実験する、伝える、育てるテクニカルエンジニア
新しいチャレンジでスキルが開けた

大学を卒業してからは、コールセンター業界で働いていました。いくつかのプロジェクトを経験した後、テクニカルサポートを担当することに。ある大手クラウドサービスのテクニカルエンジニアとしてアサインされることになりました。

当時はテクニカルサポートチームが一人もいなかったため、プロジェクトチームの立ち上げメンバーとして関わることになりました。その後、製品チームのリーダーや新人育成プランの構築、トレーニングなどを担当。最初５人からはじめたチームは、２、３年で40人ほどになり、5年半で100人までスケールしていきました。

プロジェクトの立ち上げで重要なのは、一人ひとりのバックグラウンドを活かせるようチームビルディングをすることです。多様なメンバーのスキルをいかにチームに反映させるかを大切にし、育成プランに盛り込んでいきました。

ゼロからチームを立ち上げたこのときの経験は、自分の成長にも繋がりましたし、現在のチーム作りにも、大いに生きています。

その後、立ち上げたチームがある程度成熟してきたこともあって、自分のスキルが社会でどれくらい価値があるのか、どれくらい通用するのか知りたくなり転職を検討するようになりました。

チームの立ち上げ期は、何もないところから新しい組織をつくっていくプロセスが面白かった。しかし組織が成熟するにつれ、新しいチャレンジは少なくなってきました。それは組織がしっかり大きくなった証でもあります。良いことではあるものの私には合わないかもしれないと感じ、転職することを決めました。

Salesforceへの転職を考えたのは、前職の同僚から紹介を受けたことがきっかけです。業務上でSalesforce製品を利用していたこともあり、製品そのものへの興味がありました。テクニカルサポートの組織が成長期だと聞き、新しいことに取り組めるかもしれないというワクワク感もありました。これまでの経験を活かせて、Salesforce製品という新しい領域にチャレンジできる。スキルアップできる環境だと思いました。

入社したときは、テクニカルエンジニアとして、Salesforce SalesCloud、Salesforce ServiceCloud を担当していました。Salesforce製品は多岐にわたるため、すべてを網羅的に習得するのは非常に難しい。当初は膨大な情報の中から必要な情報をキャッチアップしていくのが大変でした。それでもどうしてもスキルを身に付けたいと、必死に食らいついていきました。

入社してまず習得したのは、チームの中で苦手な領域を積極的に対応することでした。その領域をカバーすることで、チームへの貢献に繋がると考えました。その結果、その領域について高い知識を身につけることができ、チームに貢献できたと感じています。

Salesforce Sales Cloud、Salesforce Service Cloudのオペレーションチームで2年半働いた後、現在はPardotのテクニカルサポートチームに所属しています。Salesforce製品を導入する際、システム管理者やパートナーからその利用方法や技術的な質問、不具合・エラーについての問い合わせが寄せられ、それに対して技術的な解決策を提案します。とはいえ、お客様からの質問に受け答えをするだけの仕事ではありません。案件によっては、開発部門へのエスカレーション対応も実施します。

それに加えて、お客様に長きに渡り利用していただくために重要な役割も担っています。一つ対応を間違えばお客様からの信頼を失う可能性もあります。関連部署やチームメイトとコミュニケーションをとりながらいかにベストな解決策を提示できるか、ときにはマネージャーとも連携しながらプロジェクトを進めていて、中には数カ月かかるケースもあります。

日本を代表する大手企業から問い合わせがあった場合、私たちの対応が誰もが知るようなお客様のビジネスに重大な影響をもたらす場合もあります。精神的にハードだと感じることもありますが、お客様にとってクリティカルな問題を解決できたときは大きなやりがいを感じます。

現在居るチームに入ってから、あっという間にチームは拡大、今では新人育成プランの策定を担うこともあります。私自身、産休に入っていたこともあり、復帰したときはチームの半分くらいははじめまして、という状態でした。Salesforceという会社は継続して成長していますが、それぞれの組織も変化していることを肌で感じることが出来ています。

育成プランを考えるとき、中途採用のメンバーについては個々のスキルを見極めながらまずPardotについて学んでいただき、その後チームでのオペレーション、技術、製品、育成プランを構築していきます。

一方、新卒採用メンバーについては、そもそもSalesforceのテクニカルサポートとは何かからはじめ、スムーズにオンボーディングしお客様対応にデビューできることを重視しています。

メンバーの育成に関わる際に大切にしている点は、ご要望の背景をしっかりヒアリングすることです。お客様は言葉では表せない本質的な困りごとを抱えていることが多いと思います。言葉の裏側にある思いをできるだけ汲み取り、ベストな提案ができるよう心がけています。 

この仕事に向いているのは、実験や新しいチャレンジが好きな人、伝えるのが好きな人ではないでしょうか。お客様のご要望を承るとき、本来どのような挙動が正しいのか検証する必要があります。ですから、実験マインドはとても重要。それに、機能の改善ポイントやエラーの解消具合を伝えることも大切なので、「伝える」スキルも大切です。

私はもともと誰かをサポートし、教えるのが好きなので、お客様に聞かれたことに対してお応えし、感謝の言葉をいただくけて、お役に立てている実感を持てるのは嬉しいですね。

Salesforceの魅力は前向きであたたかい人が多いところです。周りを助けよう、お客様のカスタマーサクセスを実現しようという意識の強い人ばかりです。

有給休暇も取りやすい印象です。休んでいる間にカバーしてもらえる体制もあり、急に休むときもチームメイトが快く休めるようにフォローしてくれます。社員がいかに楽しく快適に仕事ができるか考えてくれる会社だなと思います。

上司だけでなく、チームメイトもお互いを思いやる気持ちに溢れていてどうしたら仲間をサポートできるのか、自分から積極的に声をかけてくれる人ばかりですね。

性別に寄らないEqualityも非常に大切にしています。2021年、日本法人では福利厚生で「LGBTQ＋」の方々の性転換手術を補助することを決めました。どのようなジェンダーであっても人を平等に尊重するカルチャーがあり、差別に対する意識改革は日々行っています。

ライフステージが変わったことによって、これからのキャリアについてはあらためて考え直しているところです。テクニカルスキルを高めて上位エンジニアに進むこともできますし、担当のお客様を持ちSalesforce製品の定着化やカスタマーサクセスのためにお客様に伴走する役割と両方のキャリアに進むことができます。現状は、上位エンジニアとしてのキャリアを重ねていきたいと思っています。