รับชมคีย์โน้ต Service ที่งาน Dreamforce — ขับเคลื่อนผลลัพธ์ในทุกจุดสัมผัสของลูกค้า
รับชมบน Salesforce+Service Cloud Contact Center
มอบบริการลูกค้าที่ราบรื่นด้วยมนุษย์และตัวแทน AI
ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าในทุกการโต้ตอบด้วย CRM ข้อมูล และช่องทางที่รวมเป็นหนึ่งเดียวบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Contact Center ซึ่งพนักงานและตัวแทน AI สามารถมอบบริการตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันได้อย่างราบรื่น พร้อมช่วยลดต้นทุน
งาน Keynote ด้านการบริการ ขับเคลื่อนผลลัพธ์ในทุกจุดที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์
ดูว่า Service Cloud รวมบุคลากรและตัวแทน AI เข้าด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์บริการเชิงรุกในทุกช่องทางได้อย่างไร
Contact Center คืออะไร
มอบบริการลูกค้าที่สร้างมาเพื่อ Agentic Enterprise โดย Contact Center เป็นโซลูชันเดียวที่รวมเสียง ช่องทางดิจิทัล ข้อมูล CRM การมีส่วนร่วมของบุคลากร และตัวแทน AI ไว้ในระบบเดียวแบบเนทีฟ ด้วยศูนย์ติดต่อลูกค้าแบบ Agentic ที่ครอบคลุมตั้งแต่ต้นจนจบ คุณสามารถปรับใช้บริการตนเองสำหรับลูกค้าได้ในวงกว้างทันที ทำให้การส่งต่อจาก AI ไปยังมนุษย์เป็นไปอย่างราบรื่น และมองเห็นทุกการโต้ตอบได้แบบเรียลไทม์
แก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นด้วยพนักงานและตัวแทน AI
ให้การสนับสนุนลูกค้าตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันในทุกช่องทางด้วยตัวแทน AI ที่จัดการงานประจำด้วยความเข้าใจและบริบท ไม่ว่าจะเป็นการรับสายหรือการตรวจสอบประวัติการซื้อที่ผ่านมา ตัวแทน Agentforce ใช้บริบทลูกค้าที่ครบถ้วนเพื่อแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้นหรือส่งต่อไปยังพนักงาน
มอบบริการตนเองแบบคอนเซียจผ่านทุกช่องทางดิจิทัล Agentforce ใช้ระบบอัตโนมัติและ AI การสร้างเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าเชิงรุก เพิ่มความพึงพอใจพร้อมลดต้นทุนการบริการ
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและเร่งการแก้ไขปัญหาด้วยแผนการดำเนินงานแบบทีละขั้นตอนที่สร้างโดย AI สำหรับทุกเคส ด้วยข้อมูลลูกค้าแบบเรียลไทม์และองค์ความรู้ขององค์กร ทีมของคุณสามารถรับรองการปฏิบัติตามนโยบายและรักษามาตรฐานการบริการระดับสูงในทุกการโต้ตอบ
สร้างตัวแทน AI และจัดการการกำหนดเส้นทางบนพื้นฐานข้อมูลแบบรวมศูนย์ จากนั้นเปิดใช้งานโฟลว์ในทุกช่องทางได้เพียงไม่กี่คลิก ด้วยการใช้ชุดคำสั่งเดียวและข้อมูล CRM ที่เชื่อถือได้ คุณสามารถรับรองบริการที่สม่ำเสมอและมีคุณภาพสูง ไม่ว่าลูกค้าจะติดต่อผ่านโทรศัพท์ แชท หรือข้อความ
ปรับปรุงการบริการด้วยข้อมูลที่รวมเป็นหนึ่งเดียวในทุกช่องทาง
ปรับแต่งและแก้ไขเคสเชิงรุกได้ทันทีในทุกช่องทาง ด้วยการเชื่อมโยงการโต้ตอบเหล่านี้เข้ากับระเบียนลูกค้าของคุณโดยตรง คุณสามารถลดความซับซ้อนของการเชื่อมต่อระบบ และรับรองว่าทุกการสนทนาจะถูกบันทึกแบบเรียลไทม์เพื่อมอบประสบการณ์ที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล
ลดความจำเป็นที่ลูกค้าจะต้องพูดซ้ำ และมอบบริบทที่มีอยู่ในระบบให้ทีมของคุณสำหรับทุกการโต้ตอบ กำหนดเส้นทางเคสโดยอัตโนมัติด้วยการกำหนดเส้นทางอัจฉริยะที่ผสานกับประวัติลูกค้าแบบครบถ้วน เพื่อให้ตัวแทน AI มีภาพรวมลูกค้าที่สมบูรณ์ และเมื่อมีการส่งต่อ พนักงานสามารถดำเนินการต่อจากจุดที่ AI หยุดไว้ได้ทันที
เสริมศักยภาพทีมของคุณด้วยพื้นที่ทำงานอัจฉริยะที่เชื่อมต่อทุกเคสจากทุกช่องทางไว้ในมุมมองเดียวแบบรวมศูนย์ ด้วยการผสานระบบอัตโนมัติที่ขับเคลื่อนด้วย AI เข้ากับการทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ คุณสามารถเปลี่ยนเคสที่กระจัดกระจายให้กลายเป็นประสบการณ์ที่ราบรื่นและเชิงรุก พร้อมข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงเพื่อช่วยแก้ไขเคสได้เร็วขึ้น
การจัดสรรบุคลากรและการโค้ชอย่างชาญฉลาดสำหรับตัวแทนที่เป็นมนุษย์และ AI
เพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรบุคลากรสำหรับทั้งตัวแทน AI และตัวแทนที่เป็นมนุษย์ด้วยการคาดการณ์และการวางแผนกำลังคนแบบเนทีฟ สร้างตารางงานที่ชาญฉลาดขึ้น ติดตามการเข้างาน และจัดสรรทรัพยากรใหม่ได้ทันที เพื่อให้มีบุคลากรเพียงพอต่อความต้องการโดยไม่ต้องเสียค่าใช้จ่ายล่วงเวลามากเกินไป
ตรวจสอบการโต้ตอบของตัวแทนที่เป็นมนุษย์และ AI ได้โดยอัตโนมัติครบ 100% ตามมาตรฐานคุณภาพที่กำหนด ระบุโอกาสในการโค้ช และมอบความคิดเห็นเฉพาะบุคคลที่ตรงจุด ช่วยยกระดับประสิทธิภาพของตัวแทน อัตราการแก้ไขปัญหา และ CSAT อย่างต่อเนื่อง
จัดการการดำเนินงานทั้งหมดด้วยมุมมองข้อมูลประสิทธิภาพของมนุษย์และ AI แบบเรียลไทม์ ใช้ข้อมูลการปฏิบัติตามตารางงานและการวิเคราะห์แบบเรียลไทม์เพื่อมองหาแนวโน้ม และปรับสถานะตัวแทน คิว และการมอบหมายทักษะเชิงรุกตามสัญญาณที่เกิดขึ้นจริง
เปลี่ยนทุกการโต้ตอบให้เป็นข้อมูลเชิงลึกที่นำไปใช้ได้จริงด้วยการบันทึกความรู้สึกและข้อเสนอแนะของลูกค้าในขณะที่เกิดขึ้น ใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์นี้เพื่อแก้ไขปัญหาได้อย่างรวดเร็ว และปรับแต่งการสนับสนุนก่อนที่ปัญหาจะส่งผลกระทบต่อลูกค้ารายอื่น
Contact Center นี้จะช่วยให้เราปรับกระบวนการลงทะเบียนให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น และเสริมศักยภาพให้ทีมด้วยข้อมูลแบบรวมศูนย์และข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI
George Reuterกรรมการผู้จัดการฝ่ายผลกระทบและนวัตกรรม, Compass Working Capital
ความสามารถของ Contact Center ในการกำหนดเส้นทางลูกค้าอย่างชาญฉลาดและมอบข้อมูลที่เหมาะสมให้ตัวแทนของเราในแต่ละการโต้ตอบ ช่วยให้เรามอบบริการระดับพรีเมียมได้ในทุกจุดสัมผัสของธุรกิจ
Beth LeClercรองประธานฝ่ายสถาปัตยกรรมระบบธุรกิจและบริการเว็บ, Savant Systems
เรารู้สึกตื่นเต้นที่ Contact Center รวมช่องทาง ข้อมูล CRM และ Agentic AI ไว้ในโซลูชันศูนย์ติดต่อลูกค้าเดียว เพื่อมอบบริการที่สม่ำเสมอและสอดคล้องกับแบรนด์ตลอดเส้นทางของลูกค้า
Nicole Bartonรองประธานฝ่ายการมีส่วนร่วมของลูกค้า, Wolverine Worldwide
ขยายขีดความสามารถของ Contact Center ด้วยผลิตภัณฑ์จากทั่วทั้ง Service Cloud
AI ด้านการบริการลูกค้า
เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของทีมบริการและยกระดับประสบการณ์ลูกค้าด้วย AI ที่ทำงานโดยตรงภายในโฟลว์การทำงาน
Self-Service
หลีกเลี่ยงกรณีต่างๆ ลดต้นทุน และปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยการให้ลูกค้าของคุณค้นหาคำตอบด้วยตนเองก่อน
ช่องทางดิจิทัล
มอบประสบการณ์การสนทนาที่ราบรื่นและเป็นส่วนตัวผ่านช่องทางต่างๆ ตามขนาด
เสียง Agentforce
สร้างตัวแทนเสียง AI ที่ให้เสียงเหมือนพนักงานและให้บริการลูกค้าได้ด้วยตนเองตลอด 24 ชั่วโมงทุกวัน
การผสานรวม CCaaS
นำช่องทางโทรศัพท์ที่คุณต้องการมาเชื่อมต่อเข้ากับ Salesforce โดยตรงเพื่อลดการแบ่งส่วนข้อมูล
Feedback Management
สำรวจพนักงานและลูกค้าเพื่อแสดงแนวโน้มและดำเนินการกับข้อมูล CRM ของคุณ
การกำหนดราคาของ Contact Center
เพียงเพิ่ม Contact Center ลงใน Service Cloud รุ่น Core, Advanced หรือ Max ก็พร้อมเริ่มต้นใช้งานโซลูชัน Contact Center ของคุณ
ศูนย์การติดต่อ
แพ็กเกจเดียวที่เรียบง่ายเพื่อรวมศูนย์ศูนย์ติดต่อของคุณ
$
125
USD/ผู้ใช้/เดือน
- เสียงแบบเนทีฟ
- ช่องทางดิจิทัล
- การเสริมประสิทธิภาพด้วย AI
ศูนย์รับเรื่องพลัส
แพ็กเกจที่ได้รับการยกระดับ พร้อมความสามารถด้านการจัดการการมีส่วนร่วมของพนักงานและ AI เพื่อรวมศูนย์ศูนย์ติดต่อของคุณ
$
250
USD/ผู้ใช้/เดือน
- เสียงแบบเนทีฟ
- ช่องทางดิจิทัล
- รวมความสามารถ AI ขั้นสูงไว้แล้ว
- การจัดการกำลังคนและการจัดการคุณภาพ
Voice ของศูนย์รับเรื่อง
เสียงแบบเนทีฟสำหรับ Max Edition
$
75
USD/ผู้ใช้/เดือน
(Max Edition เท่านั้น)
- เสียงแบบเนทีฟ
- นาทีการใช้งานเสียงของแพลตฟอร์มแบบไม่จำกัด
- ข้อมูลลูกค้าที่ผสานรวมโดยตรง
หน้านี้มีไว้เพื่อเป็นข้อมูลเท่านั้นและอาจเปลี่ยนแปลงได้ โปรดติดต่อตัวแทนขายสำหรับข้อมูลราคาโดยละเอียด
เพิ่มประสิทธิภาพทีมด้วยการจัดการและส่งเสริมความผูกพันของพนักงาน
เพิ่มความสามารถด้านการบริหารกำลังคนและการจัดการคุณภาพให้กับศูนย์ติดต่อลูกค้า เพื่อจัดสรรบุคลากรทุกช่องทางอย่างมีประสิทธิภาพด้วยการคาดการณ์ในตัวระบบ การวางแผนขีดความสามารถ และการให้คะแนนคุณภาพแบบอัตโนมัติ สร้างตารางการทำงานที่เหมาะสมยิ่งขึ้น ติดตามการเข้างาน และให้คำแนะนำเพื่อพัฒนาพนักงาน
การจัดการกำลังคน
คาดการณ์ปริมาณสายเรียกเข้า จัดตารางเวลาพนักงานบริการ และบริหารจัดการอัตรากำลังบุคลากร
$
50
USD/ผู้ใช้/เดือน
- การวางแผนกำลังคน
- การคาดการณ์กำลังคน
- ประสบการณ์การจัดการกำลังคนระหว่างวัน
การจัดการคุณภาพ
ตรวจประเมินการสนทนากับลูกค้าโดยอัตโนมัติเพื่อวัดคุณภาพการให้บริการ
$
50
USD/ผู้ใช้/เดือน
- ระบบจัดการคุณภาพอัตโนมัติ
- ให้คะแนนการโต้ตอบทั้งหมด 100%
- ค้นหาโอกาสในการให้คำแนะนำเพื่อพัฒนาทักษะ
เข้าร่วมกลุ่มผู้ใช้งาน Serviceblazer
เรียนรู้ เชื่อมต่อ และเติบโตไปพร้อมกับเพื่อนๆ ผู้เชี่ยวชาญด้านบริการและการบริการภาคสนาม เชื่อมต่อเครือข่ายและรับคำตอบแบบเรียลไทม์
เรียนรู้ทักษะใหม่ๆ ด้วยการเรียนรู้แบบมีคำแนะนำฟรีบน Trailhead
เริ่มต้นใช้งานศูนย์รับเรื่องได้ทันทีด้วยเคล็ดลับ เทคนิค และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด
รายงานของนักวิเคราะห์
ดูเหตุผลที่ IDC MarketScape ยกย่องให้ Salesforce เป็นผู้นำด้านแพลตฟอร์ม CCaaS แบบตัวแทน
รายงาน
The State of Service: AI Agents Edition
คำแนะนำ
มอบบริการที่ราบรื่นด้วย AI ช่องทาง และข้อมูล CRM ทั้งหมดบนแพลตฟอร์มเดียว
คำแนะนำ
AI ในศูนย์รับเรื่องคืออะไร คู่มือฉบับสมบูรณ์ของคุณ
พร้อมที่จะก้าวไปอีกขั้นด้วยโซลูชันบริการที่สร้างขึ้นบน CRM อันดับ 1 ของโลกหรือยัง
พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญของเรา
บอกเราเพิ่มอีกหน่อยเพื่อให้คนที่ใช่ติดต่อคุณได้เร็วขึ้น
ทันเหตุการณ์เสมอ
รับผลการวิจัยล่าสุด ข้อมูลเชิงลึกของอุตสาหกรรม และข่าวสารด้านผลิตภัณฑ์ที่ส่งตรงไปยังกล่องข้อความของคุณ
คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ศูนย์รับเรื่อง
ศูนย์ติดต่อ เป็นศูนย์กลางที่บริษัทต่างๆ จัดการการโต้ตอบกับลูกค้าผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ รวมถึงโทรศัพท์ อีเมล ข้อความ และโซเชียลมีเดีย
ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อและศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ช่วยให้บริษัทของคุณจัดการบริการลูกค้าบนคลาวด์ได้ มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัลหรือเสียง ส่งต่องานที่ถูกต้องไปยังตัวแทนที่ถูกต้องในเวลาที่ถูกต้อง และให้หัวหน้างานมองเห็นข้อมูลได้ในทุกช่องทาง เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับความแตกต่างระหว่าง ศูนย์ติดต่อกับศูนย์บริการทางโทรศัพท์
ซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์หมายถึงเครื่องมือโทรศัพท์ที่ช่วยให้หน่วยงานบริการสามารถติดต่อกับลูกค้าทางโทรศัพท์ได้ ในขณะเดียวกันซอฟต์แวร์คอลเซ็นเตอร์มักจะมีตัวเลือกการมีส่วนร่วมแบบ Omnichannel ตลอดจนการกำหนดเส้นทางและเครื่องมือสำหรับหัวหน้างานเพื่อตรวจสอบคอลเซ็นเตอร์และรายงานผลการวิเคราะห์
CRM ย่อมาจากการบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า และช่วยให้บริษัทของคุณติดต่อกับลูกค้าได้ในทุกแผนก ดำเนินธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพ และเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า ให้ช่องทางการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์เพื่อจัดการความต้องการการสนับสนุนลูกค้าของคุณ ซอฟต์แวร์ CRM และศูนย์ติดต่อสามารถบูรณาการได้อย่างราบรื่น
เลือกซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อและซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ ที่ช่วยให้คุณสามารถสนับสนุนลูกค้าของคุณบนช่องทางที่พวกเขาเลือก และให้ตัวแทนของคุณเข้าถึงชุดข้อมูลลูกค้า เครื่องมือ และเวิร์กโฟลว์ชุดเดียวกันโดยไม่คำนึงถึงช่องทางใดๆ
ซอฟต์แวร์ CRM สำหรับศูนย์ติดต่อลูกค้า หรือเรียกอีกอย่างว่าซอฟต์แวร์การจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า เป็นเครื่องมือที่ศูนย์ติดต่อลูกค้าใช้เพื่อปรับปรุง ประสบการณ์ศูนย์ติดต่อ ลูกค้า ซอฟต์แวร์จะจัดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้า ติดตามการโต้ตอบของลูกค้า และลดความซับซ้อนของช่องทางการสื่อสารและการบริการลูกค้า ทั้งหมดนี้ในที่เดียว
ค่าใช้จ่ายของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อ Salesforce จะแตกต่างกันไป ขึ้นอยู่กับว่าคุณกำลังเพิ่มเสียง ช่องทางดิจิทัล AI และบริการตนเองให้กับซอฟต์แวร์ Salesforce CRM ของคุณหรือไม่ ดู ที่หน้าราคาเสียง เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับราคาซอฟต์แวร์ศูนย์บริการทางโทรศัพท์และผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
คุณสามารถเชื่อมต่อ Contact Center ในรูปแบบบริการ (CCaaS) กับการผสานการทำงานด้านเสียงและพาร์ทเนอร์ที่พร้อมใช้งานทันทีจาก Salesforce AgentExchange ได้ ฝังเครื่องมือเหล่านี้ไว้ในพื้นที่ทำงานดิจิทัลโดยตรง เพื่อให้ทีมมองเห็นภาพรวมของทุกการสนทนากับลูกค้า
ซอฟต์แวร์โทรศัพท์บนคลาวด์และคอลเซ็นเตอร์ควรผสานการทำงานกับข้อมูลลูกค้าและ CRM ของคุณได้ เมื่อตัวแทนเห็นภาพรวมการโต้ตอบและพฤติกรรมของลูกค้าอย่างครบถ้วน ก็จะตอบคำถามแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า
AI ศูนย์ติดต่อลูกค้า ใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อปรับปรุงการดำเนินการบริการลูกค้า ทำให้การตอบกลับ ของศูนย์ติดต่อลูกค้าเป็นแบบอัตโนมัติ และช่วยเหลือตัวแทน ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและปรับแต่งการโต้ตอบกับลูกค้าโดยจัดการการสอบถามทั่วไป
ระบบวิเคราะห์ศูนย์ติดต่อ หมายถึงการรวบรวม การวัด และการวิเคราะห์ตัวชี้วัดประสิทธิภาพหลัก (KPI) และเมตริกภายในศูนย์บริการลูกค้าเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินการ การวิเคราะห์เหล่านี้ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับประสิทธิภาพการทำงานของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ในด้านต่างๆ รวมถึงประสิทธิภาพของตัวแทน ความพึงพอใจของลูกค้า และคุณภาพการบริการโดยรวม
ศูนย์ติดต่อลูกค้าที่เชื่อมต่อกับระบบ CRM ได้ดีที่สุด จะช่วยให้ตัวแทนเห็นข้อมูลลูกค้าแบบครบถ้วน ประวัติการโต้ตอบแบบเรียลไทม์ และสามารถแชร์ข้อมูลได้อย่างง่ายดาย ทำให้ทำงานได้รวดเร็วขึ้นและมอบบริการที่เป็นส่วนบุคคลมากขึ้น
โซลูชันศูนย์ติดต่อลูกค้าที่ดีที่สุดสำหรับทีมทำงานระยะไกล คือแพลตฟอร์มแบบคลาวด์ที่รองรับการเข้าถึงจากระยะไกลอย่างปลอดภัย การทำงานร่วมกันแบบเรียลไทม์ การสื่อสารแบบหลายช่องทาง และการเชื่อมต่อกับ CRM อย่างมีประสิทธิภาพ เพื่อให้ตัวแทนสามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิผลจากทุกที่
แพลตฟอร์มศูนย์ติดต่อลูกค้าที่รองรับการสื่อสารแบบทุกช่องทาง จะช่วยให้ลูกค้าสามารถสลับไปมาระหว่างโทรศัพท์ แชท อีเมล และโซเชียลได้อย่างราบรื่น พร้อมทั้งให้ตัวแทนบริการลูกค้าเห็นภาพรวมของการโต้ตอบทั้งหมดในมุมมองเดียว
ฟีเจอร์หลักของซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้า ได้แก่ การกำหนดเส้นทางสายโทรศัพท์ การเชื่อมต่อกับ CRM การรองรับหลายช่องทาง การบริหารจัดการกำลังคน การวิเคราะห์ข้อมูล และเครื่องมือที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพ
ซอฟต์แวร์ศูนย์ติดต่อลูกค้าใช้ AI เพื่อทำงานอัตโนมัติในงานที่เป็นกิจวัตร ให้คำแนะนำแบบเรียลไทม์แก่ตัวแทน วิเคราะห์ความรู้สึกของลูกค้า และมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนบุคคลผ่านช่องทางดิจิทัล