CRM自動化：定義、優勢與範例

您的團隊需要將心力集中在重要事項上，例如開發商機、完成銷售以及解決客戶問題等，但事實是，團隊常因重複性的手動任務而負擔過重。以銷售團隊為例：在普通的一週中，代表只花了30%的工作時間從事銷售業務。這樣的話，他們其他時間都在做什麼呢？進行諸如輸入客戶和銷售資料、排定商機優先順序以及產生報價等工作，雖然這些都是重要的任務，但同時也是很耗費時間的工作。

好消息是CRM自動化功能可協助減輕團隊的負擔。如果您的客戶關係管理(CRM)軟體涵蓋整合式自動化功能，您便能簡化手動流程，有時候甚至還能完全省去手動作業，以協助您的行銷、銷售和客戶服務團隊提高效率和生產力。只要在此軟體組合中加入人工智慧(AI)，您就能確實提高團隊的生產力。讓我們來看看CRM自動化功能如何協助您的企業取得成功。

我們所要討論的內容：

• 什麼是CRM自動化？
• CRM自動化有哪些優勢？
• CRM自動化有哪些功能？
• CRM自動化如何助企業一臂之力
• 利用CRM自動化提升企業能力

行銷、銷售和客戶服務營運中有許多重要卻重複性高的手動任務，而CRM自動化便是簡化這些工作的流程。已發展成熟可使用自動化工作流程的任務包括建立聯絡人、排程會議、建立預約提醒、傳送電子郵件、建立銷售報價以及安排到府服務等。

如果您採取更進一步的行動，並使用由預測式和生成式AI驅動的CRM，則可自動執行更複雜的流程，同時分析資料並進行預測。

以下是CRM自動化能改善您企業的主要方法。

CRM自動化可讓您的團隊更有效率並提高生產力，讓他們有時間可以將心力集中在價值更高的工作上。

• 簡化行銷活動工作流程。透過使用自動化功能來排程廣告、傳送電子郵件與管理社群媒體貼文，即可確保行銷活動能持續並準時進行。
• 自動化A/B測試。CRM自動化可用來測試行銷活動要素，例如廣告論述、登陸頁面和電子郵件設計等。只要讓Marketing AI分析您的績效資料，接著就能使用所得結果放心執行您的行銷活動並將相關行銷活動最佳化。
• 自動執行商機評分。AI不僅能夠分析商機資料、行為和互動歷史記錄，更可根據商機轉換的可能性來為每個商機評分。這無疑可協助您找到大有可為的商機並進而經營關係。

• 建立並管理聯絡人。直接從您的CRM自動擷取電子郵件、事件和其他互動活動類型。自動化功能可在特定情況下提醒銷售代表，例如要求進行會議時、在線上提到競爭對手時，或賣家收件匣中有標記為高優先等級的電子郵件時。
• 監控商機並排定其優先順序。適用於銷售的AI可醒目提示最有可能轉換的商機，並根據先前對該客戶或類似客戶有效的方式建議後續所應採取的行動。此外，AI也能辨識具有風險的商機並建議完成交易的最佳方法。
• 加速成交並提升決策成效。AI可確保所有客戶接觸點的產品和定價準確無誤，並協助您運用新產品、搭售方案和促銷活動快速因應市場狀況的變化。

• 處理例行要求。由AI技術驅動並整合至CRM中的聊天機器人可協助客戶處理簡單的要求，如此一來，代理便能負責更複雜的個案。
• 透過單一代理解決個案。客戶服務AI可自動將個案分配給最適合處理該問題的代理，並為其建議相關回覆、文章或後續步驟。此工具同時也能理解客戶的要求並據以採取行動，而不是仰賴預先為各種情境設定的對應程式。
• 改善客戶互動成效。生成回覆、回答產品問題、建立知識文章，並在使用AI自動化功能結案後總結個案詳情。

將近一半的賣家紛紛表示，較長的銷售週期對他們而言，是最大的挑戰之一。CRM自動化功能有助於縮短銷售週期，方法就是自動執行管理工作、使用預測式AI和生成式CRM來研究競爭對手、評量商機分數，以及建立更準確的銷售預測。如此一來，您的行銷和銷售團隊就能將更多時間和精力放在培養關係和完成交易上。

CRM自動化也可協助您保留人才：近四分之一正在考慮離開目前工作的銷售專家表示，過於複雜的銷售週期正是他們對工作感到不滿的原因。

對於服務團隊來說，AI聊天機器人等自助服務工具可快速辨識並解決簡單的問題，因此有助於提升客戶體驗。自助服務也適用於客戶：超過60％的客戶喜歡利用該服務來解決基本問題。

自助服務工具，以及自動化服務回應和AI生成的優惠及建議，都可讓代表騰出時間來完成更重要的工作：處理更複雜的個案、為更多產品提供支援，以及進行這當中可能最重要的工作，也就是建立客戶關係。客戶依然會想知道另一端是有真人提供服務，而同時也是您品牌大使的服務代理，因此能有更多時間來與客戶建立親切的互動關係。

有許多CRM功能都能幫助您的企業增進生產力並提升效率。在尋找具有自動化功能的CRM時，請確保其中涵蓋以下功能。

CRM自動化可讓您建立工作流程，以便在行銷、銷售和服務等部門之間隨時更新客戶個人檔案，如此一來團隊便能利用最新見解來制定明智的決策。

CRM軟體可在團隊成員採取特定動作的情況下自動提醒相關成員，例如建立新聯絡人時、要求舉辦會議時，或服務個案結案時。

CRM自動化的優勢不僅僅是更容易與客戶溝通而已。CRM還能協助您提升內部溝通成效。這是因為AI可讓您將複雜的多使用者流程自動化 為精簡的工作流程。此外，通訊平台 更與其他應用程式完全整合，讓您能在共用工作空間中進行協作、無須編寫程式碼即可自動執行流程，並透過對話式人工智慧生成工作流程。

CRM自動化可協助辨識、追蹤商機並加以評分，同時為賣家建立個人化的待辦事項清單。此功能還可持續監控每個機會的整體健全狀態，以協助銷售團隊保持專注。

讓我們來看看幾個目前各大公司所採用的方法，以充分利用CRM自動化功能。

在合適的時機傳遞正確的訊息無疑是標準的行銷目標，而保險經紀公司Holmes Murphy正使用CRM自動化功能來實現該目標。其行銷團隊利用AI來分析潛在客戶的行為，以期創造更有效也更加個人化的行銷活動。舉例來說，AI能分析每位聯絡人電子郵件或推送通知中的互動資料，並預測聯絡人最有可能進行互動的時間，讓您可以更有效率地安排傳送時間。

此外，該公司亦使用AI來簡化其續約流程並標記具有風險的帳戶，讓團隊有更多時間能投注於提高客戶留存率。結果就是，公司節省了大約44,000個小時以及690萬美元。

新學年代表學生需要新教科書，而書籍出版商Wiley因此接到大量服務要求，不得不聘請額外的客戶服務代表來處理因開學而湧入的各種要求。現在，AI技術驅動的聊天機器人也加入了戰場，盡力協助客戶解決常見問題，並因此減少原本所需的季節性代理人數。此外，生成式AI也能為客戶查詢草擬準確的回應，讓代理能夠加速結案；而臨時代理則能以快上兩倍的速度完成就職程序，如此一來每年即可省下230,000美元。結案後，AI會建立通話摘要，讓Wiley透過該資料來找出趨勢、提供產品回饋意見，並給予更完滿的客戶體驗。

RBC財富管理的財務顧問過去必須預留三至四小時來準備與新客戶開會，這就等於他們需要從多達26個不同的系統中擷取客戶資訊所需的時間。現在，有了能夠與其第三方舊版系統整合的CRM系統之後，財務顧問不僅能單獨檢視每位客戶，還能針對每位客戶即時取得AI技術驅動的見解和建議行動。例如，AI可建立警示，如果逾期未與重要客戶會晤，便會自動執行工作流程以便快速敲定會面時間。如此一來，顧問就能減少花在管理工作上的時間，而將更多時間用來發展業務。

RBC同時也使用Slack等整合式生產力平台，以簡化內部的協同作業。營運團隊可透過該平台來協同解決棘手的服務問題，顧問則可利用平台進行工作相關對話，例如規劃和退休目標等。

CRM自動化可助您簡化行銷、銷售和客戶服務部門中必要但重複性高的手動任務，讓您的團隊有更多時間能投入於高價值的工作上。透過使用AI來減輕工作負擔，將能讓您建立更有效率也更成功的團隊。

Missy Roback是一位屢獲殊榮的作家與編輯，擁有深厚的新聞與行銷經驗。她同時也是出版小說作家、創作歌手、復古收藏迷以及一位忠誠的愛貓人士。