8個適合您企業的CRM最佳做法

想像一支足球隊，每位球員都使用自己的戰術手冊。沒有團隊合作，只剩混亂。當客戶資料分散在各個孤立系統中時，就是這種感覺 — 雜亂無章。透過將所有資料整合到一個客戶關係管理(CRM)平台中，就能使公司如同冠軍隊伍般協調運作。善用這些CRM最佳做法，您將能依據相同的資料集協同工作，為客戶提供更好的支援。

根據Salesforce的《連結度報告》，一家公司平均使用超過1,000個應用程式來管理企業，但這些應用程式中有70%並未相互整合。

當您無法清楚掌握客戶在業務中的資料與互動時，就難以提供出色的客戶體驗並建立穩固的關係。即使各個團隊各自有專屬的解決方案，這些應用程式往往彼此孤立、缺乏整合，導致客戶體驗支離破碎。成功實施的CRM能解決這個問題，為企業內所有成員提供統一的客戶資料檢視畫面。

這一點非常重要，因為當客戶連絡您的公司時，他們不想重複回答相同的基本問題，而是希望找到解決方案。以下是8項CRM最佳做法，可幫助您提高效率並充分發揮投資效益。

我們所要討論的內容：

1. 選擇適合您需求的CRM
2. 設定您的CRM目標
3. 制定導入計劃
4. 自訂您的CRM
5. 妥善訓練您的員工
6. 依靠自動化和AI
7. 保持資料乾淨和有序
8. 專注於協同合作

市面上的CRM各有不同。若在選擇CRM時未充分了解其功能(與限制)，最終可能會導致您採用了一個無法協助實現特定業務目標的系統。

需要考慮的一些事情：

您偏好需要服務合約的CRM，還是前期安裝費用較高的系統？組織是否需要深入且高度可自訂的功能，還是基本功能已經足夠？CRM是否能夠隨著企業擴展和成長，還是幾年後就需要開始尋找其他解決方案？

在做出最終決定之前，請花時間仔細評估所有選項，並明確了解自身需求。

選擇適合您組織的CRM軟體後，就該確保其目標與整體業務目標一致。定義可衡量且實際的目標，說明您希望CRM如何幫助您的團隊成功。隨著時間的推移，您可以追蹤這些目標並視需要進行調整。

如果您選擇Artificial Intelligence(AI)支援的CRM，它能為您提供更大的協助。

例如，您的CRM可以幫助您改善買家歷程，從潛在客戶階段到客戶獲取，再到後續的客戶服務管理。在CRM中繪製該歷程後，您就可以追蹤哪些環節達成了目標，哪些地方仍需改進。

CRM也能幫助您達成效率目標，透過自動執行客戶拓展、售後追蹤、開立發票等任務來節省時間。透過正確的設定，CRM能提升客戶獲取與維繫成本效益。您甚至可以設定CRM定期自動匯出和傳送報告，為您即時提供最重要指標的最新資料。

透過設定CRM目標，您將能夠看到區隔和個人化如何增加行銷活動的回應，銷售團隊已完成多少交易以及節省多少時間。您的客戶服務部門也能專注處理高優先個案，因為像Salesforce這類的AI CRM可使用AI智慧代理、AI產生的知識文章與聊天機器人來處理例行任務，並迅速檢閱個案歷史記錄，進而簡化服務互動。

在您的組織開始使用CRM之前，您需要建立導入策略。此計劃應包括時間軸、定義的範圍、您分配給實作的資源，以及您要追蹤的指標。

接下來，您可以根據需要自訂CRM，並將資料傳輸到這個新程式，確保移轉相關項目，例如客戶歷史記錄，銷售記錄和服務互動。

在啟動CRM且員工按照指示使用後，請務必評估績效並聽取團隊的回饋。

如果這個流程不太順利，您可以尋找一位導入合作夥伴 ，根據貴公司的特定需求量身打造您的CRM。這不僅僅是關於設定新的帳戶和密碼。導入合作夥伴可根據您的標準自訂CRM並訓練您的員工，設計工作流程來幫助您的企業建立更強大的客戶關係。

改變可能很困難，但提供的訓練越多，員工就越可能定期使用CRM。

CRM可以是推動企業成長的引擎，但您需要根據具體工作流程和程序進行調整，才能從中受益。

您的CRM可以連接團隊每天使用的其他程式，例如：電子郵件、行事曆、自動化工具和客戶服務工具。您可以調整設定、建立自訂欄位，以及設定顯示面板，讓每個團隊都能快速輕鬆地檢視重要指標。

最佳做法是一開始就自訂您的CRM，這樣能節省時間，讓團隊無需翻找試算表或在各個分散的系統中搜尋所需資訊，就能順利完成工作。

每個團隊都需要不同的設定，因此必須了解他們想密切關注哪些指標。例如，您的行銷團隊可以在CRM中設定顯示面板，以簡單查看電子郵件指標，例如開信率、點擊率等。您可以為服務團隊提供個人化顯示面板，以快速查看重要指標，例如平均處理時間、首次接觸解決率或客戶滿意度分數。

Salesforce這樣的CRM也具有可擴展性和靈活性，可隨著您的公司成長進行調整。隨著時間的推移，您可以根據需求和目標新增或移除功能，而且只需支付您所需之功能的費用。

根據您的規格調整CRM後，接下來就要確保員工在開始使用前接受妥善的訓練。導入合作夥伴 可以為此提供實作訓練、文件、操作導覽以及其他公司成功使用CRM的個案分析。

一旦導入流程完成，請保持這種勢頭，讓團隊將其視為團隊的第二天性。最不希望發生的情況，就是團隊因不了解定期使用CRM的價值，而回到使用試算表或零散系統的舊方式。畢竟，CRM的成效取決於實際使用它的人。

訂定公司政策，要求每一筆新商機都必須透過CRM系統處理，絕不例外。從系統建立初期就強制正確使用CRM系統，有助於確保轉換過程更加順利，同時促進團隊一致性。

透過適當的教育與訓練，團隊能夠保持一致的步調、井然有序並提升溝通效率。CRM成為唯一的資料來源，使整個公司能以相同的資訊為依據統一運作。

採用CRM的一項關鍵最佳做法之一是建立訓練計劃，透過Trailhead這樣的程式持續學習。建議從此CRM課程開始入門，也可以建立一份簡單易用的重點小抄，整理最常使用的CRM功能。在團隊狀態會議中加入CRM評論，與公司各個成員核對，了解他們如何適應CRM，並設定明確的指標和目標來追蹤採用情況，例如使用它的人數百分比或已進入CRM的專案。

CRM的設計宗旨是協助您的企業，為建立客戶關係分擔大量繁瑣工作。當您擁有內建自動化和AI的CRM時，您將可看到整個公司的效率也會隨之提高。

自動化 — 這是一種以最小人力投入來自動完成任務的流程，讓您的員工能夠快速完成更多工作。如果您的團隊每天都在重複相同的的工作流程，自動化便能處理這些繁瑣的任務，讓員工可以專注於提供客戶期望的個人化服務。

例如，您的銷售團隊可以自動化商機管理。在系統中輸入商機後，便可設定規則，在設定的時間後自動傳送追蹤電子郵件，避免遺漏銷售機會。同時，商務團隊可以建立自動化，當購物者在購物車中放置商品卻在特定時間內未結帳時，自動傳送應用程式內提醒。

可靠AI將進一步自動化，根據客戶歷史資料和整體消費者行為分析，自動對商機進行評分，識別出最有機會成交或帶來最高收益的商機。AI CRM可以安全地從您的客戶資料中獲取資訊，自動顯示這類見解，讓行銷、銷售和服務團隊能夠有效推進商機在銷售漏斗中的進展。

我們發現，企業在實施AI CRM後，營收提升了30%，個案處理速度也提高了29%。

AI CRM可以根據您現有的客戶資料提供見解。若要充分發揮其效益，請確保資料的乾淨 、有序(整合在一起，而非散落在不同的應用程式中)和準確。

資料清理是修復或移除資料集內不正確、損毀、格式錯誤、重複或不完整資料的過程。這是CRM最重要的最佳做法之一。使用AI CRM從您的客戶資料中產生見解，確保資料乾淨，將有助於您根據準確的資訊做出更好的決策。

但是，資料再乾淨，分散在不同系統裡也派不上用場。CRM能整合這些散落的資訊，為整個組織提供值得信任的單一資料來源。

為了提高準確性，您可以建立流程 來定期清理客戶資料，並確保您的團隊在資料持續新增至CRM時，持續進行錯誤稽核。

如果資料未經整理，則您的公司就無法從這些資料得出準確的見解。我們發現，只有35%的銷售專業人員完全信任其組織資料的準確性。防止這種情況的最佳方法，是將客戶資料整合在單一平台上，讓您的團隊擁有相同的統一檢視。

如果銷售代表與服務團隊或行銷部門使用不同的客戶資料平台，將可能導致同一位客戶出現矛盾或重複的資訊。如果每個人都使用自己的系統，想要準確掌握客戶歷程就會變得非常混亂。這可能會導致尷尬的情況，例如向已經轉換的客戶撥打銷售電話、追蹤已處理過的服務查詢，或將產品寄送到錯誤的目的地。

您可以使用Slack之類的合作工具將所有內容整合在一起，幫助團隊輕鬆與客戶和彼此溝通。畢竟，80%的服務代理表示，若能更方便地存取其他部門的資料，將能提升他們的工作效能。

使用CRM，銷售代理可以輕鬆存取客戶的購買記錄，而AI則能根據您受保護的資料，推薦可供加購的相關商品，協助進行加值銷售。服務代理可以查看銷售互動記錄，立即了解更多關於客戶的資訊。您的行銷團隊可以了解人們如何購買並與您的產品互動，進而提出更具吸引力的訊息。

遵循這些CRM最佳做法後，您的客戶關係和企業將能以全新的方式成長與繁榮。您的員工將更具生產力，能夠專注於更複雜的企業挑戰。您的客戶將在整個歷程中獲得更多個人化的優惠、建議、服務和關注。開始將客戶資料整合到單一來源中，將能幫助您推動公司向前發展。

Justin Lafferty現居拉斯維加斯，為一名作家與編輯，目前擔任Salesforce的資深編輯，專注於訓練寫作團隊並提升SEO成效。他的作品曾刊登於Adweek、Las Vegas Review-Journal、San Diego Union-Tribune、East Bay Times等多家媒體。