การเติบโตของระบบตัวแทน: จากบอทสู่ตัวแทน

เมื่อ Generative AI ปรากฏขึ้นครั้งแรก ส่วนใหญ่ผู้คนมักใช้เพื่อทำสิ่งง่ายๆ เช่น การคิดค้นสูตรอาหารหรือการวางแผนการเดินทาง แต่เมื่อผู้คนมีความคุ้นเคยกับสิ่งที่มันทำได้มากขึ้น พวกเขาก็เริ่มอยากรู้เกี่ยวกับศักยภาพในการจัดการงานที่เกี่ยวข้องกับงานทั่วไป เช่น การร่างอีเมล การสรุปบันทึกการประชุม และการเรียบเรียงเอกสารมากขึ้น

ตอนนี้บริษัททุกแห่งต้องการเป็นบริษัท AI ความเร่งด่วนของฝ่ายบริหารในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพิ่มขึ้นเจ็ดเท่า ในช่วงหกเดือนที่ผ่านมา และปัจจุบันกลายเป็นข้อกังวลอันดับต้นๆ เหนือกว่าภาวะเงินเฟ้อหรือเศรษฐกิจโดยรวม ยิ่งไปกว่านั้น ผู้นำธุรกิจถึง 77% กังวลว่าตนจะพลาดโอกาสการปฏิวัติด้าน AI หากไม่นำมันมาใช้ในเร็วๆ นี้

“ตอนนี้บริษัททุกแห่งต้องการเป็นบริษัท AI” – Jayesh Govindarajan ​​รองประธานบริหารฝ่ายแพลตฟอร์ม AI ของ Salesforce

พวกเขาคิดถูกแล้ว บริษัทที่ยังไม่ได้นำ AI มาใช้มีความเสี่ยงที่จะสูญเสียส่วนแบ่งการตลาดให้กับคู่แข่งอย่างมาก และเหตุการณ์นี้อาจเกิดขึ้นได้เร็วกว่าที่คิด เนื่องจากเรากำลังเปลี่ยนจากแชทบอทไปเป็น Copilot ไปยัง ตัวแทน AI อัตโนมัติ หรือ “ระบบตัวแทน”

เนิ่นนานก่อนที่โมเดลภาษาขนาดใหญ่ (LLM) จะเกิดขึ้นและก่อนที่ Generative AI จะกระตุ้นให้เกิดความสนใจอย่างจริงจังทางธุรกิจและแม้แต่ผู้บริโภคต่อปัญญาประดิษฐ์ พวกเราหลายคนต่างก็มีปฏิสัมพันธ์กับแชทบอท AI ขั้นพื้นฐานอยู่แล้วโดยที่ไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ บอทเหล่านี้อยู่รอบตัวเรา คอยจัดการงานง่ายๆ ที่กำหนดไว้แล้ว เช่น การตอบคำถามที่พบบ่อยหรือแนะนำผลิตภัณฑ์ตามประวัติของผู้ซื้อ บริษัทต่างๆ ใช้งานเทคโนโลยีเหล่านี้อย่างแข็งขันเพื่อส่งมอบประสบการณ์ที่ดีขึ้นให้กับลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและคุ้มต้นทุนมากขึ้น ตัวอย่างเช่น Salesforce บอท Einstein มีลูกค้ามากกว่า 3,000 รายและจัดการเซสชันประมาณ 65 ล้านเซสชันต่อเดือน

ท่าอากาศยานฮีทโธรว์ได้ใช้แชทบอท Einstein เพื่อเสนอบริการช่วยเหลือตลอดเวลา โดยตอบคำถาม 4,000 คำถามต่อเดือน และช่วยลดปริมาณบริการโทรลง 27% สนามบินฮีทโธรว์พบว่าการใช้งานแชทสดเพิ่มขึ้น 450% นับตั้งแต่เปิดตัวในเดือนพฤษภาคม 2023 ช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลามากขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพ และในปัจจุบันสนามบินฮีทโธรว์พบว่าการโต้ตอบต่อรายชื่อในศูนย์รับสายด้วยแชทบอทของ Einstein เร็วขึ้นประมาณ 40 ถึง 60 วินาที

อย่างไรก็ตาม โดยทั่วไปแล้ว บอทจะถูกจำกัดให้ทำงานเฉพาะสคริปต์เฉพาะ และบางครั้งอาจดูเหมือนหุ่นยนต์ เนื่องจากขาดภาษาธรรมชาติและความสามารถในการใช้เหตุผล ยิ่งไปกว่านั้น บางครั้งพวกมันยังขาดความละเอียดอ่อน บริบท และความเป็นส่วนตัวเมื่อไม่ได้มีพื้นฐานมาจากข้อมูลองค์กรและข้อมูลเมตาที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของตน

Copilot เริ่มเปลี่ยนแปลงสิ่งนั้นด้วยการเพิ่ม Generative AI การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) และ CRM เข้าไปเพื่อลดความซับซ้อนของงานประจำสำหรับเคสการใช้งานทางธุรกิจ และให้คำแนะนำที่เป็นแบบไดนามิกมากขึ้นและเป็นแบบร่างเองน้อยลงในกระแสงาน ตัวอย่างเช่น Agentforce Assistant ของ Salesforce ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถใช้ข้อมูลและข้อมูลเมตาเฉพาะของตนเองได้ผ่านทาง Data Cloud ซึ่งสร้างขึ้นจาก Agentforce เพื่อสร้างข้อมูลเชิงลึกและคำแนะนำที่มีประสิทธิภาพสำหรับลูกค้าในขณะที่ใช้ เลเยอร์การพิทักษ์ของ Einstein|การรับข้อมูลที่ปลอดภัย เพื่อช่วยรักษาความเป็นส่วนตัวและการกำกับดูแลข้อมูล ต่างจากผู้ช่วย AI หรือ Copilot อื่นๆ ที่ไม่มีข้อมูลบริษัทที่เพียงพอในการสร้างคำตอบที่มีประโยชน์ Agentforce Assistant เป็น Copilot ระดับองค์กรที่ช่วยให้ลูกค้าสร้างคำตอบโดยใช้ข้อมูลส่วนตัวที่เชื่อถือได้ของตนเอง

Bombardier ผู้ผลิตเครื่องบินเจ็ตชั้นนำที่ออกแบบ สร้าง และบำรุงรักษาเครื่องบินประสิทธิภาพสูงสำหรับบุคคล ธุรกิจ และรัฐบาลทั่วโลก กำลังใช้ Agentforce Assistant เพื่อรวบรวมข้อมูลที่จำเป็นต้องทราบเกี่ยวกับลูกค้าเป้าหมายสำหรับตัวแทนฝ่ายขายก่อนการประชุม และให้คำแนะนำเกี่ยวกับวิธีการมีส่วนร่วมที่ดีที่สุด Agentforce Assistant ช่วยประหยัดเวลาของทีมงานขายซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพบปะกับลูกค้ารายใหม่และสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ได้ด้วยการถอดเสียงบันทึกเสียงจากการประชุมและการโต้ตอบกับลูกค้า

"Agentforce Assistant ช่วยประหยัดเวลาของทีมงานขายซึ่งสามารถนำไปใช้ในการพบปะกับลูกค้ารายใหม่และสนับสนุนลูกค้าที่มีอยู่ได้ด้วยการถอดเสียงบันทึกเสียงจากการประชุมและการโต้ตอบกับลูกค้า" – Jayesh Govindarajan ​​รองประธานบริหารฝ่ายแพลตฟอร์ม AI ของ Salesforce

อย่างไรก็ตาม Copilot ยังไม่สามารถทำงานได้อัตโนมัติเต็มที่ สำหรับกรณีการใช้งานทางธุรกิจ Copilot มีประโยชน์อย่างยิ่งในการช่วยเหลือในกิจกรรมต่างๆ เช่น การกำหนดตารางการประชุม, การอัปเดตบันทึก CRM, การร่างอีเมล และการดำเนินการวิจัยเบื้องต้น โดยทั่วไปแล้วพวกมันสามารถจัดการการดำเนินการที่ซับซ้อนแทนผู้ใช้ได้ แต่ทักษะเหล่านั้นต้องได้รับการกำหนดค่าและต้องได้รับความช่วยเหลือในระดับหนึ่งเพื่อให้ทำงานได้อย่างดีที่สุด Copilot แทบจะเป็นเหมือนเด็กฝึกงานหรือพนักงานใหม่ซึ่งฉลาดสุดๆ และเก่งในการทำงานตรงไปตรงมา แต่ต้องได้รับการแนะนำและการควบคุมดูแลเพื่อให้ทำงานได้มากกว่านี้

สำหรับสิ่งเหล่านี้ คุณต้องการระบบตัวแทน ซึ่งสามารถคิดได้ว่าเป็นเพื่อนร่วมงานดิจิทัลที่เชื่อถือได้ ไม่ใช่ผู้ช่วยดิจิทัล

รูปแบบ AI ขั้นสูงที่สามารถวางแผน ใช้เหตุผล และประสานงานในระดับสูงได้โดยไม่ต้องอาศัยความช่วยเหลือจากมนุษย์มากนัก ต่างจากโปรแกรมซอฟต์แวร์ดั้งเดิมที่ปฏิบัติตามกฎที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ตัวแทน AI อัตโนมัติไม่เพียงแต่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่ยังเสริมทักษะและความสามารถใหม่ๆ ให้กับพนักงาน สร้างความสัมพันธ์ที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้นกับลูกค้าซึ่งครอบคลุมทุกการโต้ตอบ และมอบอัตรากำไรที่สูงขึ้นด้วยการทำงานประจำแบบอัตโนมัติเต็มรูปแบบ พวกมันยังโต้ตอบกับเพื่อนร่วมงานและลูกค้าในรูปแบบเดียวกับมนุษย์อีกด้วย

ตัวอย่างเช่น เมื่อไม่นานมานี้ Salesforce ได้ประกาศเปิดตัวตัวแทนขายอัตโนมัติเต็มรูปแบบ 2 รายใหม่ เพื่อช่วยปรับขนาดและฝึกอบรมทีมงานขาย สร้างขึ้นใน Agentforce , Agentforce ตัวแทนการพัฒนาการขาย (SDR) จะติดต่อกับลูกค้าเป้าหมายโดยอัตโนมัติโดยใช้ภาษาธรรมชาติเพื่อตอบคำถาม รับมือกับข้อโต้แย้ง และนัดหมายการพบกับพนักงานฝ่ายขายที่เป็นมนุษย์ Agentforce ในขณะเดียวกัน ตัวแทนผู้ฝึกสอนการขายจะเข้าร่วมในบทบาทสมมติกับผู้ขายโดยอัตโนมัติ โดยจำลองผู้ซื้อในการโทรระหว่างการค้นพบ การนำเสนอ หรือการเจรจาต่อรอง

การประกาศนี้ตามมาหลังจากเปิดตัวตัวแทน AI อัตโนมัติเต็มรูปแบบตัวแรกของ Salesforce ในเดือนกรกฎาคม ซึ่งก็คือ Agentforce สำหรับบริการ ที่มอบการสนับสนุนลูกค้าที่เชื่อถือได้ตลอด 24 ชั่วโมงทุกวันไม่มีวันหยุดสำหรับปัญหาด้านบริการที่หลากหลายโดยไม่ต้องมีสถานการณ์จำลองที่ตั้งโปรแกรมไว้ล่วงหน้า ในเดือนเดียวกันนั้น Salesforce ยังได้ประกาศความร่วมมือกับ Workday เพื่อส่งมอบผู้ช่วยขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่สำหรับบริการพนักงาน เช่น การต้อนรับพนักงานใหม่ สวัสดิการด้านสุขภาพ และการพัฒนาอาชีพ ในอีกไม่กี่เดือนข้างหน้านี้ คาดว่า Salesforce จะเปิดตัวตัวแทน AI อื่นๆ เพื่อทำให้การทำงานสำหรับอาชีพเฉพาะต่างๆ เป็นไปโดยอัตโนมัติ ตัวแทนบางส่วนเหล่านี้จะพร้อมใช้งานได้ทันทีหลังแกะกล่อง ส่วนที่เหลือจะสามารถปรับแต่งได้เพื่อให้ตรงตามความต้องการเฉพาะของบริษัทในที่สุด

ในช่วงเริ่มต้น ตัวแทนหลายตัวจะทำงานอย่างอิสระ ซึ่งหมายถึงตัวแทนจะไม่โต้ตอบกับตัวแทนอื่นๆ ที่เน้นงานที่แตกต่างกัน แต่สิ่งนั้นจะเปลี่ยนไป เพราะว่าในขณะที่ตัวแทนขายต้องโต้ตอบกับตัวแทนฝ่ายบริการและนักการตลาด หรือผู้นำด้านทรัพยากรบุคคลต้องปรึกษาหารือกับทนายความภายในองค์กรหรือผู้จัดการฝ่ายสรรหาบุคลากรเป็นประจำ ตัวแทน AI อัตโนมัติก็จะต้องร่วมมือกับตัวแทนอื่นๆ ในที่สุดแล้ว

แน่นอนว่าทั้งหมดนี้อาจซับซ้อนมาก ซึ่งเป็นเหตุว่าทำไมจึงต้องใช้แพลตฟอร์มตัวแทนแบบรวม เช่น Agentforce สำหรับการสร้าง ฝึกอบรม และดูแลตัวแทน AI อัตโนมัติที่กำหนดเองที่ทำงานโดยอิสระหรือร่วมกัน เช่นเดียวกับบริษัทอื่นๆ ในโลกแห่งกายภาพ โลกแห่งตัวแทนจะต้องมีระบบเช่นนี้เพื่อดูแลและตรวจสอบตัวแทน การนำไปใช้งานอย่างรวดเร็วเมื่อจำเป็น และตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของพวกมัน ขณะเดียวกันก็ต้องให้พวกมันรับผิดชอบในการบรรลุเป้าหมาย

ยังคงมีอะไรให้สำรวจและทำความเข้าใจอีกมากมายกับ Agentic AI การเดินทางครั้งนี้เปรียบเสมือนวิวัฒนาการของการขับขี่อัตโนมัติ เทคโนโลยีดังกล่าวเริ่มต้นอย่างจริงจังกับรถยนต์ที่มีฟีเจอร์เฉพาะที่ผู้ขับขี่สามารถเลือกเปิดใช้งานได้ เช่น ระบบแจ้งเตือนการออกนอกเลน ระบบจอดรถอัตโนมัติ และระบบเบรกฉุกเฉิน แต่เมื่อเทคโนโลยีมีความก้าวหน้า เราก็เริ่มเห็นแท็กซี่ไร้คนขับรับส่งผู้โดยสารไปตามถนนในเมืองที่พลุกพล่านที่สุด

ประเด็นสำคัญ: เมื่อมีสิ่งใดก็ตามที่เป็นอัตโนมัติ คุณจะมีสเปกตรัมของตัวเลือกในการทำงานโดยอิสระหรือร่วมกัน จะไม่ใช่แค่แชทบอท, Copilot หรือตัวแทนที่ให้บริการความต้องการทางธุรกิจเท่านั้น แต่จะรวมถึงทุกฝ่ายที่ปฏิบัติงานเป็นหนึ่งเดียวเพื่อกำหนดอนาคตของไอทีระดับองค์กร

“จะไม่ใช่แค่แชทบอท, Copilot หรือตัวแทนที่ให้บริการความต้องการทางธุรกิจเท่านั้น แต่จะรวมถึงทุกฝ่ายที่ปฏิบัติงานเป็นหนึ่งเดียวเพื่อกำหนดอนาคตของไอทีระดับองค์กร” – Jayesh Govindarajan รองประธานบริหารฝ่ายแพลตฟอร์ม AI ของ Salesforce

ผู้นำธุรกิจจำนวนมากมีความระมัดระวังเกี่ยวกับตัวแทน AI ที่ทำงานอัตโนมัติเต็มรูปแบบ เนื่องจากความเชื่อมั่นในเทคโนโลยีดังกล่าวยังไม่มั่นคงนัก พวกเขาตระหนักถึงความเป็นไปได้ที่อาจเกิดข้อผิดพลาดหากใช้ข้อมูลที่ล้าสมัย ซึ่งอาจส่งผลต่อประสิทธิภาพได้

แต่หากใช้ข้อมูลของบริษัทเองอย่างต่อเนื่องแทนที่จะฝึกอบรมโมเดลด้วยข้อมูลที่เปิดเผยต่อสาธารณะทุกๆ สองสามปี เหมือนอย่างที่หลักสูตร LLM บางหลักสูตรทำ ก็สามารถเอาชนะปัญหาความแม่นยำและความสอดคล้องได้ นอกจากนี้ การดำเนินการสอบถาม AI ผ่านระบบเช่น เลเยอร์การพิทักษ์ของ Einstein|การรับข้อมูลที่ปลอดภัย ซึ่งทำหน้าที่ต่างๆ เช่น ปกปิดข้อมูลส่วนบุคคลที่ระบุตัวตนได้ (PII) และการกำหนดพารามิเตอร์และแนวทางป้องกันที่ชัดเจนสำหรับให้ตัวแทน AI ปฏิบัติตาม ปัญหาด้านความน่าเชื่อถือก็สามารถแก้ไขได้ในลักษณะเดียวกัน

สิ่งสำคัญสำหรับตัวแทน AI คือการเข้าใจและดำเนินการตามความสามารถอันครอบคลุมของพวกมัน แต่สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันก็คือการที่พวกมันต้องรับรู้ถึงข้อจำกัดของตนเองและเข้าใจว่าเมื่อใดจึงจำเป็นต้องใช้การแทรกแซงของมนุษย์ ตัวแทนของเราได้รับการฝึกให้ถอย ให้รู้ว่าเมื่อใดที่พวกมันไม่รู้บางสิ่งบางอย่าง และจากนั้นก็ส่งต่อข้อมูลระหว่างตัวแทนกับมนุษย์โดยใช้แนวทางป้องกันที่เหมาะสม

ตลอดกระบวนการนำ AI ไปใช้ เราทำงานร่วมกับลูกค้าและเสนอโซลูชันเฉพาะให้กับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้าเกิดความสะดวกและมั่นใจมากขึ้นในการยอมรับความสามารถอัตโนมัติของ AI ที่มีอยู่ในตลาดปัจจุบัน ถึงเวลาแล้วที่เราต้องเปลี่ยนโฟกัสจากสิ่งที่สามารถทำได้ไปสู่การเตรียมพร้อมสำหรับสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้

• ค้นพบ Agentforce
• เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับตัวแทนขาย Einstein และ ตัวแทนบริการ Einstein
• ปลดล็อกกุญแจทั้งสี่เพื่อความสำเร็จด้าน AI ขององค์กร
• ค้นหาข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ เลเยอร์การพิทักษ์ของ Einstein|การรับข้อมูลที่ปลอดภัย และ แพลตฟอร์ม Einstein 1
• มาทักทายกับ Salesforce Data Cloud