什麼是虛擬代理？

您將學到的內容：

• 虛擬代理的定義
• 虛擬代理如何運作？
• 虛擬代理與 AI 代理有何不同？
• 虛擬代理與聊天機器人有何不同？
• 虛擬代理的類型
• 虛擬代理的好處
• 虛擬代理的功能
• 虛擬代理使用案例
• 開始使用Agentforce

虛擬代理是一種使用人工智慧 (AI) 來回答問題並以對話方式傳遞更新，以及自動化流程的程式。虛擬代理包括聊天機器人、協作助理和自主代理。它們常被用來回覆簡單的客戶問題、處理例行任務，以及自動化原本需要人力花費更多時間完成的工作。

雖然虛擬代理可能會讓畫面另一邊看起來有人，立即回答問題，但這確實是自然語言處理 (NLP) 和 AI 在對話式使用者介面中的工作。

某些虛擬代理（例如：聊天機器人）可以使用預先定義的規則，但有些可能具更複雜的推理，由大型語言模型 (LLM) 提供支援。它們是由 AI 驅動的軟體應用程式，旨在與人互動，通常提供客戶服務或支援。

虛擬代理可以自動化基本支援互動，例如：提供商店營業時間或填入幫助中心的答案，協助您的真人客服不會屢花時間處理簡單的問題。它們可以提供服務請求摘要、分類問題，並將更複雜的問題發送給您的客戶支援團隊。

以下是幾個主要版本的虛擬代理的運作方式：

聊天機器人是最常見的虛擬代理之一，使用決策樹流程來提供答案。這通常是讓客戶從一系列預先確定的選項中進行選擇的形式，而不是用自己的話提出問題的形式。雖然這很適合用於簡單資訊，但當有人不僅有基本問題時，它不會有幫助。

但是，更現代的 AI 聊天機器人使用 LLM 而不是決策樹流程，使它們能夠提供更詳細和相關的答案。AI 代理和聊天機器人之間有很多區別。一種是聊天機器人依賴預先編寫的回應來處理基本查詢的方式，而 AI 代理則使用進階智慧，為更複雜的需求提供個人化、自適應性化的支援。

數位助理提供即時、跨管道的個人化支援，提升客戶體驗。由 AI 提供支援，它們了解自然語言，預測需求並實時提供解決方案，確保日夜無縫互動。

與傳統聊天機器人不同，數位助理具有動態性和情境感知情境。它們可以處理複雜的工作流程，與後端系統整合，並通過機器學習持續改進，使它們成為現代企業更智慧、更有效的解決方案。

在複雜性方面，協作助理者是聊天機器人的新等級。雖然聊天機器人可以處理簡單的問題，而協作助理更像是一個智慧助手。協作助理可以從互動中學習，並隨著時間的推移變得更有幫助。AI 協作助理可以主動建議動作、提供見解甚至自動化任務，而不僅僅對查詢做出反應。

AI 協作助理通常與其他系統整合，並可以分析數據以提供見解並做出預測，超越聊天機器人的簡單問答格式。因此，協作助理往往更是公司員工使用的內部工具，而不是客戶會與客戶互動的技術。

自主代理是最新類型的虛擬代理，可以完成聊天機器人和協作助理的工作，但沒有人為干預。它們從不同的地方提取公司數據，例如：客戶對話、過去的交易和外部數據庫。

使用機器學習演算法，它們分析這些數據以找到模式並預測可能會發生什麼事情。它們利用這些洞察來做出與您設定的目標相符的決策，自主地幫助您和您的團隊更好地專注於客戶。

一旦做出決定，自主代理會執行所需的行動。隨著每個週期過去，它們不斷更新知識庫並改進決策算法，以隨著時間的推移帶來更好的表現。

想親自嘗試嗎？您可以在螢幕底部與Salesforce Platform的代理層Agentforce進行互動。

虛擬代理和 AI 代理看起來像可互換的術語，但它們的工作方式不同。虛擬代理是模擬人類互動的工具，而 AI 代理則是更廣泛的程式和應用程式類別，可以感知環境、做出決策並自主行動以實現目標。

虛擬代理通常是以規則為基礎，並遵循預先定義的指令碼或工作流程。它可以處理簡單、可預測的任務，並根據特定的關鍵字或輸入提供固定回應。它們非常適合簡單的客戶服務任務，例如回答常見問題或指導使用者完成基本流程。但是，它們經常難以處理複雜或細膩的查詢，且不會隨著時間的推移學習或改進。

相比之下，AI 代理使用 LLM 來了解背景、做出決策，並將更複雜的問題轉交給真人處理。

某些虛擬代理（例如聊天機器人）可以使用預先定義的規則，但有些可能也可能透過 LLM 而提出更複雜的推理。在這種情況下，虛擬代理可以使用 LLM 來為其 NLP 功能提供支援，但可能無法自行採取行動。例如，它可能提供指向要求表單的連結以更新訂單，但無法自主更新訂單。

AI 代理可能會需要受客戶指示，但最終它們會代表客戶執行任務，而不需客戶的輸入或干擾。AI 代理可以隨著時間的推移學習，並變得更有幫助。

例如：虛擬代理可協助您的服務團隊全天候回覆客戶問題。使用 Agentforce，虛擬代理會使用公司值得信賴的客戶資料來解決案例，並提供個人化的體驗，使其感覺變得更少的機器人。

虛擬代理商還可以為您的銷售代表提供幫助。使用銷售開發代表，讓 Agentforce 能自主回答產品問題，處理異議並為銷售代表預約會議。所有回應都以客戶的資料為基礎，因此每次互動都會根據客戶量身打造，而不只是單純地對話。在將案例轉交給銷售代表之前，您可以決定虛擬代理的頻率、哪些管道以及何時與客戶互動。

聊天機器人透過決策樹流程管理客戶互動，並具有預先選擇的選項，而虛擬代理可以超越預先撰寫的答案，並了解有關請求背後的情境的更多資訊。與聊天機器人不同，虛擬代理可以隨著時間的推移學習，並適應您的需求和喜好。

將虛擬代理視為介於聊天機器人和 AI 代理之間的存在，或是自主代理。但是，更現代的聊天機器人也可以使用 LLM 而非決策樹樣式編程，從而提供更大的靈活性和更相關的答案。

雖然最終使用者可能會以聊天機器人或 AI 代理的形式來看虛擬代理，但在幕後有幾種不同類型的虛擬代理需要了解。以下是看看它們的不同之處。

端對端解決方案是公司的完整套裝，提供從設置到整合以及其他更多的幫助。端對端解決方案虛擬代理的供應商會指導您完成設定和維護，以及整合到團隊每天使用的應用程式和工作流程中。

想要更簡單的進入虛擬代理世界？SaaS 平台現在提供具有低程式碼和無程式碼解決方案的虛擬代理，讓企業比以往更輕鬆地實作和管理。這些工具專為缺乏技術人員或資源可以專注於建置和維護此技術的公司而設計，提供了一種易於使用的方式來強化客戶支援服務。

虛擬代理也採用可擴充專業開發工具的形式，適合不需要完整支援的公司。這些平台非常適合已經擁有這種支持系統的公司，而且開發人員可以管理實施。

還有虛擬代理平台可以補充您目前技術堆疊的不足之處，與您目前既有的功能最為適配。這可能是一個聊天機器人或 AI 代理，直接內建在您的團隊每天使用的客戶關係管理 (CRM) 軟體中。

越來越多的公司轉向虛擬代理，以幫助提高員工活動。我們發現虛擬代理（例如 Agentforce）為公司帶來巨大的回報，虛擬代理可以作為員工的得力助手。使用此技術的品牌的投資回報率高達 213%，顯示虛擬代理可以幫助您的業務提升到一個新的水平。

使用虛擬代理有哪些主要好處？

• 隨時開啟：當您的員工完成艱難的部分，虛擬代理就會接續工作。無論是為了回應世界各地的客戶（甚至是早上 3 點醒來的客戶），還是自主聯繫銷售組織的潛在客戶以追求轉換，虛擬代理都是您的團隊的絕佳助手。
• 隨時提供自助服務：使用虛擬代理，營業時間的限制已成為過去。現在，無論何時，客戶都可以與虛擬代理聊天，以獲取有關其訂單的資訊，解決問題等等。
• 提高轉移率和生產力：虛擬代理可以透過處理簡單但耗時的任務，來幫助提高客戶服務轉移率（從客服代表轉接至另一個管道的查詢量）。我們發現，工作人員覺得 41% 的時間是浪費在「低價值」的任務上 — 而這些工作正好是虛擬代理所能代勞。
• 讓員工有餘裕迎接更具挑戰性的工作：虛擬代理是您的員工的絕佳助理。透過 AI 自動化，虛擬代理可以處理關於客戶的一些繁瑣任務和基本問題。您的工作人員可以專注於需要人力干預的案件，而不是沉浸在細節中。
• 資料驅動的洞察：當您擁有從信任的客戶資料中取得資料的虛擬代理時（例如 Agentforce），它們可以為每個消費者量身推出準確答案。虛擬代理也可以從您的客戶資料產生報告，讓您能夠做出更明智的決策。
• 溝通的一致性：虛擬代理並不是憑空取得答案，它們會根據您團隊間共享的實際 CRM 資料思考，並像您的真人員工般做出回應。無論客戶透過何種管道（電子郵件、社群媒體、電話或虛擬代理）與您的企業聯繫，他們都將獲得一致的體驗。

與您的員工合作的虛擬代理可幫助您的公司完成更多工作，並將重心放在您的客戶上。

以下是虛擬代理的一些可幫助您業務的主要功能：

• 個性化體驗：想在銷售行銷電子郵件中運用更具專業性的語調？還是想確保在回應客戶時，統一使用屬於您品牌的獨特語調？您可以將虛擬代理設定為最適合您公司的虛擬代理。
• 對話介面：您的員工名稱在與客戶進行一對一對話時會閃爍。虛擬代理會繼續這樣做，讓您感覺像客戶正在與您的客服人員傳送訊息，而不是機器人。
• 問題解決：虛擬代理能輕鬆解決小問題，當案件需要更多個別關注時，便會轉交給您的員工處理。
• 多語言支援：即使您的員工不精通多種語言，虛擬代理也能彌補這項不足，以客戶的語言進行回應。
• 第三方管道整合：虛擬代理可與您日常使用的系統無縫整合，運作順暢。您不需要重新打造技術架構就能使用這項技術。
• 真人接手：當虛擬代理察覺某個案件需要人工處理時，會自動升級，並提供您的客服代表所需的背景和資訊，以便快速解決問題。

現在您了解更多關於什麼是虛擬代理以及其作用，讓我們來看看它們如何協助您公司中的特定團隊。

虛擬代理不只可以幫助您的銷售代表更快地推動潛在客戶，它們還可以幫助您的員工提升其技能。例如：使用 Agentforce，您的代表可以練習演說、處理異議和談判。Agentforce 提供針對不同類型的交易、個別員工目標和您的業務策略量身定制的逼真情境。

就像在比賽前進行練習一樣。您將獲得關於賣家優勢和需要改進領域的一致、準確的反饋，以及採取明確的步驟來推進交易。

透過 Agentforce 協助您的服務團隊，您可以隨時在任何管道中與客戶互動。過去，如果在夜間收到客戶服務詢問，客戶必須等到您隔天早上營業後才能得到回覆。

現在，虛擬代理可以處理這些問題，並為您的客服代表創造成功的條件。您可以使用預先建置的範本在幾分鐘內啟動並運行虛擬代理，也可以使用低程式碼工具快速自訂它。

Agentforce 可以透過為購物者提供個性化的產品建議，幫助您的商務團隊的生活更輕鬆。雖然並非每個人都能負擔得起真實的個人購物助理，但您的虛擬代理可以使客戶感覺像 VIP。

透過直接在您的商務網站或客戶偏好的訊息應用程式（例如 WhatsApp）進行對話，虛擬代理商可以幫助購物者找到產品並更快地完成購買。

您的行銷預算可以透過 Agentforce 最大化發揮，它可以從頭到尾建立和最佳化廣告活動。虛擬代理可以根據客戶的喜好和歷史記錄，為您的客戶建立量身定制的相關宣傳活動。

有了 Agentforce，行銷人員可以使用虛擬代理來協助生成宣傳活動簡介、細分受眾和追蹤客戶旅程。虛擬代理也能運用生成式 AI 為您的目標受眾創造相關內容，並持續分析績效表現是否符合您的關鍵績效指標，從而主動提出建議。

虛擬代理能為您的員工和業務帶來急需的助力。Agentforce 讓員工免於陷入低價值的任務，為您的客戶提供更好、更個性化的關懷，並使您的公司更有效率。

Agentforce 幫助公司全天候以及全球各地回應查詢。您可以使用這種 AI 技術來更接近客戶，並提供他們期望的服務，而非依靠基本的聊天機器人。

Justin Lafferty 現居拉斯維加斯，為一名作家與編輯，目前擔任 Salesforce 的資深編輯，專注於訓練寫作團隊。他的作品曾刊登於 Adweek、Las Vegas Review-Journal、San Diego Union-Tribune、East Bay Times 等多家媒體。