Salesforceを導入して、サービスの質を高めている企業
カスタマーサービス管理でできること
Service Cloudを使用すると、サービスチームはAIを活用した単一のワークスペースでケース、ナレッジ、インシデントを共同管理できるため、生産性と顧客満足度が向上します。
AIを活用した1つのワークスペースからすべてのインタラクションを管理
ケース管理
Agentforceが搭載されたService Rep Assistantでは、カスタマーサポートを効率化し、担当者の生産性を向上させて、担当者のオンボーディングを促進し、企業のポリシーに確実に準拠できます。受信したケースデータ、カスタマーエンゲージメント履歴、Knowledgeにもとづいて、柔軟性の高い段階的なアクションプランを作成します。インテリジェントな自動化を詳細なサービスプランと連携させることで、より高いサービス基準を満たし、リソース配分を最適化し、顧客満足度を全体的に向上させることができます。
使いやすいワークスペースで顧客とのやり取りを管理するために必要な機能がすべて担当者に提供されるため、生産性が高まります。AIと自動化を活用して、インテリジェントなレコメンデーション、自動作成されたケース概要、サービス運用を最適化するためのインサイトを提示することで、担当者がすばやくケースを解決できるようサポートします。
あらゆるチャネルから寄せられた問い合わせをもっとも効果的に解決するために、スキルセット、空き状況、業務量にもとづいて、業務に適切な担当者をインテリジェントに割り当てます。極めて対応しやすい、ふさわしい待機リストかサービス担当者に作業項目を自動的に割り当てて、顧客を効果的にサポートし、スピーディに問い合わせを解決できるようにします。
チャット、LINEなどで返信をAIによって生成することで、顧客満足度を高め、サービス担当者の処理時間を短縮できます。Agentforce Service Repliesを任意のチャネルで使用して、顧客との会話からリアルタイムで得たコンテンツを分析し、その会話や信頼性の高い社内の知識ベースのデータにもとづいて返信を生成します。サービス担当者は、これらの返信をワンクリックで顧客と共有したり、送信前に編集したりすることができます。
必要な答えがすぐに見つかるよう、サービス担当者と顧客をサポート
ナレッジマネジメント
すべてのナレッジリソースを単一の統合プラットフォームにまとめて、最も効果的なAI主導のサポートを強化します。Knowledgeは、顧客やサービス担当者に対して、信頼性の高いAgentforceによる応答を生成するための基盤です。ヘルプセンターやサービスコンソールで関連する記事やリソースを簡単に表示して、顧客が求めている答えを見つけられるようにし、カスタマーサポートチームの認知的負荷を軽減します。
サービス担当者の勤務場所に、有用なナレッジ記事のレコメンデーションを直接表示することで、サービス担当者の生産性と顧客の満足度を高めます。過去の似た事例を添付した推奨記事により、サービス担当者が顧客からの問い合わせを効果的に解決できるようにします。担当者は、もっとも関連性の高い記事を手早く見つけて問い合わせメッセージに添付することや顧客に直接送信することが可能です。これにより、記事の膨大な一覧を検索したり、スクロールしたりする手間がなくなるので、時間を節約できます。
ナレッジベース内の回答をセルフサービスポータルや自律型AIエージェントとのチャットに直接表示して、顧客がすぐに答えを見つけられるようにします。回答を自動作成して業務フローにそのまま共有することで、サービス担当者の時間を節約します。
業務の中断を一刻も早く解消し、コスト削減とROIの最大化を実現
カスタマーサービス インシデント管理
Service Cloudに直接組み込まれたインシデント管理ツールを活用し、大きな問題に発展する前に対策しましょう。すぐに使える連携機能でシステムを監視し、潜在的な問題を検出し、影響が広がる前に対処します。一元化されたワークスペースであらゆる問い合わせ、インシデント、顧客データを活用して、サービスチームとオペレーションチームが足並みを揃えて業務を遂行できるようにします。
チームに合ったツールと実績のあるワークフローで、インシデントをいち早く診断し解決に導きましょう。Service Cloud for Slackアプリに組み込まれたスウォーミングツールにより、組織全体でエキスパート同士の連携をスムーズにします。対象となる資産を速やかに特定し、根本原因を明らかにして解決策を見つけられるようになります。作業計画を使って修正プログラムの配置に必要なステップを保存し、再発を防止しましょう。
リアルタイムのステータス更新を一元的に管理することで、顧客の信頼を築くとともに社内コミュニケーションも合理化しましょう。アクティブなインシデントに関して、顧客が問い合わせをする前に先手を打って通知し、デジタルチャネル全体にアップデートを提供することで、問い合わせ件数を削減します。サービス担当者と社内のステークホルダーが最新のインシデント状況を常に把握し、サービスコンソールかSlackのブロードキャストアラートで、顧客の問い合わせに対応できるようにします。
連携サービスによる満足度の向上
Slack for Service Cloud
Slackを使用して、サービスコンソールから直接スウォーミングすることで、ケースの解決とインシデントへの迅速な対応で即座に連携できます。エキスパートファインダを使用して適切な専門家をすばやく集め、数回クリックするだけでケースやインシデントから直接スウォーミングチャネルを開始できます。Salesforceのネイティブ連携では、担当者がコンソールを離れることなくSlackスウォーム（複数人による集中対応）に参加でき、スウォームメンバーは、Service Cloud for Slackアプリから主要なCRMデータと記録にアクセスできます。また、スウォーミングデータは自動的にSalesforceに返送されるため、一か所にすべてのコンテキストがまとめて保管されます。
自動化されたワークフローにより、スウォーミングプロセスが一変します。スウォームでの学習データをそのままSlackのナレッジ記事に取り込めるので、時間を無駄にしません。Salesforce内で記事を編集・公開できます。ワークフロービルダーを使えば、他部署に処理業務を持って行くといった手作業をなくしたり、社員研修や予算の承認などのプロセスをスピードアップしたりすることが可能です。これにより、サービス担当者はその分の時間を顧客対応に集中してあてることができます。
すぐに使えるレポート機能やダッシュボードで、スウォーミング指標の全体像を把握しましょう。スウォームの参加者をモニタリングして、貢献度の高いメンバーを把握し、改善の余地がある部分を特定します。スウォーミングの傾向を分析し、生産性を見直し、解決に至るまでの時間など、主要なサービス指標におけるスウォーミングの影響についてのインサイトを得られます。
サービス向けNo.1 AI CRMのツアーを開始
Service Cloudがケースの30%削減にどのように貢献し、CRM＋AI+データ＋信頼によってカスタマージャーニー全体で価値がどのように生まれるのかご確認ください。
関連製品を活用してService Cloudの能力を拡張
オムニチャネルのルーティング
スキルセットと出社可能日時にもとづき適任の担当者に問い合わせを回すことで、効率的なサービスを提供します。
Agentforce for Service
専用の予測AI、生成AI、自律型AIでワークフローを変革します。Agentforceを活用することで、あらゆるチャネルで機能するサービスをよりスマートに、より迅速に提供できます。
Service Cloudの価格
ビジネスニーズに合ったService Cloudエディションをご用意しています。
Starter Suite
マーケティング、営業、サービス向けのシンプルなCRMスイート
3,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。月単位または年単位での請求となります。)
- リード、取引先、取引先責任者、商談の管理
- ダイナミックなメールマーケティングおよびアナリティクス
- 組み込みの営業フローとリードルーティング
- 接続されたSlack上での会話
Pro Suite
マーケティング、営業、サービス向けのツールがさらに充実した柔軟性の高いCRMスイート
12,000
円
JPY/ユーザー/月
(上記価格は最低価格です。取引手数料がかかります。年単位での請求となります。契約が必要となります。)
- Starterの全機能に加えて、強化版リアルタイムチャットを利用可能
- 高性能なカスタマイズと自動化
- 営業の見積もりと売上予測
- AppExchangeへのアクセス
Enterprise
AI搭載のサービス向けCRM
21,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- カスタマーサービス向けAI
- セルフサービスのヘルプセンター
- ワークフローの自動化
Unlimited
チャットおよび年中無休24時間体制のサポートを備えたサービス向けCRM
42,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Enterpriseの全機能に加えて、チャットとボットを利用可能
- Salesforce Knowledge
- Premier Success PlanとFull Sandbox
Agentforce 1 Service
組み込みのAIと統合データを備えた完全なサービスCRM。1つのプラットフォームであらゆる作業が可能です。
66,000
円
JPY/ユーザー/月
(年間契約)
- Unlimitedの全機能に加え、AIのフルスイートを利用可能
- 従業員はAgentforceを無制限で利用可能
- Tableau Next：すぐに使えるリアルタイムの顧客センチメント
- 100万Flexクレジットと250万Data Cloudクレジット（組織あたり年間）
本ページは情報提供のみを目的として作成されており、変更されることがあります。詳しい価格情報については、営業担当者にお問い合わせください。
最新機能の活用による業務の効率化はビジネスにも大きな価値をもたらします。基本的に独自開発は行わず、主にSalesforceの標準機能でシステムを構築しています。
大平 憲一 氏アスクル株式会社, カスタマーサービス本部 オペレーションシステム管理・運営サポート 部長
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サービスの最新トレンドやインサイト、話題を紹介
よくある質問
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービス用プラットフォームです。顧客からの問い合わせと問題を管理・解決します。問い合わせの管理、ナレッジベース、オムニチャネル型サポート、自動化、分析に必要なツールを提供し、卓越したカスタマーサービス体験を実現できるようにします。
Service Cloudは包括性と連携において、もっとも優れたプラットフォームです。Service Cloudは、使いやすいプラットフォームにサポートツールをまとめてつなぎ、担当者の生産性と顧客満足度を高めます。このプラットフォームはSalesforceのプラットフォームに組み込まれているので、統一された効果的な顧客体験が生み出せます。
Service Cloudは企業のためのカスタマーサービスとサポートに特化しており、企業が顧客からの問い合わせを管理・解決できるようにします。一方、Sales Cloudは営業チームが営業プロセス全体を通してリード、商談、顧客との関係を管理するために作られています。
Service Cloudは、カスタマーサービスとサポートを必要としており、カスタマーサービス業務の合理化と強化を望んでいる企業が対象です。会社規模や業種を問わず、世界中の企業にご利用いただいています。
サービス担当者用コンソールはカスタマーサービス内にあるユーザーインターフェースです。Service Cloudと同様、一元化した顧客情報、使いやすい連携ツール、生産性向上ワークフローをカスタマーサービス担当者に提供します。これにより、サービス担当者が顧客の問い合わせを効率的に対処し、関連データにアクセスし、パーソナライズされた効率的なサポートを提供できるようにすることで、企業を支援します。