什麼是雲端CRM？

客戶關係管理(CRM)是功能強大的技術，可為您企業中的每位客戶提供單一檢視，進而讓您能輕鬆管理關係、取得寶貴的深入見解並提供個人化的互動模式。此技術的成功之處在於將所有相關的客戶互動均收集於同一處，如此便能更妥善地組織、追蹤並分析資料。

傳統上，企業本身多半擁有內部CRM系統，這使他們不得不投資日後必須自行維護的軟體和硬體。現今，大多數組織都轉向現代化的雲端CRM，而其中的軟體和資料儲存空間多存在於網際網路和外部。在雲端中操作CRM具有許多優勢，包括更輕鬆的設定和操作、更靈活的快速擴展能力，以及提高獲利的潛力。

讓我們來看看雲端CRM究竟是什麼、有哪些優點，以及如何為您的組織選擇最佳CRM。

我們所要討論的內容：

• 什麼是雲端CRM？
• 雲端CRM如何運作？
• 雲端式CRM的優勢
• 雲端CRM的主要功能
• 如何選擇最佳的雲端CRM
• 尋找未來適用的雲端CRM

雲端CRM或雲端式CRM是由第三方供應商透過網際網路代管的客戶關係管理軟體。相關供應商須負責將軟體維持在最新狀態並以可靠的方式運作，同時亦須提供功能正常且安全的資料儲存空間並加以維護。有了這項解決方案，不管身在何處，都能透過幾乎所有裝置來存取客戶資料，讓企業能藉由CRM功能取得優勢。

傳統的內部CRM通常需要企業進行代管及操作存放客戶資料庫的伺服器和網路，與此相比，雲端方案絕對具有更大的優勢。除了建立並維護基礎架構之外，企業也負責持續管理及更新CRM軟體。此外，企業還必須聘請IT管理團隊，或轉移現有資源，以便維持CRM的運作。持續進行的內部CRM更新同樣也會導致IT團隊在更新時必須強制停機(假設這不會在夜間或週末進行)，而在此期間，員工可能就無法存取系統。

(返回頂端)

雲端式CRM是一種軟體即服務(SaaS)形式，這代表該解決方案是由外部供應商透過線上進行代管。雲端CRM應用程式係透過網際網路交付，這不管是對員工、IT團隊，還是整個組織都有好處。

使用雲端CRM時，員工只須透過網際網路應用程式或顯示面板進行連線即可。所有基於任何原因而需要存取CRM系統的人士，例如尋找客戶聯絡資訊、查看行銷活動指標或檢閱先前的客戶服務要求等，隨時皆可透過桌上型或筆記型電腦，或透過智慧型手機或平板電腦使用行動CRM進行操作。

雲端CRM平台可輕鬆與其他應用程式整合，以實現安全、不受約束的資料流，並為組織及其客戶提供完整的局勢掌握能力。這個360度的全方位檢視會不斷更新，確保企業的每個部門都能存取最新的客戶資訊。這些經過統整的及時見解可改善整個客戶生命週期的關係管理，並涵蓋銷售、服務、行銷和電子商務等部門。

雲端CRM解決方案可與您的整套企業工具完美整合，不僅讓資訊的流動順暢無阻，更可讓您確實從360度全方位檢視客戶的相關資料。您的所有資料都集中在同一個位置，包括來自內部來源以及自外部應用程式整合的資料，進而擺脫資料孤島，讓您的團隊能夠依據最新資訊共同合作。

有了雲端CRM，企業中的IT員工就不用再負責建立CRM基礎架構，也不必擔心物流和安全管理事宜。此外，更不必苦惱須持續進行的維護工作。雲端CRM讓您的IT員工無須時時負責導入各種變更，尤其這些變更當中有些還必須手動更新系統上的每部電腦。

(返回頂端)

採用雲端CRM對於B2C和B2B公司而言皆大有助益。無論您是需要CRM的小型企業還是大型企業，合適的SaaS式系統都能幫助您提升員工生產力、增加獲利，並為客戶提供更好的服務。

例如，透過雲端CRM，銷售經理即可依據持續更新的資料設定實際可行的目標；行銷人員則可根據特定行動建立採用AI技術的自動化滴水式行銷活動；而客戶服務專家更可在與聯絡人互動時立即擷取對方完整的歷史記錄。

以下是幾個雲端式CRM系統的主要優勢。

如果CRM軟體是以雲端為基礎，那麼您就不需要購買硬體、代管伺服器、監督安全性或管理系統。這表示能大幅降低前期成本以及持續支出的成本。初期僅須投入小額資金，便能實施CRM解決方案並整合至現有系統中，而且您還可以將維護事宜交給供應商負責。

當您的CRM解決方案是在雲端運行，而不是在內部部署時，便無須停機來進行軟體安裝和更新。所有作業都會自動進行，並由系統供應商全權負責。如此一來，不僅能減少業務中斷的情形，還能讓IT團隊成員騰出更多時間進行其他工作。

由於雲端CRM可輕鬆與其他SaaS系統整合，因此能讓您更有效率地為資料來源進行排序、清理、分析並整合至統一的共享客戶檢視中。此外，這類資料，例如每位客戶感興趣的事項、購買歷史記錄和跨管道的互動模式等，皆能自動更新，進而提供即時見解，讓您所有的團隊都能快速制定決策。

透過從雲端CRM擷取的整合式資料，您的企業便能針對個別客戶建立量身打造的動態傳訊功能。由於CRM中的資料可在更新後立即加以存取，因此能持續為相關外展進行微調及個人化處理，以配合每位客戶不斷變化的旅程。

有鑑於相關系統所處理的是敏感的客戶資料，安全性對CRM可說是至關重要。雲端CRM可透過自動備份、持續監控及自動軟體更新等功能保護資料並防止新興威脅，不僅能輕鬆實現值得信賴的安全性，更能降低成本。

有了雲端式CRM，便能隨著企業發展和需求變化，輕鬆調整解決方案的規模。除了能夠在系統中快速新增或移除員工，也能根據需求整合新工具。縮放自如的彈性同時也代表您可僅針對所需規模和功能付費。

奠基於雲端的CRM讓您的團隊成員可以隨時從任何平台存取系統。不管員工是位於辦公室、家中，或是現場，都能在系統上進行工作。這使團隊更能促進協同合作及回應能力，無論成員身處何處都能攜手工作，因而能因應不斷變化的條件和客戶行為。

(返回頂端)

雲端式CRM是動態系統，可協助您的企業在各種領域無往不利，例如推動更具相關性的行銷活動、促成更多銷售機會，以及提供更有效的客戶服務等。

現代雲端CRM可提供一系列功能強大的工具。分析顯示面板可分毫不差地向您顯示行銷電子郵件中正受到點擊的內容。此外，整合式客戶個人檔案還會標記仍有受理中服務個案的客戶，而內建人工智慧(AI)則能總結銷售通話內容，甚至為您撰寫外展電子郵件。

以下幾項CRM功能可供您在考慮及評估雲端CRM時加以參考。

企業所面臨最困難的挑戰之一就是處理無比大量的資料。這麼多資訊從各式各樣的來源迅速蜂擁而至，似乎不可能及時加以處理。CRM解決此問題的方式便是將客戶資料整合在同一個地方。此舉為團隊之間實際的協同合作奠定了基礎。

如果無法提供存取權並以實用的方式呈現相關資訊，那麼即使將所有客戶資料集中在同一處也對企業無益。良好的雲端CRM應具備可快速個人化且可供存取的報告工具和顯示面板，而且這些工具應能提供多種不同的見解類型，包括客戶習慣及關注事項，以及管道效率及獲利能力等。

現代化的雲端式AI CRM不僅搭載值得信賴的內建AI，同時更無縫整合至軟體體驗中。以客戶資料為基礎的AI應能在各種領域提供協助，例如從產生相關體驗到資料輸入等自動化管理任務。AI智慧代理甚至可為員工和客戶提供自主支援，以便提供相關的答案及服務。此外，AI應該也能發現隱藏在您資料中的見解，以便協助您找到新商機，進而提高營收並為客戶提供更好的服務。

每個CRM的核心功能之一便是集中處理聯絡人管理，讓所有團隊成員皆能輕鬆存取客戶資訊。此聯絡人管理功能應可供輕鬆更新客戶和潛在客戶資料，如此一來，便能盡可能維持正確且最新的詳細資料。該功能還應清楚顯示每個聯絡人的歷史記錄，以便與客戶或潛在客戶互動的任何人都能談論過去的問題和詢問。

雲端CRM可以從第一次互動、轉換到後續發展一路追蹤潛在客戶，進而為客戶旅程提供完整的視覺化呈現。AI還可提供見解，例如根據過去在類似客戶身上可行的情況及銷售預測建議下一步所應採取的最佳行動。這些見解除了可用於推動潛在客戶在管道中的進展、提供卓越的客戶體驗，更可用於改進更各種策略。

為了將資料整合在同一處，您的雲端式CRM必須與外部資料來源整合，同時還須連接至電子郵件和網站代管平台等業務工具。透過簡單的整合作業，系統即可從您其他的軟體解決方案中獲得完整、準確的資料，進而為您提供有關企業和客戶的真實概況。

雲端CRM的主要優點在於其可透過程序自動化來協助減少重複性工作的能力。借助包括生成式CRM等AI CRM功能，即可透過自動化任務來提升效率，例如在進行某些操作時傳送電子郵件給潛在客戶，以及向團隊成員更新目標的實現進度。

雲端CRM讓團隊成員無論身在何處都能輕鬆合作。此系統還可用於記錄所有客戶互動並加以合併為最新的記錄，同時也能與工作場所通訊工具(例如Slack)整合，進而簡化協同合作程序。

(返回頂端)

想要選擇成效最佳的CRM，就請從擬定CRM策略開始。這代表您應該退一步，先定義組織的需求和目標。在這個階段中，您可以依據您的標準評估各種雲端式CRM。當您查看不同的解決方案時，請將以下考量銘記在心。

確保您能夠自訂CRM以滿足特定需求。這當中可能包括建立對企業而言相當重要的顯示面板、新增相關欄位以擷取所需資料，以及管理該資料的類型和分類。

一旦實作後，雲端CRM將成為您企業中不可或缺的工具，並可為整個組織中的團隊提供關鍵資訊和見解。因此，請確保解決方案供應商在提供一致、可靠的客戶支援方面擁有長久累積的記錄。CRM還應包括紮實的持續訓練，讓每個人都能按照自己的步調學習。

從明確的預算開始規劃可幫助您確認所應注意的雲端CRM。請記住，許多解決方案都能提供分級彈性定價，因此成本不僅取決於各大供應商，也須視您選擇的功能而定。

您的業務一定會隨著時間的推移而產生變化，因此您的雲端CRM也必須能夠與您一起調整並成長。您所要找的是僅須為所需功能和目前旗下使用者人數付費的解決方案，且該方案須具備擴充選項，以便隨著組織的發展一同成長。這可確保您無須在短短幾年內，就因為必須針對不斷拓展的業務增加工具而開始尋找新的CRM。

(返回頂端)

雲端CRM在提供上述所有優勢之餘，還結合了成本效益、靈活性、安全性、擴充能力及可靠性，這對企業來說絕對是相當令人驚豔的工具。

不過，這還只是個開始而已：現在，透過解鎖更多資料、將更多任務自動化及提供更多個人化的客戶體驗，AI等技術可讓雲端CRM變得更加無所不能。在考慮要使用哪種雲端CRM時，請想想這可能會為明天帶來什麼樣的轉變。具體來說，您應該尋找一個快速發展並不斷創新的智慧AI技術平台，例如Salesforce CRM。您將能帶領企業邁向成功，不僅僅是現在而已，更能在未來長長遠遠走在成功的道路上。針對您的業務需求選擇免費的CRM系統試用版，即可開始使用。

(返回頂端)