่มีผลกระทบสูง เช่น กลยุทธ์ ความคิดสร้างสรรค์ และการแก้ปัญหา

งานจะดำเนินไปเร็วขึ้นเมื่องานซ้ำๆ ไม่ทำให้พนักงานทำงานช้าลง การเพิ่มตัวแทน AI ให้กับบุคลากรดิจิทัลของคุณจะช่วยให้กระบวนการต่างๆ ดำเนินไปได้อย่างราบรื่น นอกจากนี้ยังมีประโยชน์อื่นๆ อีกมากมาย ต่อไปนี้เป็นเพียงบางส่วนเท่านั้น

กระบวนการที่ต้องทำด้วยตนเองใช้เวลานานและเพิ่มค่าใช้จ่ายที่ไม่จำเป็น ไม่ว่าจะเป็นการประมวลผลใบแจ้งหนี้หรือการจัดการเงินเดือน งานเหล่านี้อาจก่อให้เกิดคอขวดได้ เพื่อนร่วมงานดิจิทัลจะทำให้เสร็จทันที และทำให้เวิร์กโฟลว์ดำเนินต่อไป

งานที่มีข้อมูลปริมาณมากอาจทำให้เกิดข้อผิดพลาดได้ แม้แต่จากพนักงานที่มีประสบการณ์มากที่สุดก็ตาม พนักงานดิจิทัลปฏิบัติตามคำแนะนำที่แม่นยำ เพื่อให้แน่ใจว่ามีความถูกต้องในด้านต่างๆ เช่น การรายงานทางการเงิน การตรวจสอบการปฏิบัติตามข้อกำหนด และการตรวจสอบบัญชี ความสม่ำเสมอช่วยปรับปรุงการตัดสินใจและลดข้อผิดพลาดที่อาจมีราคาแพง

พนักงานจะทำงานได้ดีที่สุดเมื่อพวกเขามุ่งเน้นไปที่โครงการที่มีความหมาย แรงงานดิจิทัลสามารถเข้ามาทำหน้าที่ซ้ำซาก น่าเบื่อหน่าย เพื่อให้ทีมงานของคุณสามารถเปลี่ยนความสนใจไปที่กลยุทธ์ นวัตกรรม และการโต้ตอบกับลูกค้าได้ การเปลี่ยนแปลงดังกล่าวทำให้ประสบการณ์การทำงานดีขึ้นและเกิดภาวะหมดไฟน้อยลง รวมถึงทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้นด้วย

การปรับขนาดการดำเนินงานมักหมายถึงการจ้างพนักงานเพิ่มเติมซึ่งไม่ใช่เรื่องที่ทำได้จริงหรือรวดเร็วเสมอไป พนักงานดิจิทัลปรับตัวให้เข้ากับความต้องการทางธุรกิจเพื่อจัดการกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้นโดยไม่ต้องมีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม ไม่ว่าคุณจะขยายเข้าสู่ตลาดใหม่ รับมือกับความต้องการตามฤดูกาลหรือปรับปรุงเวลาตอบสนองบริการ พนักงานดิจิทัลจะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้โดยไม่ชะลอตัวลง

ระบบอัตโนมัติไม่ได้ทำงานเหมือนกันทั้งหมด เครื่องมือแบบดั้งเดิมปฏิบัติตามคำสั่งที่เคร่งครัดและเป็นไปตามกฎ ในขณะที่พนักงานดิจิทัลนำระดับใหม่ของความชาญฉลาดและความสามารถในการปรับตัวมาช่วยให้มนุษย์และตัวแทนทำงานร่วมกันในรูปแบบใหม่ๆ

เครื่องมืออัตโนมัติขั้นพื้นฐานจะต้องอาศัยกฎที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า พวกมันดำเนินงานซ้ำๆ ในลักษณะเดียวกันทุกครั้ง ซึ่งมักจะได้ผลดีกับเวิร์กโฟลว์ที่มีโครงสร้างชัดเจนและคาดเดาได้ อย่างไรก็ตาม หากกระบวนการจำเป็นต้องมีการปรับตัว เช่น ตอบสนองต่อข้อมูลอินพุตที่ไม่คาดคิด ระบบอัตโนมัติแบบเดิมก็จะถึงขีดจำกัดอย่างรวดเร็ว

พนักงานดิจิทัลไม่เพียงแต่ทำตามสคริปต์เท่านั้น แต่ยังใช้ AI และการเรียนรู้ของกลไกในการจดจำรูปแบบ ปรับงานอย่างคล่องแคล่ว และแม้แต่ปรับปรุงแนวทางการทำงานตามระยะเวลา ความยืดหยุ่นดังกล่าวทำให้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับกระบวนการที่เกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง หรือเงื่อนไขที่แปรผัน

อยากลองด้วยตัวเองไหม คุณสามารถโต้ตอบกับ Agentforce ซึ่งเป็นพนักงานดิจิทัลของ Salesforce ได้ที่กล่องแชทที่ด้านล่างของหน้านี้

ระบบอัตโนมัติไม่ควรมาแทนที่พนักงาน แต่ควรสนับสนุนพวกเขา เพื่อนร่วมงานดิจิทัลผสานการทำงานกับเวิร์กโฟลว์ที่มีอยู่ จัดการงานที่ใช้เวลานานเพื่อให้ทีมของคุณสามารถมุ่งเน้นไปที่งานในระดับสูงกว่าได้ ด้วยการใช้ระบบตัวแทน ธุรกิจต่างๆ จะสามารถรวมพนักงานดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับความเชี่ยวชาญของมนุษย์เพื่อมอบบริการลูกค้าที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตัวอย่างเช่น ในการบริการลูกค้า ตัวแทน AI สามารถประมวลผลการสอบถามทั่วไปในขณะที่ตัวแทนที่เป็นมนุษย์เข้ามาดำเนินการในเคสที่ซับซ้อน

พนักงานดิจิทัลจะประเมินข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อตัดสินใจอย่างรอบรู้ ซึ่งต่างจากบอทแบบดั้งเดิมที่ดำเนินการตามคำสั่งเท่านั้น ในทางการเงิน พนักงานดิจิทัลสามารถตรวจจับความผิดปกติในการทำธุรกรรมได้ เพื่อให้เป็นไปตามข้อกำหนด พวกมันจะตรวจสอบให้แน่ใจว่ารายงานสอดคล้องกับกฎระเบียบ ในด้านไอที พนักงานดิจิทัลจะระบุภัยคุกคามด้านความปลอดภัยและกระตุ้นการตอบสนองอัตโนมัติ การทำงานด้วยข้อมูลเรียลไทม์ช่วยให้พนักงานดิจิทัลช่วยให้ธุรกิจตอบสนองได้เร็วขึ้นและแม่นยำมากขึ้น

พนักงานดิจิทัลเข้ากันได้กับเกือบทุกอุตสาหกรรม ช่วยให้มีความแม่นยำและการเติบโตที่ดีขึ้น ซึ่งในแต่ละสาขาอาจมีลักษณะดังต่อไปนี้

พนักงานดิจิทัลพร้อมให้บริการตลอดเวลา ซึ่งหมายความว่าพวกมันสามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้ตลอดเวลาเพื่อรักษาฐานลูกค้าเป้าหมาย จัดการกับการคัดค้าน หรือจองการประชุมสำหรับตัวแทนขายที่เป็นมนุษย์ นอกจากนี้พนักงานดิจิทัลยังสามารถช่วยเหลือในการติดต่อสื่อสารในระดับขนาดใหญ่ได้ โดยส่งข้อความที่เป็นส่วนตัวและปรับแต่งตามข้อมูลความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ของคุณ เมื่อมีข้อมูลนี้แล้ว พนักงานดิจิทัลสามารถติดต่อกับบุคคลอื่นๆ ได้มากขึ้นในรูปแบบที่ปรับแต่งได้ตามต้องการมากกว่าที่มนุษย์จะทำได้ด้วยตัวเอง

เพื่อนร่วมงานดิจิทัลเหล่านี้ยังสามารถช่วยเหลือในการคาดการณ์ยอดขายได้ด้วยการวิเคราะห์ชุดข้อมูลขนาดใหญ่เพื่อค้นหารูปแบบและให้การคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำ ซึ่งจะช่วยให้ทีมงานรวบรวมแผนระยะยาวได้

เวลาตอบสนองที่รวดเร็วช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งเป็นสาเหตุว่าทำไมพนักงานดิจิทัลจึงเป็นส่วนเสริมที่ยอดเยี่ยมของทีมบริการ พวกมันสามารถตอบอีเมลโดยอัตโนมัติและจัดหมวดหมู่ตั๋วการสนับสนุนเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว

แพลตฟอร์มเช่น Agentforce สามารถผสมผสานระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับการสนับสนุนด้วยตัวแทนแบบเรียลไทม์ สร้างประสบการณ์การบริการที่ราบรื่น ตัวแทนเหล่านี้ช่วยให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่ปัญหาที่ซับซ้อนได้โดยการจัดการสอบถามแบบปกติ

เมื่อพูดถึงการตลาด พนักงานดิจิทัลสามารถทำได้มากกว่าแค่รับงานที่ซ้ำซากจำเจ พนักงานดิจิทัลสามารถสร้างแคมเปญได้โดยการสร้างข้อมูลสรุป แบ่งกลุ่มผู้ชม และสร้างข้อความที่กำหนดเอง

เมื่อเปิดตัวแคมเปญแล้ว พวกมันสามารถมอบคุณค่าต่อไปได้โดยการติดตามความคืบหน้า และปรับให้เหมาะสมตามประสิทธิภาพการทำงานและ KPI

พนักงานดิจิทัลสามารถช่วยผู้ซื้อค้นหาสิ่งที่พวกเขาต้องการได้อย่างแม่นยำ โดยสามารถสนับสนุนทีมงานพาณิชย์โดยทำหน้าที่เป็นผู้จับจ่ายส่วนตัวให้กับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งสามารถทำได้โดยนำเสนอสิ่งที่ลูกค้ากำลังมองหาอย่างรวดเร็ว จากนั้นเสนอแนะว่าอะไรอีกที่อาจเหมาะสม และช่วยเหลือด้วยการค้นหา ทุกอย่างสามารถทำได้ในรูปแบบ Omnichannel — ผ่านไซต์ของคุณหรือแอปส่งข้อความ — โดยให้บริการลูกค้าทุกที่ทุกเวลาที่ลูกค้าต้องการ

นอกจากนี้ เพื่อนร่วมงานดิจิทัลยังสามารถให้บริการเหล่านี้แก่ผู้ซื้อของคุณ ช่วยให้พวกเขาค้นหาผลิตภัณฑ์ สั่งซื้อ และติดตามคำสั่งซื้อผ่านทางแชทหรือภายในพอร์ทัลการขาย

ในขณะที่พนักงานดิจิทัลเพิ่มประสิทธิภาพ พวกมันก็ยังต้องเผชิญกับความท้าทายที่สามารถเอาชนะได้ด้วยแนวทางที่ถูกต้อง การผสานการทำงานของพนักงานดิจิทัลเข้ากับการดำเนินการของคุณให้ประสบผลสำเร็จต้องอาศัยกลยุทธ์ เทคโนโลยี และการวางแผนที่เหมาะสม

แม้ว่าพนักงานดิจิทัลจะสามารถประมวลผลข้อมูลอินพุตที่มีโครงสร้าง เช่น สเปรดชีตและฐานข้อมูลได้อย่างง่ายดาย แต่ข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้าง เช่น เอกสารที่เขียนด้วยลายมือ อีเมลรูปแบบอิสระ และ PDF อาจทำให้เกิดอุปสรรคได้ มีวิธีแก้ไขง่ายๆ: รวมความสามารถของ AI การเรียนรู้เชิงลึก เช่น การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และการมองเห็นแบบคอมพิวเตอร์ ซึ่งช่วยให้พนักงานดิจิทัลสามารถดึงและวิเคราะห์ข้อมูลจากอินพุตที่มีโครงสร้างน้อยกว่าได้

พนักงานดิจิทัลที่ได้รับการออกแบบไม่ดีอาจประสบปัญหาเมื่อเวิร์กโฟลว์เปลี่ยนไป หากระบบอัตโนมัติมีความเข้มงวดเกินไป อาจทำให้เกิดการติดขัดแทนที่จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ การเลือกโซลูชันอัตโนมัติแบบกำหนดค่าได้ซึ่งรวมเข้ากับแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน หมายความว่าพนักงานดิจิทัลสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามกระบวนการที่เปลี่ยนแปลงไป แนวทางที่ยืดหยุ่นช่วยป้องกันไม่ให้ระบบอัตโนมัติกลายเป็นอุปสรรคมากกว่าจะเป็นข้อได้เปรียบ

ไม่ใช่ว่าทุกบริษัทจะมีงานซ้ำซากมากพอที่จะคุ้มกับการลงทุนจ้างพนักงานดิจิทัล หากระบบอัตโนมัติจัดการงานได้เพียงไม่กี่งาน ผลตอบแทนจากการลงทุน (ROI) ของตัวแทนอาจไม่คุ้มค่า ก่อนการนำไปใช้งาน ควรดำเนินการศึกษาความเป็นไปได้เพื่อระบุงานที่มีปริมาณมากและใช้เวลานาน ซึ่งจะได้รับประโยชน์สูงสุดจากระบบอัตโนมัติ ต่อไปนี้เป็นบางสถานการณ์ที่ควรพิจารณาว่าคุณต้องการตัวแทน AI หรือไม่

พนักงานดิจิทัลสามารถเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ของคุณได้โดยธรรมชาติ สิ่งสำคัญอยู่ที่การเลือกระบบอัตโนมัติที่เหมาะกับกระบวนการของคุณ นำมาใช้ในลักษณะที่สนับสนุนพนักงาน และติดตามผลกระทบของระบบดังกล่าวในแต่ละช่วงเวลา

หากต้องการเริ่มสร้างบุคลากรดิจิทัล ให้เริ่มต้นด้วยการระบุว่าระบบอัตโนมัติจะมีผลกระทบมากที่สุดที่จุดใด ไม่ว่าจะเป็นด้านการบริการลูกค้า การเงิน หรือการปฏิบัติการ ขอให้แน่ใจว่าพนักงานเข้าใจว่าเพื่อนร่วมงานดิจิทัลจะสนับสนุนงานของพวกเขาควบคู่ไปได้อย่างไร ไม่ใช่มาแทนที่พวกเขา เมื่อดำเนินการแล้ว ให้ประเมินผลการปฏิบัติงานด้านดิจิทัลของพนักงานเป็นประจำ และมองหาวิธีใหม่ๆ เพื่อขยายผลการปฏิบัติงานดังกล่าว ซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าให้กับการปฏิบัติงาน

จำไว้ว่าเทคโนโลยีเพียงอย่างเดียวไม่สามารถสร้างประสิทธิภาพได้ แต่วิธีที่คุณใช้มันต่างหากที่ทำได้ Agentforce ช่วยให้ธุรกิจผสานการทำงานของพนักงานดิจิทัลซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า เพิ่มผลผลิต และสนับสนุนพนักงานในการมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้น เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ Agentforce เพื่อเริ่มต้นสร้างแรงงานดิจิทัลของคุณ