บุคลากรดิจิทัลคืออะไร

พนักงานดิจิทัลกำลังประมวลผลเนื้อหาของลูกค้า 740,000 ชิ้น จัดการการสนทนา 500,000 ครั้ง และแก้ไขเคสการบริการได้ 84% โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ นี่ไม่ใช่การทดสอบรุ่นเบต้า แต่เป็นวิธีที่ธุรกิจดำเนินไปในปัจจุบัน

ในอุตสาหกรรมต่างๆ บริษัทต่างกำลังปรับใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และใช้ตัวแทน AI และระบบอัตโนมัติของ AI ในการเปลี่ยนแปลงที่กว้างขึ้นไปสู่แรงงานดิจิทัลที่ช่วยให้ทีมทำงานได้เร็วขึ้นและชาญฉลาดยิ่งขึ้น ใช้เทคโนโลยีเหล่านี้กับงานที่ทำซ้ำๆ แสดงข้อมูลเชิงลึก และประสานกระบวนการเบื้องหลัง เพื่อให้ทีมที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่สำคัญที่สุดได้

ตั้งแต่การบริการลูกค้าไปจนถึงการตลาดและการขาย พนักงานดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานและช่วยให้บริษัทสามารถแข่งขันได้ในภาพรวมที่เปลี่ยนแปลงไปอย่างรวดเร็ว

บุคลากรดิจิทัลประกอบด้วยระบบซอฟต์แวร์ที่เรียกกันว่าพนักงานดิจิทัล ซึ่งใช้ระบบอัตโนมัติอัจฉริยะในการทำงานที่โดยทั่วไปแล้วจัดการโดยมนุษย์ ระบบเหล่านี้ผสมผสานเทคโนโลยี เช่น AI, การเรียนรู้ของกลไก (ML), การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) เพื่อปรับปรุงงานปรับปรุงความแม่นยำและทำงานได้ตลอดเวลา (โปรดทราบว่าคำจำกัดความของพนักงานดิจิทัลว่าเป็นพนักงานระยะไกลและพนักงานอิสระที่เชื่อมต่อผ่านเทคโนโลยีนั้นล้าสมัยไปแล้ว พนักงานดิจิทัลในปัจจุบันไม่ได้หมายถึงผู้คนเลย)

ประโยชน์ของพนักงานดิจิทัลนั้นเป็นมากกว่าแค่ระบบอัตโนมัติที่เรียบง่าย แม้ว่าจะได้รับการออกแบบมาเพื่อทำงานประจำวัน แต่พนักงานดิจิทัลยังสามารถใช้ระบบอัตโนมัติของ AI เพื่อทำความเข้าใจบริบท วิเคราะห์ข้อมูลเพื่อตัดสินใจอย่างมีตรรกะ และเปลี่ยนพฤติกรรมตามข้อเสนอแนะได้อีกด้วย กล่าวคือแรงงานดิจิทัลสามารถเรียนรู้และปรับตัวได้ ไม่ว่าจะเป็นการจัดการงานที่มีโครงสร้างตามกฎ เช่น การป้อนข้อมูลหรืองานที่เป็นนามธรรมแบบไดนามิก เช่น การดึงข้อมูลเชิงลึกจากคำขอของลูกค้า

บุคลากรดิจิทัลทำงานที่อาจทำให้ทีมที่เป็นมนุษย์ช้าลง เช่น การวิเคราะห์ข้อมูลปริมาณมาก หรือการดำเนินการกระบวนการซ้ำๆ ระบบอัจฉริยะเหล่านี้เลียนแบบวิธีที่ผู้คนจะทำงานให้เสร็จสมบูรณ์ในเครื่องมือ ระบบ และขั้นตอนต่างๆ มากมาย พนักงานสามารถให้ความสนใจกับการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้า การคิดเชิงสร้างสรรค์ และการแก้ไขปัญหาที่มีผลกระทบสูงได้โดยการย้ายงานที่มีสูตรไปยังตัวแทนอัตโนมัติ

ทั้งหมดนี้เป็นไปได้เพราะ Agentic AI ซึ่งตัวแทน AI ใช้เพื่อดำเนินแรงงานดิจิทัล อีกทั้งยังสามารถเรียนรู้จากผลลัพธ์และปรับวิธีการทำงานให้เหมาะสมได้ ซึ่งจะมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลมากขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป ผ่านข้อเสนอแนะหรืออัลกอริทึม

นี่คือในบางด้านที่บุคลากรดิจิทัลมีความเป็นเลิศ:

พนักงานดิจิทัลไม่เพียงแต่ทำให้การคลิกหรือการดำเนินการแต่ละครั้งเป็นแบบอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังสามารถปฏิบัติตามกระบวนการต่างๆ มากมายได้ตั้งแต่ต้นจนจบ จัดการงานต่างๆ ตามลำดับที่ถูกต้องและระหว่างระบบที่เหมาะสมได้เหมือนกับที่มนุษย์ทำ ซึ่งรวมถึงการเข้าสู่ระบบแอปพลิเคชัน การคัดลอกข้อมูลระหว่างระบบ การสร้างรายงาน และการดำเนินการติดตามผล ตัวอย่างเช่น บริษัทออกแบบผลิตภัณฑ์และเทคโนโลยีระดับโลกใช้พนักงานดิจิทัลเพื่อขับเคลื่อนการบริการตนเองทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง โดยให้บริการคำตอบในทันที การอัปเดตคำสั่งซื้อ และการสนับสนุนที่ปรับเฉพาะบุคคล ช่วยลดภาระงานที่ต้องทำด้วยตนเอง พร้อมทั้งรักษาคุณภาพการบริการให้สูงอยู่เสมอ

กระบวนการต่างๆ เช่น การสร้างใบแจ้งหนี้ การเพิ่มประสิทธิภาพของลูกค้าเป้าหมาย การคัดแยกเคส และการป้อนข้อมูล จำเป็นต้องมีความแม่นยำความสม่ำเสมอและความเร็ว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อดำเนินการในขนาดใหญ่ พนักงานดิจิทัลมีความโดดเด่นในงานประเภทนี้ โดยทำซ้ำได้หลายพันครั้งควบคู่กันไปโดยไม่เกิดความเหนื่อยล้าหรือข้อผิดพลาด แพลตฟอร์มเทคโนโลยีอาหารชั้นนำใช้พนักงานดิจิทัลเพื่อจัดการกับคำสั่งซื้อบริการอาหารที่ซับซ้อนโดยอัตโนมัติ จัดการข้อกำหนดด้านอาหารและการเปลี่ยนแปลงในนาทีสุดท้ายที่อาจต้องมีการประสานงานด้วยตนเองอย่างครอบคลุม

ธุรกิจมักพึ่งพาระบบที่ไม่ได้รับการออกแบบมาเพื่อสื่อสารซึ่งกันและกัน พนักงานดิจิทัลสามารถดำเนินการได้ในแอปพลิเคชันบนคลาวด์และภายในองค์กร อ่านเนื้อหาบนหน้าจอ ป้อนข้อมูล และย้ายไปมาระหว่างเครื่องมือต่างๆ โดยไม่ต้องมีการบูรณาการเชิงลึกหรือการเข้าถึง API

ด้วยการผสมผสานระบบอัตโนมัติเข้ากับ ML ทำให้พนักงานดิจิทัลสามารถปรับเปลี่ยนได้ตามผลลัพธ์และปรับปรุงได้โดยมีการดูแลน้อยที่สุด เช่น พนักงานดิจิทัลสามารถเรียนรู้ได้ว่าเคสการสนับสนุนใดที่เร่งด่วนกว่ากันโดยอิงตามระดับของลูกค้าและประเภทปัญหา วิธีที่ดีที่สุดในการกำหนดเส้นทางการอนุมัติผ่านลำดับชั้นขององค์กร หรือกลุ่มแคมเปญใดที่ขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมและรายได้มากที่สุด

ตั้งแต่การเพิ่มขึ้นตามฤดูกาลของปริมาณการสั่งซื้อ ไปจนถึงการรายงานผลปลายเดือน เวิร์กโหลดที่ผันผวนก็ไม่มีปัญหาสำหรับพนักงานดิจิทัลเพราะสามารถปรับขนาดขึ้นและลงได้อย่างรวดเร็ว ความยืดหยุ่นนี้ช่วยให้ทีมมีประสิทธิภาพตลอดทั้งปีโดยไม่ต้องมีพนักงานมากเกินไป ผู้ผลิตเทคโนโลยีระดับพรีเมียมปรับใช้และจัดการบุคลากรดิจิทัลในช่วงเวลาการขายที่ยุ่งที่สุด เพื่อจัดการการสนทนากับลูกค้าหลายพันครั้งทุกวันตลอด 24 ชั่วโมง ช่วยให้ทีมสนับสนุนที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่การสอบถามทางเทคนิคที่ซับซ้อน ในขณะที่ยังคงรักษาคุณภาพการตอบสนองได้

พนักงานดิจิทัลสามารถดึงข้อมูลจากสเปรดชีต, PDF, เทรดอีเมล, แบบฟอร์มที่สแกน และอื่นๆ สามารถติดแท็ก จำแนกประเภท และสรุปข้อมูลนี้ หรือป้อนลงในกระบวนการดาวน์สตรีมเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น ที่ Salesforce Agentforceใช้Data Cloudเพื่อรวมข้อมูลที่มีโครงสร้างและไม่มีโครงสร้างประเภทนี้เข้าด้วยกัน ช่วยให้ตัวแทน AI สามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการเพื่อมอบคำตอบที่รวดเร็ว แม่นยำ และเกี่ยวข้อง

เมื่อจับคู่กับระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ พนักงานดิจิทัลจะสามารถวิเคราะห์ข้อมูลที่ป้อน ใช้กฎทางธุรกิจ และทำการตัดสินใจภายในเวิร์กโฟลว์ได้ เช่น พนักงานดิจิทัลสามารถทำเครื่องหมายความผิดปกติในธุรกรรมทางการเงิน คำนวณเกณฑ์ราคาตามสภาวะของตลาด หรืออัปเดตบันทึกการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้า (CRM) ด้วยข้อมูลเชิงลึกใหม่ของลูกค้าเมื่อพร้อมใช้งาน ผู้ให้บริการโซลูชันผู้มีความสามารถระดับโลกใช้พนักงานดิจิทัลเพื่อทำหน้าที่เป็นทั้งผู้ช่วยสรรหาบุคลากรและ Concierge ผู้สมัคร, วิเคราะห์ข้อมูลผู้สมัครและข้อกำหนดของงาน เพื่อตัดสินใจจับคู่อย่างชาญฉลาดแบบเรียลไทม์

พบุคลากรตัวแทน AI ส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดผลได้โดยทำให้งานต่างๆเป็นระบบอัตโนมัติ ซึ่งสร้างคอขวดและกินทรัพยากร การจัดการกระบวนการที่มีปริมาณมาก ซ้ำซาก หรือเป็นไปตามกฎจะช่วยให้ทีมทำงานได้มากขึ้นโดยใช้ทรัพยากรน้อยลง โดยไม่กระทบต่อคุณภาพหรือการควบคุม ประโยชน์อื่นๆ ของการปรับใช้และการจัดการบุคลากรดิจิทัล ได้แก่:

• การประหยัดเวลาและต้นทุน: พนักงานดิจิทัลทำงานประจำวันด้วยความเร็ว ความแม่นยำ และความสม่ำเสมอ กำจัดความล่าช้าที่มาพร้อมกับกระบวนการที่ทำด้วยตนเอง ลดต้นทุนแรงงาน ลดการทำงานซ้ำๆ และช่วยให้ทีมไม่ต้องล่าช้าโดยไม่จำเป็น เมื่อเวลาผ่านไป สิ่งนี้จะนำไปสู่การประหยัดที่สำคัญทั้งในด้านงบประมาณและแบนด์วิดท์
• มุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์มากขึ้นสำหรับพนักงานที่เป็นมนุษย์ของคุณ: เมื่อพนักงานดิจิทัลรับงานธุรกรรมไป พนักงานสามารถเปลี่ยนการมุ่งเน้นไปที่ความพยายามที่มีผลกระทบสูงขึ้นได้ ซึ่งอาจรวมถึงการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อนของลูกค้า การสำรวจโอกาสทางการตลาดใหม่ๆ หรือการขับเคลื่อนนวัตกรรมจากภายใน ผลลัพธ์ที่ได้คือทีมและงานที่มีศักยภาพมากขึ้น ซึ่งสอดคล้องกับทักษะของแต่ละบุคคลมากขึ้น
• ปรับปรุงความพึงพอใจและการรักษาพนักงาน: การทำงานซ้ำๆ อาจนำไปสู่การหมดไฟและการไม่มีส่วนร่วม พนักงานดิจิทัลบรรเทาความกดดันนั้นด้วยการรับงานที่สิ้นเปลืองเวลาและพลังงานมาทำ ช่วยให้พนักงานรู้สึกพึงพอใจ ท้าทาย และมีคุณค่ามากขึ้นในบทบาทของตน บริษัทหลายแห่งยังใช้เพื่อนร่วมงานดิจิทัลเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้นสำหรับโปรแกรมการฝึกฝนทักษะใหม่ ทำให้พนักงานมีโอกาสเรียนรู้และเป็นผู้นำในงานด้านใหม่ๆ
• การบริการลูกค้าที่รวดเร็วและสม่ำเสมอยิ่งขึ้น: ตัวแทน AI ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันและตอบสนองแบบเรียลไทม์ สามารถสร้างสรุปการสนทนา ดึงข้อมูลที่เกี่ยวข้อง และช่วยเหลือเกี่ยวกับคำขอทั่วไป ซึ่งจะช่วยปรับปรุงทั้งความเร็วและความสม่ำเสมอในช่องทางบริการต่างๆ และเนื่องจากเป็นไปตามเวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้ ลูกค้าจึงได้รับการสนับสนุนที่เชื่อถือได้ทุกครั้ง
• การดำเนินงานที่ปรับขนาดได้ในระหว่างการเติบโตหรือการเพิ่มขึ้น: การจ้างงานและการปฐมนิเทศพนักงานใหม่ต้องใช้เวลา พนักงานดิจิทัลสามารถปรับใช้ได้เกือบจะในทันที ช่วยให้ธุรกิจสามารถปรับขนาดขึ้นในช่วงเวลาที่ยุ่งวุ่นวาย ขยายเข้าสู่ตลาดใหม่ๆ หรือตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของความต้องการที่ไม่คาดคิด เมื่อสิ่งต่างๆ ช้าลง พนักงานดิจิทัลก็สามารถปรับขนาดกลับได้โดยไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
• การจัดการความเสี่ยงและการปฏิบัติตามข้อบังคับที่ดีขึ้น: ข้อผิดพลาดของมนุษย์เป็นบ่อเกิดความเสี่ยงทั่วไป พนักงานดิจิทัลปฏิบัติตามกฎที่แม่นยำ ติดตามทุกการดำเนินงาน และให้การมองเห็นในตัวสำหรับความต้องการด้านการตรวจประเมินหรือการปฏิบัติตามข้อบังคับ ด้วยการดำเนินการที่สม่ำเสมอและบันทึกโดยละเอียด การระบุปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ และเป็นไปตามข้อกำหนดด้านกฎระเบียบจะง่ายขึ้น
• ข้อมูลที่สะอาดและเชื่อถือได้มากขึ้น: ข้อมูลขับเคลื่อนทุกส่วนของธุรกิจสมัยใหม่ แต่จะทำได้ก็ต่อเมื่อมีความแม่นยำเท่านั้น พนักงานดิจิทัลปรับปรุงคุณภาพข้อมูลด้วยการทำให้การตรวจสอบเป็นแบบอัตโนมัติ ลบข้อมูลที่ซ้ำกัน และทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลจะโฟลว์ผ่านระบบต่างๆได้อย่างถูกต้อง ซึ่งจะนำไปสู่การคาดการณ์ที่ดีขึ้น ข้อมูลเชิงลึกที่แข็งแกร่งขึ้น และการตัดสินใจที่มั่นใจมากขึ้น
• ที่รวดเร็ว: เนื่องจากพนักงานดิจิทัลลดต้นทุนและเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานตั้งแต่วันแรก องค์กรหลายแห่งจึงเห็นผลลัพธ์ในไม่กี่สัปดาห์แทนที่จะเป็นหลายเดือน นอกจากนี้ยังมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการเปลี่ยนแปลงระบบแบบดั้งเดิม ทำให้เป็นขั้นตอนแรกที่คุ้มค่าสำหรับการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลที่กว้างขึ้น
• เวลาในการออกสู่ตลาดที่สั้นลง: ด้วยเวิร์กโฟลว์ภายในที่รวดเร็วยิ่งขึ้นและการส่งต่องานด้วยตนเองน้อยลง ธุรกิจต่างๆ จึงสามารถเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าธุรกิจจะเปิดตัวแคมเปญใหม่ เผยแพร่การอัปเดตผลิตภัณฑ์ หรือการปรับใช้การเปลี่ยนแปลงภายใน พนักงานดิจิทัลสามารถช่วยขจัดความยุ่งยากและเร่งผลลัพธ์ได้
• ความสามารถด้านระบบอัตโนมัติที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น เมื่อเวลาผ่านไป พนักงานดิจิทัลจะช่วยทีมสร้างกล้ามเนื้อแบบอัตโนมัติ เมื่อพนักงานดิจิทัลเรียนรู้จากข้อมูลและพฤติกรรมของผู้ใช้ ก็จะสามารถจัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น สนับสนุนแผนกต่างๆ ได้มากขึ้น และทำหน้าที่เป็นรากฐานสำหรับความพยายามในการทำงานอัตโนมัติในอนาคต ซึ่งจะช่วยเพิ่ม IQ ของระบบอัตโนมัติโดยรวมขององค์กร

สิ่งที่ทำให้แรงงานดิจิทัลทำงานเป็นระบบอัตโนมัติของเทคโนโลยี เครื่องมือบางส่วนเหล่านี้จัดการกับพื้นฐาน เช่น การย้ายข้อมูลระหว่างระบบ ส่วนอื่นๆ ช่วยให้ซอฟต์แวร์ "คิด" โดยการระบุรูปแบบ ทำการเลือกตามข้อมูลในอดีต และแม้แต่ทำความเข้าใจภาษา

ต่อไปนี้เป็นข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับเทคโนโลยีหลักที่ทำให้เกิดขึ้นได้:

ระบบอัตโนมัติของกระบวนการหุ่นยนต์ (RPA) ทำให้งานและเวิร์กโฟลว์ที่เกิดขึ้นซ้ำๆ และอิงตามกฎเป็นระบบอัตโนมัติโดยเลียนแบบการดำเนินการที่มนุษย์จะทำระหว่างระบบ สามารถเข้าสู่ระบบแอปพลิเคชัน ดึงและป้อนข้อมูล และทำตามคำแนะนำทีละขั้นตอนโดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ RPA มอบกลไกการดำเนินการที่จำเป็นสำหรับบุคลากรดิจิทัล จัดการเวิร์กโหลดปริมาณมากในขนาดใหญ่ด้วยความแม่นยำ เทคโนโลยีนี้ทำหน้าที่เป็นรากฐานที่ช่วยให้พนักงานดิจิทัลสามารถโต้ตอบกับระบบและแอปพลิเคชันที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ช่วยให้พนักงานดิจิทัลสามารถทำงานที่ต้องใช้การใช้เหตุผล การตัดสินใจ หรือการจดจำรูปแบบได้ การจำลองการจดจำของมนุษย์ จะทำให้ AI ช่วยให้ระบบเข้าใจว่าจะดำเนินการอย่างไรตามบริบท ไม่ว่าจะเป็นการปรับแต่งอีเมลของลูกค้า การวิเคราะห์ความรู้สึก หรือการเลือกการดำเนินการที่ดีที่สุดถัดไปในเวิร์กโฟลว์ AI ขับเคลื่อนการตัดสินใจที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้นและระบบอัตโนมัติที่คำนึงถึงบริบท ทำให้พนักงานดิจิทัลสามารถจัดการกับสถานการณ์ที่ซับซ้อนซึ่งทำได้มากกว่าการปฏิบัติตามกฎง่ายๆ

การเรียนรู้ของกลไก (ML) ช่วยให้เพื่อนร่วมงานดิจิทัลสามารถปรับปรุงได้เมื่อเวลาผ่านไป โดยการเรียนรู้จากข้อมูลในอดีต โมเดล ML ใช้ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ แทนที่จะพึ่งพากฎบบคงที่ เช่น ลูกค้าเป้าหมายรายใดมีแนวโน้มที่จะแปลงเป็นลูกค้า หรือกรณีใดที่อาจต้องยกระดับ และช่วยจัดลำดับความสำคัญของงานให้สอดคล้องกัน ซึ่งจะสร้างวงจรข้อเสนอแนะที่ปรับปรุงด้วยตนเองสำหรับระบบอัตโนมัติที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น ช่วยให้ระบบสามารถปรับปรุงความแม่นยำในการคาดการณ์ผลลัพธ์โดยไม่ต้องเขียนโปรแกรมอย่างชัดเจน

การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) ช่วยให้ระบบสามารถตีความและตอบสนองต่อภาษาของมนุษย์ผ่าน AI เชิงสนทนา ช่วยเพิ่มขีดความสามารถ เช่น การสรุปการแชท การตรวจจับความรู้สึก และการสร้างบทความให้ความรู้ NLP ช่วยให้บุคลากรตัวแทน AI สามารถเข้าใจคำขอ ดึงความหมายจากเนื้อหาที่ไม่มีโครงสร้าง และสร้างการตอบสนองที่รู้สึกเป็นธรรมชาติและมีประโยชน์ เทคโนโลยีนี้ช่วยให้ระบบเข้าใจและประมวลผลภาษาของมนุษย์ ทำให้การโต้ตอบเป็นไปอย่างง่ายดายและเข้าถึงได้มากขึ้น

แพลตฟอร์ม BPM ประสานงานเวิร์กโฟลว์ระหว่างผู้คน ระบบ และพนักงานดิจิทัล มีเฟรมเวิร์กสำหรับการวิเคราะห์ จัดการ และเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมระบบอัตโนมัติอัจฉริยะ ทำให้มั่นใจได้ว่างานจะเสร็จสมบูรณ์ตามลำดับที่ถูกต้อง วยตรรกะที่ถูกต้อง และข้อยกเว้นจะได้รับการจัดการอย่างสม่ำเสมอ BPM ทำหน้าที่เป็นเลเยอร์เชิงกลยุทธ์ที่ประสานการทำงานของเทคโนโลยีทั้งหมดเหล่านี้ทั่วทั้งองค์กร

RPA เป็นองค์ประกอบสำคัญของกลยุทธ์บุคลากรดิจิทัลส่วนใหญ่ และมักเป็นขั้นตอนแรกที่องค์กรต่างๆ ใช้ในการสร้างกลยุทธ์ดังกล่าว แต่ RPA เพียงอย่างเดียวไม่สามารถจำลองเวิร์กโฟลว์ของมนุษย์ได้อย่างสมบูรณ์ บุคลากรดิจิทัลบูรณาการ RPA เข้ากับเทคโนโลยีการรับรู้อื่นๆ เช่น AI, ML และ NLP เพื่อจัดการกับงานที่ซับซ้อนที่ระบบอัตโนมัติแบบเรียบง่ายไม่สามารถทำได้

ลองคิดดูว่า: บอท RPA มีความเชี่ยวชาญในการทำตามขั้นตอนที่กำหนดไว้อย่างชัดเจนสำหรับงานที่เรียบง่ายและซ้ำซาก แต่เมื่องานมีความซับซ้อนมากขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตัดสินใจ ความผันแปร หรือภาษาธรรมชาติ ทำให้ธุรกิจต่างๆ จำเป็นต้องมีระบบอัตโนมัติของบุคลากรอัจฉริยะที่บุคลากรดิจิทัลมอบให้

นี่คือวิธีการเปรียบเทียบสองแนวทาง:

ขอบเขตและความซับซ้อนของงาน:

• บอท RPA ถูกสร้างขึ้นเพื่อทำให้การดำเนินการเฉพาะงานที่แคบเป็นระบบอัตโนมัติ เช่น การคัดลอกข้อมูลจากฟิลด์หนึ่งไปยังอีกฟิลด์หนึ่ง การสร้างรายงาน หรือการส่งแบบฟอร์ม โดยมีความรวดเร็ว สม่ำเสมอ และเชื่อถือได้ แต่จำกัดอยู่แค่กระบวนการง่ายๆ ที่มีขั้นตอนที่กำหนดไว้แล้ว
• พนักงานดิจิทัลมีเวิร์กโฟลว์ที่กว้างขึ้น ซึ่งเกี่ยวข้องกับการตัดสิน ใจประเภทข้อมูล และระบบต่างๆ มากมาย โดยสามารถปรับให้เข้ากับบริบท จัดการตรรกะการแยกสาขา และรองรับกระบวนการที่ซับซ้อนตั้งแต่ต้นจนจบ ไม่ใช่แค่งานที่แยกจากกันเท่านั้น

ความสามารถทางเทคโนโลยี:

• บอท RPA พึ่งพาสคริปต์และกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ซึ่งจะเลียนแบบสิ่งที่บุคคลจะทำในระบบ แต่ขาดความเข้าใจในความหมายหรือจุดประสงค์เบื้องหลังการดำเนินการ
• พนักงานดิจิทัลรวม RPA เข้ากับเทคโนโลยีการรับรู้ เช่น AI, ML และ NLP เพื่อวิเคราะห์ข้อมูล ทำการตัดสินใจ และทำความเข้าใจภาษา แนวทางแบบเลเยอร์นี้ช่วยให้ทำงานได้อย่างอิสระและชาญฉลาดมากขึ้น เพื่อจัดการสถานการณ์ที่ต้องใช้เหตุผล

การปรับตัวและการเรียนรู้:

• บอท RPA ไม่ปรับตัวหรือเรียนรู้ หากมีการเปลี่ยนแปลงบางอย่าง เช่น ป้ายกำกับฟิลด์หรือการอัปเดตระบบ บอท RPA จะหยุดทำงานจนกว่าจะได้รับการตั้งโปรแกรมใหม่ด้วยตนเอง
• พนักงานดิจิทัลถูกสร้างขึ้นเพื่อเรียนรู้และปรับปรุงเมื่อเวลาผ่านไป โดยมีการดูแลน้อยที่สุด พนักงานดิจิทัลใช้ ML เพื่อจดจำรูปแบบ ปรับให้เข้ากับการเปลี่ยนแปลงแบบเรียลไทม์ และฉลาดขึ้นในทุกการโต้ตอบ

การจัดการข้อมูล:

• บอท RPA จำกัดอยู่ที่ข้อมูลที่มีโครงสร้าง เช่น สเปรดชีต ฐานข้อมู ลหรือฟิลด์แบบฟอร์มที่มีรูปแบบที่สอดคล้องกัน
• พนักงานดิจิทัลยังสามารถประมวลผลเนื้อหาที่ไม่มีโครงสร้าง รวมถึงอีเมล, PDF หรือบันทึกการแชทได้อีกด้วย การใช้ NLP จะดึงความหมายออกมาจากภาษาและดำเนินการ โดยปลดล็อกกรณีการใช้งานที่ RPA ไม่สามารถเข้าถึงได้

บทบาทในธุรกิจ:

• บอท RPA มักถูกใช้ในบทบาทหลังบ้าน เช่น การเงิน ทรัพยากรบุคคล หรือไอที ซึ่งเวิร์กโฟลว์ซ้ำไปมาและขับเคลื่อนด้วยกฎ
• พนักงานดิจิทัลสนับสนุนทั้งทีมหลังบ้านและทีมที่ติดต่อกับลูกค้า ช่วยในการปฐมนิเทศ การจัดการเคส การสร้างเนื้อหา และอื่นๆ ไม่ว่างานที่ซับซ้อนและมีปริมาณมากที่ต้องการดำเนินการได้เร็วขึ้นในทุกที่

มูลค่าเชิงกลยุทธ์:

• บอท RPA ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการที่เฉพาะเจาะจงและเรียบง่าย โซลูชันเหล่านี้มีความคุ้มค่าและประหยัดเวลา เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการทำงานที่ต้องทำด้วยตนเองซ้ำๆ
• พนักงานดิจิทัลช่วยให้องค์กรต่างๆ คิดทบทวนวิธีการทำงานใหม่ ทำให้ระบบอัตโนมัติปรับขนาดได้ ปรับตัวได้ และมีกลยุทธ์มากขึ้น ช่วยให้ทีมเคลื่อนที่ได้เร็วขึ้น ให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น และสร้างขึ้นเพื่อการเติบโตที่ยั่งยืน

พนักงานดิจิทัลกำลังเปลี่ยนแปลงวิธีการทำงานของทีมต่างๆ ในธุรกิจ ตั้งแต่ฝ่ายขายและบริการ ไปจนถึงไอทีและการดำเนินงาน Agentforce ตัวอย่างเช่น มอบหมายพนักงานดิจิทัลเฉพาะทางสำหรับการบริการ การขาย การตลาด และการพาณิชย์ ซึ่งแต่ละอย่างได้รับการออกแบบมาให้บูรณาการกับกระบวนการทางธุรกิจที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่น ไม่ว่าจะมีงานที่ทำด้วยตนเอง ทำซ้ำๆ หรือกระบวนการที่ใช้เวลานาน พนักงานดิจิทัลก็มีโอกาสในการช่วยเหลือได้

พนักงานดิจิทัลสนับสนุนทีมขายโดยจัดการงานเบื้องหลังที่ทำให้ตัวแทนทำงานช้าลง AI การขาย สามารถร่างอีเมลการติดต่อที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล แสดงข้อมูลเชิงลึกของข้อตกลงแบบเรียลไทม์ บันทึกและคาดการณ์กิจกรรมอัตโนมัติ และฝึกสอนตัวแทนตามรูปแบบการสนทนา

การใช้ AI สำหรับการบริการลูกค้า ทำให้พนักงานดิจิทัลสามารถให้การสนับสนุนที่รวดเร็วและสม่ำเสมอด้วยการใช้งานตัวแทน AI ที่ทำงานตลอดเวลา สรุปการสนทนากับลูกค้าสร้าง และอัปเดตบทความฐาน Knowledge รวมถึงจำแนกประเภทและกำหนดเส้นทางเคสที่เข้ามา

นักการตลาดใช้บุคลากรตัวแทน AI เพื่อปรับขนาดแคมเปญและปรับให้เข้ากับเงื่อนไขที่เปลี่ยนแปลงไป AI การตลาดสามารถสร้างและเปิดใช้งานเวิร์กโฟลว์แคมเปญ เพิ่มประสิทธิภาพตามตัวชี้วัดประสิทธิภาพที่สำคัญ และสร้างกลุ่มลูกค้าโดยอัตโนมัติ ระบบเหล่านี้ช่วยให้ทีมการตลาดเปลี่ยนจากแนวคิดไปสู่การดำเนินการอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการเปิดตัวแคมเปญใหม่หรือการปรับกลยุทธ์ตามข้อมูลประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์

ในการค้าปลีกพนักงานดิจิทัลและ AI สำหรับการพาณิชย์จะปรับปรุงประสิทธิภาพในการจัดหาและการปฏิบัติตาม โดยการจัดการการอัปเดตสินค้าคงคลังและราคา การตรวจสอบข้อมูลห่วงโซ่อุปทาน และการตรวจสอบความพร้อมของสต็อกและราคาแบบเรียลไทม์

พนักงานดิจิทัลมีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งในสภาพแวดล้อมด้านไอที ที่ซึ่งความเร็วและความแม่นยำเป็นสิ่งสำคัญ เพราะสามารถสร้างและจัดการบัญชีผู้ใช้ รีเซ็ตรหัสผ่าน สร้างรายงานการใช้งาน เรียกใช้การวินิจฉัยที่ซับซ้อน และทำเครื่องหมายความผิดปกติด้านความปลอดภัย

พนักงานดิจิทัลกำลังให้บริการโซลูชัน AI สำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ พร้อมมอบประโยชน์ที่สอดคล้องกัน นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• บริการทางการเงิน: พนักงานดิจิทัลจะทำให้กระบวนการปฐมนิเทศ การปฏิบัติตามข้อบังคับ และการบริการลูกค้าเป็นระบบอัตโนมัติ พร้อมทั้งรักษาข้อกำหนดด้านกฎระเบียบและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
• การดูแลสุขภาพและวิทยาศาสตร์ชีวภาพ: พนักงานดิจิทัลปรับปรุงการรับผู้ป่วย การตรวจสอบประกันภัย และการป้อนข้อมูลทางการแพทย์ เพื่อลดภาระด้านการจัดการและปรับปรุงการส่งมอบการดูแล
• การค้าปลีก: พนักงานดิจิทัลสนับสนุนการจัดการสินค้าคงคลัง การกำหนดราคาแบบไดนามิก และการบริการลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานและความพึงพอใจของลูกค้า
• การผลิต: พนักงานดิจิทัลจัดการการจัดซื้อจัดจ้าง การตรวจสอบคุณภาพ และการกำหนดตารางการบำรุงรักษาเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพเวิร์กโฟลว์ การผลิต และลดเวลาหยุดทำงาน
• ประกันภัย: พนักงานดิจิทัลเร่งความเร็วในการประมวลผลการเคลม การให้บริการนโยบาย และการรับประกันเพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองลูกค้าและความแม่นยำในการดำเนินงาน
• พลังงานและสาธารณูปโภค: พนักงานดิจิทัลทำให้การจัดการกระแสไฟฟ้าขัดข้อง การเรียกเก็บเงินแ ละการประสานงานบริการภาคสนามเป็นระบบอัตโนมัติ เพื่อเพิ่มความน่าเชื่อถือในการบริการและการสื่อสารกับลูกค้า
• การขนส่งและโลจิสติกส์: พนักงานดิจิทัลจัดการการจัดส่ง ติดตามสินทรัพย์ และเพิ่มประสิทธิภาพเส้นทางเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพการส่งมอบและการมองเห็นของลูกค้า

พนักงานดิจิทัลเสนอจุดเริ่มต้นที่ใช้งานได้จริง เพื่อเปลี่ยนแปลงวิธีการดำเนินธุรกิจ แทนที่จะต้องรอการปรับปรุงระบบครั้งสำคัญ ทีมสามารถทำให้งานประจำเป็นระบบอัตโนมัติและเชื่อมต่อกับเครื่องมือที่ไม่ได้เชื่อมต่อได้ทันที บุคลากรดิจิทัลใช้ระบบที่มีอยู่ หรือแม้แต่แอปพลิเคชันเดิมได้โดยไม่ต้องมีการผสานการทำงานที่มีราคาแพงหรือการปรับใช้เป็นเวลานานหลายเดือน

ผลกระทบของพนักงานก็มีความสำคัญเช่นกัน งานซ้ำๆ มักนำไปสู่การหมดไฟภายในพนักงานที่เป็นมนุษย์ของคุณ เมื่อผู้คนเห็นระบบอัตโนมัติทำให้งานของตนง่ายขึ้น แทนที่จะคุกคาม การเปลี่ยนแปลงก็จะมีความวุ่นวายน้อยลงและมีคุณค่ามากขึ้น นอกจากนี้ยังช่วยให้ทีมมีงานที่มีส่วนร่วมมากขึ้นและเส้นทางสำหรับการพัฒนาทักษะที่ชัดเจนยิ่งขึ้น

ความต้องการทางธุรกิจเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว และพนักงานดิจิทัลปรับตัวเข้ากับความต้องการเหล่านั้นได้ เพราะสามารถปรับขนาดได้ในช่วงเวลาที่ยุ่งวุ่นวาย รับงานประเภทใหม่เมื่อกระบวนการเปลี่ยนแปลงไป และมอบความยืดหยุ่นที่บริษัทต่างๆ จำเป็นต้องใช้ในการแข่งขัน

อนาคตของการทำงาน ไม่ใช่มนุษย์แข่งกับเครื่องจักร แต่เป็นความร่วมมือระหว่างมนุษย์และ AI โดยมีผู้คนและเครื่องจักรทำงานเคียงข้างกันเพื่อให้ทำสิ่งต่างๆ ได้มากขึ้น

พนักงานดิจิทัลไม่ได้มีไว้เพื่อมาแทนที่ผู้คน แต่ได้รับการออกแบบมาให้ทำงานที่กินเสียเวลาและพลังงาน: งานซ้ำๆ การเขียนข้อมูล และการส่งต่องานประจำวัน ซึ่งช่วยให้พนักงานมีเวลาในการมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ผู้คนทำได้ดีที่สุด ไม่ว่าจะเป็นการแก้ไขปัญหา การสานสัมพันธ์กับลูกค้า และการขับเคลื่อนนวัตกรรม

ในทางปฏิบัติพนักงานดิจิทัลทำหน้าที่เป็นระบบสนับสนุน โดยจะทำงานในเบื้องหลัง ประสานงานกับเครื่องมือต่างๆ ดึงข้อมูลเชิงลึกออกจากข้อมูล และทำให้กระบวนการต่างๆ ดำเนินต่อไป ในขณะเดียวกัน ทีมที่เป็นมนุษย์ยังคงมุ่งเน้นไปที่งานที่มีผลกระทบสูง ซึ่งต้องใช้ความเห็นอกเห็นใจ ความคิดสร้างสรรค์ และการตัดสินใจ แนวทางนี้มอบบริการลูกค้าที่รวดเร็วยิ่งขึ้น การทำงานที่มีส่วนร่วมมากขึ้นสำหรับพนักงาน และผลลัพธ์ทางธุรกิจโดยรวมที่แข็งแกร่งยิ่งขึ้น

ความร่วมมือนี้สร้างผลลัพธ์ที่ดีขึ้นสำหรับทุกคน พนักงานจะได้รับงานและโอกาสที่น่าสนใจมากขึ้นในการพัฒนาทักษะใหม่ๆ ลูกค้าได้รับบริการที่รวดเร็วและสม่ำเสมอมากขึ้น และธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงของตลาดได้รวดเร็วขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องจ้างงานหรือจัดระเบียบทีมใหม่อย่างต่อเนื่อง

มีสมาชิกทีมจำนวนมากหันไปหาพนักงานดิจิทัลเพื่อให้รับงานบางส่วนที่ทำให้งานช้าลง Agentforce ช่วยให้สามารถสร้างและปรับใช้ตัวแทนบริการที่ขับเคลื่อนด้วย AI, ตัวแทนการพัฒนาการขาย และพนักงานดิจิทัลเฉพาะทางเพื่อช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์มุ่งเน้นไปที่สิ่งที่ระบบอัตโนมัติไม่สามารถทดแทนได้