ตัวแทน AI คืออะไร

โดย Magulan Duraipandian, Sr. AI Solutions Technical Evangelist - Salesforce

ตัวแทน AI พลิกโฉมวิธีที่บริษัทดำเนินการและโต้ตอบกับลูกค้า ระบบอัจฉริยะเหล่านี้ได้รับการออกแบบมาเพื่อทำให้งานที่ซับซ้อนเป็นระบบอัตโนมัติ มอบประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคล และช่วยให้พนักงานที่เป็นมนุษย์รับมือกับความท้าทายที่มีจำนวนมากขึ้นได้

ตัวแทน AI เป็นระบบปัญญาประดิษฐ์ (AI) ประเภทหนึ่งที่สามารถเข้าใจและตอบคำถามของลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีการแทรกแซงจากมนุษย์ พวกมันถูกสร้างขึ้นโดยใช้เครื่องมือสร้างตัวแทน เช่น Agentforce และอาศัยการเรียนรู้ของกลไก และ การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อจัดการงานที่หลากหลาย ตัวแทนอัจฉริยะเหล่านี้สามารถทำได้ทุกอย่างตั้งแต่การตอบคำถามง่ายๆ จนถึงการแก้ไขปัญหาที่ซับซ้อน รวมถึงการทำงานหลายอย่างพร้อมกัน ที่สำคัญที่สุด พวกมันสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของตนเองได้อย่างต่อเนื่องโดยการเรียนรู้ด้วยตนเอง ซึ่งแตกต่างจาก AI แบบดั้งเดิมซึ่งต้องอาศัยอินพุตของมนุษย์สำหรับงานที่เจาะจง

• ตัวแทน AI มีความก้าวหน้าและเป็นอิสระมากกว่าแชทบอท จากความสามารถในการเรียนรู้และจัดการงานที่ซับซ้อนได้หลากหลายมากขึ้น
• ซึ่งมอบประโยชน์ทางธุรกิจที่สำคัญ รวมถึงประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้น การประหยัดต้นทุน และความพึงพอใจของลูกค้าที่ดีขึ้น
• ตัวแทน AI มีแอปพลิเคชันที่หลากหลายและสร้างขึ้นสำหรับฟังก์ชันเฉพาะทางในอุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การขาย การตลาด และการเงิน

• แนวคิดของตัวแทน AI เป็นหัวข้อการวิจัยมาหลายปีแล้ว แม้ว่าแนวคิดของระบบอัตโนมัติ แต่ระบบอัจฉริยะมีมานานหลายทศวรรษแล้ว ซึ่งความก้าวหน้าล่าสุดในโมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ได้มอบ “ส่วนประกอบที่ขาดหายไป” ทำให้ความสามารถในปัจจุบันเข้าถึงได้ง่ายขึ้นและทรงพลังยิ่งขึ้น ความก้าวหน้าเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทน AI ก้าวข้ามการสนทนาเชิงทฤษฎี ไปสู่การประยุกต์ใช้ในโลกแห่งความเป็นจริง

ตัวแทน AI ทำงานผ่านกระบวนการที่สะท้อนความคิดของมนุษย์ ช่วยให้สามารถโต้ตอบและแก้ไขปัญหาได้โดยอัตโนมัติ ซึ่งเริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูล จากนั้นประมวลผลข้อมูลนั้นเพื่อตัดสินใจ แล้วจึงดำเนินการตามวงจรทั้งหมดนี้ที่ได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องผ่านการเรียนรู้และการปรับตัว

• การรับรู้และการรวบรวมข้อมูล: ระบบ Agentic AI เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อมูลจากแหล่งที่หลากหลาย เช่น ปฏิสัมพันธ์ของลูกค้า ประวัติธุรกรรม และโซเชียลมีเดีย ข้อมูลนี้มีความสำคัญต่อการทำความเข้าใจบริบทและความแตกต่างของคำถามของลูกค้า Agentic AI ขั้นสูงสามารถผสานการทำงานและประมวลผลข้อมูลแบบเรียลไทม์ โดยให้ข้อมูลล่าสุดแก่พวกมันเพื่อจัดการกับคำถามได้อย่างมีประสิทธิภาพ
• การตัดสินใจ: การใช้โมเดลการเรียนรู้ของกลไกอันซับซ้อน ตัวแทน AI จะวิเคราะห์ข้อมูลที่รวบรวมมาเพื่อระบุรูปแบบและตัดสินใจ ตัวอย่างเช่น พวกมันสามารถกำหนดการตอบสนองที่เหมาะสมที่สุดต่อคำถามของลูกค้าได้โดยอิงจากการโต้ตอบในอดีตและบริบทปัจจุบัน กระบวนการตัดสินใจนี้ได้รับการปรับปรุงด้วยความสามารถของตัวแทนในการเรียนรู้จากประสบการณ์ก่อนหน้าและปรับแต่งการตอบสนองตามกาลเวลา
• การใช้การดำเนินการ: เมื่อมีการตัดสินใจแล้ว ผู้ช่วยดิจิทัลสามารถดำเนินการที่จำเป็นได้ ซึ่งอาจรวมถึงการตอบคำถามของลูกค้า การดำเนินการตามคำขอ หรือส่งต่อปัญหาที่ซับซ้อนไปยังมนุษย์ การดำเนินการได้รับการออกแบบให้ราบรื่นและมีประสิทธิภาพ โดยรับประกันว่าลูกค้าจะได้รับคำตอบที่ถูกต้องและทันเวลา
• การเรียนรู้และการปรับตัว: ตัวแทนจะเรียนรู้จากการโต้ตอบแต่ละครั้งอย่างต่อเนื่อง และปรับปรุงอัลกอริทึมเพื่อปรับปรุงความแม่นยำและประสิทธิภาพ พวกมันอัปเดตฐานความรู้ของตนและใช้ข้อเสนอแนะเพื่อปรับปรุงการโต้ตอบในอนาคต ความสามารถในการเรียนรู้อย่างต่อเนื่องนี้ช่วยให้มั่นใจได้ว่าการเรียนรู้จะยังคงมีประสิทธิผลและสอดคล้อง แม้ว่าความคาดหวังของลูกค้าและสภาพแวดล้อมทางธุรกิจจะเปลี่ยนแปลงไปก็ตาม

ด้วยการผสมผสานความสามารถเหล่านี้ ระบบอัจฉริยะจะสามารถจัดการงานต่างๆ มากมายได้โดยอัตโนมัติ เช่น การเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ การแก้ไขปัญหา และการมีส่วนร่วมในการโต้ตอบติดตามผล สิ่งนี้ช่วยให้มนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่งานที่ซับซ้อนซึ่งสร้างมูลค่าเพิ่มได้

การทำความเข้าใจการทำงานภายในของตัวแทน AI จำเป็นต้องดูองค์ประกอบพื้นฐานของตัวแทนเหล่านั้น ส่วนประกอบเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถรับรู้ ให้เหตุผล และดำเนินการได้อย่างมีประสิทธิภาพ:

• โมเดลพื้นฐาน (LLM): โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) ทำหน้าที่เป็นสมองของตัวแทน AI สมัยใหม่จำนวนมาก โดยให้ความเข้าใจและความสามารถในการสร้างภาษาธรรมชาติพื้นฐาน
• หน่วยความจำ: ตัวแทน AI ต้องการหน่วยความจำหลายรูปแบบเพื่อรักษาบริบทและเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป ซึ่งอาจรวมถึง:
  • หน่วยความจำระยะสั้น: สำหรับบริบทการสนทนาในทันที
  • หน่วยความจำระยะยาว: สำหรับการรักษาความรู้และการเรียนรู้จากประสบการณ์ในอดีต
  • หน่วยความจำแบบเป็นตอน: สำหรับการจดจำการโต้ตอบหรือกิจกรรมเฉพาะ
  • หน่วยความจำแบบฉันทามติ: เพื่อความรู้ที่ใช้ร่วมกันภายในระบบหลายตัวแทน
  • กลไกต่างๆ เช่น “การจัดกลุ่มและการเชื่อมโยง” มักถูกนำมาใช้ในการจัดการและดึงข้อมูลจากหน่วยความจำอย่างมีประสิทธิภาพ
• บุคลิกผู้ใช้: องค์ประกอบนี้ช่วยให้ตัวแทน AI รักษาบุคลิก น้ำเสียง และรูปแบบที่สอดคล้องกันตลอดการโต้ตอบ ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้ได้รับประสบการณ์ที่เป็นธรรมชาติและคาดการณ์ได้มากขึ้น
• เครื่องมือ: ในการดำเนินการในโลกแห่งความเป็นจริง ตัวแทน AI จำเป็นต้องเข้าถึงเครื่องมือ API และโปรแกรมภายนอกต่างๆ ได้ เครื่องมือเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนสามารถดึงข้อมูล ดำเนินการตามคำสั่ง หรือโต้ตอบกับระบบอื่นๆ ได้
• การดำเนินการของตัวแทน: กลไกที่ตัวแทน AI ใช้ทำงานและโต้ตอบกับสภาพแวดล้อม การดำเนินการอาจรวมถึงการเรียกใช้ฟังก์ชันภายนอก การเรียกใช้ API หรือการควบคุมตัวกระตุ้นทางกายภาพ
• สถาปัตยกรรม: หมายถึงการออกแบบโครงสร้างโดยรวมของตัวแทน AI ซึ่งครอบคลุมถึงพื้นฐานทางกายภาพหรือซอฟต์แวร์ โดยจะกำหนดวิธีการโต้ตอบของคอนโพเนนต์ต่างๆ รวมถึงโฟลว์ของข้อมูลภายในระบบ

นอกเหนือจากวงจรการดำเนินงานทั่วไปแล้ว ตัวแทน AI ยังใช้กระบวนทัศน์การใช้เหตุผลที่เฉพาะเจาะจงเพื่อจัดการกับปัญหาที่ซับซ้อนและมีหลายขั้นตอน:

• ReAct (การใช้เหตุผลและการดำเนินการ): กระบวนทัศน์นี้ช่วยให้ตัวแทนผสมผสานการใช้เหตุผล (เช่น การคิดในใจ การวางแผน) กับการดำเนินการ (เช่น การใช้เครื่องมือ การสอบถามฐานข้อมูล) ได้ ซึ่งจะช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้แบบไดนามิกและปรับตัวได้มากขึ้น
• ReWOO (การใช้เหตุผลโดยไม่ต้องสังเกต): ในแนวทางนี้ ตัวแทนจะดำเนินการตามกระบวนการใช้เหตุผลโดยไม่ต้องสังเกตสภาพแวดล้อมอย่างต่อเนื่องหลังจากแต่ละขั้นตอน ซึ่งอาจมีประสิทธิภาพสำหรับงานบางอย่างมากกว่า

แนวทางสถาปัตยกรรมที่แตกต่างกันเหล่านี้ช่วยให้ตัวแทนจัดการกับสถานการณ์ที่มีความละเอียดอ่อนและซับซ้อนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าระบบที่เรียบง่าย

แชทบอทและตัวแทน AI มีงานที่แตกต่างกัน โดยทั่วไปแล้ว แชทบอทได้รับการออกแบบมาเพื่องานเฉพาะอย่างหนึ่ง เช่น บริการลูกค้าหรือการค้นหาข้อมูล พวกมันปฏิบัติตามกฎและสคริปต์ และใช้การจับคู่รูปแบบและการจดจำคำสำคัญเพื่อตอบสนอง สิ่งนี้ทำให้พวกมันเก่งในการจัดการคำถามง่ายๆ แต่ไม่สามารถเข้าใจบริบทที่ซับซ้อนหรือปรับตัวเข้ากับสถานการณ์ใหม่ๆ ได้

ในทางกลับกัน ตัวแทน AI มีความก้าวหน้าและเป็นอิสระมากกว่า เพราะสามารถจัดการงานที่หลากหลายยิ่งขึ้น เรียนรู้จากการโต้ตอบ และปรับปรุงให้ดีขึ้นเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป ตัวแทนอัตโนมัติสามารถเข้าใจและรักษาบริบทระหว่างบทสนทนาหลายๆ บท ซึ่งทำให้ตัวแทนเหล่านี้เหมาะกับสภาพแวดล้อมที่ซับซ้อนและเปลี่ยนแปลงมากขึ้น นอกจากนี้ยังสามารถผสานการทำงานกับระบบและแพลตฟอร์มที่แตกต่างกันได้ ดังนั้นจึงสามารถทำงานที่ต้องการความเข้าใจในเชิงลึกยิ่งขึ้นเกี่ยวกับความต้องการของผู้ใช้และสภาพแวดล้อมได้

ตัวอย่างเช่น เคสการใช้งานตัวแทน AI ได้แก่ การจัดการปฏิทินของผู้ใช้หรือการให้คำแนะนำแบบเฉพาะบุคคล ในขณะที่แชทบอทอาจทำได้แค่ตอบคำถามที่พบบ่อยเท่านั้น ความแตกต่างอาจไม่ชัดเจน แต่โดยทั่วไปแล้ว ตัวแทน AI มีความสามารถและความเป็นอิสระมากกว่า

แม้ว่าโดยส่วนใหญ่ใช้แทนกันได้ แต่ก็มีความแตกต่างกันอยู่ในรายละเอียด ผู้ช่วย AI เช่น Microsoft 365 Copilot มักทำงานร่วมกับผู้ใช้เพื่อเสริมขีดความสามารถของผู้ใช้ แต่ตัวแทน AI กลับถูกมองว่าเป็นก้าวถัดไป โดยมีระดับความเป็นอิสระสูงขึ้นและความสามารถในการดำเนินการเชิงรุกเพื่อบรรลุเป้าหมาย ซึ่งบางครั้งทำงานร่วมกันหรือเป็นอิสระจากการแทรกแซงของมนุษย์ ความแตกต่างที่สำคัญมักอยู่ที่วัตถุประสงค์ ความสามารถ การโต้ตอบความเป็นอิสระ ความซับซ้อน และการเรียนรู้

ตัวแทน AI มีข้อได้เปรียบที่น่าตื่นเต้นมากมายสำหรับธุรกิจในทุกอุตสาหกรรม

1. เพิ่มประสิทธิภาพ: เทคโนโลยีนี้สามารถจัดการการโต้ตอบกับลูกค้าหลายรายพร้อมกันได้ ช่วยลดเวลาในการตอบสนองและเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการให้บริการลูกค้าได้อย่างมาก พวกมันยังสามารถระบุได้ว่าควรส่งต่อคำขอให้กับมนุษย์หรือไม่ จากนั้นเลือกตัวแทนที่มีทักษะดีที่สุดเพื่อรับช่วงต่อ กระบวนการเหล่านี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการกับปริมาณคำขอที่สูงขึ้นได้โดยไม่กระทบต่อคุณภาพของบริการ
2. ความพึงพอใจของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น: ตัวแทนอัตโนมัติให้การตอบสนองที่รวดเร็วและแม่นยำ ส่งผลให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าสูงขึ้น พวกมันสามารถใช้ข้อมูลเพื่อปรับแต่งการโต้ตอบ เพื่อปรับปรุงประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า และเนื่องจากพวกมันเรียนรู้เมื่อเวลาผ่านไป พวกมันจึงมุ่งมั่นที่จะปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
3. การตัดสินใจที่ดีขึ้น: ความสามารถในการวิเคราะห์ชุดข้อมูลจำนวนมากทำให้ระบบอัตโนมัติเหล่านี้สามารถแยกแยะรูปแบบที่ละเอียดอ่อนและแนวโน้มที่เกิดขึ้นใหม่ได้ ส่งผลให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าซึ่งช่วยให้องค์กรสามารถตัดสินใจได้แม่นยำและทันท่วงทีมากขึ้น
4. พร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ระบบเหล่านี้พร้อมให้บริการตลอดเวลา เพื่อให้แน่ใจว่าคำถามของลูกค้าได้รับการตอบอย่างทันท่วงที โดยไม่คำนึงถึงเขตเวลาหรือชั่วโมงทำการ ความพร้อมใช้งานอย่างต่อเนื่องนี้ช่วยให้ธุรกิจตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าสำหรับบริการตนเองและปรับปรุงความภักดีของลูกค้า
5. ความสามารถในการปรับขนาดและปรับตัว: AI สามารถปรับขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อรองรับปริมาณการโต้ตอบกับลูกค้าที่เพิ่มมากขึ้น ทำให้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจที่ต้องการเติบโตโดยไม่กระทบต่อคุณภาพการบริการ เมื่อปริมาณเคสเพิ่มขึ้น ตัวแทน AI สามารถปรับได้อย่างง่ายดายเพื่อจัดการกับปริมาณงานที่เพิ่มขึ้น ช่วยให้มั่นใจถึงการรองรับที่สม่ำเสมอและเชื่อถือได้
6. ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล: AI สร้างข้อมูลอันมีค่าเกี่ยวกับการโต้ตอบ ความชอบ และพฤติกรรมของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลนี้เพื่อรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความต้องการและแนวโน้มของลูกค้า ซึ่งช่วยให้สามารถตัดสินใจอย่างรอบรู้และปรับปรุงข้อเสนอบริการของตนได้
7. ความแม่นยำและความสม่ำเสมอ: Agentic AI มอบคำตอบที่สอดคล้องและแม่นยำต่อการสอบถามของลูกค้า ลดความเสี่ยงต่อข้อผิดพลาด และทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เชื่อถือได้ พวกมันสามารถปรับปรุงความแม่นยำของการตอบสนองของคุณได้ผ่านวงจรตัวแทนและการใช้เหตุผลแบบมนุษย์ ความสม่ำเสมอนี้ช่วยสร้างความไว้วางใจและความเชื่อมั่นในแบรนด์ เนื่องจากลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ตามที่คาดหวัง แม้ว่าตัวแทน AI จะทำงานประจำวันด้วยความสม่ำเสมออย่างน่าทึ่งได้ แต่การกำกับดูแลและการตรวจสอบโดยมนุษย์ก็ถือเป็นสิ่งสำคัญสำหรับแอปพลิเคชันที่สำคัญและสภาพแวดล้อมแบบไดนามิกเพื่อรับประกันความน่าเชื่อถือ
8. การประหยัดต้นทุน: การทำให้งานประจำเป็นอัตโนมัติด้วยแรงงานดิจิทัลก่อให้เกิดการประหยัดต้นทุนที่สำคัญโดยการจัดการกับภาระงานด้านการดำเนินงาน ดังนั้นจึงทำให้พนักงานที่เป็นมนุษย์อุทิศเวลาและความเชี่ยวชาญเพื่อแก้ปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นและริเริ่มเชิงกลยุทธ์ การเปลี่ยนแปลงโฟกัสนี้ในที่สุดจะช่วยเพิ่มผลผลิตและผลกำไร

ตัวแทน AI มอบผลประโยชน์มากมาย รวมถึงผลผลิตที่เพิ่มขึ้น ต้นทุนที่ลดลง การตัดสินใจที่ดีขึ้น และประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น ตามที่บริษัทที่ปรึกษาการจัดการ McKinsey ค้นพบ ว่า "บริษัทที่เข้าร่วมการสำรวจมากกว่า 72% ได้นำโซลูชัน AI ไปใช้แล้ว และมีความสนใจใน AI การสร้างมากขึ้น" เมื่อพิจารณาจากกิจกรรมดังกล่าว คงไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทต่างๆ จะเริ่มนำเทคโนโลยีล้ำสมัย เช่น ตัวแทน เข้ามาใช้ในกระบวนการวางแผนและแผนงาน AI ในอนาคต การใช้ประโยชน์จากโซลูชัน AI ขั้นสูงเหล่านี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวล้ำหน้าและสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

การใช้ประโยชน์จากโซลูชัน AI ขั้นสูงเหล่านี้ ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ ก้าวล้ำหน้าและสร้างสรรค์นวัตกรรมเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้า

หากคุณกำลังเตรียมพร้อมที่จะใช้งานตัวแทน Generative AI ต่อไปนี้เป็นแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดบางประการที่ควรคำนึงถึง:

1. กำหนดวัตถุประสงค์ที่ชัดเจน เริ่มต้นด้วยการกำหนดสิ่งที่คุณต้องการบรรลุด้วยตัวแทนอัจฉริยะของคุณ วัดผลความสำเร็จ
2. ประเมินและจัดเตรียมข้อมูลของคุณ ตัวแทน AI อาศัยข้อมูลที่มีคุณภาพสูงเพื่อให้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีระบบการรวบรวมและจัดการข้อมูลที่แข็งแกร่ง
3. เลือกประเภทตัวแทน AI ที่เหมาะสม เลือกประเภทที่เหมาะกับความต้องการของคุณมากที่สุด
4. ผสานการทำงานกับระบบที่มีอยู่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าระบบ AI ของคุณผสานการทำงานกับ CRM, เครื่องมือการสื่อสารและการทำงานร่วมกัน และเครื่องมือบริการลูกค้าอื่นๆ ที่คุณมีอยู่แล้วได้อย่างราบรื่น
5. มุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของผู้ใช้ ออกแบบบุคลากรดิจิทัลของคุณโดยคำนึงถึงผู้ใช้ปลายทาง ทำให้แน่ใจว่าการโต้ตอบนั้นเป็นไปอย่างเป็นธรรมชาติ และการตอบสนองเป็นไปอย่างทันท่วงทีและแม่นยำ เพื่อมอบประสบการณ์ที่เป็นบวกให้กับลูกค้า ความคาดหวังของลูกค้า
6. ตรวจสอบและเพิ่มประสิทธิภาพ ตรวจสอบประสิทธิภาพของโซลูชัน AI ของคุณเป็นประจำและรวบรวมคำติชมจากผู้ใช้ ใช้ข้อมูลนี้เพื่อปรับปรุงตัวแทน AI ของคุณอย่างต่อเนื่องเพื่อให้แน่ใจว่ายังคงมีประสิทธิภาพและเกี่ยวข้อง
7. แผนการดูแลทรัพยากรมนุษย์ แม้ว่าตัวแทน AI จะสามารถจัดการงานต่างๆ ได้หลายอย่างโดยอัตโนมัติ แต่การมีแผนสำหรับการแทรกแซงของมนุษย์เมื่อจำเป็นก็เป็นสิ่งสำคัญ
8. ให้มั่นใจถึงความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูล ใช้มาตรการรักษาความเป็นส่วนตัวและความปลอดภัยของข้อมูลที่แข็งแกร่งเพื่อปกป้องข้อมูลของลูกค้า

แม้ว่าตัวแทน AI จะช่วยเหลืออุตสาหกรรมได้หลายประเภท แต่ก็ไม่ได้หมายความว่าทั้งหมดจะเหมือนกัน ต่อไปนี้เป็นประเภทต่างๆ ที่แตกต่างกันซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อช่วยธุรกิจของคุณได้

1. ตัวแทนการพัฒนาการขาย (SDR): ตัวแทนเหล่านี้ทำให้กระบวนการขายบางส่วนเป็นระบบอัตโนมัติเพื่อช่วยในการคัดเลือกลูกค้าเป้าหมาย การฝึกสอนทีมขาย และการระบุโอกาสในการขายต่อยอด โดยทำหน้าที่เป็นสมาชิกทีมดิจิทัลที่ทำงานตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันเพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายและจองการประชุม ช่วยให้ตัวแทนที่เป็นมนุษย์มีเวลามุ่งเน้นไปที่การสร้างความสัมพันธ์และปิดข้อตกลง
2. ตัวแทนบริการลูกค้า: ผู้ช่วย AI เหล่านี้ช่วยตอบคำถามของลูกค้าและแก้ไขปัญหาโดยมีการแทรกแซงจากมนุษย์น้อยที่สุด โดยที่สามารถจัดการคำขอจำนวนมากผ่านช่องทางต่างๆ และช่วยเหลือตัวแทนที่เป็นมนุษย์ได้โดยสรุปการโต้ตอบในอดีตและแนะนำการตอบกลับ
3. ตัวแทนแคมเปญการตลาด: ตัวแทนเหล่านี้ใช้เพื่อสนับสนุนทีมการตลาดในการสร้างแคมเปญตั้งแต่ต้นจนจบ ซึ่งสามารถสร้างสรุปแคมเปญ ออกแบบเส้นทางของลูกค้า และสร้างเนื้อหาเพื่อช่วยให้นักการตลาดประหยัดเวลาและความพยายาม
4. ตัวแทนอีคอมเมิร์ซ: ตัวแทนเหล่านี้ช่วยเหลือในงานต่างๆ ที่เกี่ยวข้องกับการขายออนไลน์เพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้และเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ซึ่งสามารถให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบเฉพาะบุคคลและช่วยแนะนำลูกค้าตลอดกระบวนการจัดซื้อได้
5. ตัวแทนการทำงานร่วมกัน: ตัวแทนเหล่านี้เป็นระบบ AI เฉพาะทางที่ทำงานร่วมกันเพื่อช่วยให้ทีมทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น เพราะสามารถช่วยทำลายไซโลได้ด้วยการแชร์ข้อมูลและข้อมูลเชิงลึกระหว่างแผนกต่างๆ เพื่อสร้างเวิร์กโฟลว์ที่เป็นหนึ่งเดียวมากขึ้น

ตัวแทน AI ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพที่จำเป็นอย่างยิ่งสำหรับบริษัทของคุณในอุตสาหกรรมและแผนกต่างๆ ได้โดยการนำเสนอระบบอัตโนมัติ การปรับแต่งเฉพาะบุคคล และข้อมูลเชิงลึกที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น ซึ่งนี่คือวิธีที่เทคโนโลยีนี้จะช่วยให้ทีมของคุณประสบความสำเร็จได้มากขึ้น:

• การบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคล: การมอบบริการลูกค้าแบบเฉพาะบุคคลที่ลูกค้าด้านการเงินคาดหวังในปัจจุบันอาจเป็นเรื่องท้าทาย แต่ตัวแทน AI จะช่วยบรรเทาปัญหาเหล่านี้ได้ Agentic AI สามารถดึงข้อมูลลูกค้าแบบรวมจากข้อมูลทั้งหมดของลูกค้าเพื่อให้มนุษย์ได้รับข้อมูลเชิงลึกที่เกี่ยวข้อง และปรับแต่งคำแนะนำทางการเงินให้เหมาะกับความต้องการและเป้าหมายที่เฉพาะของลูกค้าแต่ละราย ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถวิเคราะห์พฤติกรรมการใช้จ่าย พอร์ตโฟลิโอการลงทุน และการยอมรับความเสี่ยงของลูกค้าเพื่อแนะนำแผนการออมหรือผลิตภัณฑ์การลงทุนที่เจาะจง
• การจัดเตรียมการประชุมที่ดีขึ้น: การสรุปการโต้ตอบการสนับสนุนลูกค้าอย่างถูกต้องต้องอาศัยการตรวจสอบโดยละเอียด และอาจเกิดข้อผิดพลาดจากมนุษย์ได้ ตัวแทน AI ช่วยในกระบวนการนี้โดยการรวบรวมเคสที่กำลังดำเนินการ คำสั่งซื้อที่เปิดอยู่ ใบแจ้งหนี้ และการดำเนินการล่าสุดโดยอัตโนมัติ ส่งผลให้ทีมของคุณประหยัดเวลาและค่าใช้จ่ายได้ ซึ่งช่วยให้ที่ปรึกษาทางการเงินสามารถเข้าร่วมการประชุมด้วยความพร้อมเต็มที่ด้วยภาพรวมของลูกค้าอย่างครบถ้วน

• การบำรุงรักษาเชิงคาดการณ์และการเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต: ระบบอัจฉริยะสามารถตรวจสอบเครื่องจักรเพื่อคาดการณ์ความต้องการการบำรุงรักษาและเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการผลิต สิ่งนี้ช่วยเพิ่มผลผลิตและช่วยหลีกเลี่ยงเวลาหยุดทำงานที่มีค่าใช้จ่ายสูง ตัวแทน AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลเซ็นเซอร์จากกลไกเพื่อระบุรูปแบบที่ผิดปกติ ซึ่งบ่งชี้ถึงความล้มเหลวที่อาจเกิดขึ้น จากนั้นกำหนดเวลาการบำรุงรักษาหรือสั่งซื้อชิ้นส่วนทดแทนโดยอัตโนมัติ
• การวิเคราะห์ข้อตกลงการขาย: ตัวแทน AI สามารถช่วยให้ทีมขายของคุณดำเนินการข้อตกลงต่างๆ ต่อไปได้ ด้วย AI คุณสามารถสรุปข้อตกลงการขายเพื่อเน้นย้ำถึงความเบี่ยงเบนในปริมาณที่วางแผนไว้เมื่อเทียบกับปริมาณจริงและรายได้ ช่วยให้คุณตัดสินใจได้ดีขึ้นและมีข้อมูลมากขึ้นเกี่ยวกับการผลิตหรือสินค้าคงคลัง

• เพิ่มประสิทธิภาพการจัดการสินค้าคงคลัง: ด้วยพนักงาน Agentic AI คุณสามารถปรับปรุงการจัดการสินค้าคงคลังได้ AI สามารถเน้นย้ำการตรวจสอบสินค้าคงคลังตามที่คาดหวังเทียบกับสินค้าคงคลังจริงที่ตรวจสอบในตอนท้ายของทุกทัวร์ คุณสามารถใส่รายละเอียดเพิ่มเติมลงในการประเมินเหล่านี้ได้ เช่น นับรวมในรถบรรทุกหรือเป็นส่วนหนึ่งของเอกสารบรรทุกเดิมหรือไม่ สิ่งนี้ช่วยให้การจัดการสต็อกมีความแม่นยำมากขึ้นและลดของเสียได้
• การสร้างเนื้อหาโปรโมชั่นอัตโนมัติ: ตัวแทน AI ช่วยให้การจัดการแคมเปญการตลาดของคุณง่ายขึ้นด้วยการสร้างเนื้อหาโปรโมชั่นที่ปรับแต่งมาเพื่อให้ผู้คนที่เกี่ยวข้องได้รับประโยชน์จากผลิตภัณฑ์ใหม่หรือข้อเสนอตามฤดูกาลได้ ตัวแทนสามารถวิเคราะห์ประวัติการซื้อและความต้องการของลูกค้าเพื่อสร้างแคมเปญอีเมลหรือข้อความโฆษณาที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล

• การตรวจสอบประสิทธิภาพของยานพาหนะและการบำรุงรักษาเชิงรุก: บริษัทยานยนต์สามารถใช้ตัวแทน AI เพื่อดูประสิทธิภาพของยานพาหนะและกองยานได้อย่างครบถ้วน โดยสามารถแสดงการแจ้งเตือนยานพาหนะที่สำคัญที่สุดหรือเร่งด่วนที่สุดได้โดยอิงตามระบบเทเลเมติกส์ของยานพาหนะ AI ช่วยให้คุณแก้ไขปัญหาเชิงรุกได้ด้วยการมองเห็นความต้องการด้านการบำรุงรักษาได้อย่างรวดเร็ว และมีตัวเลือกการดำเนินการที่แนะนำ เช่น การจัดส่งหน่วยบริการเคลื่อนที่หรือการแจ้งเตือนผู้ขับขี่เพื่อกำหนดเวลาการนัดหมาย
• การค้าและโปรโมชั่นของตัวแทนจำหน่าย: ตัวแทนจำหน่ายและร้านซ่อมสามารถใช้ Agentic AI เพื่อการพาณิชย์ โดยสร้างโปรโมชั่นที่ดึงดูดใจตลาดเป้าหมายได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย ตัวแทนสามารถวิเคราะห์แนวโน้มตลาดในท้องถิ่นและข้อมูลประชากรของลูกค้าเพื่อแนะนำกลยุทธ์การกำหนดราคาที่เหมาะสมที่สุดหรือข้อเสนอพิเศษสำหรับโมเดลยานพาหนะเฉพาะรุ่น

• บริการผู้ป่วยแบบเฉพาะบุคคล: ระบบอัจฉริยะสามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าระดับสูงในการดูแลสุขภาพได้ ตัวแทนบริการผู้ป่วยไม่เพียงแต่ตอบคำถามได้เท่านั้น แต่ยังช่วยให้ผู้ป่วยนัดหมายเวลาพบแพทย์ที่ดีที่สุดตามความต้องการได้ ตรวจสอบสิทธิประโยชน์ความคุ้มครอง สร้างสรุปประวัติทางการแพทย์ และอนุมัติคำขอรับการรักษาอีกด้วย
• การจับคู่การทดลองทางคลินิกและการเพิ่มประสิทธิภาพเครือข่ายผู้ให้บริการ: ตัวแทน AI สามารถสร้างแผนการรักษาผู้ป่วยเฉพาะบุคคลและช่วยจัดการบันทึกได้ด้วย ซึ่งสามารถจับคู่ผู้สมัครที่มีคุณสมบัติเข้ากับการทดลองทางคลินิกที่เกี่ยวข้องโดยใช้รายละเอียดผู้ป่วยและเกณฑ์การศึกษา ทำให้วิเคราะห์ได้ง่ายขึ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถใช้ระบบ Agentic เพื่อดูภาพรวมของเครือข่ายผู้ให้บริการของคุณได้ครบถ้วน ช่วยให้คุณตรวจสอบข้อมูลผู้ให้บริการและประสิทธิภาพที่ผ่านมาได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและลดเวลาการรอคอยของผู้ป่วย

การสนับสนุนลูกค้าอัตโนมัติตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน: ตัวแทน AI ทำให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้แม้ขณะหลับอย่างแท้จริง AI ตอบคำถามของลูกค้าของคุณตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน โดยส่งต่อเคสที่สำคัญไปยังมนุษย์ รวมถึงบริบทที่จำเป็นทั้งหมด Agentforce สำหรับการบริการสามารถดำเนินการนี้โดยอัตโนมัติในทุกช่องทาง โดยดึงข้อมูลลูกค้าที่เชื่อถือได้ของคุณมาและตอบสนองโดยใช้โทนของแบรนด์ของคุณ คุณสามารถตั้งค่า Agentforce สำหรับการบริการของคุณได้ภายในไม่กี่นาทีด้วยเทมเพลตที่สร้างไว้ล่วงหน้า หรือปรับแต่งตัวแทนให้เหมาะกับความต้องการของคุณได้อย่างรวดเร็ว ตัวอย่างเช่น ตัวแทนสามารถจัดการการรีเซ็ตรหัสผ่าน อัปเดตข้อมูลการจัดส่ง หรือให้ขั้นตอนการแก้ไขปัญหาพื้นฐาน ช่วยให้มนุษย์มีเวลาสำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้น

การพัฒนาการขายและการจองการประชุมอัตโนมัติ: เช่นเดียวกับที่ทีมบริการของคุณสามารถใช้ AI เพื่อตอบคำถามตลอดเวลา ทีมขายของคุณก็สามารถตอบคำถามเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และจองการประชุมให้กับตัวแทนฝ่ายขายได้โดยอัตโนมัติตลอดเวลาเช่นกัน ตัวแทนการพัฒนาการขาย (SDR) ของ Agentforce ตอบกลับทันทีและแม่นยำโดยใช้คำตอบที่อ้างอิงจากข้อมูลของคุณ คุณสามารถตั้งค่าความถี่ ช่องทาง และเวลาที่ SDR ของ Agentforce จะติดต่อลูกค้าเป้าหมายก่อนที่จะส่งต่อให้พนักงานของคุณ ตัวแทนสามารถคัดกรองลูกค้าเป้าหมาย ตอบคำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ และแม้กระทั่งนัดหมายการโทรติดตามผลได้

ประสบการณ์การช้อปปิ้งแบบเฉพาะบุคคล: พนักงานดิจิทัลสามารถช่วยเหลือทีมงานพาณิชย์ของคุณได้เป็นอย่างดีเช่นกัน ตัวแทน AI นำเสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลและยังให้ผู้ช่วยส่วนตัวกับผู้ซื้อ โดยดึงข้อมูลลูกค้าที่เชื่อถือได้ของคุณมาใช้ ด้วย Agentforce ทำให้ AI สามารถตอบสนองลูกค้าได้โดยตรงบนเว็บไซต์พาณิชย์ของคุณหรือบนแอปส่งข้อความเช่น WhatsApp AI สามารถช่วยให้ผู้คนซื้อสินค้าได้เร็วขึ้นโดยช่วยแนะนำคำค้นหาและปรับแต่งคำแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เหมาะสมกับผู้ซื้อโดยพิจารณาจากประวัติการเข้าชมเว็บไซต์ การซื้อสินค้าในอดีต และแม้กระทั่งจุดประสงค์แบบเรียลไทม์

• การสร้างและเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญอัตโนมัติ: ต้องการแคมเปญการตลาดที่ดีขึ้นและได้รับการปรับให้เหมาะสมอย่างสมบูรณ์หรือไม่ ตัวแทน AI ช่วยให้ทีมการตลาดของคุณสร้างแคมเปญที่ดีขึ้นได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ตัวแทนอัตโนมัติจะสร้างข้อมูลสรุปแคมเปญและกลุ่มเป้าหมาย จากนั้นจึงสร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้องเพื่อพูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายเหล่านั้น AI สามารถสร้างการเดินทางของลูกค้าในโฟลว์ได้ ตัวแทน AI ยังวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญอย่างต่อเนื่องโดยเทียบกับตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลักของคุณ และแนะนำการปรับปรุงเชิงรุก เช่น การทดสอบ A/B กับพาดหัวที่แตกต่างกัน หรือการปรับงบประมาณโฆษณาตามข้อมูลการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์

คิดถึงตัวแทน AI ที่คอยช่วยเหลือทีมของคุณตลอดเวลา พวกมันช่วยให้พนักงานของคุณทำงานได้มากขึ้น และทำให้ลูกค้าได้รับการปรับแต่งตามความต้องการที่พวกมันคาดหวัง

เป็นช่วงเวลาที่น่าตื่นเต้นสำหรับเจ้าของธุรกิจ การนำตัวแทน AI มาใช้ถือเป็นจุดเปลี่ยนที่สำคัญ การทำงานอัตโนมัติที่เคยต้องอาศัยอินพุตที่กำหนดไว้ล่วงหน้าจากผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ แต่ในปัจจุบัน ตัวแทน AI สามารถทำงานและเรียนรู้ได้ด้วยการแทรกแซงน้อยที่สุด

เมื่อการเรียนรู้ของกลไก โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) และเครื่องมือประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) พัฒนาขึ้น ความสามารถในการเรียนรู้ ปรับปรุง และตัดสินใจอย่างมีข้อมูลมากขึ้นก็จะพัฒนาตามไปด้วย เราคาดหวังได้ว่าการตัดสินใจจะรวดเร็วยิ่งขึ้น ผลผลิตที่มากขึ้น และพื้นที่ที่มากขึ้นสำหรับผู้เชี่ยวชาญในการมุ่งเน้นไปที่กระบวนการที่มีมูลค่าสูง

อนาคตของตัวแทน AI มีแนวโน้มที่จะเกี่ยวข้องกับการทำงานร่วมกันที่ซับซ้อนมากขึ้นระหว่างตัวแทน ซึ่งนำไปสู่การพัฒนาระบบหลายตัวแทนและระบบนิเวศของตัวแทน สิ่งนี้จะช่วยให้สามารถทำงานที่ซับซ้อนมากขึ้นโดยอัตโนมัติได้ และก่อให้เกิดความสามารถใหม่ๆ ผ่านระบบอัจฉริยะโดยรวมของเอเจนต์หลายตัว

ด้วยการพัฒนา AI ใหม่ทั้งหมดนี้ การแนะนำโมเดลตัวแทนอัตโนมัติในระดับขนาดใหญ่จึงดูเหมือนเป็นงานที่น่ากลัว นั่นคือเหตุผลที่เราได้สร้าง Agentforce ซึ่งเป็นวิธีที่เร็วที่สุดและง่ายที่สุดในการสร้างตัวแทน AI และคุณไม่จำเป็นต้องเป็นผู้เชี่ยวชาญด้านไอทีเพื่อสร้างตัวแทนเหล่านี้ เพียงอธิบายสิ่งที่คุณต้องการให้ทำโดยใช้ภาษาธรรมชาติ แล้ว Agentforce จะดำเนินการส่วนที่เหลือ 

ลองใช้ดูวันนี้ เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแทน AI และวิธีที่สามารถช่วยธุรกิจของคุณได้